Основная информация
| Дата опубликования: | 24 октября 2017г. |
| Номер документа: | RU92000201701224 |
| Текущая редакция: | 4 |
| Статус нормативности: | Нормативный |
| Субъект РФ: | Забайкальский край |
| Принявший орган: | Правительство Забайкальского края |
| Раздел на сайте: | Нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации |
| Тип документа: | Постановления |
Бесплатная консультация
У вас есть вопросы по содержанию или применению нормативно-правового акта, закона, решения суда? Наша команда юристов готова дать бесплатную консультацию. Звоните по телефонам:Федеральный номер (звонок бесплатный): 8 (800) 555-67-55 доб. 732Москва и Московская область: 8 (499) 350-55-06 доб. 192Санкт-Петербург и Ленинградская область: 8 (812) 309-06-71 доб. 749
Текущая редакция документа
ПРАВИТЕЛЬСТВО ЗАБАЙКАЛЬСКОГО КРАЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 24 октября 2017 года № 434
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ЗАБАЙКАЛЬСКОГО КРАЯ
(в редакции постановлений Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195; от 20.11.2018 № 470, от 29.06.2020 № 225)
В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», статьей 44 Устава Забайкальского края, в целях урегулирования вопросов обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края Правительство Забайкальского края постановляет:
1. Утвердить прилагаемый стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края.
2. Настоящее постановление вступает в силу с 01 января 2018 года.
Губернатор Забайкальского края
Н.Н. Жданова
УТВЕРЖДЕН
постановлением Правительства
Забайкальского края
от 24 октября 2017 года № 434
СТАНДАРТ
обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края
Общие положения
Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края (далее – стандарт, МФЦ) разработан в целях обеспечения соблюдения требований:
1) удобства и комфорта заявителей при обращении в МФЦ;
2) профессионального обслуживания заявителей;
3) установленного порядка обжалования заявителями действий (бездействия) МФЦ, работника МФЦ и решения, принимаемого в ходе предоставления государственной (муниципальной) услуги.
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
Принципы обслуживания заявителей в МФЦ:
1) открытость;
2) профессионализм;
3) вежливость и уважительное отношение к каждому заявителю;
4) незамедлительность действий и своевременность обслуживания.
Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»;
Федеральный закон от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Правила);
(абзац 5 пункта 3 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 года № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»;
постановление Правительства Забайкальского края от 16 февраля 2015 года № 51 «Об утверждении Порядка исчисления платы за выезд работника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг к заявителю, Перечня категорий граждан, для которых организация выезда работника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется бесплатно»;
постановление Правительства Забайкальского края от 11 декабря 2012 года № 527 «Об утверждении Правил подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) исполнительных органов государственной власти Забайкальского края и их должностных лиц, государственных гражданских служащих исполнительных органов государственной власти Забайкальского края».
Требования к размещению МФЦ
Здания МФЦ располагаются в пешеходной доступности - не более 5 минут ходьбы от остановок общественного транспорта.
Состояние зданий и помещений МФЦ, прилегающих территорий должно соответствовать действующим строительным, противопожарным, санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям законодательства об обеспечении доступности услуги. Прилегающая к зданиям и помещениям территория должна быть обеспечена местами для парковки транспортных средств, в том числе местами для парковки транспортных средств инвалидов.
На здании, в котором находится МФЦ, обязательно должна размещаться вывеска с полным его наименованием, указанием режима работы.
Вход в здание (помещение) МФЦ и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок.
Помещения МФЦ обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
Помещения МФЦ должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, охраной и оснащены телефонной связью, выходом в информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет».
МФЦ должен иметь в своем распоряжении специальное техническое оснащение (далее – оснащение), в состав которого входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты и другие технические устройства, используемые при выполнении действий по предоставлению услуг заявителям.
В МФЦ организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в МФЦ с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования и (или) информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». На базе центра телефонного обслуживания организуется информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг.
В МФЦ обеспечивается возможность приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также приема от заявителей денежных средств в счет уплаты налогов и их перечисления в бюджетную систему Российской Федерации.
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 20.11.2018 № 470)
Рабочие места работников МФЦ должны быть хорошо освещены, оборудованы офисной мебелью, специальным оборудованием и техникой, средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать качественное исполнение государственных и муниципальных услуг.
(пункт 13 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
При необходимости работник МФЦ, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя писчей бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг, а также канцелярскими принадлежностями.
(пункт 14 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Для организации взаимодействия с заявителями помещение МФЦ делится на следующие функциональные секторы (зоны):
сектор информирования и ожидания;
сектор приема заявителей.
(пункт 15 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
16. Сектор информирования и ожидания включает в себя:
1) информационные стенды или иные источники информирования, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:
перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;
сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;
размеры государственной пошлины и иных платежей, осуществляемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;
информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;
порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, МФЦ, работников МФЦ;
(абзац 6 подпункта 1 пункта 16 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;
(абзац 7 подпункта 1 пункта 16 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его сотрудниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
режим работы и адреса иных МФЦ (филиалов МФЦ), находящихся на территории Забайкальского края;
иную информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг;
2) не менее одного окна (рабочего места), оборудованного персональным компьютером с возможностью доступа к информационным системам, печатающим и сканирующим устройством, электронной системой управления очередью, указанной в подпункте 5 настоящего пункта, и предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для предоставления иной информации, в том числе указанной в подпункте 1 настоящего пункта. Окна (рабочие места), созданные в соответствии с настоящим подпунктом, не являются окнами приема и выдачи документов, созданными в соответствии с пунктом 17 стандарта;
(подпункт 2 пункта 16 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
3) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), Порталу государственных и муниципальных услуг Забайкальского края, а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
4) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
5) электронную систему управления очередью, предназначенную для:
регистрации заявителя в очереди;
учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
отображения статуса очереди;
автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику МФЦ;
(абзац 5 подпункта 5 пункта 16 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
формирования отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.
(абзац 6 подпункта 5 пункта 16 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
17. На каждые 5 тыс. жителей муниципального образования, в котором располагается МФЦ, в секторе приема заявителей предусматривается 1 окно приема и выдачи документов.
По решению учредителя МФЦ количество окон приема и выдачи документов может быть увеличено.
Сектор приема заявителей, оборудованный окнами приема и выдачи документов, оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника МФЦ, осуществляющего прием и выдачу документов.
18. Прием заявителей в МФЦ, расположенном на территории муниципального образования, осуществляется в соответствии со следующим графиком (режимом) работы, но не менее 4 часов в день 5 дней в неделю:
в муниципальном образовании с численностью населения более 15 тыс. человек - с возможностью получения государственных и муниципальных услуг в один из выходных дней, а также в один из рабочих дней в вечернее время до 20 часов;
в муниципальном образовании с численностью населения до 25 тыс. человек - не менее 30 часов в неделю;
в муниципальном образовании с численностью населения от 25 до 100 тыс. человек - не менее 40 часов в неделю;
в муниципальном образовании с численностью населения от 100 тыс. до 1 млн. человек - не менее 50 часов в неделю.
19. В целях повышения доступности предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» могут быть созданы территориально обособленные структурные подразделения (офисы) МФЦ, соответствующие положениям подпунктов «б» и «в» пункта 32 и подпунктов «б» и «в» пункта 33 Правил (далее – ТОСП).
ТОСП не могут включать более 4 окон приема и выдачи документов.
(пункты 17-19 изложены в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
191. График (режим) работы ТОСП определяется уполномоченным МФЦ с учетом расчетной потребности в работе ТОСП, при этом:
в населенных пунктах с численностью населения менее 2 тыс. человек составляет не менее 3 часов в неделю;
в населенных пунктах с численностью населения от 2 до 5 тыс. человек составляет не менее 4 часов в неделю на каждую тысячу человек обслуживаемого населения;
в населенных пунктах с численностью населения от 5 до 25 тыс. человек составляет не менее 20 часов, распределенных на 3 дня в неделю;
в населенных пунктах с численностью населения свыше 25 тыс. человек составляет не менее 30 часов, распределенных на 4 дня в неделю.
192. График (режим) работы ТОСП, расположенных в местностях с особыми климатическими условиями, при отсутствии регулярного автобусного, паромного и иного сообщения с населенным пунктом, в котором расположен МФЦ, а также в муниципальных образованиях, удаленных от административных центров муниципальных районов более чем на 50 километров, определяется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации на осуществление методического обеспечения деятельности многофункциональных центров.
193. График (режим) работы ТОСП, расположенных в населенных пунктах с численностью населения менее 2 тыс. человек, может быть сокращен до 6 часов в месяц (но не менее 3 часов в день) с возможностью обслуживания населения по предварительной записи, в случае если по решению учредителя МФЦ в муниципальных образованиях с повышенной востребованностью услуг МФЦ открыты дополнительные окна предоставления государственных и муниципальных услуг свыше установленного пунктом 17 стандарта минимального их количества.
Количество окон ТОСП, переведенных на график (режим) работы, предусмотренный абзацем первым настоящего пункта, должно быть меньше либо равно количеству дополнительно открытых окон обслуживания.
(дополнено пунктами 191 – 193 в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Пропускная способность МФЦ должна составлять не менее 4 человек в час работы одного окна.
Прием заявлений о предоставлении государственных и муниципальных услуг, копирование документов, предусмотренных Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, в МФЦ осуществляются бесплатно.
Требования к уровню информационного обеспечения заявителей
22. МФЦ обязан обеспечить полноту информации о возможности получения государственных и муниципальных услуг.
23. Содержание информации должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
24. Информирование граждан осуществляется посредством:
размещения информации об МФЦ в информационно- телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте МФЦ;
информационных стендов, размещаемых в МФЦ в местах, доступных для заявителей;
(абзац 3 пункта 24 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
тематических публикаций, радио- и телепередач;
информационного киоска.
25. Информация о деятельности и порядке работы МФЦ, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.
4. Требования к порядку консультирования заявителей
26. Консультирование заявителей осуществляется работниками МФЦ.
(пункт 26 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
27. Работники МФЦ:
(абзац 1 пункта 27 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
разъясняют порядок обращения в МФЦ для содействия получению государственных или муниципальных услуг;
осуществляют консультирование заявителей по общим вопросам, касающимся порядка, способов предоставления государственных, муниципальных и дополнительных услуг в МФЦ;
осуществляют консультирование заявителей, представивших документы в МФЦ для получения государственной или муниципальной услуги;
выдают заявителям бланки, формы документов, заявлений на получение государственных и муниципальных услуг;
оказывают заявителям помощь при заполнении документов, бланков, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Консультирование по общим вопросам, касающимся порядка, способов предоставления государственных или муниципальных услуг в МФЦ, осуществляется работниками МФЦ в пределах положений, установленных административными регламентами предоставления данных государственных или муниципальных услуг, а в случае отсутствия соответствующего административного регламента – иными нормативными правовыми актами.
(абзац 1 пункта 27 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
28. Консультирование заявителей осуществляется следующими способами:
при личном обращении заявителя – непосредственно работниками МФЦ, органов и организаций, участвующих в предоставлении услуги, в окнах сектора информирования МФЦ;
(абзац 2 пункта 28 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
по письменному обращению заявителя;
по телефону – работником центра телефонного обслуживания МФЦ;
(абзац 2 пункта 28 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
с использованием средств электронного информирования – информационных киосков;
с использованием официального сайта МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
по электронной почте.
29. При ответах на устные обращения, телефонные звонки работники МФЦ подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, фамилии, имени, отчестве (при наличии) и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
(пункт 29 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
30. При невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
(пункт 30 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
31. При получении сообщений, направленных электронной почтой в адрес МФЦ, или заполненной формы вопроса с сайта МФЦ, содержащей запрос заявителя, работники МФЦ в течение 30 календарных дней подробно в вежливой (корректной) форме информируют обратившегося по интересующим вопросам.
(абзац 1 пункта 31 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Ответ на письмо, направленное в электронной форме, должен содержать подробный и исчерпывающий ответ на запрос, имя и фамилию ответившего работника МФЦ, его должность, контактный телефон и адрес электронной почты.
(абзац 2 пункта 31 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Требования к уровню кадрового обеспечения при обслуживании заявителей
32. МФЦ должен располагать необходимым числом работников в соответствии со штатным расписанием и нормативами по определению численности соответствующего персонала. Руководитель МФЦ в пределах установленных полномочий утверждает штатное расписание, осуществляет подбор, прием на работу работников, распределение должностных обязанностей, в случае необходимости осуществляет введение дополнительных штатных единиц в пределах утвержденного фонда оплаты труда работников, предусмотренного МФЦ на соответствующий финансовый год.
(пункт 32 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
33. При осуществлении профессиональной деятельности работники МФЦ обязаны уважать права, законные интересы, честь и достоинство заявителей.
(пункт 33 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
34. Работники МФЦ должны иметь специальное образование, предъявляемое к соответствующей должности.
(пункт 34 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
35. К работникам МФЦ предъявляются требования, установленные действующим законодательством, правовыми актами МФЦ.
(пункт 35 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
36. Дополнительное профессиональное образование работников МФЦ, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, должно осуществляться по мере необходимости.
(пункт 36 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Требования к организации учета мнения заявителей о качестве обслуживания заявителей в МФЦ
(наименование изложено в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
37. В МФЦ необходимо наличие книги отзывов и предложений, которая предоставляется заявителям по их требованию.
(пункт 37 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
38. В МФЦ проводятся опросы заявителей с целью выявления их мнения относительно качества и доступности предоставляемых услуг.
(пункт 38 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия) МФЦ, работника МФЦ
(название изложено в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
39. Заявитель (представитель заявителя) может обратиться с заявлением и (или) жалобой на решения и действия (бездействие) МФЦ, работника МФЦ при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее – жалоба) в МФЦ, исполнительный орган государственной власти Забайкальского края, осуществляющий координацию и регулирование деятельности МФЦ, в установленном порядке.
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
40. Предметом обжалования может быть:
1) нарушение срока регистрации запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги, установленного административным регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги;
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
2) нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов или информации либо осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 20.11.2018 № 470)
4) отказ заявителю в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;
5) отказ заявителю в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами;
6) требование с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами;
7) отказ МФЦ, работника МФЦ в исправлении допущенных работником МФЦ опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений в случаях:
(подпункт 7 пункта 40 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
8) нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления государственной или муниципальной услуги;
9) приостановление предоставления государственной или муниципальной услуги, если основания приостановления не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами;
10) требование с заявителя платы в случае внесения изменений в выданный по результатам предоставления государственной услуги или муниципальной услуги документ, направленных на исправление ошибок, допущенных по вине МФЦ и (или) работника МФЦ.
(пункты 8-10 добавлены Постановлением Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
11) требование у заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги документов или информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, либо в предоставлении государственной или муниципальной услуги, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
(пункт 11 добавлен Постановлением Правительства Забайкальского края от 20.11.2018 № 470)
составления и выдачи заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в МФЦ по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации;
приема, обработки информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом, и выдачи заявителям на основании такой информации документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации.
41. Заявитель вправе направить жалобу в письменной форме на бумажном носителе либо в электронном виде в форме электронного документа:
по почте (на почтовый адрес);
с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;»;
с использованием официального сайта МФЦ, Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), Портала государственных или муниципальных услуг Забайкальского края в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
при личном приеме.
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
42. Жалоба подлежит рассмотрению в порядке, предусмотренном действующим законодательством.
43. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, работник, наделенные полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляют имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
(пункт 43 добавлен Постановлением Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
44. В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в мотивированном ответе заявителю дается информация о действиях, осуществляемых многофункциональным центром в целях незамедлительного устранения выявленных нарушений при оказании государственной или муниципальной услуги, а также приносятся извинения за доставленные неудобства и указывается информация о дальнейших действиях, которые необходимо совершить заявителю в целях получения государственной или муниципальной услуги.
45. В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению в ответе заявителю даются аргументированные разъяснения о причинах принятого решения, а также информация о порядке обжалования принятого решения.
(пункты 44-45 дополнены Постановлением Правительства Забайкальского края от 20.11.2018 № 470)
ПРАВИТЕЛЬСТВО ЗАБАЙКАЛЬСКОГО КРАЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 24 октября 2017 года № 434
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ В МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРАХ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ЗАБАЙКАЛЬСКОГО КРАЯ
(в редакции постановлений Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195; от 20.11.2018 № 470, от 29.06.2020 № 225)
В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг», статьей 44 Устава Забайкальского края, в целях урегулирования вопросов обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края Правительство Забайкальского края постановляет:
1. Утвердить прилагаемый стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края.
2. Настоящее постановление вступает в силу с 01 января 2018 года.
Губернатор Забайкальского края
Н.Н. Жданова
УТВЕРЖДЕН
постановлением Правительства
Забайкальского края
от 24 октября 2017 года № 434
СТАНДАРТ
обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края
Общие положения
Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края (далее – стандарт, МФЦ) разработан в целях обеспечения соблюдения требований:
1) удобства и комфорта заявителей при обращении в МФЦ;
2) профессионального обслуживания заявителей;
3) установленного порядка обжалования заявителями действий (бездействия) МФЦ, работника МФЦ и решения, принимаемого в ходе предоставления государственной (муниципальной) услуги.
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
Принципы обслуживания заявителей в МФЦ:
1) открытость;
2) профессионализм;
3) вежливость и уважительное отношение к каждому заявителю;
4) незамедлительность действий и своевременность обслуживания.
Предоставление государственных и муниципальных услуг в МФЦ осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
Федеральный закон от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»;
Федеральный закон от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Правила);
(абзац 5 пункта 3 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
постановление Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 года № 797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления»;
постановление Правительства Забайкальского края от 16 февраля 2015 года № 51 «Об утверждении Порядка исчисления платы за выезд работника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг к заявителю, Перечня категорий граждан, для которых организация выезда работника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется бесплатно»;
постановление Правительства Забайкальского края от 11 декабря 2012 года № 527 «Об утверждении Правил подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) исполнительных органов государственной власти Забайкальского края и их должностных лиц, государственных гражданских служащих исполнительных органов государственной власти Забайкальского края».
Требования к размещению МФЦ
Здания МФЦ располагаются в пешеходной доступности - не более 5 минут ходьбы от остановок общественного транспорта.
Состояние зданий и помещений МФЦ, прилегающих территорий должно соответствовать действующим строительным, противопожарным, санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям законодательства об обеспечении доступности услуги. Прилегающая к зданиям и помещениям территория должна быть обеспечена местами для парковки транспортных средств, в том числе местами для парковки транспортных средств инвалидов.
На здании, в котором находится МФЦ, обязательно должна размещаться вывеска с полным его наименованием, указанием режима работы.
Вход в здание (помещение) МФЦ и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок.
Помещения МФЦ обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
Помещения МФЦ должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, охраной и оснащены телефонной связью, выходом в информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет».
МФЦ должен иметь в своем распоряжении специальное техническое оснащение (далее – оснащение), в состав которого входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты и другие технические устройства, используемые при выполнении действий по предоставлению услуг заявителям.
В МФЦ организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в МФЦ с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования и (или) информационно-телекоммуникационной сети «Интернет». На базе центра телефонного обслуживания организуется информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг.
В МФЦ обеспечивается возможность приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации, а также приема от заявителей денежных средств в счет уплаты налогов и их перечисления в бюджетную систему Российской Федерации.
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 20.11.2018 № 470)
Рабочие места работников МФЦ должны быть хорошо освещены, оборудованы офисной мебелью, специальным оборудованием и техникой, средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать качественное исполнение государственных и муниципальных услуг.
(пункт 13 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
При необходимости работник МФЦ, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя писчей бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг, а также канцелярскими принадлежностями.
(пункт 14 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Для организации взаимодействия с заявителями помещение МФЦ делится на следующие функциональные секторы (зоны):
сектор информирования и ожидания;
сектор приема заявителей.
(пункт 15 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
16. Сектор информирования и ожидания включает в себя:
1) информационные стенды или иные источники информирования, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:
перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в МФЦ;
сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;
размеры государственной пошлины и иных платежей, осуществляемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;
информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;
порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, МФЦ, работников МФЦ;
(абзац 6 подпункта 1 пункта 16 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников МФЦ за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг;
(абзац 7 подпункта 1 пункта 16 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения МФЦ или его сотрудниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;
режим работы и адреса иных МФЦ (филиалов МФЦ), находящихся на территории Забайкальского края;
иную информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг;
2) не менее одного окна (рабочего места), оборудованного персональным компьютером с возможностью доступа к информационным системам, печатающим и сканирующим устройством, электронной системой управления очередью, указанной в подпункте 5 настоящего пункта, и предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для предоставления иной информации, в том числе указанной в подпункте 1 настоящего пункта. Окна (рабочие места), созданные в соответствии с настоящим подпунктом, не являются окнами приема и выдачи документов, созданными в соответствии с пунктом 17 стандарта;
(подпункт 2 пункта 16 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
3) программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), Порталу государственных и муниципальных услуг Забайкальского края, а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ;
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
4) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;
5) электронную систему управления очередью, предназначенную для:
регистрации заявителя в очереди;
учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;
отображения статуса очереди;
автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику МФЦ;
(абзац 5 подпункта 5 пункта 16 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
формирования отчетов о посещаемости МФЦ, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.
(абзац 6 подпункта 5 пункта 16 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
17. На каждые 5 тыс. жителей муниципального образования, в котором располагается МФЦ, в секторе приема заявителей предусматривается 1 окно приема и выдачи документов.
По решению учредителя МФЦ количество окон приема и выдачи документов может быть увеличено.
Сектор приема заявителей, оборудованный окнами приема и выдачи документов, оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества (при наличии) и должности работника МФЦ, осуществляющего прием и выдачу документов.
18. Прием заявителей в МФЦ, расположенном на территории муниципального образования, осуществляется в соответствии со следующим графиком (режимом) работы, но не менее 4 часов в день 5 дней в неделю:
в муниципальном образовании с численностью населения более 15 тыс. человек - с возможностью получения государственных и муниципальных услуг в один из выходных дней, а также в один из рабочих дней в вечернее время до 20 часов;
в муниципальном образовании с численностью населения до 25 тыс. человек - не менее 30 часов в неделю;
в муниципальном образовании с численностью населения от 25 до 100 тыс. человек - не менее 40 часов в неделю;
в муниципальном образовании с численностью населения от 100 тыс. до 1 млн. человек - не менее 50 часов в неделю.
19. В целях повышения доступности предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» могут быть созданы территориально обособленные структурные подразделения (офисы) МФЦ, соответствующие положениям подпунктов «б» и «в» пункта 32 и подпунктов «б» и «в» пункта 33 Правил (далее – ТОСП).
ТОСП не могут включать более 4 окон приема и выдачи документов.
(пункты 17-19 изложены в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
191. График (режим) работы ТОСП определяется уполномоченным МФЦ с учетом расчетной потребности в работе ТОСП, при этом:
в населенных пунктах с численностью населения менее 2 тыс. человек составляет не менее 3 часов в неделю;
в населенных пунктах с численностью населения от 2 до 5 тыс. человек составляет не менее 4 часов в неделю на каждую тысячу человек обслуживаемого населения;
в населенных пунктах с численностью населения от 5 до 25 тыс. человек составляет не менее 20 часов, распределенных на 3 дня в неделю;
в населенных пунктах с численностью населения свыше 25 тыс. человек составляет не менее 30 часов, распределенных на 4 дня в неделю.
192. График (режим) работы ТОСП, расположенных в местностях с особыми климатическими условиями, при отсутствии регулярного автобусного, паромного и иного сообщения с населенным пунктом, в котором расположен МФЦ, а также в муниципальных образованиях, удаленных от административных центров муниципальных районов более чем на 50 километров, определяется федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным Правительством Российской Федерации на осуществление методического обеспечения деятельности многофункциональных центров.
193. График (режим) работы ТОСП, расположенных в населенных пунктах с численностью населения менее 2 тыс. человек, может быть сокращен до 6 часов в месяц (но не менее 3 часов в день) с возможностью обслуживания населения по предварительной записи, в случае если по решению учредителя МФЦ в муниципальных образованиях с повышенной востребованностью услуг МФЦ открыты дополнительные окна предоставления государственных и муниципальных услуг свыше установленного пунктом 17 стандарта минимального их количества.
Количество окон ТОСП, переведенных на график (режим) работы, предусмотренный абзацем первым настоящего пункта, должно быть меньше либо равно количеству дополнительно открытых окон обслуживания.
(дополнено пунктами 191 – 193 в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Пропускная способность МФЦ должна составлять не менее 4 человек в час работы одного окна.
Прием заявлений о предоставлении государственных и муниципальных услуг, копирование документов, предусмотренных Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, в МФЦ осуществляются бесплатно.
Требования к уровню информационного обеспечения заявителей
22. МФЦ обязан обеспечить полноту информации о возможности получения государственных и муниципальных услуг.
23. Содержание информации должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
24. Информирование граждан осуществляется посредством:
размещения информации об МФЦ в информационно- телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте МФЦ;
информационных стендов, размещаемых в МФЦ в местах, доступных для заявителей;
(абзац 3 пункта 24 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
тематических публикаций, радио- и телепередач;
информационного киоска.
25. Информация о деятельности и порядке работы МФЦ, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.
4. Требования к порядку консультирования заявителей
26. Консультирование заявителей осуществляется работниками МФЦ.
(пункт 26 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
27. Работники МФЦ:
(абзац 1 пункта 27 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
разъясняют порядок обращения в МФЦ для содействия получению государственных или муниципальных услуг;
осуществляют консультирование заявителей по общим вопросам, касающимся порядка, способов предоставления государственных, муниципальных и дополнительных услуг в МФЦ;
осуществляют консультирование заявителей, представивших документы в МФЦ для получения государственной или муниципальной услуги;
выдают заявителям бланки, формы документов, заявлений на получение государственных и муниципальных услуг;
оказывают заявителям помощь при заполнении документов, бланков, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
Консультирование по общим вопросам, касающимся порядка, способов предоставления государственных или муниципальных услуг в МФЦ, осуществляется работниками МФЦ в пределах положений, установленных административными регламентами предоставления данных государственных или муниципальных услуг, а в случае отсутствия соответствующего административного регламента – иными нормативными правовыми актами.
(абзац 1 пункта 27 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
28. Консультирование заявителей осуществляется следующими способами:
при личном обращении заявителя – непосредственно работниками МФЦ, органов и организаций, участвующих в предоставлении услуги, в окнах сектора информирования МФЦ;
(абзац 2 пункта 28 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
по письменному обращению заявителя;
по телефону – работником центра телефонного обслуживания МФЦ;
(абзац 2 пункта 28 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
с использованием средств электронного информирования – информационных киосков;
с использованием официального сайта МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
по электронной почте.
29. При ответах на устные обращения, телефонные звонки работники МФЦ подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, фамилии, имени, отчестве (при наличии) и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
(пункт 29 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
30. При невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или обратившемуся должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
(пункт 30 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
31. При получении сообщений, направленных электронной почтой в адрес МФЦ, или заполненной формы вопроса с сайта МФЦ, содержащей запрос заявителя, работники МФЦ в течение 30 календарных дней подробно в вежливой (корректной) форме информируют обратившегося по интересующим вопросам.
(абзац 1 пункта 31 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Ответ на письмо, направленное в электронной форме, должен содержать подробный и исчерпывающий ответ на запрос, имя и фамилию ответившего работника МФЦ, его должность, контактный телефон и адрес электронной почты.
(абзац 2 пункта 31 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Требования к уровню кадрового обеспечения при обслуживании заявителей
32. МФЦ должен располагать необходимым числом работников в соответствии со штатным расписанием и нормативами по определению численности соответствующего персонала. Руководитель МФЦ в пределах установленных полномочий утверждает штатное расписание, осуществляет подбор, прием на работу работников, распределение должностных обязанностей, в случае необходимости осуществляет введение дополнительных штатных единиц в пределах утвержденного фонда оплаты труда работников, предусмотренного МФЦ на соответствующий финансовый год.
(пункт 32 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
33. При осуществлении профессиональной деятельности работники МФЦ обязаны уважать права, законные интересы, честь и достоинство заявителей.
(пункт 33 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
34. Работники МФЦ должны иметь специальное образование, предъявляемое к соответствующей должности.
(пункт 34 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
35. К работникам МФЦ предъявляются требования, установленные действующим законодательством, правовыми актами МФЦ.
(пункт 35 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
36. Дополнительное профессиональное образование работников МФЦ, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, должно осуществляться по мере необходимости.
(пункт 36 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Требования к организации учета мнения заявителей о качестве обслуживания заявителей в МФЦ
(наименование изложено в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
37. В МФЦ необходимо наличие книги отзывов и предложений, которая предоставляется заявителям по их требованию.
(пункт 37 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
38. В МФЦ проводятся опросы заявителей с целью выявления их мнения относительно качества и доступности предоставляемых услуг.
(пункт 38 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
Порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия) МФЦ, работника МФЦ
(название изложено в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
39. Заявитель (представитель заявителя) может обратиться с заявлением и (или) жалобой на решения и действия (бездействие) МФЦ, работника МФЦ при предоставлении государственных и муниципальных услуг (далее – жалоба) в МФЦ, исполнительный орган государственной власти Забайкальского края, осуществляющий координацию и регулирование деятельности МФЦ, в установленном порядке.
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
40. Предметом обжалования может быть:
1) нарушение срока регистрации запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги, установленного административным регламентом предоставления государственной или муниципальной услуги;
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
2) нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов или информации либо осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 20.11.2018 № 470)
4) отказ заявителю в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;
5) отказ заявителю в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами;
6) требование с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами;
7) отказ МФЦ, работника МФЦ в исправлении допущенных работником МФЦ опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений в случаях:
(подпункт 7 пункта 40 изложен в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 29.06.2020 № 225)
8) нарушение срока или порядка выдачи документов по результатам предоставления государственной или муниципальной услуги;
9) приостановление предоставления государственной или муниципальной услуги, если основания приостановления не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Забайкальского края, муниципальными правовыми актами;
10) требование с заявителя платы в случае внесения изменений в выданный по результатам предоставления государственной услуги или муниципальной услуги документ, направленных на исправление ошибок, допущенных по вине МФЦ и (или) работника МФЦ.
(пункты 8-10 добавлены Постановлением Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
11) требование у заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги документов или информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, либо в предоставлении государственной или муниципальной услуги, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».
(пункт 11 добавлен Постановлением Правительства Забайкальского края от 20.11.2018 № 470)
составления и выдачи заявителям документов на бумажном носителе, подтверждающих содержание электронных документов, направленных в МФЦ по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг органами, предоставляющими государственные услуги, и органами, предоставляющими муниципальные услуги, в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации;
приема, обработки информации из информационных систем органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, в том числе с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, если это предусмотрено соглашением о взаимодействии и иное не предусмотрено федеральным законом, и выдачи заявителям на основании такой информации документов, включая составление на бумажном носителе и заверение выписок из указанных информационных систем, в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации.
41. Заявитель вправе направить жалобу в письменной форме на бумажном носителе либо в электронном виде в форме электронного документа:
по почте (на почтовый адрес);
с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;»;
с использованием официального сайта МФЦ, Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), Портала государственных или муниципальных услуг Забайкальского края в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»;
при личном приеме.
(в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
42. Жалоба подлежит рассмотрению в порядке, предусмотренном действующим законодательством.
43. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, работник, наделенные полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляют имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
(пункт 43 добавлен Постановлением Правительства Забайкальского края от 22.05.2018 № 195)
44. В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в мотивированном ответе заявителю дается информация о действиях, осуществляемых многофункциональным центром в целях незамедлительного устранения выявленных нарушений при оказании государственной или муниципальной услуги, а также приносятся извинения за доставленные неудобства и указывается информация о дальнейших действиях, которые необходимо совершить заявителю в целях получения государственной или муниципальной услуги.
45. В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению в ответе заявителю даются аргументированные разъяснения о причинах принятого решения, а также информация о порядке обжалования принятого решения.
(пункты 44-45 дополнены Постановлением Правительства Забайкальского края от 20.11.2018 № 470)
Дополнительные сведения
| Государственные публикаторы: | Портал "Нормативные правовые акты в Российской Федерации" от 16.12.2018 |
| Рубрики правового классификатора: | 010.060.010 Общие положения |
Вопрос юристу
Поделитесь ссылкой на эту страницу:
