ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖ...



УПРАВЛЕНИЕ

ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 01 ноября   2012 г. №  1-196

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА

УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

(с изменениями, внесенными приказом Управления Жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 29.01.2013г. № 1-60, от 01.02.2013г. № 1-62)

В целях приведения нормативного правового акта Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области в соответствие с действующим законодательством, руководствуясь  Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Положением об Управлении жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области, утвержденным постановлением Правительства Пензенской области от 12.05.2011 № 289-пП «Об утверждении Положения об Управлении жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области» (с последующими изменениями), приказываю:

1. Признать утратившим силу приказ Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 05.07.2012 № 1-45 «Об утверждении административного регламента Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» (последующими изменениями).

2. Утвердить прилагаемый Административный регламент  Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области по предоставлению государственной услуги  «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» в новой редакции.

3. Довести настоящий приказ до сотрудников Управления.

4. Опубликовать настоящий приказ в газете «Пензенские губернские ведомости» и разместить на официальном сайте Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

5. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Врио начальника Управления

Ю.О. ИЛЬИН

УТВЕРЖДЕН

приказом Управления жилищно-коммунального хозяйства

Пензенской области

от         01.11.2012 №     1-196   

Административный регламент

Управления  жилищно-коммунального хозяйства

Пензенской области по предоставлению государственной услуги

«Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

(с изменениями, внесенными приказом Управления Жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 29.01.2013г. № 1-60, от 01.02.2013г. № 1-62)

I. Общие положения

1.1. Административный регламент Управлением жилищно-коммунального хозяйства  Пензенской области (далее - Управление) по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» (далее – Регламент) разработан с целью повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» (далее – государственная услуга) и определяет состав, последовательность и сроки выполнения (административных процедур) при предоставлении государственной услуги.

1.2. Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства (далее – граждане), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом составившие, оформившие и удостоверившие в установленном порядке обращение.

Граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения.

От имени заявителей могут также выступать лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации, либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами исполнительной власти, органами и организациями при предоставлении государственной услуги.

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги:

Организация и обеспечение централизованного учёта и контроля за своевременным рассмотрением письменных и устных обращений граждан, поступивших в адрес Управления, осуществляется структурным подразделением Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена организация работы с обращениями граждан (далее – Отдел), а непосредственно специалистом структурного подразделения, на которого в соответствии с должностным регламентом, возложена обязанность по предоставлению государственной услуги по организации работы с обращениями граждан (далее - специалист Отдела).

Сотрудники Управления осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии с графиком

Дни недели     

Время работы   

Перерыв      

Понедельник - пятница

с 09.00 до 18.00   

с 13.00 до 14.00    

Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги граждане обращаются:

- лично в Управление по адресу: 440018, г. Пенза, ул. Некрасова, д. 24;

- по телефону в Управлении: (8-8412) 944-966, 210-221;

- в письменном виде почтой в Управление по адресу:

440018, г. Пенза, ул. Некрасова, д. 24;

- в письменном виде электронной почтой в Управление E-Mail: ugkh58@gmail.com;

- в письменном виде на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: http://www.gkh.penza.ru/;

Основными требованиями к информированию граждан являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования.

Информирование граждан организуется следующим образом:

- индивидуальное информирование;

- публичное информирование.

Информирование проводится как в форме устного, так и письменного сообщения.

  Индивидуальное  устное информирование осуществляется специалистом при обращении граждан за информацией:

- лично;

- по телефону.

Специалист, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.

В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист, осуществляющий индивидуальное устное информирование, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном  виде, либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

При ответе на телефонные звонки должностное лицо, осуществляющее информирование, сняв трубку, должно назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование подразделения Управления.

Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать  разговоров с окружающими людьми, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования должностное лицо, осуществляющее информирование, должно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

Должностные лица, осуществляющие информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно проводиться без длительных пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Специалисты  не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления государственной услуги.

Если информация о предоставлении государственной услуги, полученная от  специалиста не удовлетворяет граждан, они вправе в письменном виде  обратиться в Управление.

Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (СМИ) - радио, телевидение.

Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных СМИ, в том числе на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Информирование путем публикации информационных материалов на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», в СМИ регионального уровня осуществляется сотрудником, уполномоченным начальником Управления.

Публичное информирование осуществляется также путем оформления информационных стендов.

На стендах размещается следующая обязательная информация:

- режим работы Управления;

- график приема граждан ответственными должностными лицами Управления;

- номера кабинетов, где осуществляется прием обращений граждан и информирование граждан, фамилии, имена, отчества и должности должностных лиц, осуществляющих прием и информирование граждан;

- номера телефонов, адреса электронной почты Управления.

Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее № 14), без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.

Подробную информацию о предоставляемой государственной услуге, а также о ходе ее предоставления можно получить  на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и на Портале государственных и муниципальных услуг Пензенской области по адресу: http://pgu.pnzreg.ru.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги - Организация работы по рассмотрению обращений граждан.

2.2. Предоставление государственной услуги осуществляется Управлением жилищно-коммунального хозяйства  Пензенской области.

2.3. Результатом предоставления государственной услуги является:

2.3.1. Направление гражданину ответа по результату личного приема или по существу поставленного(ых) в письменном обращении вопроса(ов).

Ответ направляется на указанный заявителем в обращении почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме или на адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа.

По просьбе гражданина письменный ответ на его обращение может быть выдан ему на руки (по предъявлении документа удостоверяющего личность).

Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа либо должностным лицом на то уполномоченным;

(пункт в редакции приказа Управления Жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 29.01.2013г. № 1-60)

2.3.2. уведомление гражданина в 7-дневный срок о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

2.3.3. направление сообщения гражданину о недопустимости злоупотребления правом на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, и оставление обращения без ответа по существу при наличии в обращении нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью, имуществу должностного лица, а также членов его семьи с направлением сообщения гражданину о недопустимости злоупотребления правом;

2.3.4. направление гражданину сообщения о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную, охраняемую федеральным законом тайну;

2.3.5. направление разъяснения гражданину в 7-дневный срок порядка обжалования судебного решения с возвратом его обращения, в котором обжалуется судебное решение;

2.3.6. сообщение гражданину в 7-дневный срок (если его фамилия и почтовый (электронный) адрес поддаются прочтению), что текст его письменного обращения не поддается прочтению. Такое обращение не подлежит направлению на рассмотрение в иной орган либо должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

2.3.7. Уведомление гражданина о безосновательности его очередного обращения по вопросу, на который ему многократно давались письменные ответы, и нецелесообразности (прекращении) дальнейшей переписки с ним, при условии отсутствия в поступившем обращении новых доводов или обстоятельств.

(в редакции приказа Управления Жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 29.01.2013г. № 1-60)

2.3.8. Возвращение жалобы гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд в случае, если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

(пункт введен приказом Управления Жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 29.01.2013г. № 1-60)

2.4. Результатом предоставления государственной услуги также может являться, рассмотрение обращения и оставление его без ответа в случаях:

а) отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение,  почтового  или электронного адреса, по которому должен быть направлен ответ;

б) если поступившее обращение не содержит конкретных предложений или просьб, в том числе поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения;

в) получения благодарности должностным лицам;

г) повторного поступления обращения гражданина, содержащего вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу, и при этом в обращении не приводятся  новые доводы и обстоятельства, при условии, что дальнейшая переписка с гражданином по данному вопросу  признана нецелесообразной и прекращена, о чем гражданин, направивший обращение, своевременно письменно уведомлялся. Такое обращение списывается «В дело»;

д) направление в государственный орган в соответствии с его компетенцией, если в поступившем письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, но оно содержится сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершим.

е) если не поддается прочтению текст письменного обращения, фамилия и почтовый адрес гражданина, направившего обращение. Такое обращение не подлежит направлению на рассмотрение в иной орган, либо должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

(пункт введен приказом Управления Жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 29.01.2013г. № 1-60)

2.5. Сроки предоставления государственной услуги.

2.5.1. Ответ на устное обращение, с согласия гражданина, даётся непосредственно в ходе проведения личного приёма, если факты, изложенные в его обращении, являются очевидными и не требуют дополнительной проверки.

В случае необходимости проведения проверки ответ на обращение направляется в течение 30 дней.

2.5.2. Письменные обращения граждан, в том числе поступившие в форме электронного документа, рассматриваются в течение 30 календарных дней со дня их регистрации, если в резолюции не указан более короткий срок исполнения.

Поступившие в адрес Управления письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 календарных  дней со дня их регистрации, если в резолюции не указан более короткий срок исполнения.

2.5.3. Обращения граждан, содержащие вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению противоправных действий, возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций при поступлении в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, рассматриваются безотлагательно, не позднее трех дней со дня обращения гражданина.

2.5.4. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, срок рассмотрения обращений граждан продляется не более чем на 30 календарных дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

Срок рассмотрения обращения, поступившего в Управление, продляется начальником или заместителем начальника Управления.

Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за три календарных дня до его истечения.

2.6. Перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для
предоставления государственной услуги:

2.6.1. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

Лица без определенного места жительства и занятий могут обратиться в Управление без предоставления документа, удостоверяющего его личность.

2.6.2. Обращение гражданина, должно обязательно содержать наименование государственного органа, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) обратившегося гражданина, его почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, суть предложения, заявления или жалобы, проставлена личная подпись и дата.

2.6.3.Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо  направить  указанные    документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.4. Обращение, поступившее в государственный орган или должностному лицу по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом.

2.7. Основанием для предоставления государственной  услуги  является обращение гражданина, направленное в Управление:

- в письменном виде по почте;

- в письменном виде по факсу; 

- электронной почтой;

- на официальный сайт;

- лично.

2.8. Федеральное законодательство не содержит нормы для отказа в приеме обращения.

2.9. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.10. Время ожидания заявителем в очереди при личном приеме, при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставлении государственной услуги не должно превышать 30 минут.

Отдельные категории граждан, перечень которых определен в соответствии со статьей 5 Закона Пензенской области от 04.09.2007 № 1332-ЗПО «О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области» (с последующими изменениями) предоставлены дополнительные гарантии, принимаются вне очереди.

2.11. Поступившие по почте и линии фельдъегерской связи в адрес Управления письменные обращения граждан (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) подлежат обязательной регистрации в течение 2 рабочих дней с момента поступления.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга:

2.12.1. Прием граждан в Управлении проводится в кабинетах соответствующих должностных лиц Управления, осуществляющих прием.

Должностные лица, осуществляющие прием граждан, обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.

2.12.2. Помещение для предоставления государственной услуги должно быть обеспечено необходимой мебелью, оборудованием, вычислительной и электронной техникой с установленными справочно-информационными системами, средствами связи, канцелярскими принадлежностями, информационными и методическими материалами.

Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.

2.12.3. Вход в помещение приёмной граждан Министерства для инвалидов, использующих кресла-коляски, осуществляется с центрального входа здания, оборудованного пандусом и расширенным проходом, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ в помещение для проведения приёма

2.12.4. В здании предусмотрены места общественного пользования (туалеты) и гардероб.

Помещение, где проводится прием граждан, и места ожидания должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.

2.12.5. На информационных стендах, размещённых в фойе здания, содержится следующая информация:

а) действующие графики приёма по личным вопросам,

б) требования к наличию обязательных реквизитов, содержащихся в письменном обращении, в соответствии с Законом;

в) порядок обжалования решения, действия или бездействия должностных лиц и государственных гражданских служащих, участвующих в рассмотрении обращения;

г) перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;

г) извлечения из Административного регламента, регулирующего деятельность Управления по предоставлению государственной услуги;

д) основания для отказа в предоставлении государственной услуги;

е) перечень категорий граждан, имеющих право на первоочередной приём.

2.13. Показателями доступности предоставления государственной услуги являются:

- транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

- обеспечение беспрепятственного доступа лиц к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

- размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и на Портале государственных и муниципальных услуг;

- размещение информации о порядке предоставления государственной услуги в средствах массовой информации.

2.14. Показателями качества предоставления государственной услуги являются:

2.14.1. соблюдение сроков предоставления государственной услуги;

2.14.2.               отсутствие направленных в установленном порядке обоснованных жалоб на решения и действия (бездействие), принятые и осуществлённые при предоставлении государственной услуги.

2.15. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации (текст документа опубликован в газете «Российская газета», № 237, 25.12.1993);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с последующими изменениями) (текст документа опубликован в газете «Российская газета», № 95, 05.05.2006);

Федеральным законом от 10.01.2002 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи» (с последующими изменениями) (текст документа опубликован в газете «Российская газета», № 6, 12.01.2002);

Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (с последующими изменениями) (текст документа опубликован в газете «Российская газета», № 165, 29.07.2006);

Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (с последующими изменениями) (текст документа опубликован в газете «Российская газета», № 165, 29.07.2006);

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с последующими изменениями) (текст документа опубликован в «Российской газете» № 168, от 30.07.2010);

Уставом Пензенской области (текст документа опубликован в газете «Пензенские вести», № 133-134, 13.09.1996);

Законом Пензенской области от 04.09.2007 № 1332-ЗПО «О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области» (с последующими изменениями) (текст документа опубликован в газете «Пензенские губернские ведомости», № 31, С. 2, 14.09.2007);

Постановлением Правительства Пензенской области от 12.05.2011 № № 289-пП 167-пП «Об утверждении Положения об Управлении жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области Правительства Пензенской области» (с последующими изменениями) (текст опубликован в газете  «Пензенские губернские ведомости», № 38, С. 49, 18.05.2011).

III. Административные процедуры

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры (действия):

1) Прием и регистрация письменных обращений граждан – в течение 2-х рабочих дней.

2) Рассмотрение письменных обращений граждан – в течение 30 дней.

3) Организация личного приёма граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан – в течение 30 дней.

4) Регистрация и рассмотрение обращений граждан, поступивших на официальный сайт Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» – в течение 30 дней.

5)  Регистрации и рассмотрения других видов обращений граждан.

6) Формирование и хранение дел – в течение 5 лет.

Блок-схема последовательности административных действий (процедур) при предоставлении государственной услуги представлена в Приложении № 1 к настоящему Регламенту.

3.2. Приём и регистрация письменных обращений граждан.

3.2.1. Основанием для начала административной процедуры по рассмотрению письменных обращений граждан является получение письменного индивидуального или коллективного обращения гражданина(н).

3.2.2. Обращения могут быть направлены:

а) по почте или доставлены гражданами(ом) лично;

б) на официальный сайт Управления ;

в) портал государственных и муниципальных услуг по адресу: http://gosuslugi.ru.

3.2.3. Письменные обращения могут направляться гражданами в адрес Управления в виде:

- заявления – просьба о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных  органов и должностных лиц,

- предложения – рекомендация по совершенствованию законов и  иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества,

- жалобы – просьба о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав, свобод или законных интересов другого лица.

3.2.4. При приеме и первичной обработке письменных обращений сотрудником Управления, ответственным за прием и отправление корреспонденции в Управлении,  проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки (1 час).

3.2.5. Специалистом Отдела вскрываются все конверты (бандероли), проверяется наличие в них документов, к тексту письма подкалывается конверт. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению и подкалываются к обращению гражданина.

Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению гражданина.

В случае отсутствия самого текста обращения специалистом Отдела составляется акт установленного образца (2 часа) (Форма № 1 прилагается).

На письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт в двух экземплярах: первый приобщается к поступившему обращению, второй - направляется отправителю обращения.

Поступившие денежные знаки, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) специалистами отдела по контролю и надзору в области долевого строительства, а также по правовому и информационному обеспечению. Поступивший паспорт направляется в Управление ФМС России по Пензенской области, при этом гражданину направляется письмо – уведомление, подписанное начальником Управления, либо лицом им уполномоченным.

В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.

3.2.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистом, ответственным за прием и регистрацию обращений граждан.

3.2.7. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее специфический запах, необычный цвет, и при обнаружении на ощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), специалист Отдела должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом вышестоящему руководителю.

3.2.8. Обращения с пометкой «лично», поступившие от граждан на имя начальника Управления, передаются начальнику Управления либо лицу, им на то уполномоченному.

Обращения с пометкой «лично», поступившие от граждан на имя заместителя начальника Управления, начальников отделов, передаются тому должностному лицу, которому оно адресовано.

3.2.9. На обращении, поступившем в Управление, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп «Управление жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области. Номер. Дата». В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.

3.2.10. Регистрация поступивших в адрес Управления обращений граждан осуществляется специалистом Отдела в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes (4 часа).

3.2.11. Рассмотрение и передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений граждан не допускается.

3.2.12. Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:

- личное – обращение, направленное непосредственно заявителем;

- индивидуальное – обращение, направленное уполномоченным заявителем представителем;

- коллективное – обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических и общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.). Коллективными являются также поступившие резолюции митингов, собраний.

Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ.

3.2.13. При поступлении в адрес Управления повторных письменных обращений граждан специалистом Отдела в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям (2 часа). Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.

3.2.14. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера поступившего письма в электронном виде в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes, номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (Форма № 4 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы «Кол».

В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы «Ан».

При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение из вышестоящих органов (Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Законодательного Собрания Пензенской области, Правительства Пензенской области  и др.) указывается корреспондент, дата и исходящий номер сопроводительного письма в регистрационно-контрольной карточке в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.

3.2.15. При регистрации поступившего обращения в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes оформляется регистрационно-контрольная карточка в электронном виде (Форма № 5 прилагается).

В регистрационно-контрольной карточке указываются фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес, проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (Форма № 7 прилагается). Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.

3.2.16. Специалист Отдела производит сканирование зарегистрированных письменных обращений граждан вместе с приложениями в формат .pdf и размещение полученных электронных копий в соответствующей регистрационно-контрольной карточке в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes          (4 часа). 

3.2.17. Конечным результатом административного действия является - зарегистрированное обращение гражданина вместе с приложениями и контрольно-регистрационной карточкой, направленной начальнику Управления в электронном виде в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes автоматически.

Подлинники обращений остаются в отделе по работе с обращениями граждан.

3.2.18. Срок выполнения данной административной процедуры не более 2-х рабочих дней.

3.3. Рассмотрение письменных обращений граждан осуществляется в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке в течение 30 дней с момента регистрации обращения, с учетом направления ответа, если руководителем Управления не установлен более короткий срок исполнения.

3.3.1. Основанием рассмотрения письменного обращения граждан является его регистрация и  направление начальнику Управления в электронном виде в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes автоматически.

3.3.2. Организация рассмотрения зарегистрированных письменных обращений граждан, поступивших в адрес Управления, осуществляется  начальником Управления, либо лицом им на то уполномоченным с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes. 

3.3.3. Начальник  Управления, либо лицо им на то уполномоченное, в течение 3-х рабочих дней с даты регистрации рассматривает поступившие к ним в электронном виде в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes  обращения, определяет исполнителей.

Указание об исполнении обращения гражданина дается должностным лицом в форме резолюции, которая заносится в контрольно-регистрационную карточку в электронном виде.

Резолюция должна содержать: наименование подразделения (название исполнительного органа государственной власти), фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, электронную цифровую подпись руководителя.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

В случае если в резолюции руководителя рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определён ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. Соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

Все исполнители автоматически получают резолюцию в электронном виде вместе с регистрационно-контрольной карточкой, электронной копией обращения в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes для рассмотрения либо для подготовки ответа заявителю в зависимости от содержания резолюции.

В случае если в резолюции содержится поручение сотрудникам Управления, у которых не установлена система электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes, специалист Отдела,  направляют в течение 2-х рабочих дней после наложения резолюции всем исполнителям необходимое количество копий обращений для рассмотрения либо для подготовки ответа заявителю в зависимости от содержания резолюции.

3.3.4. Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа.

3.3.5. В случае если решение вопросов, поставленных в письменном обращении гражданина, не относится к компетенции Управления, данное обращение в течение 7 дней со дня регистрации направляется согласно резолюции начальника по принадлежности в соответствующий орган с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения и списывается «в Дело».

3.3.6. В случае если должностному лицу (исполнителю) на рассмотрение направлено обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в его компетенцию, он в течение 2-х рабочих дней после передачи ему обращения, сообщает об этом  специалисту Отдела, для его переадресации в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.

3.3.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.

3.3.8. В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.

3.3.9. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителю.

В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовке совещания или само готовит совещание. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.

3.3.10. Обращения граждан с просьбами о приёме по личным вопросам начальником, заместителем начальника Управления рассматриваются как письменные обращения. Сотрудником Отдела в течение 3 рабочих дней со дня регистрации обращения авторам направляются сообщения о записи на приём либо разъясняется порядок записи на приём в зависимости от содержания обращения.

3.4. Организация личного приёма граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан.

3.4.1. Предварительная запись на прием и организация приёма граждан начальником, заместителями начальника Управления осуществляется специалистом Отдела.

3.4.2. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, специалистом Отдела, даются разъяснения гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.4.3. Специалист Отдела, после выяснения сути вопроса, осуществляет запись на приём к должностным лицам в соответствии с распределением должностных обязанностей.

Содержание устного обращения заносится в контрольно-регистрационную карточку личного приёма гражданина с указанием фамилии, имени, отчества, адреса, социального положения заявителя и даты приёма.

3.4.4. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя.

3.4.5. Список записавшихся на личный приём и подготовленные материалы (в случае повторного обращения) специалистом Отдела передаются должностному лицу, которое будет проводить личный прием не позднее 10.00 часов в день, предшествующий дню приёма.

3.4.6. Приём граждан ведется в установленные дни недели по графику, утверждаемому начальником Управления.

График приема граждан составляется сотрудником Отдела, по согласованию с должностными лицами, осуществляющими личный прием граждан.

График приёма граждан размещается в месте проведения личного приёма на информационном стенде и на официальном сайте Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

Внесение изменений в график осуществляется по согласованию с должностными лицами, внесенными в него.

Все изменения в график осуществляются не позднее 10-00 часов, дня предшествующего дню приёма граждан.

3.4.7. Приём граждан осуществляется в порядке очередности, установленном должностным лицом, ведущим приём, с учетом права граждан на первоочередность.

3.4.8. Правом на первоочередной личный прием обладают:

- лица, имеющие такое право в соответствии с федеральным законодательством;

- инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;

- инвалиды I и II группы;

- граждане, подвергшиеся воздействию радиации, вследствие чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;

- родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;

- бывшие узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны;

- реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;

- граждане, награжденные нагрудными знаками «Почетный донор России», «Почетный донор СССР»;

- лица, удостоенные звания «Почетный гражданин Пензенской области»;

- многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;

- родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;

- родители-воспитатели детских домов семейного типа;

- опекуны (попечители);

- беременные женщины;

- приемные родители;

- дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей

- лица из числа детей-сирот и дети, оставшихся без попечения родителей.

В случае если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки.

3.4.9. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

3.4.10. Во время личного приёма каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

3.4.11. Должностные лица, проводящие прием граждан, при рассмотрении обращений граждан могут приглашать на приём руководителей и специалистов структурных подразделений Управления.

3.4.12. По окончании приёма граждан должностное лицо заполняет контрольно-регистрационную карточку личного приёма, устно доводит до сведения обратившегося гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

3.4.13. Регистрация поступивших в адрес Управления устных обращений граждан осуществляется специалистом Отдела с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes в течение 1 рабочего дня, следующего за днем окончания личного приема.

3.4.14. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.

3.4.15. В регистрационно-контрольной карточке указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес, отмечаются социальное положение и льготная категория автора обращения согласно классификатору (Форма № 3), проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (Форма № 7). Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.

3.4.16. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу в электронном виде в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes, номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (Форма № 4). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

Указание об исполнении обращения гражданина дается должностным лицом в форме резолюции, которая заносится в контрольно-регистрационную карточку в электронном виде.

Все исполнители автоматически получают резолюцию в электронном виде вместе с электронной копией регистрационно-контрольной карточки личного приема в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes на рассмотрение либо для подготовки ответа заявителю в зависимости от содержания резолюции.

В случае если в резолюции содержится поручение сотрудникам Управления, у которых не установлена система электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes, специалист Отдела направляют в течение 2-х рабочих дней после наложения резолюции всем исполнителям необходимое количество копий зарегистрированных контрольно-регистрационных карточек личного приема в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего приём граждан, для рассмотрения либо для подготовки ответа заявителю в зависимости от содержания резолюции.

Второй экземпляр контрольно-регистрационная карточка личного приема находятся у специалиста Отдела для осуществления контроля за исполнением резолюции.

3.4.17. Специалист Отдела в течение 2-х рабочих дней со дня проведения личного приема граждан производит сканирование зарегистрированных заполненных контрольно-регистрационных карточек личного приёма граждан, вместе с приложениями  в формат .pdf и размещение полученных электронных копий в соответствующей регистрационно-контрольной карточке в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.

3.4.18. Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляется должностным лицом, уполномоченным начальником Управления и специалистом Отдела.

3.4.19. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приёма, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке личного приёма гражданина.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов в течение 30 дней со дня регистрации обращения, если руководителем Управления не установлен иной срок.

3.4.20. Требования к составлению ответов при рассмотрении обращений граждан

1) Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.

2) При составлении ответа по рассмотрению обращения граждан необходимо соблюдать следующие требования:

- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;

- если в письме гражданина содержится несколько вопросов, то ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу;

- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки выявленных недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;

- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;

- при отказе в ответе необходимо изложить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие нормативные правовые акты.

3) В ответах на обращения граждан не допускается:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных в обращении вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;

- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в обращении вопросов;

- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с уведомлением об этом авторам письма.

4) В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

5) Ответы на обращения, поступившие в адрес начальника Управления с пометкой «лично», подписывает начальник Управления или лицо, на то им уполномоченное.

Ответы на иные обращения подписывает начальник Управления или заместитель начальника Управления, курирующий вопрос, указанный в обращении.

6) Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации, федеральных органов государственной власти, Губернатора, Правительства Пензенской области, парламентские и депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан, подписывает начальник Управления.

7) При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

8) Ответы заявителям и в вышестоящие органы оформляются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Управлении.

9) Текст ответа заявителю должен содержать дату отправления исходящий номер, который состоит из регистрационного номера обращения,

10) Рассмотрение письменных и устных обращений не может считаться законченным на основании справки или ответа, в котором сообщается о предполагаемых мерах по решению поставленных автором вопросов или содержатся заверения и обещания.

3.4.21. Письменное обращение, принятое в ходе личного приёма граждан, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

3.4.22. Граждане, находящиеся в состоянии алкогольного, наркотического или иного опьянения, на личный прием не допускаются.
В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. Если посетитель совершает в помещении, в котором осуществляется прием граждан, действия, нарушающие общественный порядок, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, должностное лицо, ведущее прием, информирует о происходящем соответствующих должностных лиц для принятия мер в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации. В необходимых случаях немедленно вызываются сотрудники полиции, а при необходимости оказания посетителю медицинской помощи - врач. Информация о поведении гражданина отражается в карточке личного приема гражданина.

3.5. Регистрация и рассмотрение обращений граждан, поступивших на официальный сайт Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

3.5.1. Работу официального сайта Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» организует сотрудник Управления, уполномоченный приказом начальника Управления.

3.5.3. Регистрация поступивших на официальный сайт Управления в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» обращений граждан осуществляется специалистом Отдела с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.

3.5.4. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв «Эл», порядкового номера регистрации обращения в электронном виде в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes, номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (Форма № 4) Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

3.5.5. При регистрации поступившего обращения в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes оформляется регистрационно-контрольная карточка в электронном виде. Срок исполнения данного административного действия не более 2-х рабочих дней.

3.5.6. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений не допускается.

3.5.7. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.6. Регистрация и рассмотрение других видов обращений граждан.

3.6.1. Обращения граждан, поступившие начальнику Управления в прямом эфире на радио и телевидении, встречах с населением, общественными организациями, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения устных обращений граждан.

3.6.2. Устные обращения граждан, поступившие начальнику Управления, заместителю начальника Управления, при проведении «прямых линий» по телефону подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения устных обращений граждан.

3.6.3. Мониторинг обращений граждан в адрес Управления, опубликованных в печатных средствах массовой информации Пензенской области, проводит сотрудник Отдела.

Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

Ответ на обращение ответственным исполнителем направляется в печатное средство массовой информации, в котором было опубликовано обращение.

3.7. Формирование и хранение дел.

3.7.1. Завершение работы с обращением оформляется путём списания письменного ответа на обращение «в Дело» соответственно начальником, заместителем начальника Управления, рассматривавшим данное обращение.

При списании обращения «в Дело» должностное лицо, наложившее резолюцию, в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes с использованием электронной цифровой подписи делает отметку в электронном виде «в Дело».

Контроль за правильностью списания обращения «в Дело» осуществляет специалистом Отдела.

3.7.2. Письменные и устные обращения граждан в течение 5 рабочих дней после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля специалистом Отдела, в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.

3.7.3. Обращения граждан, в ходе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, с контроля не снимаются.

3.7.4. Специалист Отдела производит сканирование списанных «в Дело» копий ответов на обращения граждан и документов, связанных с их решением в формат .pdf и размещение полученных электронных копий в соответствующей регистрационно-контрольной карточке в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes. 

Списанные «в Дело» копии ответов на обращения граждан и документы, связанные с их решением, передаются специалисту Отдела.

3.7.5. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю или дата устного сообщения автору (с его согласия) с изложением принятого решения.

3.7.6. Приложенные к обращению граждан подлинники документов, присланные гражданином, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

3.7.7. Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из вышестоящих органов государственной власти, возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.7.8. Оформление дел для архивного хранения осуществляется специалистом Отдела.

Специалистом Отдела обращения граждан (подлинники), копии ответов на них формируются в отдельные дела установленной формы (Форма № 6 прилагается) по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.

Изъятие документов из дел не допускается. На выданное во временное пользование Дело на карточке ставится отметка о выдачи (дата и Ф.и.о. сотрудника).

3.7.9. По истечении срока хранения (пять лет) в Отделе регистрационно-контрольные карточки и дела по обращению граждан передаются по акту, сотруднику Управления, ответственному за архив. Затем дела уничтожаются в установленном порядке.

3.7.11. Журналы регистрации обращений граждан (Формы № 10, № 11) в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes в первом квартале года, следующего за отчетным, распечатываются.

Журналы в печатном виде нумеруются, прошнуровываются, скрепляются и заверяются начальником Отдела.

По истечении срока хранения (пять лет) в Отделе журналы передаются по акту в архив, затем уничтожаются в установленном порядке.

IV. Формы контроля за предоставлением

государственной услуги

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений настоящего Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также за принятием решений ответственными лицами.

4.1.1. Специалистом Отдела проверяется правильность оформления письменного ответа на обращение, его соответствие требованиям к составлению ответов и делается отметка о снятии обращений граждан с контроля в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes с указанием результатов рассмотрения.

При невыполнении установленных требований к ответу его возвращают исполнителю на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации, но не более 14 дней.

4.1.2. Контроль за исполнением обращений граждан ведется в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.

Продление срока исполнения обращения, передача его от исполнителя к исполнителю, снятие обращения с контроля отмечается в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes, с указанием фамилии исполнителя и даты передачи ему документа.

4.1.3. Специалист Отдела за 3 рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращений граждан по системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes направляет напоминание ответственному должностному лицу об истечении срока рассмотрения обращения.

4.1.4. В случае если установленный срок ответа истек, специалист  Отдела докладывает начальнику Управления о нарушении сроков исполнителем.

4.1.5. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением начальника, заместителя начальника Управления, ставятся на дополнительный контроль. При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса (Формы №№ 8, 9 прилагаются).

Делается отметка о дополнительном контроле в регистрационно-контрольной карточке в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus Domino/Notes.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги.

Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов Управления.

Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя).

Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссия, в состав которой включаются специалисты Управления.

Результаты деятельности комиссии оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

4.3. Ответственность должностных лиц – ответственных исполнителей за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.

4.3.1. Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан в Управлении возлагается на специалиста Отдела.

4.3.2. Специалисты Управления, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

4.3.3. При утрате письменных обращений граждан назначается служебное расследование.

4.3.4. При уходе в отпуск, переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику.

4.3.5. Ответственность за состояние работы с обращениями граждан в Управлении возлагается на начальника Управления.

4.3.6. Ответственность за соблюдение государственными гражданскими служащими установленного настоящим регламентом порядка рассмотрения письменных и устных обращений граждан возлагается на начальника Управления.

4.4. Анализ работы с обращениями граждан.

4.4.1. Специалист Отдела  ежеквартально обобщает и анализирует вопросы, поставленные в обращениях граждан по характеру содержания обращений (тематике вопроса), источнику поступления, территориальной принадлежности, форме обращения (устные, письменные – письма, электронный вид), затем представляет соответствующую информацию начальнику Управления.

4.4.2. Руководители структурных подразделений Управления ежеквартально анализируют и обобщают содержащиеся в поступивших обращениях граждан практические замечания, предложения, жалобы с целью своевременного выявления и устранения причин, вызвавших обращения.

4.4.3. Итоги работы с обращениями граждан учитываются при премировании специалистов Управления.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования

решений и действий (бездействий) Управления,

а также должностных лиц Управления.

5.1. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования заявителем является решение и действие (бездействие) государственного служащего, либо Управления (как органа предоставляющего государственную услугу).

Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействий) принятых (осуществленных) работниками Управления, зафиксированных в полученных ими письменных ответах.

Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

(абзац введен приказом Управления Жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 29.01.2013г. № 1-60)

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1)   нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2)     нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами РФ и субъектов РФ;

4)   отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами РФ и субъектов РФ для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5)  отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами РФ, и субъектов РФ;

6)  затребование с заявителя при предоставлении государственной или услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами РФ и субъектов РФ;

7) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы.

5.3.1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий государственную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно руководителем органа, предоставляющего государственную услугу.

5.3.2. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, органа, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Жалоба, поступившая в Управление подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.6. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий государственную услугу, либо орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную услугу, либо органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области,  а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.7. Мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы, с указанием мер, принятых в отношении должностных лиц (в случае, если они были приняты), направляется в письменной форме и по желанию заявителя  в электронной форме не позднее дня, следующего за днем принятья решения.

5.8. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) должностными лицами Управления в ходе предоставления государственной услуги в судебном порядке в соответствии с подведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством Российской Федерации.

Приложение № 1

к административному регламенту

Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

БЛОК-СХЕМА

предоставления государственной услуги

«Организация работы по рассмотрению обращений граждан»

Форма № 1

АКТ №    ___

от "___" _____________

(дата)

Мы, нижеподписавшиеся сотрудник  ответственный за прием корреспонденции и специалист Отдела, ответственный за работу с обращениями граждан Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области_________________________________________________ ___________________________________________________________________, составили акт о том, что «_____» ___________________________ 20____г.

(дата)

при вскрытии почтового отправления с (без) уведомления__________________ в нем не оказалось или получено ________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Настоящий акт составлен на основании Административного регламента Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области по предоставлению государственной услуги «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» в трех экземплярах.

Подписи: _____________________________

______________________________________

______________________________________

Начальник организационно-правовой отдел Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области

__________________  _________________

                      (Ф.И.О.)                        подпись

Форма № 2

РАСПИСКА

Дана ________________________________________________________

                                                      (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)

в том, что "____"____________ 20___ года его  (ее)  письменное обращение поступило в Управление жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области  на _____ листах, ____ фото.

Телефон для справок: 21-02-21.

Специалист отдела _____________________________________________

                                                        (Ф.И.О. специалиста, подпись)

Форма № 3

Классификатор обращений граждан по социальному положению

и льготному составу

Таблица № 1

Код

Социальное положение

01

Пенсионер

02

Служащий

03

Рабочий

04

Колхозник, рабочий с/х

05

Учащийся, студент

06

Заключенный

07

Священник

08

Беженец

09

Военнослужащий, в/с в запасе

10

Фермер

11

Предприниматель

12

Домохозяйка

13

Творческая, научная интеллигенция

15

Безработный

16

Не установлено

17

Другие

Таблица № 2

Код

Категории льгот

01

Инвалид

02

ИВОВ

03

УВОВ

04

Инвалид с детства

05

Инвалид В.С.

06

Мать-героиня

07

Мать-одиночка

08

Пострадавшие от стихийных бедствий, аварии на ЧАЭС

09

Многодетная мать

10

Многодетная семья

11

Семья погибшего в/с

12

Воин-интернационалист

13

Репрессированный

14

Другие

Форма № 4

Классификатор обращений граждан по территориям их проживания

Код

Наименование муниципального образования

1

г. Пенза

2

г. Каменка

3

г. Кузнецк

4

г. Сердобск

5

Башмаковский район

7

Бековский  район

8

Белинский  район

9

Бессоновский  район

10

Вадинский район

11

Городищенский  район

12

Земетчинский  район

13

Иссинский  район

14

Каменский  район

15

Камешкирский  район

16

Колышлейский район

18

Кузнецкий  район

19

Лопатинский район

20

Лунинский район

21

Малосердобинский  район

22

Мокшанский  район

23

Наровчатский  район

24

Неверкинский  район

25

Нижнеломовский  район

26

Никольский  район

27

Пачелмский  район

28

Пензенский  район

29

Сердобский  район

30

Сосновоборский  район

31

Тамалинский  район

32

Шемышейский  район

33

г. Заречный

34

иногородние

Форма № 5

Сторона А

РЕГИСТРАЦИОННО- КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

№ (регистрационный № обращения)

Код по классификатору

Заявитель: (указывается фамилия, инициалы заявителя)

Адрес:(указывается адрес заявителя)

Вопрос: (указывается краткое содержание вопроса)

дата поступления

(указывается дата

поступления обращения)

вид поступления

(указывается один из видов поступления обращения: письмо, личный прием, электронная почта и т.д.)

Предыдущие обращения:

Дата: (указывается дата поступления предыдущего обращения)

Номер: (указывается регистрационный номер предыдущего обращения)

Источник поступления: (указывается наименование корреспондента, направившего обращение)

№ сопроводит. письма (указывается номер письма)

от (указывается дата письма)

Направлено/ Резолюция: (указывается фамилия, инициалы  должностного лица, которому направлено обращение на рассматрение)

срок исполнения (указывается срок исполнения )

Сторона Б

№ (регистрационный № обращения)

                                                                                                                               Код по классификатору

Резолюции и отчеты об исполнении: (указывается резолюция должностного лица, рассмотревшего обращение, его поручение об исполнении,  дата исполнения резолюции или ответа)

Стоит на дополнительном контроле: (указывается о постановке на дополнительный контроль)

Дата доп.контроля: (указывается дата постановки на дополнительный контроль)

Снят с контроля:

Дата: (дата снятия с контроля указывается автоматически)

Подпись: (указывается фамилия, инициалы должностного лица, принявшего решение о списании обращения «в Дело»)

Результат рассмотрения: (указывается результат рассмотрения обращения: разъяснено, вопрос решен положительно, отрицатель и т.д.)

Ф.И.О.  и дата получения: (фамилия, инициалы специалиста отдела по работе с обращениями граждан, принявшего дело,  указывается автоматически)

Дело                          Том

Листы

Акт                                     Дата

Форма 6

Указывается код

по классификатору

Российская Федерация

УПРАВЛЕНИЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

Д Е Л О   №  _________

               (указывается Ф.И.О. гражданина,)_____________

          (указывается адрес гражданина)_                            __

___________________________________________________

___________________________________________________

Начато ____             (указывается_дата)_______________

Закончено ____(указывается_дата)___________________

На __(указывается кол-во листов)______________листах

                                      Хранить__________________

Форма №7

Тематический классификатор обращений граждан

    Код                         наименование вопроса

____________________________________________________________________

          строительство, реконструкция и ремонт дорог

          строительство, реконструкция и ремонт мостов

          безработица, трудоустройство

          увеличение, начисление зарплаты

          задержки выплаты зарплаты

          вопросы законодательства о труде

          переселение из подвалов, бараков, коммунальных квартир, общежитий,                            аварийных домов, санитарно-защитных зон

          жилищные вопросы

          коммунально-бытовое хозяйства в условиях рынка, работа органов ЖКХ, ТСЖ, ЖСК, управляющих организаций

          эксплуатация и ремонт квартир в домах государственного и ведомственного жилого фонда

         эксплуатация и ремонт приватизированного жилого фонда, личных домостроений

         вопросы оплаты за ЖКУ

        обеспечение населения топливом

        подготовка жилого фонда к зиме

        отопление

        горячее водоснабжение

        благоустройство поселений, борьба с антисанитарией

        газификация

        водоснабжение

        электрификация

        водоотведение

        ритуальные услуги

        решение конвенциальных проблем

        вопросы противопожарной безопасности, ГО и ЧС

        другие вопросы ЖКХ

Форма № 8

УПРАВЛЕНИЕ

ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

440018, г. Пенза, ул. Некрасова, 24

Тел. 94-49-66

E-mail: ugkh58@gmail.com

___________________________________________(руководителю организации

___________________________________________учреждения, предприятия)

______________________________________________________________________________________

От

№

             

Сообщаем, что обращение

гр.

, проживающего по адресу:

(Ф.И.О. заявителя)

___________________________________________________________________________,

направленное Вам на рассмотрение по вопросу ___________________________________

____________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________­_,
поставлено на дополнительный контроль исполнения.

Просьба об окончательном решении проинформировать заявителя и Управление государственной жилищной инспекции Пензенской области.

Приложение: на

листах.

Руководитель (заместитель руководителя) Управления

подпись

Исполнитель ______________,

Телефон ________________

Форма № 9

УПРАВЛЕНИЕ

ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

440018, г. Пенза, ул. Некрасова, 24

Тел. 94-49-66

E-mail: ugkh58@gmail.com

________________________________________________________________________________

_________________________________________________________(Ф.И.О., адрес заявителя)

От

№

Уважаемый (ая) ___________________________ !

В соответствии с Вашим обращением сообщаем, что проведена следующая работа: ___________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________

(излагается подробно суть проделанной работы)

В настоящее время решить все вопросы, затронутые в Вашем обращении не представляется возможным по причине _________________________­­­­­­­­­­­­­­­_______

____________________________________________________________________

(обосновываются подробно причины невозможности выполнения просьбы гражданина в полном объеме)

Ваше обращение поставлено на дополнительный контроль, решение будет принято _______________________________________________________,

                                  (указывается конкретная дата исполнения обращения)

о чём Вам будет сообщено дополнительно.

Руководитель (заместитель руководителя) Управления

подпись

Исполнитель ______________,

Телефон ________________

Форма 10

Журнал регистрации письменных обращений граждан

№ п/п

Дата регист-рации обраще-ния

Ф.И.О. гражда-

нина, адрес местожи-тельства

Коррес-пондент

(в случае, если обращение направлено на рассмотре-ние из др. организа-ции),
дата и номер входящего документа

Форма обращения (личное, индиви-дуальное, кол-лективное, аноним-ное)

Вид обращения (предложе-ние, заявление, жалоба)

Харак-тер вопроса

Кол-во листов основ-

ного доку-

мента с приложе-ниями

Регистра-

ционный номер

Ответст-венный исполни-тель

Срок испол-нения

Ре-зуль-тат рас-смот-рения

(отказано, рас-смот-рено, удов-лет-воре-но)

Форма № 11

Журнал регистрации обращений, поступивших в ходе проведения личного приёма граждан

№ п/п

Дата прове-дения приёма

Ф.И.О. должност-ного лица, проводив-шего приём

Ф.И.О. гражда-нина, адрес местожи-тельства

Форма обраще-ния (личное, индивиду-альное, кол-лектив-ное)

Вид обращения (предложе-ние, заявление, жалоба)

Харак-тер вопро-са

Регистра-ционный номер

Наименова-ние учреждения (организаци), куда заявление направленно на рассмотре-ние, дата и номер исходящего документа

Срок исполне-ния

Результат рассмотре-ния

(отказано, рассмотре-но, удовлетво-рено)