ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ В ОБЛАСТНОМ ГОСУДАРСТВЕННОМ КАЗЕННОМ УЧРЕЖДЕНИИ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ» И ЕГО ФИ...



АДМИНИСТРАЦИЯ КОСТРОМСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от «21» августа 2017 года № 313-а

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ В ОБЛАСТНОМ ГОСУДАРСТВЕННОМ КАЗЕННОМ УЧРЕЖДЕНИИ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ» И ЕГО ФИЛИАЛАХ, ТЕРРИТОРИАЛЬНО ОБОСОБЛЕННОМ СТРУКТУРНОМ ПОДРАЗДЕЛЕНИИ (ОФИСЕ) ОБЛАСТНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО КАЗЕННОГО УЧРЕЖДЕНИЯ «МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ» НА ТЕРРИТОРИИ КОСТРОМСКОЙ ОБЛАСТИ

(в редакции постановления администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 17 февраля 2017 года № 209 «О внесении изменений в Правила организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг»

администрация Костромской области ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Утвердить:

1) стандарт обслуживания заявителей в областном государственном казенном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению» и его филиалах (приложение № 1);

2) стандарт обслуживания заявителей в территориально обособленном структурном подразделении (офисе) областного государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению» на территории Костромской области (приложение № 2).

2. Настоящее постановление вступает в силу с 1 января 2018 года и подлежит официальному опубликованию.

             

Исполняющий обязанности
губернатора области

И. Корсун

Приложение № 1

УТВЕРЖДЕН

постановлением администрации

Костромской области

от «21» августа 2017г. № 313-а

СТАНДАРТ

обслуживания заявителей в областном государственном казенном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению» и его филиалах

Глава 1. Общие положения

1. Стандарт обслуживания заявителей в областном государственном казенном учреждении «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению» и его филиалах (далее – Стандарт) разработан в соответствии с федеральными законами от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», от 24 ноября 1995 года № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации», Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 (далее – Правила организации деятельности многофункциональных центров).

2. Настоящий Стандарт разработан в целях обеспечения:

1) повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг через областное государственное казенное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению» и его филиалы (далее − МФЦ);

2) соблюдения требований комфортности и доступности для получателей государственных и муниципальных услуг, установленных законодательством Российской Федерации.

3. Стандарт устанавливает требования к организации и условиям обслуживания физических и юридических лиц (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченных представителей (далее − заявители), обратившихся с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги в МФЦ.

Глава 2. Требования к помещению МФЦ

4. Обслуживание заявителей, обращающихся в МФЦ, должно осуществляться в зданиях (помещениях) МФЦ, отвечающих требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также оборудованных средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей.

5. Здания (помещения) МФЦ должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками), содержащими полное наименование МФЦ, а также информацию о режиме его работы.

6. Вход в здание (помещение) МФЦ и выход из него должны быть оборудованы соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30 декабря 2009 года № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений».

7. Помещения МФЦ, предназначенные для работы с заявителями, должны располагаться на нижних этажах здания и иметь отдельный вход.

В случае расположения МФЦ на втором этаже и выше здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами.

8. В МФЦ организуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.

9. На территории, прилегающей к МФЦ, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.

10. Для организации взаимодействия с заявителями и более комфортного обслуживания заявителей помещение МФЦ должно быть разделено на следующие функциональные секторы (зоны):

сектор информирования и ожидания;

сектор приема заявителей.

Глава 3. Требования к сектору информирования и ожидания

11. Сектор информирования и ожидания МФЦ должен включать:

1) информационные стенды или иные источники информирования, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг;

2) не менее одного окна (рабочего места), оборудованного персональным компьютером с возможностью доступа к информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами, электронной системой управления очередью и предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для представления иной информации, необходимой для получения государственных и муниципальных услуг. Окна (рабочие места), созданные в соответствии с настоящим подпунктом, не являются окнами приема и выдачи документов.

(подпункт 2 изложен в редакции постановления администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

3) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;

4) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;

5) электронную систему управления очередью.

12. Площадь сектора информирования и ожидания в МФЦ должна определяться из расчета не менее 10 квадратных метров на одно окно.

Глава 4. Требования к сектору приема заявителей

13. На каждые 5 тысяч жителей муниципального образования Костромской области, в котором располагается МФЦ, в секторе приема заявителей предусматривается одно окно приема и выдачи документов.

По решению администрации Костромской области количество окон приема и выдачи документов может быть увеличено.

(пункт 13 изложен в редакции постановления администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

14. Исключен постановлением администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а.

15. Окна приема и выдачи документов должны быть оформлены информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника МФЦ, осуществляющего прием и выдачу документов.

16. Рабочее место работника МФЦ должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами.

(пункт 16 в редакции постановления администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

Глава 5. Условия обслуживания заявителей в МФЦ

17. Обслуживание заявителей работниками МФЦ осуществляется в том числе по предварительной записи.

18. Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не должно превышать 15 минут.

19. Время приема заявителей в МФЦ, расположенном на территории Костромской области, должно соответствовать требованиям Правил организации деятельности многофункциональных центров.

20. Очередность обслуживания заявителей осуществляется посредством функционирования электронной системы управления очередью, которая обеспечивает:

1) регистрацию заявителя в очереди;

2) учет заявителей в очереди, управление отдельными очередями в зависимости от видов услуг;

3) отображение статуса очереди;

4) автоматическое перенаправление заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику МФЦ;

5) формирование отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.

21. При организации предоставления государственных и муниципальных услуг оформление документов и заявлений по формам, установленным законодательством Российской Федерации, МФЦ осуществляет на безвозмездной основе.

22. Заявителям должен предоставляться бесплатный доступ к федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций).

23. В МФЦ должна обеспечиваться возможность приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.

24. По заявлению заявителя осуществляется регистрация в федеральной государственной информационной системе «Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме» на безвозмездной основе.

25. МФЦ может по запросу заявителя обеспечивать выезд работника МФЦ к заявителю для приема заявлений и документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также доставку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе за плату, в соответствии с постановлением администрации Костромской области от 30 июля 2018 года № 319-а «Об утверждении порядка определения платы за оказываемые услуги и (или) выполняемые работы при осуществлении приносящей доходы деятельности областным государственным казенным учреждением «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению».

(пункт 25 в редакции постановления администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

26. В МФЦ должны обеспечиваться условия доступности получения государственных и муниципальных услуг инвалидам, в том числе:

1) сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения;

2) оказание помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами;

3) допуск сурдопереводчика, тифлосурдопереводчика, собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые определяются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере социальной защиты населения.

Глава 6. Информационное обслуживание заявителей

27. Информирование заявителей о порядке и условиях получения государственных и муниципальных услуг через МФЦ должно осуществляться посредством:

1) размещения информационных стендов и иных источников информирования, содержащих актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:

перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;

сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;

информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, МФЦ, работников МФЦ;

информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;

информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

режим работы и адреса иных МФЦ и привлекаемых организаций, находящихся на территории Костромской области;

иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги.

2) размещения на официальном сайте МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» следующей информации:

графического изображения карты Костромской области с указанием расположения действующих и планируемых к открытию МФЦ и привлекаемых организаций в муниципальных образованиях Костромской области;

реестра заключенных соглашений о взаимодействии, договоров с МФЦ;

информации о МФЦ, территориально обособленных структурных подразделениях (офисах) МФЦ (адрес, фамилия, имя, отчество руководителя, график работы, площадь, количество окон, общее количество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, сведения об иных услугах);

порядка осуществления выездного обслуживания (адрес, график работы, общее количество предоставляемых государственных и муниципальных услуг, сведения об иных услугах);

(абзац пятый изложен в редакции постановления администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

перечня предоставляемых государственных и муниципальных услуг и количество предоставленных государственных и муниципальных услуг (за отчетный период) в МФЦ;

сведений, указанных в подпункте 1 настоящего пункта;

иных сведений;

3) расположения в секторе информирования и ожидания не менее одного окна (рабочего места), оборудованного персональным компьютером с возможностью доступа к информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами, электронной системой управления очередью и предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для представления иной информации, необходимой для получения государственных и муниципальных услуг;

(подпункт 3 изложен в редакции постановления администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

4) организации отдельной телефонной линии, предназначенной для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центра телефонного обслуживания, осуществляющего с помощью операторов или в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в МФЦ с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования или информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

(подпункт 4 в редакции постановления администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

Приложение № 2

УТВЕРЖДЕН

постановлением администрации

Костромской области

от «21» августа 2017г. № 313-а

СТАНДАРТ

обслуживания заявителей в территориально обособленном структурном подразделении (офисе) областного государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению»

на территории Костромской области

Глава 1. Общие положения

1. Стандарт обслуживания заявителей в территориально обособленном структурном подразделении (офисе) областного государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению» на территории Костромской области (далее – Стандарт) разработан в соответствии с федеральными законами от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», от 24 ноября 1995 года № 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации», Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 (далее – Правила организации деятельности многофункциональных центров).

(пункт 1 в редакции постановления администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

2. Настоящий Стандарт разработан в целях обеспечения:

1) повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг через территориально обособленное структурное подразделение (офис) областного государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению» (далее − ТОСП (офис) МФЦ) на территории Костромской области;

2) соблюдения требований комфортности и доступности для получателей государственных и муниципальных услуг, установленных законодательством Российской Федерации.

3. Стандарт устанавливает требования к организации и условиям обслуживания физических и юридических лиц (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченных представителей (далее − заявители), обратившихся с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги в ТОСП (офисе) МФЦ на территории Костромской области.

Глава 2. Требования к помещению ТОСП (офиса) МФЦ

4. Помещения ТОСП (офиса) МФЦ должны отвечать требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также должны быть оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.1. ТОСП (офисы) МФЦ не могут включать более 4 окон приема и выдачи документов.

(пункт 4.1 введен постановлением администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

5. В помещении ТОСП (офиса) МФЦ должно обеспечиваться наличие:

1) информационных стендов или иных источников информирования, содержащих актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:

перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в ТОСП (офисе) МФЦ;

сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;

информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, ТОСП (офиса) МФЦ, работников ТОСП (офиса) МФЦ;

информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников ТОСП (офиса) МФЦ, работников привлекаемых организаций за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;

информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения ТОСП (офисом) МФЦ или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

режим работы и адреса иных МФЦ и привлекаемых организаций, находящихся на территории Костромской области.

(абзац девятый в редакции постановления администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги;

2) программно-аппаратного комплекса, обеспечивающего доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в ТОСП (офисе) МФЦ;

3) стульев, кресельных секций, скамей (банкеток) и столов (стоек) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг.

Глава 3. Условия обслуживания заявителей

в ТОСП (офисе) МФЦ

6. Время ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не должно превышать 15 минут.

7. График работы ТОСП (офиса) МФЦ, расположенного на территории Костромской области, должен соответствовать требованиям Правил организации деятельности многофункциональных центров.

График работы ТОСП (офиса) МФЦ, являющегося единственным офисом обслуживания населения в муниципальном образовании Костромской области, рассчитывается исходя из численности населения муниципального образования Костромской области, в котором он располагается, в соответствии с требованиями Правил организации деятельности многофункциональных центров.

(абзац второй введен постановлением администрации Костромской области от 13.04.2020 № 127-а)

8. В ТОСП (офисе) МФЦ должны обеспечиваться условия доступности получения государственных и муниципальных услуг инвалидам, в том числе:

1) сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения;

2) оказание помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими услуг наравне с другими лицами;

3) допуск сурдопереводчика, тифлосурдопереводчика, собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые определяются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере социальной защиты населения.

Глава 4. Требования к информационному обеспечению

ТОСП (офиса) МФЦ

9. В ТОСП (офисе) МФЦ гарантируется наличие защищенных каналов связи, соответствующих требованиям законодательства Российской Федерации в сфере защиты информации и обеспечивающих функционирование информационной системы, позволяющей осуществлять информационное взаимодействие при организации предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна».

10. В ТОСП (офисе) МФЦ обеспечивается наличие инфраструктуры, обеспечивающей доступ к информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».