Об утверждении стандарта качества оказания государственной услуги «Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи по «телефону доверия»



Муниципальное образование «Закрытое административно –

1

(Утратило силу:

Постановление Правительства Забайкальского края от 21.11.2017 года № 471 УН:ru92000201701407)

ПРАВИТЕЛЬСТВО ЗАБАЙКАЛЬСКОГО КРАЯ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

28 декабря 2010 года                                                                                                  № 521

г. Чита

Об утверждении стандарта качества оказания государственной услуги «Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи по «телефону доверия»

(Изменения и дополнения:

Постановление Правительства Забайкальского края от 15.02.2011 года № 33 НГР: ru92000201100062

Постановление Правительства Забайкальского края от 12.07.2011 года № 253 НГР ru92000201100587

Постановление Правительства Забайкальского края от 21.10.2011 года № 380 НГР: ru92000201100929

Постановление Правительства Забайкальского края от 21.10.2013 года № 441 НГР: ru92000201301349}

Постановление Правительства Забайкальского края от 26.11.2013 года № 498 НГР: ru92000201301700

Постановление Правительства Забайкальского края от 09.04.2014 года № 141 НГР: ru92000201400379

Постановление Правительства Забайкальского края от 26.10.2015 года 528 НГР: ru92000201501258

Постановление Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102 НГР:ru92000201700329)

В соответствии со статьей 44 Устава Забайкальского края, Законом Забайкальского края от 05 октября 2009 года № 242-ЗЗК «О стандартах качества оказания государственных услуг (выполнения работ)», в целях внедрения в Забайкальском крае механизмов бюджетирования, ориентированных на результат, Правительство Забайкальского края постановляет:

утвердить прилагаемый cтандарт качества оказания государственной услуги «Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи по «телефону доверия».

И.о. председателя Правительства

Забайкальского края

Г.П.Чупин

УТВЕРЖДЕН

Постановлением

Правительства Забайкальского края

28 декабря 2010 года № 521

Стандарт

качества оказания государственной услуги

«Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи

по «телефону доверия»

1. Наименование и цель государственной услуги

1. Цель государственной услуги «Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи по «телефону доверия» (далее – услуга) – обеспечение психологической защищенности, поддержка и укрепление психологического здоровья населения.

2. Перечень и характеристика потенциальных потребителей услуги

2. Потенциальные потребители услуги – находящиеся в трудной жизненной ситуации граждане Российской Федерации, проживающие в Российской Федерации иностранные граждане и лица без гражданства, в том числе беженцы, независимо от пола, возраста состояния здоровья, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии (далее – потребители).

3. Описание основных показателей оценки качества

оказания услуги

3. Описание основных показателей оценки качества оказания услуги представлены в приложении № 1.

4. Характеристика правовых основ оказания услуги

4. Оказание услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Федеральный закон от 28 декабря 2013 года № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»;

(абзац 2 пункта 4 в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

Федеральный закон от 06 октября 1999 года № 184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации»;

Абзац 4 Утратил силу

(абзац 4 пункта 4 утратил силу в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

Абзац 5 Утратил силу

(абзац 5 пункта 4 утратил силу в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

Абзац 6 Утратил силу

(абзац 6 пункта 4 утратил силу в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52886-2007 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам», утвержденный приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года № 564-ст;

Абзац 8 Утратил силу

(абзац 8 пункта 4 утратил силу в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

Абзац 9 Утратил силу

(абзац 9 пункта 4 утратил силу в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

Абзац 10 Утратил силу

(абзац 10 пункта 4 утратил силу в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 19 июля 2000 года № 53 «Об утверждении методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения «Центр психолого-педагогической помощи населению»;

Абзац 10 Утратил силу

(абзац 12 пункта 4 утратил силу в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

Закон Забайкальского края от 05 октября 2009 года № 242-ЗЗК «О стандартах качества оказания государственных услуг (выполнения работ)»;

постановление Правительства Забайкальского края от 10 ноября 2009 года № 416 «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически оказываемых государственных услуг (выполняемых работ) утвержденным стандартам качества оказания государственных услуг (выполнения работ)».

{абзац 14 пункта 4 в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 15.02.2011 года № 33}

5. Описание действий по оказанию услуги

5. Оказание услуги включает в себя следующие процедуры:

5.1. прием обращения потребителя;

5.2. оказание психологической помощи, в том числе консультирование, информирование и направление, в случае необходимости, в соответствующие организации, учреждения для квалифицированного удовлетворения запросов.

В случае экстренного обращения производится снятие у потребителя в ходе беседы острого состояния психологического дискомфорта (стресса), снижение психологического дискомфорта и уровня агрессии, страха; информирование потребителя о действующих на территории края службах оказания психологической помощи, поддержки населению.

В случае необходимости осуществляется оперативное взаимодействие с другими специалистами, службами по решению проблемы потребителя: медицинскими организациями, действующими на базе учреждения группами само- и взаимоподдержки, клубами общения, клубами по интересам;

{абзац 3 пункта 5.2 в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 09.04.2014 года № 141}

5.3. фиксация даты и времени звонка, категории потребителя (возраст, пол), заявленной проблемы, результата предоставления услуги в специальной отчетной карте вызова с использованием кодификатора обращений (форма отчетной карты вызова представлена в приложении № 4);

5.4. заполнение бланков установленной отчетности.

6. Время оказания потребителю психологической помощи составляет не более 40 минут, зависит от потребности потребителя в продолжении диалога. В случае продолжения беседы более 40 минут потребителя просят перезвонить и прекращают разговор.

7. Специалист, ответственный за оказание услуги, обязан:

7.1. представить службу, ответственную за оказание услуги, в которую поступил звонок потребителя;

7.2. предложить потребителю представиться, назвав фамилию, имя и возраст, либо предложить возможность анонимного обращения;

7.3. выслушать обращение и при необходимости уточнить поставленные в нем вопросы;

7.4. предоставить в устной форме информацию по существу вопроса в пределах своей компетенции, оказать психологическую помощь (согласно подпункту 5.2 настоящего стандарта).

В случае, если поставленные в обращении вопросы не входят в компетенцию специалиста, потребителю сообщается о невозможности предоставления интересующей его информации и предлагается обратиться в организацию (учреждение), в компетенцию которой входит рассмотрение указанных вопросов.

8. Потребитель имеет право отказаться от услуги на любом этапе и в любой приемлемой для него форме.

6. Требования к материально-техническому обеспечению оказания услуги

9. Состояние здания и помещений учреждения, прилегающих территорий должно соответствовать строительным, противопожарным, санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям законодательства об обеспечении доступности социальных услуг потребителям услуги.

10. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала при оказании услуги.

11. Помещения учреждения должны быть обеспечены всеми необходимыми видами коммунально-бытового обслуживания.

12. Помещения учреждения должны быть оснащены телефонной связью.

13. Учреждение должно иметь в своем распоряжении специальное и табельное техническое оснащение (далее – оснащение), в состав которого входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты и другие технические устройства и средства, используемые при выполнении действий по предоставлению услуги потребителям.

14. Оснащение учреждения должно соответствовать требованиям стандартов, технических условий и других нормативных документов.

Оснащение учреждения должно использоваться строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами.

15. Оснащение учреждения должно содержаться в технически исправном состоянии и систематически, не реже одного раза в год, проверяться.

Неисправное оснащение должно сниматься с эксплуатации, заменяться или ремонтироваться (если оно подлежит ремонту), а пригодность отремонтированного оснащения должна подтверждаться его проверкой.

16. Состав оснащения, применяемого в учреждении, должен соответствовать основным видам оказываемых потребителям социальных услуг, для выполнения которых эти средства предназначены.

17. В учреждении ежегодно должен разрабатываться план работы, отражающий перспективы закупки, проверки и ремонта оснащения.

18. В учреждении должен вестись журнал по технике безопасности работы с оснащением.

7. Требования к законности и безопасности оказания услуги

19. Требования к законности и безопасности оказания услуги представлены в приложении № 2.

8. Требования к доступности услуги для потребителей

20. Учреждение оказывает услугу потребителям круглосуточно.

9. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги

21. Численность персонала учреждения, участвующего в оказании услуги, в том числе в соотношении с численностью потребителей услуги, утверждается руководителем учреждения исходя из нормативной штатной численности работников, ежегодно утверждаемой приказом Министерства труда и социальной защиты населения Забайкальского края.

(пункт 21 в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

22. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги представлены в приложении № 3.

10. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей услуги

23. Содержание информации соответствует требованиям Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей»

24. Информирование граждан осуществляется посредством:

24.1. размещения информации об учреждении в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте Министерства труда и социальной защиты населения Забайкальского края www.минсоц.забайкальскийкрай.рф;

(пункт 24.1 в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

24.2. информационных стендов, размещаемых в учреждении в доступных для потребителей местах;

24.3. тематических публикаций и радио- и телепередач.

25. Информация об услуге в обязательном порядке должна содержать следующее:

25.1. характеристику услуги;

25.2. наименование государственных стандартов социального обслуживания, требованиям которых должна соответствовать услуга;

25.3. описание возможности влияния потребителей услуги на ее качество;

25.4. описание возможности получения оценки качества услуги со стороны ее потребителей;

25.5. установление взаимосвязи между оказанной услугой и реальными потребностями ее потребителей.

26. Информация о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.

11. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве услуги

27. Организация учета мнения потребителей услуги осуществляется посредством опросов потребителей, которые проводятся регулярно с целью выявления их мнения относительно качества и доступности оказываемой услуги и отражаются в анкете согласно приложению № 5.

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

к Стандарту качества оказания

государственной услуги

«Психопрофилактика и услуги

экстренной психологической помощи по «телефону доверия»,

утвержденному постановлением Правительства Забайкальского края

28 декабря 2010 года № 521

Описание основных показателей оценки качества оказания услуги

№

п/п

Наименование показателя, единицы измерения

Методика расчета

Источник

информации

1

Индекс качества услуги за отчетный период

I к.ф. = Q 1 / Q 2, где:

I к.ф. – индекс качества услуг (фактический);

Q 1 – количество обоснованных жалоб от потребителей за отчетный период;

Q 2 – количество потребителей услуги за отчетный период

Определяется на основании анализа жалоб потребителей

2

Индекс уровня удовлетворенности качеством услуги за отчетный период

I у.ф. = ∑U 1 / U, где:

I у.ф. – индекс уровня удовлетворенности качеством услуги (фактический);

∑U 1 – сумма баллов всех потребителей услуги;

U 2 – количество потребителей услуги за отчетный период

Определяется на основании анализа жалоб потребителей

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2

к Стандарту качества оказания

государственной услуги

«Психопрофилактика и услуги

экстренной психологической помощи по «телефону доверия»,

утвержденному постановлением Правительства Забайкальского края

28 декабря 2010 года № 521

Требования к законности и безопасности оказания услуги

№

п/п

Параметр

Значение, иная характеристика

1

Учредительные документы

Устав учреждения соответствует законодательству Российской Федерации

2

Санитарное состояние

Деятельность учреждения соответствует установленным государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам

3

Криминальная безопасность

Учреждение оборудовано кнопкой экстренного вызова полиции

{графа «Значение, иная характеристика» строки 3 в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 12.07.2011 года № 253}

4

Пожарная безопасность

Учреждение оборудовано:

установками автоматической пожарной сигнализации;

средствами извещения о пожаре;

первичными средствами пожаротушения

5

Конфиденциальность

Учреждение гарантирует обеспечение гражданских прав потребителей услуг. Информация о потребителях услуги хранится таким образом, что не допускает ее использование посторонними лицами. Распространение частичной или полной информации осуществляется только в интересах потребителя услуги и с его согласия или согласия его законного представителя (если это не связано с преступлением или угрозой жизни и здоровью самого потребителя услуг или других лиц), а также в соответствии с федеральными законами и (или) по решению суда. Хранение документов и информации о потребителях услуги осуществляется в специально отведенном защищенном месте (архивных шкафах), система паролей защищает электронную базу данных на потребителей услуги. Потребителю обеспечивается возможность получения услуги анонимно с использованием шифров и кодов при оформлении документации. Процедура контроля за оформлением и хранением документов осуществляется регулярно

ПРИЛОЖЕНИЕ № 3

к Стандарту качества оказания

государственной услуги

«Психопрофилактика и услуги

экстренной психологической помощи по «телефону доверия»,

утвержденному постановлением Правительства Забайкальского края

28 декабря 2010 года № 521

Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги

№

п/п

Параметр

Значение, иная характеристика

1

Должностной состав

В штатном расписании сверх административно-управленческого персонала и обслуживающего персонала предусмотрены должности психолога, педагога-психолога, медицинского психолога, имеющих высшее образование по направлению подготовки (специальности) «Психология», высшее образование или среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование по направлению подготовки (специальности) «Психология» и прошедших профессиональное обучение в области психологического консультирования по телефону экстренной психологической помощи

{строка 1 изложена в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 21.10.2013 года № 441}

2

Укомплектованность штата

Штат учреждения укомплектован не менее чем на 90 %

3

Уровень квалификации

Специалисты должны иметь высшее образование по направлению подготовки (специальности) «Психология», высшее образование или среднее профессиональное образование и дополнительное профессиональное образование по направлению подготовки (специальности) «Психология», стаж работы в соответствии с тарифно-квалификационными требованиями, утвержденными постановлениями Министерства труда Российской Федерации

{строка 3 изложена в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 21.10.2013 года № 441}

4

Дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации

С установленной действующим законодательством периодичностью специалисты учреждения получают дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации

{строка 4 изложена в редакции постановления Правительства Забайкальского края от 21.10.2013 года № 441}

5

Навыки работы с персональным компьютером

Все специалисты учреждения, а также административно-управленческий персонал имеют навыки работы с персональным компьютером

ПРИЛОЖЕНИЕ № 4

к Стандарту качества оказания

государственной услуги

«Психопрофилактика и услуги

экстренной психологической помощи по «телефону доверия»,

утвержденному постановлением Правительства Забайкальского края

28 декабря 2010 года № 521

Отчетная карта вызова

Дата _________20_____г.

Психолог-консультант___________________Абонент_________________

Взрослый (01). Ребенок (02). Родитель (03).

1. Время вызова: с 20 до 21(1); с 21 до 23 (2); с 23 до 01 (3); с 01 до 03 (4); с 03 до 05 (5); с 05 до 08 (6); с 08 до 09 (7); с 09 до 11 (8); с 11 до 13(9); с 13 до 15 (10); с 15 до 17 (11); с 17 до 20 (12).

2. Продолжительность вызова в минутах

____________________________________________

3. Возраст: до 11 лет (13); от 12 лет до 17 лет (14); от 18 лет до 23 лет (15); от 24 лет до 29 лет (16); от 30 лет до 35 лет (17); от 36 лет до 41 года (18); от 42 лет до 47 лет (19); от 48 лет до 53 года (20); от 54 года до 59 лет (21); от 60 и более лет (22).

4. Пол: мужской (23), женский (24).

5. Семейное положение: холост (25); женат (26); разведен (27); вдовец, вдова (28); неизвестно (29).

6. Социальное положение: учащийся (30); рабочий (31); служащий (32); предприниматель (33); безработный(34); инвалид (35); пенсионер (36); неизвестно (37).

7. Живущий одиноко: да (41); нет (42); неизвестно (43).

8. Кратность обращения: первичное (44); повторное (45); регулярное (46).

9. Содержание разговора: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Комментарий психолога-консультанта:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

СПА (собственные вопросы); ЧП (обращение по поводу другого человека)

КОД ОСНОВНОЙ ПРОБЛЕМЫ (___) КОД СОПУТСТВУЮЩЕЙ ПРОБЛЕМЫ (______)(______)(_______)

Динамика проблемы (_________). Длительность существования проблемы (_____________________)

Характеристика психического состояния (________). Суицид (________________).

10. Оценка уровня удовлетворенности результатами вызова:

психолог -консультант

абонент

Удовлетворен

47

51

Больше удовлетворен, чем неудовлетворен

48

52

Больше неудовлетворен, чем удовлетворен

49

53

Неудовлетворен

50

54

11. Оказанная помощь __________________________________________________________________________________________________________________________

КЛАССИФИКАЦИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ АБОНЕНТА

А. Проблемы детско-родительских отношений

01 – переживание конфликтных отношений детей и родителей

02 – переживание конфликтных отношений между родителями, братьями и сестрами, другими родственниками

03 – переживания по поводу трудности или невозможности следовать ожиданиям семьи

04 – проблемы воспитания детей

10 – другие проблемы детско-родительских отношений

Б. Проблемы семейных и супружеских отношений

11 – конфликтные отношения в семье

12 – переживания по поводу развода (возможного или реального)

13 – переживание супружеской измены (в том числе предполагаемой)

14 – психологическая дисгармония в семье

20 – другие проблемы семейных и супружеских отношений

В. Проблемы, связанные с любовными отношениями

21 – переживания по поводу неразделенной любви

22 – переживание трудностей в установлении знакомства

23 – переживание затруднений в проявлении любовных чувств

24 – переживание ревности

25 – переживание измены любимого

26 – переживание психологической совместимости с любимым

27 – переживание охлаждения чувств, разрыва отношений, трудности расставания

30 – другие проблемы, связанные с любовными отношениями

Г. Проблемы, связанные с сексуальными отношениями

31 – переживания по поводу первого сексуального контакта

32 – переживания по поводу онанизма

33 – переживание по поводу сексуальной дисгармонии, реальной или возможной импотенции (фригидности)

34 – переживания по поводу гомосексуальных контактов, наклонностей

35 – переживания по поводу беременности, родов

36 – переживания по поводу инцеста

37 – вопросы контрацепции

40 – другие переживания в связи с сексуальными отношениями

Д. Проблемы общения и взаимоотношений

41 – межличностный конфликт, конфликтные отношения с друзьями, сверстниками

42 – переживание нерешенных взаимоотношений с другом, подругой

43 – переживание трудности или невозможности следовать ожиданиям группы

44 – переживание трудностей при адаптации в коллективе

50 – другие проблемы, связанные с общением и взаимоотношениями

Е. Проблемы принятия себя и экзистенциальные переживания

51 – переживания по поводу физической непривлекательности

52 – переживания по поводу принятия себя как личности, низкая самооценка

53 – трудности личностного роста и взросления

54 – страхи, тревожности

55 – одиночество

56 – поиск, отсутствие или утрата смысла жизни

57 – духовные проблемы, вопросы веры

60 – другие экзистенциальные переживания

Ж. Проблемы социальной адаптации

61 – переживания в связи с нарушением социальных норм (воровство, бродяжничество)

62 – проблемы взаимоотношений с правоохранительными органами

63 – проблемы, связанные со службой в армии или призывом

64 – переживание конфликтов на национальной почве

65 – переживание влияния социальной напряженности

66 – жилищные и коммунальные проблемы

70 – другие проблемы социальной адаптации

З. Профессиональные и учебные проблемы

71 – нежелание учиться, трудиться

72 – переживание конфликтных отношений на работе или в школе

73 – проблемы трудоустройства, потеря работы, безработица

74 – переживание неспособности справиться с учебной нагрузкой

75 – неудовлетворенность учебой, работой

80 – другие проблемы, связанные с учебой или работой

И. Психическое и соматическое здоровье

81 – переживания в связи с возможным или реальным психическим отклонением

82 – переживания в связи с возможным или реальным соматическим заболеванием

83 – опасения по поводу заболевания венерической болезнью

84 – опасения по поводу возможного или реального заболевания СПИДом

85 – переживания по поводу инвалидности

90 – другие проблемы психического и соматического здоровья

К. Переживания по поводу насилия, травмы

91 – переживания по поводу физического насилия

92 – переживания по поводу психологического насилия

93 – переживания по поводу сексуального насилия, манипуляций, домогательств

94 – переживания по поводу жестокого обращения в семье

95 – переживания по поводу экономического насилия, вымогательства

96 – переживания по поводу намерения совершения насилия в свой адрес, возможной угрозы жизни

100 – другие проблемы, связанные с насилием и травмой

Л. Переживания по поводу зависимости

101 – переживания по поводу алкогольной зависимости

102 – переживания по поводу наркомании, токсикомании

103 – переживания в связи с курением

104 – переживания по поводу игровой зависимости

105 – проблемы созависимого отношения

110 – другие проблемы зависимостей

М. Прочие проблемы

111 – утрата значимого другого

112 – благодарность и поздравления

113 – розыгрыш

114 – брань и угрозы в адрес консультанта

115 – использование консультанта в качестве сексуального объекта

116 – патологический абонент

117 – неклассифицируемые звонки

118 – абонент находится в кризисном состоянии

Длительность существования проблемы

01 – от нескольких минут до нескольких часов

02 – от нескольких часов до нескольких суток

03 – от нескольких суток до нескольких месяцев

04 – от нескольких месяцев до года и более

Динамика проблемы

01 – стабильное состояние

02 – нарастание актуальности

03 – периодическое обострение

04 – внезапное обострение

05 – снижение актуальности

Характеристика психического состояния абонента

01 – спокойствие

02 – взволнованность

03 – печаль, грусть

04 – тоска, скорбь

05 – отчаяние

06 – тревога, страх

07 – раскаяние, стыд

08 – обида

09 – раздражительность

10 – возмущение, злоба, гнев

11 – ирония

12 – повышенное настроение

13 – резонерство

14 – алкогольное опьянение

15 – наркотическое опьянение

16 – интерес

Суицид

01 – суицидальные мысли

02 – суицидальные действия

03 – состояние после суицидальной попытки

04 – повторная суицидальная попытка

05 – суицид близкого

ПРИЛОЖЕНИЕ № 5

к Стандарту качества оказания

государственной услуги

«Психопрофилактика и услуги

экстренной психологической помощи по «телефону доверия»,

утвержденному постановлением Правительства Забайкальского края

28 декабря 2010 года № 521

Анкета

для регулярного проведения опросов

потребителей государственной услуги «Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи по «телефону доверия» о качестве оказания государственной услуги

1. Как часто Вы обращались за психологической помощью по «телефону доверия»? (выберите один из вариантов)

а) обращаюсь в первый раз и уже получил услугу;

б) обращаюсь повторно;

в) обращаюсь регулярно.

2. Устраивает ли Вас оперативность работы диспетчерской службы «телефона доверия»? (выберите один из вариантов)

а) устраивает полностью (дозваниваюсь с первого раза, ожидание ответа диспетчера – не более двух минут);

б) устраивает в определенной степени (дозваниваюсь с первого раза, ожидание ответа диспетчера – от двух до пяти минут);

в) устраивает, но с большими оговорками (дозваниваюсь не с первого раза, ожидание ответа диспетчера – от двух до пяти минут);

г) не устраивает (дозваниваюсь не с первого раза, ожидание ответа диспетчера – более пяти минут);

д) затрудняюсь ответить.

3. Устраивает ли Вас качество работы «телефона доверия» по психопрофилактике и оказанию экстренной психологической помощи? (выберите один из вариантов)

а) устраивает полностью (недостатков нет);

б) устраивает в определенной степени (имеются определенные, но не очень существенные недостатки);

в) устраивает, но с большими оговорками (имеются определенные и довольно существенные недостатки);

г) не устраивает (имеются очень существенные недостатки);

д) затрудняюсь ответить;

4. Устраивает ли Вас уровень профессиональной компетенции (профессиональной подготовки) психологов «телефона доверия»? (выберите один из вариантов)

а) устраивает полностью;

б) устраивает в определенной степени;

в) устраивает, но с большими оговорками;

г) не устраивает;

д) затрудняюсь ответить.

5. Было ли Вам отказано в оказании данной услуги? (выберите один из вариантов)

а) да, без объяснения причин;

б) да, по объективной причине;

в) нет, услуга всегда предоставлялась.

6. Пожалуйста, напишите (в произвольной форме) Ваши пожелания и замечания в связи с услугой, оказанной Вам специалистами «телефона доверия» (если считаете нужным)

7. Что, на Ваш взгляд, способствует повышению качества оказания услуги? (можно выбрать несколько вариантов)

а) вежливое обращение сотрудников с потребителями;

б) более удобный режим приема звонков потребителей по вопросам психопрофилактики;

в) компетентность сотрудников;

г) создание более комфортных условий по обслуживанию потребителей;

д) все вышеперечисленное.

8. Каким образом Вы получаете информацию о работе «телефона доверия»? (можно выбрать несколько вариантов)

а) в средствах массовой информации;

б) на сайте Министерства труда и социальной защиты населения Забайкальского края или учреждения, оказывающего услугу;

(подпункт б пункта 8 приложения 5 в редакции Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 года № 102)

в) на информационных стендах, размещаемых в каждом учреждении;

г) из тематических публикаций и радио- и телепередач.

9. Ваш пол*:

а) мужской;

б) женский.

10. Ваш возраст*:

а) до 18 лет;

б) от 18 до 30 лет;

в) от 30 до 40 лет;

г) от 40 до 50 лет;

д) от 50 до 60 лет;

е) более 60 лет.

11. К какой социально-профессиональной группе Вы себя относите?*

а) рабочий;

б) служащий, специалист;

в) учащийся, студент;

г) безработный;

д) предприниматель;

е) пенсионер;

ж) военнослужащий.

* Ответы на вопросы 9–11 необходимы для обработки результатов опроса.