Об административном регламенте министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области по предоставлению государственной услуги «Организация приёма граждан, обеспечение своевременного и п...



Пояснительная записка

МИНИСТЕРСТВО ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 25.07.2012              № 3-п

Об административном регламенте министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области по предоставлению государственной услуги «Организация приёма граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок»

(Утратил силу:

постановление министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области от 18.01.2013 № 1-п)

(Изменения и дополнения:

постановление министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области от 12.09.2012 № 165-п)

В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и постановлением Правительства Астраханской области от 30.09.2010 № 427-П «О Порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг» министерство жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области ПОСТАНОВЛЯЕТ:

Утвердить прилагаемый административный регламент министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области по предоставлению государственной услуги «Организация приёма граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок».

2. Отделу правового и кадрового обеспечения (Г.В. Авличев):

2.1. В двухдневный срок направить копию настоящего постановления для опубликования в Сборнике законов и нормативных правовых актов Астраханской области.

2.2. В семидневный срок со дня принятия настоящего постановления направить копию постановления в Управление Министерства юстиции Российской Федерации по Астраханской области.

2.3. Не позднее семи рабочих дней со дня подписания настоящего постановления направить его копию в прокуратуру Астраханской области.

2.4. В семидневный срок со дня принятия настоящего постановления обеспечить включение его в справочно-правовые системы ООО Информационный центр «Консультант-Сервис» и ООО «Астрахань-Гарант-Сервис».

2.5. Разместить утвержденный административный регламент на официальном сайте министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области http://www.zhkh.astrobl.ru, разместить сведения о государственной услуге в государственной информационной системе «Региональный реестр государственных услуг (функций) Астраханской области».

3. Постановление вступает в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования.

Министр

В.А. Яковлев

УТВЕРЖДЕН

постановлением

министерства жилищно-коммунального хозяйства

Астраханской области

от 25.07.2012 № 3-п

Административный регламент

министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской областипо предоставлению государственной услуги«Организация приёма граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок»

1. Общие положения

1.1. Административный регламент министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области по предоставлению государственной услуги «Организация приёма граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок» (далее – административный регламент) устанавливает порядок предоставления государственной услуги и стандарт предоставления государственной услуги, в том числе сроки и последовательность административных процедур и административных действий министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области (далее – министерство), осуществляемых по запросу физического лица либо его уполномоченного представителя в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и Астраханской области полномочий в соответствии с требованиями Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

1.2. Административный регламент размещен на официальном сайте министерстваhttp://www.zhkh.astrobl.ru (далее – сайт министерства), в государственных информационных системах http://gosuslugi.astrobl.ru, www.gosuslugi.ru (далее – региональный, единый порталы).

Текст административного регламента размещается также в местах предоставления государственной услуги.

1.3. Государственная услуга «Организация приёма граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок» (далее – государственная услуга) предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее – заявители).

От имени заявителей имеют право выступать физические и юридические лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени, при взаимодействии с другими государственными органами (далее – заявители).

1.4. Порядок информирования о предоставлении государственной услуги.

1.4.1. Информация о месте нахождения и графике работы министерства.

Место нахождения министерства: г. Астрахань, ул. Советская, 12.

Почтовый адрес для направления обращений: 414000, г. Астрахань, ул. Советская, 12министерство жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области.

График работы министерства:

понедельник – пятница с 08.30 до 17.30 (перерыв на обед ежедневно с 12.00 до 13.00).

Выходные дни – суббота, воскресенье.

Телефоны для справок:

(8512) 52-50-23, (телефон приемной).

Адрес в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее - сеть «Интернет») официального сайтаминистерства: http://www.zhkh.astrobl.ru.

Адрес электронной почты министерства: kom_ao@mail.ru

1.4.2. Порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления государственной услуги.

Информирование о предоставлении государственной услуги осуществляется уполномоченными должностными лицами министерства (далее - должностные лица министерства), в должностных регламентах которых содержатся обязанности по информированию о предоставлении государственной услуги.

Должностные лица министерства, ответственные за предоставление государственной услуги, осуществляют информирование по следующим направлениям:

- о месте нахождения и графике работы министерства;

- о справочных телефонах министерства;

- об адресе официального сайта министерства в сети «Интернет», адресе электронной почты министерства;

- о порядке получения информации заявителями по вопросам предоставления государственной услуги, в том числе о ходе предоставления государственной услуги с использованием государственных информационных систем, а также универсальной электронной карты (далее – УЭК);

- о порядке, форме и месте размещения указанной в абзацах с четвертого по седьмой настоящего подпункта информации.

Заявитель вправе получить в министерстве или у должностного лица устную, в том числе по телефону, информацию о факте получения и регистрации его обращения, а также о лице, которому поручено его рассмотрение.

Основными требованиями к информированию заявителей являются:

- полнота, актуальность и достоверность информации о порядке предоставления государственной услуги;

- своевременность;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования;

- удобство и доступность.

Время получения ответа при индивидуальном устном предоставлении информации не должно превышать 30 минут с момента обращения. Предоставление информации в письменной, в том числе в электронной форме, осуществляется по устному, либо письменному запросу, в том числе поданному в электронной форме.

1.4.3. Информирование заявителей о предоставлении государственной услуги осуществляется в форме:

- непосредственного общения заявителя (при личном обращении либо по телефону) с должностными лицами, ответственными за предоставление информации, по направлениям, предусмотренным подпунктом 1.4.2 пункта 1.4 административного регламента;

- взаимодействия должностных лиц министерства, ответственных за информирование, с заявителями по почте, по электронной почте;

- информационных материалов, которые размещаются в сети «Интернет» на официальном сайте министерства, на региональном и едином порталах;

- информационных материалов, которые размещаются на информационных стендах в помещении министерства.

1.4.4. Требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с заявителями:

- при ответе на телефонные звонки должностное лицо министерства, ответственное за предоставление государственной услуги, представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность, наименование министерства, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;

- при личном обращении заявителей должностное лицо министерства, ответственное за предоставление государственной услуги, должно представиться, указать фамилию, имя и отчество, сообщить занимаемую должность, самостоятельно дать ответ на заданный заявителем вопрос;

- в конце информирования (по телефону или лично) должностное лицо министерства, осуществляющее информирование, должно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые следует принять заявителю (кто именно, когда и что должен сделать);

- ответ на письменные обращения, в том числе в электронной форме, поступившие в адрес министерства, дается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона специалиста министерства исполнившего ответ на обращение. Ответ на письменное обращение подписывается министром жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области (далее – министр). Ответ на письменные обращения и обращения в электронной форме дается в течение 30 дней со дня регистрации обращения, за исключением случая, указанного в подпункте 2.4.2 пункта 2.4 административного регламента.

1.4.5. На информационных стендах в министерстве и на официальном сайте министерства размещаются следующие информационные материалы:

- текст настоящего административного регламента;

- сведения о перечне предоставляемых государственных услуг;

- блок-схема, наглядно отображающая последовательность прохождения всех административных процедур (приложение № 1 к административному регламенту);

- образец заполнения письменного обращения (приложение № 4 к административному регламенту);

- адрес, телефоны и график работы министерства;

- адрес электронной почты министерства, адреса регионального портала и единого порталов;

- информация о порядке рассмотрения отдельных обращений;

- информация о порядке личного приема заявителей (место, дни и часы приема, номер контактного телефона, факса);

- досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) министерства, а также должностных лиц, государственных служащих.

Информационные стенды, содержащие информацию о процедуре предоставления государственной услуги, размещаются при входе в помещение министерства.

Информационные стенды максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны, оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.

Текст материалов, размещаемых на стендах, напечатан удобным для чтения шрифтом, основные моменты и наиболее важные места выделяются жирным шрифтом.

При изменении условий и порядка предоставления услуги информация об изменениях выделена цветом и пометкой «Важно».

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги: «Организация приёма граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок».

2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу.

2.2.1. Государственная услуга предоставляется министерством.

Ответственными за предоставление государственной услуги являются должностные лица министерства, ответственные за выполнение конкретной административной процедуры согласно административному регламенту (далее - должностные лица).

2.2.2. В соответствии с пунктом 3 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» при предоставлении государственной услуги запрещается требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственных услуг и связанных с обращением в иные государственные органы, организации.

2.3. Описание результата предоставления государственной услуги.

2.3.1. Результатом предоставления государственной услуги является:

- разрешение по существу всех поставленных в индивидуальных и коллективных, письменных и устных обращениях заявителей вопросов;

- принятие необходимых мер, осуществляемых в связи со всеми поставленными в обращении вопросами;

- направление письменного ответа, содержащего разъяснения, в установленный срок, либо в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема;

- перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресовании обращения.

2.3.2. Процедура предоставления государственной услуги завершается путем направления ответа по существу обращения заявителя и получения заявителем результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме или в форме электронного документа.

2.4. Сроки предоставления государственной услуги.

2.4.1. Предоставление государственной услуги осуществляется министерством в течение 30 дней со дня регистрации обращения в министерстве за исключением случая, предусмотренного абзацем первым подпункта 2.4.2 пункта 2.4 административного регламента.

(Абзац в редакции постановления министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области от 12.09.2012 № 165-п)

Срок предоставления государственной услуги складывается из следующих сроков:

- приём, регистрация и аннотирование поступивших обращений – в течение1 дня;

- рассмотрение обращения, принятие по нему решения и направление ответа - в течение 30 дней со дня регистрации обращения;

- личный прием заявителей министром, иными уполномоченными должностными лицами министерства – не более 30 минут.

2.4.2. В случае направления министерством в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным уполномоченным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, руководитель продлевает срок рассмотрения письменных обращений, но не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.

В случае если заявитель в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения должна быть направлена в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в абзаце втором настоящего подпункта.

(Абзац в редакции постановления министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области от 12.09.2012 № 165-п)

2.4.3. Максимальное время ожидания и продолжительность приема заявителей при решении отдельных вопросов, связанных с предоставлением государственной услуги:

- время ожидания в очереди при получении информации о ходе предоставления услуги не должно превышать 15 минут;

- время приема при получении информации о ходе предоставления услуги не должно превышать 15 минут;

- время ожидания в очереди при подаче заявления для предоставления услуги не должно превышать 15 минут.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги.

Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственной услуги:

- Конституция Российской Федерации (Российская газета 1993 № 237, 2008, № 267);

- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410, № 31, ст. 4196) (далее – Федеральный закон № 59-ФЗ);

- Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2010, № 31, ст. 4179; 2011, № 15, ст. 2038; № 27, ст. 3873, 3880; № 29, ст. 4291; № 30 (ч. 1), ст. 4587; № 49 (ч. 5), ст. 7061);

- Устав Астраханской области от 09.04.2007 № 21/2007-ОЗ («Сборник законов и нормативных правовых актов Астраханской области», 2007, № 18, 45; 2008, № 10, 54; 2009, № 14, 20, 38; 2010, № 12, 25, 39, 44, 49; 2011, № 2, 25, 30, 48; 2012, № 17);

- Закон Астраханской области от 10.04.2012 № 14/2012-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Астраханской области» («Сборник законов и нормативных правовых актов Астраханской области», 2012, № 17);

- постановление Правительства Астраханской области от 30.09.2010 № 427-П «О порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг» («Сборник законов и нормативных правовых актов Астраханской области», 2010, № 43, 2011, № 25, 37, 46, 47, 2012 № 21);

- постановление Правительства Астраханской области от 18.03.2010 № 101-П «О министерстве жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области» (Сборник законов и нормативных правовых актов Астраханской области, 2010, № 13, 52; 2011 № 40).

2.6. Перечень документов, необходимых для получения государственной услуги.

2.6.1. Заявители могут обращаться в министерство лично, а также направлять в министерство как индивидуальные, так и коллективные обращения.

В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ в министерство поступают следующие виды обращений в письменной форме или в форме электронного документа заявителей (далее – обращение):

предложение – рекомендация заявителя по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

заявление – просьба заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

жалоба – просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Граждане, указанные в абзаце шестнадцатом подпункта 3.5.2 пункта 3.5 административного регламента, обладающие правом на личный прием по месту их нахождения (далее - личный выездной прием), в письменном обращении, направляемом в министерство, вправе дополнительно заявить о проведении личного выездного приема, указав адрес места их нахождения, телефон для уведомления о дате и времени его проведения (при наличии), а также приложив копию справки, подтверждающей факт установления инвалидности.

Письменные обращения заявителя могут содержать жалобы на действия (бездействие) должностных лиц службы в ходе предоставления государственной услуги, предоставления государственных услуг в установленной сфере  деятельности, в том числе в ходе предоставления государственной услуги, предусмотренной настоящим регламентом.

2.6.2. Общие требования к оформлению документов, представляемых для получения государственной услуги:

Письменное обращение заявителя составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом, в том числе в электронной форме, и в обязательном порядке должно содержать:

- наименование государственного органа, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

- почтовый адрес заявителя, по которому должен быть направлены ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- суть предложения, заявления или жалобы;

- личную подпись заявителя;

- дату написания.

Образец оформления письменного обращения приведен в приложении № 3 к административному регламенту.

Обращение, поступившее в министерство в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и административным регламентом. В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Документы и материалы прилагаемые к обращению в виде электронных документов, должны быть отсканированы в общедоступном графическом формате (pdf, gif, tiff, rtf).

2.6.3. Порядок обращения в министерство при подаче документов.

По выбору заявителя обращение представляется в министерство посредством личного обращения заявителя, либо направления по почте, либо с использованием электронных носителей и (или) информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети «Интернет» (далее - в электронной форме):

- лично или через законного представителя при посещении министерства;

- посредством регионального портала http://gosuslugi.astrobl.ru или единого портала http://www.gosuslugi.ru;

- через интернет-приемную на сайте министерства;

- иным способом, позволяющим передать в электронной форме заявление и документы.

Прием заявителей для подачи обращений осуществляется в соответствии с графиком работы министерства, указаным в подпункте 1.4.1 пункта 1.4 административного регламента.

В случае направления обращения в электронной форме через региональный либо единый порталы, обращение заполняется в электронной форме, в соответствии с представленной на региональном либо едином порталах электронной формой обращения. Идентификация пользователя на едином портале, региональном портале для подачи заявителем заявления и документов может производиться, в том числе, с использованиемУЭК.

2.7. Перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, для отказа в предоставлении государственной услуги.

2.7.1. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

2.7.2. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги отсутствуют.

2.8. Требования к взиманию с заявителя платы за предоставление государственной услуги.

Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.9. Требования к помещению, в котором предоставляется государственная услуга.

Центральный вход в министерство оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о месте нахождения министерства.

В помещении министерства отводятся места для ожидания приема, ожидания в очереди при подаче заявления, получения информации и заполнения документов.

Помещения министерства оборудованы:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- средствами оказания первой медицинской помощи (аптечки);

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

В местах для приема заявителей создаются условия, необходимые для обеспечения реализации прав инвалидов на предоставление по их заявлению государственной услуги.

Центральный вход в министерство оборудуется пандусом, расширенным проходом, позволяющем обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

Места для получения информации и заполнения документов оборудуются информационными стендами.

Помещения для непосредственного взаимодействия должностных лиц министерства с заявителями соответствуют комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям труда должностных лиц министерства.

Каждое рабочее место должностных лиц оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим устройствам.

Места для ожидания приема, ожидания в очереди для подачи и получения документов, получения информации и заполнения необходимых документов оборудуются достаточным количеством офисной мебели (стульями,  столами), бумаги и канцелярских принадлежностей.

Количество мест для сидения определяется исходя из фактической нагрузки  и возможностей для их размещения в здании. Общее число мест для сидения - не менее 3. Размещаются специальные напольные вешалки для одежды.

2.10. Показатели доступности и качества государственной услуги:

- соблюдение сроков предоставления государственной услуги и условий ожидания приема;

- своевременное, полное информирование о предоставлении государственной услуги посредством форм, предусмотренных подпунктом 1.4.3 пункта 1.4 административного регламента;

- получение государственной услуги в электронной форме, в иных формах по выбору заявителя;

- минимальные количество и продолжительность взаимодействий заявителей и должностных лиц при предоставлении государственной услуги;

- соответствие должностных регламентов соответствующих должностных лиц, участвующих в предоставлении государственной услуги, административному регламенту в части описания в них административных действий, профессиональных знаний и навыков;

- ресурсное обеспечение исполнения административного регламента.

Соответствие исполнения административного регламента требованиям к качеству и доступности предоставления государственной услуги осуществляется на основе анализа практики применения административного регламента.

Анализ практики применения административного регламента проводится должностными лицами министерства один раз в год.

Результаты анализа практики применения административного регламента размещаются в сети «Интернет» на официальном сайте министерства, а также используются для принятия решения о необходимости внесения соответствующих изменений в административный регламент в целях оптимизации административных процедур, уменьшения сроков исполнения административных процедур и административных действий.

2.11. Особенности предоставления государственной услуги в электронной форме.

Предоставление государственной услуги в электронной форме, в том числе с использование УЭК, обеспечивает возможность:

- подачи обращения в электронной форме, в том числе через региональный и единый порталы с применением специализированного программного обеспечения, в том числе с использованием УЭК, в порядке, установленном подпунктом 2.6.3 пункта 2.6 административного регламента;

- получения заявителем сведений о ходе рассмотрения обращения;

- получения заявителем результата государственной услуги, в порядке установленном пунктом 3.4 административного регламента.

3. Состав, последовательность и сроки выполненияадминистративных процедур, требования к порядку их выполнения,в том числе особенности выполнения административных процедурв электронной форме

3.1. Последовательность административных процедур, выполняемых при предоставлении государственной услуги, показана на блок-схеме в приложении № 1 к административному регламенту.

3.2. Предоставление государственной услуги включает в себя выполнение следующих административных процедур:

- приём, регистрация и аннотирование поступивших обращений;

- рассмотрение обращения, принятие по нему решения и направление ответа заявителю;

- личный прием заявителей министроми уполномоченными должностными лицами министерства.

3.3. Прием, регистрация и аннотирование поступивших обращений

3.3.1. Основанием для начала данной административной процедуры является поступление устного или письменного обращения заявителя либо его представителя в министерство, а также поступление обращения заявителя с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения.

3.3.2. Обращение может быть доставлено непосредственно заявителем, поступить по почте, электронной почте, посредством факсимильной связи, на личном приеме, либо в электронной форме, посредством регионального или единого порталов.

3.3.3. Приём письменных обращений, доставленных непосредственно заявителем, поступивших по почте, посредством факсимильной связи, по телеграфу, осуществляется должностным лицом, ответственным за документооборот.

При приеме письменного обращения непосредственно от заявителя по его требованию на втором экземпляре обращения, который остается у заявителя, либо на копии обращения, которая остается у заявителя, в правом нижнем углу первой страницы письменного обращения ставится регистрационный штамп министерства с указанием даты поступления обращения.

3.3.4. Должностное лицо, ответственное за документооборот:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту обращения прилагает конверт;

- в случае отсутствия текста обращения составляет справку с текстом: «Письма в адрес (наименование государственного органа) нет», датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- составляет акт на обращения, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых заявителем в описях на ценные письма.

3.3.5. Письменные обращения в виде электронных документов, направленные по электронной почте министерства, посредством регионального или единого порталов, принимаются должностным лицом, ответственным за документооборот.

3.3.6. Письменные обращения, полученные на личном приёме министра или иными уполномоченными должностными лицами министерства, а также устные обращения, занесенные на личном приёме в карточку личного приёма заявителя (приложение № 2 к административному регламенту), передаются в течение одного рабочего дня должностному лицу, ответственному за документооборот для регистрации.

3.3.7. Все поступившие в министерство обращения независимо от способа их доставки подлежат обязательной регистрации должностным лицом, ответственным за документооборот.

В случае получения обращения в виде электронного документа, заявителю по адресу электронной почты, указанному им в обращении, должностным лицом, ответственным за документооборот, направляется уведомление о том, что данное обращение зарегистрировано, с указанием даты регистрации, и будет рассмотрено в 30-дневный срок со дня его регистрации, за исключением случаев, установленных подпунктом 2.4.2 пункта 2.4 административного регламента.

3.3.8. Регистрация обращений заявителей осуществляется должностным лицом, ответственным за документооборот, в Автоматизированной системе «Directum» (далее – АС).

3.3.9. Должностное лицо, ответственное за документооборот:

- в правом нижнем углу первой страницы письменного обращения либо карточки личного приёма заявителя проставляет регистрационный штамп соответствующего образца с указанием присвоенного обращению регистрационного номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом обращения, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

- в АС указывает фамилию, инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес, количество листов в обращении, данные о наличии приложений. Если обращение подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ; откуда обращение поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Думы Астраханской области, администрации Губернатора Астраханской области и т.д.), проставляет дату и исходящий номер (при наличии) сопроводительного письма, а также плановый срок исполнения;

- знакомится с содержанием обращения, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные заявителем вопросы;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- в АС вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать направление обращения на рассмотрение исполнителю по компетенции.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Должностное лицо, ответственное за регистрацию и аннотирование обращений, регистрирует его в день поступления, передает обращение министру для рассмотрения, подшивает его в соответствии с резолюцией министра «В дело». Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, должностное лицо, ответственное за регистрацию и аннотирование обращений, передает обращение с проектом сопроводительного письма о направлении обращения в государственный орган в соответствии с его компетенцией министрудля рассмотрения, после подписания министром сопроводительного письма направляет обращение с сопроводительным письмом в течение семи дней со дня регистрации в указанный государственный орган, копии обращения и сопроводительного письма подшивает в дело.

В случае, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, обращение не рассматривается, ответ на обращение не дается. При этом должностное лицо отдела, ответственное за приём и регистрацию документов, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщает заявителю о недопустимости злоупотребления правом.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, обращение не рассматривается, ответ на обращение не дается. При этом если фамилия и почтовый адрес заявителя поддается прочтению, должностное лицо отдела, ответственное за приём и регистрацию документов, в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщает заявителю об этом.

3.3.10. Результатом выполнения административной процедуры по приему, регистрации и аннотированию поступивших письменных обращений является регистрация обращения в журнале, подготовка обращения заявителя к передаче на рассмотрение министру.

3.3.11. Срок административной процедуры по приему, регистрации и аннотированию обращений не может превышать 1 дня.

3.4. Рассмотрение обращения, принятие по нему решения и направление ответа заявителю.

3.4.1. Основанием для начала административной процедуры является регистрация письменного обращения в журнале и передача его министру.

3.4.2. Руководитель рассматривает обращение и направляет его на исполнение и подготовку ответа заявителю в соответствующие структурные подразделения министерства.

3.4.3. В случаях, когда обращение заявителя направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям министерства, ответственным исполнителем является должностное лицо структурного подразделения министерства, назначенное министром (далее – ответственный исполнитель). Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право созыва соответствующей информации от соисполнителей (далее – соисполнители), координации их работы для направления ответа заявителю.

Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, представляют ответственному исполнителю письменные предложения для включения в проект ответа заявителю или письменно сообщают об отсутствии указанных предложений.

Подготовка проекта ответа министерства осуществляется ответственным исполнителем. Проект согласовывается с начальником структурного подразделения ответственного исполнителя и курирующим заместителем, визируется ими, после чего передается на подпись министру. Заявителю на одно его обращение направляется только один ответ министерства.

Обращение, адресованное должностному лицу, полномочия которого прекращены, рассматривается должностным лицом, на которое возложено осуществление указанных полномочий.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращения в равной степени несут все указанные в резолюции должностные лица министерства.

3.4.4. В случае ошибочного направления обращения в структурное подразделение министерства, ответственный исполнитель, в срок до 3-х дней с даты его регистрации в министерстве возвращает его должностному лицу, ответственному за документооборот, для внесения соответствующих исправлений в регистрационно-контрольной карточке и передачи обращения по принадлежности.

В случае, если в обращении обжалуется судебное решение, ответственный исполнитель в течение 7 дней со дня регистрации обращения в АС возвращает обращение заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в деле.

В случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель, должностное лицо или уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. При этом ответственный исполнитель направляет заявителю уведомление о прекращении с ним переписки.

В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в министерство или соответствующему должностному лицу.

3.4.5. В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения ответственный исполнитель запрашивает необходимые документы и материалы для обоснованного принятия решения, в том числе в электронной форме, в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

При необходимости проверки фактов, изложенных в обращении, на место могут быть командированы должностные лица соответствующих структурных подразделений министерства. Решение о рассмотрении обращения с выездом на место указанных должностных лиц принимается министром.

При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются служебной запиской на имя министра.

3.4.6. При рассмотрении обращения, отнесенного к предложениям, ответственный исполнитель определяет, какие конкретные предложения содержатся в обращении. В отношении каждого предложения производится оценка возможности его принятия.

При проведении данной оценки учитываются следующие обстоятельства:

- нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

- необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;

- наличие предложений, требующих изменения законодательства, не относящегося к компетенции министерства;

- материальные и денежные затраты на реализацию предложения;

- возможность принятия предложения с учетом других особенностей вопроса, которого касается предложение.

С учетом результатов анализа предложения в отношении отмеченных обстоятельств по согласованию с министром принимается решение о принятии или непринятии предложения.

Принятые предложения учитываются в ходе проводимых в установленном порядке работ по совершенствованию регулирования вопросов, затронутых предложением.

О результатах рассмотрения предложения сообщается заявителю в последний день рассмотрения предложения. Если предложение не принято, заявитель извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято.

3.4.7. При рассмотрении обращения, отнесенного к заявлениям, ответственный исполнитель выполняет действие, на необходимость совершения которого заявитель указывает, проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения.

Если установлено, что имеются достаточные основания для совершения действия, указанного в заявлении, принимаются меры для удовлетворения заявления: результаты проведенного анализа докладываются министру, который дает соответствующие поручения по совершению испрашиваемого действия, в результате  исполнения которого заявителю направляется соответствующий ответ.

В случае, если в заявлении содержится сообщение о недостатках в деятельности министерства, проверяется обоснованность этой критики.

3.4.8. При рассмотрении обращения, отнесенного к жалобам, ответственный исполнитель анализирует обоснованность каждого из мотивов, приведенных в жалобе, то есть проверяет, соответствовали ли обжалуемые действия (бездействие) работника (-ов) министерства, подведомственных министерству учреждений, положениям и предписаниям нормативных правовых актов, организационно-распорядительных документов.

Если в результате проведенного анализа факты, приведенные в жалобе и указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных правовых актов, организационно-распорядительных документов, подтверждаются, жалоба признается обоснованной.

В случае признания жалобы обоснованной результаты рассмотрения и предложения по устранению причин допущенных нарушений докладываются министру.

Если жалоба признана обоснованной, то принимаются меры по восстановлению нарушенных прав обратившегося заявителя и ему сообщается о результатах.

Если жалоба признана необоснованной, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

3.4.9. Обращение считается рассмотренным, если даны разъяснения, ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и заявителю дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

При направлении заявителям ответов на обращения им в обязательном порядке должны быть возвращены приложенные к обращению документы, если требование о возврате таких документов было письменно заявлено заявителем. При этом министерство или должностное лицо вправе оставить в своем распоряжении копии возвращенных документов.

Ответ на коллективное обращение заявителей направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Ответы на обращения заявителей подписываются министром.

Ответственный исполнитель, соисполнители и руководитель несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылок на нормативные акты.

Вносить какие-либо изменения в содержание подписанного ответа без разрешения министра запрещается.

Подписанные письменные ответы на обращения регистрируются должностным лицом, ответственным за документооборот, и направляются заявителю.

Перед отправкой ответа заявителю по почте должностное лицо, ответственное за документооборот, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

Отправку ответов заявителям почтовой связью осуществляет должностное лицо, ответственное за почтовые отправления.

Если обращение было получено посредством регионального или единого порталов или поступило на адрес электронной почты министерства, ответ  направляется на адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

3.4.10. Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа заявителю формируются в дела в структурном подразделении, определенном в качестве ответственного за документооборот, в соответствии с номенклатурой дел министерства.

Хранение рассмотренных обращений и материалов к ним обеспечивается структурным подразделением, определенным в качестве ответственного исполнителя, в течение 5 лет.

По истечении сроков хранения соответствующие обращения и материалы их рассмотрения, в соответствии с заключением экспертной комиссии министерства, уничтожаются в установленном порядке.

3.4.11. Результатом выполнения административной процедуры является принятие решения по результатам рассмотрения письменного и устного обращения и направление ответа заявителю.

3.4.12. Срок административной процедуры - не более 30 дней со дня регистрации обращения.

3.5. Личный приём заявителей министром и уполномоченными должностными лицами министерства.

3.5.1. Организация личного приёма заявителей.

Основанием для административной процедуры по организации личного приёма является устное (по телефонам министерства, либо при непосредственном обращении в министерство) или письменное (направленное по почте, в электронной форме, посредством факсимильной связи, врученное непосредственно заявителем) обращение заявителя в министерство с просьбой о личном приёме министром или иными уполномоченными должностными лицами министерства, в том числе обращение заявителя на выездном приёме.

Личный приём заявителей министром проводится по средам с 14.00 до 17.00.

Иные уполномоченные должностные лица министерства осуществляют приём в соответствии с графиком, приведенном в подпункте 1.4.1 пункта 1.4 административного регламента.

Дата приёма заявителей министром и иными уполномоченными должностными лицами, не должна быть назначена позднее 30 дней с даты регистрации в министерстве обращения заявителя с просьбой о личном приёме.

Техническую работу по организации и обеспечению личного приёма заявителей руководством в министерстве осуществляет должностное лицо министерства, ответственное за организацию личного приема, в соответствии с должностным регламентом.

В случае невозможности министра участвовать в приёме заявителей по объективным причинам его заменяет один из заместителей.

Сведения об обращении заявителя с просьбой о личном приёме должностное лицо, ответственное за организацию личного приёма, направляет министру.

В случае необходимости руководитель дает поручение должностным лицам структурных подразделений о подготовке материалов по рассматриваемому вопросу к дате приёма.

Информация о времени и месте их приёма доводится до сведения заявителей должностным лицом, ответственным за организацию личного приёма, устно (по телефону или лично), а в случае невозможности устного информирования - письменно (по почте).

В случае, если обращение с просьбой о записи на приём пришло в электронной форме, то информирование о дате и месте личного приёма осуществляется должностным лицом, ответственным за организацию личного приёма заявителей, одним из вышеуказанных доступных способов (устно, либо письменно), а также путем направления письма в виде электронного документа в адрес электронной почты заявителя должностным лицом, ответственным за организацию личного приёма.

Результатом административной процедуры по организации личного приёма заявителей является назначение даты и времени личного приёма заявителя министром либо должностным лицом министерства, ответственным за организацию личного приёма.

Срок административной процедуры по организации личного приёма заявителей составляет не более 30 дней со дня регистрации в министерстве обращения заявителя с просьбой о личном приёме.

3.5.2. Проведение личного приёма министром, иными уполномоченными должностными лицами министерства.

Основанием для начала административной процедуры по проведению личного приёма является назначение даты и времени личного приёма заявителя министром либо иным уполномоченным должностным лицом министерства.

Заявители приглашаются на приём в порядке очередности, с учетом категории льгот и состояния здоровья заявителя, даты и времени обращения заявителя. Время ожидания в очереди не должно превышать 30 минут.

Правом на первоочередной личный прием обладают:

- ветераны Великой Отечественной войны;

- ветераны боевых действий;

- инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;

- инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов;

- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;

- лица старше 60 лет;

- Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы;

- граждане, удостоенные звания Героев Социалистического Труда, и полные кавалеры ордена Трудовой Славы.

В случае, если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, прием указанных граждан производится в порядке их явки на личный прием.

Должностное лицо министерства, ответственное за организацию личного приёма, проверяет у заявителя документ, удостоверяющий личность, заносит все необходимые сведения в карточку личного приёма заявителя (далее – карточка) (приложение № 2 к административному регламенту).

При личном приеме заявители, обладающие право на первоочередной личный прием, предъявляют также документ, подтверждающий их право на первоочередной личный прием.

Заявители, являющиеся инвалидами I группы, обладают правом на личный прием по месту их нахождения (далее - личный выездной прием) министром или уполномоченным им на проведение личного приема лицом министерства.

В письменном обращении, направляемом в министерство, заявители, являющиеся инвалидами I группы, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов, вправе дополнительно заявить о проведении личного выездного приема, указав адрес места их нахождения, телефон для уведомления о дате и времени его проведения (при наличии), а также приложив копию справки, подтверждающей факт установления инвалидности.

В случае непредоставления заявителем копии справки, подтверждающей факт установления инвалидности, руководитель или уполномоченное им на проведение личного приема лицо принимает решение об отказе в проведении личного выездного приема, а поступившее в министерство письменное обращение рассматривается по существу.

Личный выездной прием проводится министром или уполномоченным им на проведение личного приема лицом.

О дате и времени проведения личного выездного приема заявители уведомляются по телефону либо в иной форме, указанной заявителем в обращении.

Подготовка документов для приёма заявителей министром возлагается на начальников структурных подразделений министерства, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении. По инициативе начальников структурных подразделений к этой работе могут привлекаться работники других структурных подразделений, к ведению которых относится решение вопросов, содержащихся в обращении.

Во время личного приёма заявитель вправе обратиться с обращением письменно или устно.

В случае, если изложенные в обращении заявителя факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приёма, о чем делается запись в карточку. В остальных случаях заявителю дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в сроки, установленные законодательством.

В случае же, если на личном приёме возникают вопросы, которые не могут быть решены непосредственно в ходе личного приёма, заявителю предлагается оставить обращение в письменной форме, которое в установленном порядке также подлежит регистрации должностным лицом, ответственным за документооборот, и рассмотрению в порядке, предусмотренном административным регламентом.

Содержание как устных, так и письменных обращений в ходе личного приёма министром либо иным уполномоченным должностным лицом министерства заносится в карточку, которая передается должностному лицу, ответственному за организацию личного приёма.

Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства или должностного лица заявителю дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приёма заявителю отказывается в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в карточку и журнал регистрации личного приёма заявителей (приложение № 3 к административному регламенту).

Результатом выполнения административной процедуры по проведению личного приёма заявителей является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился заявитель, либо принятие министром, осуществляющим приём, решения по разрешению поставленного вопроса, либо приём письменного обращения, оставленного на личном приёме, либо направление заявителя для рассмотрения в другой орган, уполномоченный на разрешение поставленного вопроса или для личного приёма к уполномоченному должностному лицу.

Срок выполнения административной процедуры составляет не более 30 минут.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий за предоставлением государственной услуги осуществляется заместителями министраминистерства, начальниками структурных подразделений министерства.

Ответственность должностных лиц министерства закрепляется в их должностных регламентах:

- за приём, регистрацию и аннотирование поступивших обращений ответственность несет должностное лицо, ответственное за документооборот;

- за рассмотрение обращения, принятие по нему решения и направление ответа заявителю ответственность несут все указанные в резолюции на этом обращении должностные лица министерства и руководитель;

- за личный приём заявителей ответственность несут министр, должностные лица министерства, ведущие личный приём.

4.2. Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения должностными лицами министерства положений административного регламента.

4.3. Контроль полноты и качества предоставления государственной услуги осуществляется министром и включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц министерства.

Периодичность проведения проверок носит плановый характер (осуществляется на основании полугодовых или годовых планов работы), тематический характер (проверка предоставления государственной услуги отдельным категориям заявителей) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя).

4.4. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.5. В целях контроля за предоставлением государственной услуги граждане, их объединения и организации имеют право запросить и получить, а должностные лица министерства обязаны им предоставить возможность ознакомления с документами и материалами, относящимися к предоставлению государственной услуги, а также непосредственно затрагивающими их права и свободы, если нет установленных федеральным законом ограничений на информацию, содержащуюся в этих документах и материалах.

По результатам рассмотрения документов и материалов граждане, их объединения и организации направляют в министерство предложения, рекомендации по совершенствованию качества и порядка предоставления государственной услуги, а также заявления и жалобы с сообщением о нарушении должностными лицами, ответственными за предоставление государственной услуги, положений административного регламента, которые подлежат рассмотрению в установленном порядке.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалованиярешений и действий (бездействия) министерства, а также должностных лиц, государственных служащих

5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления государственной услуги.

Заявители имеют право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых в ходе предоставления государственной услуги.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования.

Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

- нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

- нарушение срока предоставления государственной услуги;

- требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, Астраханской области, для предоставления государственной услуги;

- отказ в приеме документов, предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, Астраханской области, для предоставления государственной услуги;

- отказ в предоставлении услуги, если основания для отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Астраханской области;

- затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, Астраханской области;

- отказ министерства, должностного лица министерства в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Порядок подачи и рассмотрения жалобы.

5.3.1. Жалоба может быть подана лично, направлена по почте, с использованием сети «Интернет», официального сайта министерства, единого портала либо регионального портала, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

(Подпункт 5.3.1. в редакции постановления министерства жилищно-коммунального хозяйства Астраханской области от 12.09.2012 № 165-п)

5.3.2. Почтовый адрес министерства: 414000, г. Астрахань, ул. Советская, 12, министерство жилищно-коммунального хозяйстваАстраханской области;

Адрес электронной почты: http://www.zhkh.astrobl.ru

Адрес единого портала: www.gosuslugi.ru;

Адрес регионального портала: http://gosuslugi.astrobl.ru.

Почтовый адрес многофункционального центра: 414014, г. Астрахань, ул. Бабефа/пер. Островского, д. 8/2.

Адрес сайта: www.mfc.astrobl.ru.

Адрес электронной почты: astr_mfc@mail.ru.

5.3.3. Личный прием заявителей осуществляет руководитель, заместители министраминистерства. Личный прием заявителей проводится по адресу, указанному в подпункте 5.3.2 пункта 5.3 административного регламента.

Личный прием заявителей проводится по предварительной записи, которая осуществляется ежедневно в приемной министра. При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий личность.

Содержание устной жалобы заносится в карточку личного приема заявителя. В случае если изложенные в устной жалобе факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на жалобу с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема заявителя. В остальных случаях ответ дается в установленном настоящим разделом административного регламента порядке.

5.4. Исчерпывающий перечень случаев, в которых ответ на жалобу не дается.

В случае, если в письменной жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается. Если в указанной жалобе со-держатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, жалоба подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Жалоба, в которой обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему жалобу, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Министерство или должностное лицо министерства при получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить жалобу без ответа по существу поставленных в ней вопросов и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае, если текст письменной жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается и она не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации жалобы сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае, если в письменной жалобе заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые жалобы направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший жалобу.

В случае, если ответ по существу поставленного в жалобе вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему жалобу, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в ней вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в жалобе вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить жалобу в министерство или соответствующему должностному лицу.

В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении жалобы, если ему ранее был дан ответ по существу постав-ленных в жалобе вопросов.

5.5. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление жалобы заявителя в министерство или соответствующему должностному лицу.

Жалоба должна содержать:

- наименование министерства, должностного лица министерства, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) министерства, должностного лица министерства, либо государственного служащего;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) министерства, должностного лица министерства, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.6. Права заявителей на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

Для обоснования и рассмотрения жалобы заявители имеют право представлять в министерство дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме.

Министерство или должностное лицо министерства по направленному в установленном порядке запросу заявителя обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения жалобы, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

5.7. Органы государственной власти и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в министерство. Жалобы на решения, принятые министром, подаются в министерство.

5.8. Сроки рассмотрения жалобы.

Жалоба, поступившая в министерство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа министерства, должностного лица министерства в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации, если Правительством Российской Федерации не установлен сокращенный срок рассмотрения жалобы.

5.9. Результат досудебного (внесудебного) обжалования.

5.9.1. По результатам рассмотрения жалобы принимается одно из следующих решений:

- об удовлетворении жалобы, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных министерством, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Астраханской области, а также в иных формах;

- об отказе в удовлетворении жалобы.

5.9.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в подпункте 5.9.1. пункта 5.9, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.9.3. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.9.4. Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные (в том числе в электронной форме) и устные с согласия заявителя ответы.

Приложение № 1

к административному регламенту

Блок-схема

административных процедур при предоставлении государственной услуги

Заявитель

Направление обращения

Почтой

Лично

Факсом

Посредством официального сайта министерства

Электронной почтой министерства

Посредством регионального или единого порталов

Приём, регистрация, аннотирование поступивших обращений

(1 день)

Подача заявителем в ходе приёма письменного обращения

Рассмотрение ответственным исполнителем письменного обращения, принятие по нему решения и направление ответа заявителю (30 дней с даты регистрации обращения)

Рассмотрение обращения в ходе личного приема (30 минут)

Устный ответ
(с согласия заявителя) по существу поставленных вопросов

Приложение № 2

к административному регламенту

Карточка личного приема гражданина

Дата приема “_____” 20_____г. в _____ час. _____ мин.

Ф.И.О. гражданина _____________________________

Пол ____________________

Адрес, место работы (службы), должность и другие сведения о гражданине

_______________________________________________________________

Количество обращений ___________________________________________

Повторность: Да/Нет

Содержание устного обращения   _____________________________________________________

Кто проводил прием (должность, Ф.И.О.) ________________________________________________

Принято письменное обращение.

Направлено в “______” 20______г.

Регистрационный № ___________

Отметка о результатах приема (просьба удовлетворена, в просьбе отказано, даны необходимые разъяснения, дан ответ заявителю по письменному обращению и др.)

Примечание  _______________________________________________________________________

Подпись лица, ведущего прием _____________________

Приложение № 3

к административному регламенту

(обложка)

ЖУРНАЛ

регистрации личного приема заявителейв министерстве жилищно-коммунального хозяйстваАстраханской области

__________________________________________________________________

(наименование структурного подразделения)

Начат «____» _________ 20 г.

Окончен «____»________ 20 г.

на __________ листах

№ п/п

Дата приема

Ф.И.О. заявителя

Домашний адрес, контактный телефон

Вид обращения

Ф.И.О., должность лица, осуществляющего прием заявителей

Краткое содержание обращения

Результаты приема (дано, разъяснение, дано устное поручение о приеме в структурном подразделении министерства, принято письменное заявление, приняты иные решении)

1

2

3

4

5

6

7

8

(2-я и последующие страницы)

Приложение № 4

к административному регламенту

Образец оформления письменного обращения

Министру

жилищно-коммунального

хозяйстваАстраханской области

___________________________

ФИО

от _________________________

(ФИО)

проживающего (ей) по адресу:

___________________________

Текст обращения

_____________                                                      ____________________

          Дата      Подпись