ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН



Управления государственной службы занятости населения Пензенской области

Приказ

от 7 мая 2010г. №398-ОС

Об утверждении Административного регламента по исполнению государственной функции по организации работы по рассмотрению обращений граждан

(с изменениями, внесенными приказом Управления государственной службы занятости населения Пензенской области от 26.11.2010г. №1526-ОС)

Руководствуясь Концепцией административной реформы в Российской Федерации в 2006 – 2010 годах, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005  № 1789-р, постановлением  Правительства Пензенской области от 05.12.2008 № 869-пП «Об утверждении программы проведения административной реформы в Пензенской области в 2009-2010 годах» (с последующими изменениями), в соответствии с постановлением Правительства Пензенской области от 27.12.2006  № 821 – пП «Об организации разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области» (с последующими изменениями),

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить и ввести в действие прилагаемый Административный регламент Управления государственной службы занятости населения Пензенской области по исполнению государственной функции по организации работы по рассмотрению обращений граждан.

2. Начальникам отделов Управления обеспечить рассмотрение письменных и устных обращений граждан, приём граждан в строгом соответствии с требованиями настоящего Административного регламента.

  3. Контроль  за состоянием делопроизводства по работе с обращениями граждан и соблюдением государственными гражданскими служащими установленного настоящим Регламентом порядка рассмотрения письменных и устных обращений в Управлении возложить на  начальника контрольно-ревизионного отдела Жулина Н.С.

4. Делопроизводство по письменным и устным обращениям граждан в Управлении проводить отдельно от других видов делопроизводства.

5. Возложить делопроизводство по обращениям граждан и регистрацию обращений граждан в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus/Notes на консультанта контрольно-ревизионного отдела Ларину Н.А.

6. Признать утратившими силу пункты с 1 по 5 приказа Управления ГСЗН Пензенской области от 14 июня 2007 года № 17-ос «Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения письменных и устных обращений граждан в Управлении ГСЗН Пензенской области».

7. Настоящий приказ опубликовать в газете «Пензенские губернские ведомости» и довести до сведения директоров городских и районных центров занятости населения.

8. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Начальник Управления

Е.И.Косникова

Утвержден

Приказом Управления

ГСЗН Пензенской области

от 7 мая 2010 г. № 398 - ос

Административный регламент

Управления ГСЗН Пензенской области

по исполнению государственной функции по

организации работы по рассмотрению обращений граждан

(с изменениями, внесенными приказом Управления государственной службы занятости населения Пензенской области от 26.11.2010г. №1526-ОС)

I. Общие положения

1.1. Наименование государственной функции - организация работы по рассмотрению обращений граждан.

1.2. Наименование органа исполнительной власти, исполняющего государственную функцию - Управление государственной службы занятости населения Пензенской области (далее – Управление).

1.3. Нормативные правовые акты, регулирующие исполнение государственной функции.

Исполнение государственной функции «Организация работы по рассмотрению обращений граждан» осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации (текст документа опубликован в газете «Российская газета», № 237, 25.12.1993);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (текст документа опубликован в газете «Российская газета», № 95, 05.05.2006);

Законом Пензенской области от 04.09.2007 № 1332-ЗПО «О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области» (текст документа опубликован в газете «Пензенские губернские ведомости», № 31, 14.09.2007);

Постановлением Правительства Пензенской области от 27.12.2006 № 818-пП  «Об утверждении Положения об Управлении государственной службы занятости населения Пензенской области» (с последующими изменениями) (текст документа опубликован в газете «Пензенские губернские ведомости», № 1, 16.01.2007).

1.4. Описание результатов исполнения государственной функции.

1.4.1. Результатом исполнения государственной функции является:

- направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в письменном обращении вопросов;

- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- оставление обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщение гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

- направление гражданину сообщения о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- рассмотрение обращения и оставление его без ответа в случаях, предусмотренных действующим законодательством.

Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.

Письменный ответ должен соответствовать требованиям согласно приложению № 1.

1.4.2. Результат исполнения государственной функции при личном приеме.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке личного приема гражданина установленного образца (форма № 11 прилагается). В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

1.5. Описание заявителей.

Граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

       1.6. Организация и обеспечение централизованного учёта и контроля за своевременным рассмотрением письменных и устных обращений граждан, поступивших в адрес Управления, осуществляется контрольно-ревизионным отделом.

        1.7. Делопроизводство по работе с обращениями граждан в Управлении ведется отдельно от других видов делопроизводства консультантом контрольно-ревизионного отдела.

         1.8. Работа с личными, индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в Управление, в том числе по информаци­онным системам общего пользования, организуется в соответствии с федеральным законодательством и законодательством Пензенской области.

        1.9. Управление в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответа в установленный законодательством срок.

          1.10. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на Управление, государственные бюджетные учреждения городские и районные Центры занятости населения Пензенской области.

II. Требования к порядку исполнения государственной функции

(с изменениями, внесенными приказом Управления государственной службы занятости населения Пензенской области от 26.11.2010г. №1526-ОС)

2.1. Порядок информирования о правилах исполнения государственной функции.

Информацию о государственной функции граждане могут получить при личном обращении, по телефону, в письменном виде.

Порядок получения информации о государственной функции приведен в приложении № 2.

2.2. Сроки исполнения государственной функции.

2.2.1. Поступившие в адрес Управления письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в контрольно-ревизионном отделе Управления (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).

В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

Если письмо поступило на рассмотрение от Губернатора Пензенской области, из Правительства Пензенской области, то срок его исполнения может быть продлен только с разрешения соответственно Губернатора, Вице-губернатора, Председателя Правительства области или его заместителей, руководителя аппарата Правительства области.

Продление сроков рассмотрения обращения производится на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем зая­вителю не менее чем за три дня до его истечения (форма № 10 прилагается).

За исключением случая, указанного в пункте 1.4.2, ответ на устные обращения граждан в ходе личного приема дается письменно в течение 30 дней со дня личного приема, если иной более короткий срок не установлен должностным лицом, ведущим прием.

2.2.2. Обращения граждан, в том числе устные обращения в ходе личного приема, содержащие вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению противоправных действий, возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций рассматриваются безотлагательно, не позднее трех дней со дня обращения гражданина.

2.3. Перечень оснований для приостановления исполнения государственной функции либо отказа в исполнении государственной функции.

2.3.1.Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации, ответственным исполнителем возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

(п.2.3.1. в редакции приказа Управления государственной службы занятости населения Пензенской области от 26.11.2010г. №1526-ОС)

2.3.2. В случае если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.

2.3.3. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению,  ответ на данное обращение не дается, о чем ответственным исполнителем,  в течение семи дней со дня регистрации  обращения, сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (форма № 9 прилагается).

(п.2.3.3. в редакции приказа Управления государственной службы занятости населения Пензенской области от 26.11.2010г. №1526-ОС)

2.3.4. В случае если в письменном обращении гражданина содержится во­прос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления вправе при­нять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении пе­реписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Управление, направив заявителю уведомление о прекращении переписки по данному вопросу.

В случае повторного поступления обращения, по которому начальником Управления в со­ответствии с действующим законодательством и настоящим Регламентом уже при­нято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении пе­реписки с гражданином по данному вопросу и заявителю направлено соответ­ствующее уведомление,  указанное обращение регистрируется и списывается «в Дело».

2.3.5. На письменные обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами и не содержащие конкретных предложений или просьб, в том числе поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения, ответы не даются.

2.3.6. Обращения граждан, ошибочно адресованные Управлению из других государственных органов, в течение двух дней возвращаются отправителю либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.

Сопроводительные письма о возврате адресату ошибочно адресованных Управлению обращений граждан подписываются начальником Управления (форма № 8 прилагается).

2.3.7. В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, и  почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. При этом регистрации и учету подлежат все поступившие обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.

2.3.8. Обращения, не подлежащие в соответствии с действующим законодательством и настоящим регламентом рассмотрению, списываются «в Дело».

2.3.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4. Требования к месту исполнения государственной функции.

Прием граждан в Управлении проводится начальником Управления, заместителями начальника Управления, отделами Управления.

Должностные лица, осуществляющие прием, обеспечиваются настольными табличками.

Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.

Помещение, где проводится прием граждан, и места ожидания должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.

Правом на первоочередной личный прием обладают:

- лица, имеющие такое право в соответствии с федеральным законодательством;

- инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;

- инвалиды I и II группы;

- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие Чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;

- родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;

- бывшие узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны;

- реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;

- граждане, награжденные нагрудными знаками Почетный донор России, Почетный донор СССР;

- лица, удостоенные звания Почетный гражданин Пензенской области;

- многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;

- родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;

- родители-воспитатели детских домов семейного типа, опекуны (попечители), приемные родители;

(с изменениями, внесенными приказом Управления государственной службы занятости населения Пензенской области от 26.11.2010г. №1526-ОС)

- беременные женщины;

- дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей;

(с изменениями, внесенными приказом Управления государственной службы занятости населения Пензенской области от 26.11.2010г. №1526-ОС)

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

В случае если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки.

2.5. Информация о перечне необходимых для исполнения государственной функции документов, требуемых от заявителей.

Граждане представляют свои заявления следующими способами:

- лично начальнику Управления;

- почтовым отправлением в адрес начальника Управления;

- почтовым отправлением в адрес Управления;

- по каналам факсимильной связи, указанным Управлением;

- в виде интернет-обращения на электронную почту Управления.

2.5.1. Письменные обращения могут направляться гражданами в Управления в виде:

- заявления,

- предложения,

- жалобы.

При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях граждан.

2.5.2. Письменное обращение гражданина должно содержать следующую информацию:

- наименование адресата;

- фамилия, имя, отчество гражданина (последнее  - при наличии);

- почтовый адрес гражданина, на который должен быть выслан ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;

- подпись гражданина;

- дата написания.

2.6. Исполнение государственной функции является бесплатным для граждан.

III. Административные процедуры

3.1. Порядок приема и регистрации письменных обращений граждан.

3.1.1. Время ожидания в очереди при подаче обращения гражданином непосредственно в Управление не должно превышать 10 минут.

Поступившие по почте в адрес Управления письменные обращения граждан (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, из приёмной Управления передаются для регистрации в контрольно-ревизионный отдел.

При приеме и первичной обработке письменных обращений в приёмной:

- проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- проводится сверка реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к тексту письма подкалывается конверт;

- ошибочно поступившие (не по адресу) письма незамедлительно возвращаются почтовому отделению связи невскрытыми для отправления адресату.

Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.

3.1.2. Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению гражданина. В случае отсутствия самого текста обращения сотрудником отдела по работе с обращениями граждан составляется акт установленного образца (форма № 1 прилагается).

На письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт в двух экземплярах: первый приобщается к поступившему обращению, второй - направляется отправителю обращения.

Поступившие денежные знаки, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Поступивший паспорт направляется в Управление Федеральной миграционной службы России по Пензенской области, при этом гражданину направляется письмо - уведомление, подписанное начальником Управления. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.

3.1.3. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в контрольно – ревизионном отделе. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы (форма № 2 прилагается) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.

3.1.4. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее специфический запах, необычный цвет, и при обнаружении на ощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), работник должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом своему непосредственному руководителю.

3.1.5. Обращения с пометкой «лично», поступившие от граждан на имя начальника Управления, передаются начальнику Управления либо лицу, уполномоченному на то начальником Управления.

        3.1.6. На обращении, поступившем в Управление, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп «Номер. Дата». В случае если ме­сто, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающим прочтение обращения.

3.1.7. Все письменные обращения граждан, поступившие в адрес Управления, регистрируются в журнале регистрации письменных обращений граждан (форма № 3 прилагается) в течение трех дней со дня поступления.

Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен заместителем начальника Управления.

В журнале указываются фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес с соблюдением общепринятого порядка при оформлении почтовой корреспонденции.

3.1.8. Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:

- личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;

- индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным заявителем-представителем;

- коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических и общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.). Коллективными являются также обращения, поступившие от имени администрации предприятия или общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний.

Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ.

3.1.9. При поступлении в адрес Управления повторных письменных обращений граждан консультантом контрольно-ревизионного отдела в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом.

3.1.10. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера поступившего письма по журналу, номера, определяющего территорию проживания заявителя, согласно классификатору (форма № 4 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы «Кол».

В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы «Ан».

В случае если повторное обращение поступило в течение месяца, данному обращению присваивается регистрационный номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.

При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение из Правительства Пензенской области, Законодательного Собрания Пензенской области, Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации,  Федеральной службы по труду и занятости, Аппарата уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, министерств, управлений, государственных учреждений и др., в журнале регистрации письменных обращений указывается корреспондент, дата и исходящий номер сопроводительного письма.

3.1.11. После регистрации поступившего обращения оформляется регистрационно-контрольная карточка установленного образца (форма № 5 прилагается).

На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется отметка «Повторно».

На регистрационно-контрольной карточке обращения, поступившего из федеральных органов представительной и исполнительной власти и содержащего поручение о рассмотрении обращения и информировании о результатах рассмотрения, в левом верхнем углу проставляется отметка «Контроль».

3.1.12. Письма, поступившие в адрес Управления на языках народов стран СНГ и др. стран направляются в Управление инвестиционного развития, предпринимательства и туризма  Пензенской области для перевода. После перевода обращения передаются в Управление.

Письма слепых на рельефно-точечном шрифте, поступившие в адрес Управления, направляются для перевода в Пензенское региональное отделение Всероссийского общества слепых. После перевода обращения передаются в Управление.

3.1.13. Регистрация поступивших в адрес Управления обращений граждан осуществляется консультантом контрольно-ревизионного отдела с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus /Notes.

3.1.14. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений граждан не допускается.

3.1.15. Зарегистрированные письменные обращения граждан (подлинники) вместе с приложениями (в случае, если повторные обращения  - перепиской по предыдущим обращениям) передаются на рассмотрение начальнику Управления. Регистрационно-контрольная карточка на обращение для осуществления контроля за рассмотрением обращения находится в контрольно-ревизионном отделе Управления.

   3.2. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан.

3.2.1. Начальник Управления  в течение трёх дней рассматривает переданные ему обращения, определяет конкретных исполнителей в зависимости от содержащихся в них вопросов.

3.2.2. Указание об исполнении обращения гражданина дается в форме резолюции, которая заносится в регистрационно-контрольную карточку.

Поручение должно содержать: наименование подразделения (название отдела Управления, ГБУ центра занятости населения), фамилии и инициалы лиц, кото­рым даётся поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись начальника Управления с расшифровкой и датой.

Консультант контрольно-ревизионного отдела передает исполнителю в течение двух дней копию обращения на рассмотрение либо для подготовки ответа зая­вителю в зависимости от содержания резолюции.

3.2.3. Обращения могут рассматриваться непосредственно структурными подразделениями Управления (в том числе с выездом на ме­сто), или их рассмотрение может быть поручено государственному бюджетному учреждению Центр занятости населения или должност­ному лицу.

В случае если рассмотрение обращения поручено директору государственного бюджетного учреждения Центр занятости населения, то копия обращения вместе с сопроводительным письмом установленной формы (форма № 6 прилагается) в течение двух дней направляется в Центр занятости населения. Окончательный ответ заявителю будет направляться за подписью начальника Управления.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

В случае если в резолюции начальника Управления рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определён ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. Соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обраще­ния и подготовки ответа.

Консультант контрольно-ревизионного отдела в дан­ном случае направляет в течение двух дней всем исполнителям необходимое количество копий обращений на рассмотрение либо для подготовки ответа зая­вителю в зависимости от содержания резолюции.

3.2.4. Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан несут начальники уполномоченных отделов и исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и для подготовки ответов.

3.2.5. В случае если решение вопросов, поставленных в письменном обращении гражданина, не относится к компетенции Управления, данное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется согласно ре­золюции начальника Управления по принадлежности в соответст­вующий орган с  обязательным уведомлением об этом автора письма (форма № 7 прилагается).

3.2.6. В случае если должностному лицу (исполнителю) на рассмотрение направлено обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в его компетенцию, то в течение двух дней он возвращает данное обращение в контрольно-ревизионный отдел Управления для его переадресации.

3.2.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.

3.2.8. В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место, о чем делается отметка в регистрационно-контрольной карточке обращения.

3.2.9. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителю.

В случае необходимости рассмотрения обращения на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовке совещания. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.

3.2.10. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.2.11. Обращения граждан с просьбами о приеме по личным вопросам начальником Управления, заместителями начальника Управления рассматриваются как письменные обращения, авторам направляются сообщения о записи на прием либо разъясняется порядок записи на прием в зависимости от содержания обращения.

3.3. Порядок организации личного приема граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан.

3.3.1. Предварительная запись на прием и организация приема граждан начальником Управления, заместителями начальника Управления осуществляется контрольно-ревизионным отделом Управления.

3.3.2. С гражданами, обратившимися по вопросу записи на прием, беседуют специалисты контрольно-ревизионного отдела Управления. Во время предварительного приема они вправе по договоренности направить заявителя в соответствующие структурные подразделения Управления.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Запись на прием проводится ежедневно с 9.00 до 18.00, перерыв с 13.00 до 14.00 (кроме выходных и праздничных дней).

3.3.3. Специалист контрольно-ревизионного отдела Управления после выяснения сути вопроса осуществляет запись на прием к должностным лицам в соответствии с распределением должностных обязанностей.

Содержание устного обращения заносится в контрольно-регистрационную карточку личного приема гражданина установленного образца (форма № 11 прилагается) с указанием фамилии, имени, отчества, адреса заявителя и даты приема.

3.3.4. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в контрольно-ревизионном отделе Управления материалов, касающихся данного заявителя.

        3.3.5. Список записавшихся на личный приём и подготовленные материалы (в случае повторного обращения) консультантом контрольно-ревизионного отдела Управления передаются  начальнику Управления, заместителям начальника Управления для подготовки необходимой информации не позднее 10 часов дня, предшествующего дню приёма.

3.3.6. Приём граждан начальником Управления, заместителями начальника Управления проводится ежедневно.

3.3.7. Прием граждан осуществляется в порядке очередности, установленном должностным лицом, ведущим прием, с учетом права граждан на первоочередность.

3.3.8. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

3.3.9. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, ему выдается расписка установленной формы (форма № 12 прилагается) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.

3.3.10. Начальник Управления, заместители начальника Управления при рассмотрении обращений граждан могут приглашать на приём начальников и специалистов структурных подразделений Управления, созда­вать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, проверять испол­нение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмот­рение обращения структурным подразделениям Управления, государственным бюджетным учреждениям городским и районным Центрам занятости населения, кроме органов и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалу­ются, и принять решение о постановке на контроль обращения гражданина.

3.3.11. На приеме специалист контрольно-ревизионного отдела Управления ведет запись поручений, данных начальником Управления в ходе личного приема граждан.

3.3.12. По окончании приема должностное лицо заполняет регистрационно-контрольную карточку личного приема (форма № 11 прилагается), доводит до сведения гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

3.3.13. Регистрация устного обращения заявителя осуществляется в журнале регистрации обращений, поступивших в ходе проведения личного приема граждан (форма № 13 прилагается) в течение трех дней со дня проведения приема граждан.

Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен заместителем начальника Управления.

В журнале указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес.

3.3.14. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу, номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (форма № 4 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведётся в пределах календарного года.

3.3.15. Копия регистрационно-контрольной карточки устного обращения гражданина  (форма № 11 прилагается) вместе с сопроводительным письмом установленной формы (форма № 17 прилагается) в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение трех дней со дня регистрации направляется исполнителям для рассмотрения.

Регистрационно-контрольная карточка находится в контрольно-ревизионном отделе Управления для осуществления контроля за исполнением резолюции.

Сопроводительные письма подписываются начальником Управления.

На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется отметка «Повторно».

3.3.16. Регистрация поступивших в адрес Управления устных обращений граждан осуществляется консультантом контрольно-ревизионного отдела с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus /Notes.

3.3.17. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.

3.3.18. Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляется контрольно-ревизионным отделом Управления.

3.3.19. Обратившемуся гражданину в ходе личного приема сообщается устно о том, куда направлено его обращение на рассмотрение.

3.3.20. Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной более короткий не установлен в поручении.

3.3.21. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке личного приема гражданина.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.3.22. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

3.3.23. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на структурные подразделения Управления, государственные бюджетные учреждения городские и районные Центры занятости населения Пензенской области.

3.3.24. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

Решение о продлении срока рассмотрения устного обращения принимается должностным лицом, проводившим прием, на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за три дня до его истечения (форма № 16 прилагается).

3.4. Порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, поступивших на электронную почту Управления.

3.4.1. Работу электронной почты Управления организует отдел информационных технологий и ведения регистров получателей государственных услуг.

3.4.2. Обращения граждан, поступившие на электронную почту Управления, автоматически поступают в контрольно-ревизионный отдел Управления для регистрации в журнале регистрации обращений граждан, поступивших на электронную почту Управления (форма № 18 прилагается), в течение трех дней со дня поступления обращений.

Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен заместителем начальника Управления.

В журнале указываются фамилия и инициалы заявителя, его почтовый адрес (если таковые имеются) и адрес его электронной почты.

3.4.3. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв «Эл», порядкового номера регистрации обращения по журналу, номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (форма № 4 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

3.4.4. После регистрации поступившие обращения оформляются с заполнением регистрационно-контрольной карточки установленного образца (форма № 5 прилагается).

На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется отметка «Повторно».

3.4.5. Регистрация поступивших на электронную почту Управления обращений граждан осуществляется консультантом контрольно-ревизионного отдела Управления с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus /Notes.

3.4.6. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений не допускается.

3.4.7. Обращения граждан, поступившие на электронную почту Управления, подлежат рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

3.5. Порядок регистрации и рассмотрения других видов обращений граждан.

3.5.1. Обращения граждан, поступившие начальнику Управления в прямом эфире на радио и телевидении, на встречах с населением, общественными организациями,  передаются им в контрольно-ревизионный отдел Управления.

Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения устных обращений граждан.

3.5.2. Устные обращения граждан, поступившие начальнику Управления, заместителям начальника Управления при проведении «прямых линий» по телефону, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке организации личного приема граждан.

3.6. Формирование и хранение дел.

3.6.1. Письменные и устные обращения граждан после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля начальником Управления, заместителями начальника Управления.

3.6.2. Обращения граждан, в процессе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, с контроля не снимаются.

3.6.3. Контроль за правильностью списания обращения «в Дело» осуществляет контрольно-ревизионный отдел.

3.6.4. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их решением, консультантом контрольно-ревизионного отдела формируются в отдельные дела установленной формы (форма № 14 прилагается) по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.

3.6.5. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю или дата устного сообщения автору (с его согласия) с изложением принятого решения.

3.6.6. Приложенные к обращению граждан подлинники документов, присланные гражданином, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

3.6.7. Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из вышестоящих органов государственной власти, возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.7. Оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Положения об архиве Управления.

Изъятие документов из дел не допускается. На выданное во временное пользование Дело заполняется карточка установленной формы (форма № 15 прилагается).

3.8. По истечении срока хранения дел (два года с момента регистрации) в контрольно-ревизионном отделе Управления документы постоянного хранения передаются по акту в архив.

К документам постоянного хранения относятся дела по обращениям граждан и регистрационно-контрольные карточки.

3.9. В архиве материалы обращений граждан хранятся в течение трех лет, затем уничтожаются в установленном порядке.

3.10. Блок-схема исполнения государственной функции приводится в приложении № 3.

IV. Порядок и формы контроля

за исполнением государственной функции

4.1. Консультантом контрольно-ревизионного отдела Управления проверяется правильность оформления ответа, его соответствие требованиям к составлению ответов при рассмотрении обращений граждан (приложение № 1) и делается отметка о снятии обращений граждан с контроля в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus/Notes с указанием результатов рассмотрения, заполняется форма № 5.

При невыполнении установленных требований к ответу консультант контрольно-ревизионного отдела возвращает исполнителю ответ на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации, но не более 14 дней.

4.2. Контроль за исполнением обращений граждан в контрольно-ревизионном отделе ведется по регистрационно-контрольным карточкам, которые хранятся в контрольной картотеке, и с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus /Notes.

Продление срока исполнения обращения, передача его от исполнителя к исполнителю, снятие обращения с контроля отмечается в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus /Notes с указанием фамилии исполнителя и даты передачи ему документа.

Если начальником Управления обращение снимается с контроля, то на регистрационно-контрольной карточке ставится его подпись с указанием даты снятия с контроля.

4.3. Консультант контрольно-ревизионного отдела Управления за 2-3 дня до истечения установленного срока напоминает исполнителям о сроках рассмотрения обращений.

4.4. В случае если установленный срок ответа истек, консультант контрольно-ревизионного отдела докладывает заместителю начальника Управления о нарушении срока исполнителем для принятия мер.

4.5. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением начальника Управления ставятся на дополнительный контроль.

При этом указываются причины продления сроков контроля, и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса (форма № 16 прилагается).

4.6. Консультант контрольно-ревизионного отдела делает отметку о дополнительном контроле в регистрационно-контрольной карточке и в системе электронного документооборота и делопроизводства на платформе Lotus /Notes.

4.7. Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан в Управлении возлагается на начальника контрольно-ревизионного отдела.

4.7.1. Работники Управления, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

4.7.2. При утрате исполнителем письменных обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется начальник Управления.

4.7.3. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Управлении исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в контрольно-ревизионный отдел.

4.7.4. Ответственность за состояние работы с письменными и устными обращениями граждан в Управлении возлагается на начальника Управления.

4.7.5. Ответственность за соблюдение государственными гражданскими служащими установленного настоящим Регламентом порядка рассмотрения письменных и устных обращений граждан возлагается на заместителя начальника Управления.

4.8. Анализ работы с обращениями граждан.

4.8.1. Консультант контрольно-ревизионного отдела Управления ежеквартально делает анализ поступивших в адрес Управления уст­ных и письменных обращений граждан по характеру, содержанию обращений, в результате анализа выявляет проблемы, волнующие население в данный период времени.

4.8.2. Начальник Управления, заместители начальника Управления, начальники отделов Управления анализируют и обобщают содержащиеся в поступивших обращениях граждан практические замечания, предложения, жалобы с целью своевременного выявления и устранения причин, вызвавших об­ращения по тем или иным вопросам.

4.8.3. Консультант контрольно-ревизионного отдела Управления обобщает и анализирует во­просы, поставленные в обращениях граждан, и ежеквартально представляет со­ответствующую информацию начальнику Управления. 

4.9. Руководство Управления один раз в полугодие проверяет состояние исполнительской дисциплины, рассматривает случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений граждан, принимает меры по устранению причин нарушений.

4.10. Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) должностных

лиц Управления, а также принимаемых

ими решений в ходе исполнения государственной функции

5.1. Действия (бездействие) и решения, принятые (осуществляемые) в ходе исполнения государственной функции, могут быть обжалованы в досудебном порядке и в суде в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

5.2. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично к начальнику Управления, либо к лицу его замещающему, или направить письменное обращение (жалобу) в Управление, или вышестоящий орган власти - Правительство Пензенской области (отдел по работе с обращениями граждан: 440025, г. Пенза, ул. Московская, 110).

5.3. Предметом досудебного обжалования в Управлении являются решения и действия (бездействия) ответственных специалистов, исполняющих  в порядке, предусмотренном законодательством, полномочия в сфере предоставления государственной функции.

5.4. Личный прием должностными лицами, ответственными специалистами проводится по предварительной договоренности при личном обращении.

5.5. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо, принимает решение либо об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерными действий (бездействия) ответственного специалиста, либо об отказе в удовлетворении жалобы.

5.6. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения по существу, направляется заявителю почтой в день подписания, но не позднее срока рассмотрения жалобы.

5.7. Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении жалобы направляется заявителю не позднее 15 дней с момента ее получения.

5.8. Действия (бездействия) и решения должностных лиц, осуществленные (принятые) в ходе выполнения настоящего Административного регламента могут быть обжалованы в установленном законодательством судебном порядке.

Приложение № 1

к Административному регламенту

Управления ГСЗН Пензенской области

по исполнению государственной

функции по «Организации работы по

рассмотрению обращений граждан»

Требования к составлению ответов

при рассмотрении обращений граждан

1. Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.

2. При составлении ответа по рассмотрению обращения граждан необходимо соблюдать следующие требования:

- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;

- если в письме гражданина содержится несколько вопросов, ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу;

- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки вскрытых недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;

- при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;

- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие нормативные правовые акты.

3. В ответах на обращения граждан не допускается:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;

- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется), с сообщением об этом авторам письма.

4. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

5. Ответы на обращения, поступившие в адрес начальника Управления с пометкой "лично", подписывает начальник Управления или лицо, на то уполномоченное начальником Управления.

6. Если в резолюции начальника Управления или заместителя начальника Управления поручение дано нескольким структурным подразделениям Управления и указано подготовить проект ответа заявителю, то проект готовит то структурное подразделение, начальник которого указан первым.

При этом структурные подразделения Управления - соисполнители представляют ответственному исполнителю информацию в форме служебной записки, в которой указываются регистрационный номер и дата поступления обращения.

7. В случае направления письменного обращения, поступившего в Управление, на рассмотрение и для ответа заявителю в государственные бюджетные учреждения городские и районные Центры занятости населения Пензенской области,  либо иному должностному лицу, отправителю необходимо запросить в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

8. В случае если письменный ответ заявителю не требуется (разъяснено устно) в «Дело», вместе с обращением подшивается справка, в которой отражается суть устного ответа и обоснование того, что письменный ответ заявителю не требуется.

9. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

10. Ответы заявителям и в вышестоящие органы оформляются на бланке установленной формы. В левом нижнем углу  ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

11. Текст ответа заявителю должен содержать исходящий номер, дату отправления.

12. Рассмотрение письменных и устных обращений не может считаться законченным на основании справки или ответа, в котором сообщается о предполагаемых мерах по решению поставленных автором вопросов или содержатся заверения и обещания. Работа с обращением гражданина прекращается, если приняты необходимые меры, дан письменный либо в ходе личного приема с согласия гражданина устный ответ.

Приложение № 2

к Административному регламенту

Управления ГСЗН Пензенской области

по исполнению государственной

функции по «Организации работы по

рассмотрению обращений граждан»

Порядок

получения информации о государственной услуге

1. Сотрудники Управления осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии с графиком:

Дни недели     

Время работы  

Перерыв     

Понедельник - пятница

с 9.00 до 18.00 

с 13.00 до 14.00  

2. Для получения информации о порядке исполнения государственной функции граждане обращаются:

- лично в Управление ГСЗН Пензенской области по адресу: 440018, г. Пенза, ул. Бекешская, 8;

- по телефону в приёмную Управления № 55-52-27, в контрольно – ревизионный отдел Управления № 48-05-63;

- в письменном виде почтой в Управление ГСЗН Пензенской области по адресу: 440018, г. Пенза, ул. Бекешская, 8;

- в письменном виде на электронную почту Управления ГСЗН Пензенской области на адрес pen_zan@mail.ru.

Основными требованиями к информированию граждан являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования.

Информирование граждан организуется следующим образом:

- индивидуальное информирование;

- публичное информирование.

Информирование проводится как в форме устного, так и письменного сообщения.

Индивидуальное устное информирование осуществляется сотрудниками Управления при обращении граждан за информацией:

- лично;

- по телефону.

Сотрудники Управления, осуществляющие индивидуальное устное информирование, должны принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.

Индивидуальное устное информирование каждого гражданина, обратившегося по телефону, осуществляется не более 10 минут.

В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, сотрудники Управления, осуществляющие индивидуальное устное информирование, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

При ответе на телефонные звонки должностное лицо, осуществляющее информирование, сняв трубку, должно назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование отдела Управления.

Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать разговоров с окружающими людьми, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования должностное лицо, осуществляющее информирование, должно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

Должностные лица, осуществляющие информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно проводиться без длительных пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Сотрудники Управления не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях исполнения государственной функции.

Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (СМИ) - радио, телевидения.

Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных СМИ, в том числе на официальном сайте Управления.

Публичное информирование осуществляется также путем оформления информационных стендов.

На стендах размещается следующая обязательная информация:

- режим работы Управления;

- график приема граждан ответственными должностными лицами;

- номера кабинетов, где осуществляется прием обращений граждан и информирование граждан, фамилии, имена, отчества и должности должностных лиц, осуществляющих прием и информирование граждан;

- номера телефонов, адреса электронной почты Управления.

Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее № 14), без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.

Приложение № 3

к Административному регламенту

Управления ГСЗН Пензенской области

по исполнению государственной

функции по «Организации работы по

рассмотрению обращений граждан»

БЛОК-СХЕМА

ИСПОЛНЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ

"ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

                     ┌───────────┐ ┌──────────────┐

                     │По телефону│ │В ходе личного│

                     │           │ │приема граждан│

                     └───────────┘ └──────────────┘

  ┌─────────────┐          ┌─────────────┐         ┌──────────────┐

  │ ЭЛЕКТРОННЫЕ │          │   УСТНЫЕ    │         │  ПИСЬМЕННЫЕ  │

  └──────┬──────┘          └─────────────┘         └───────┬──────┘

         │                                          

         │                                             

         │             ┌───────────────────┐           

         │    ─────────┤ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАН ├───────    

         │              └─────────┬─────────┘             

                                                       

┌──────────────────┐                                     

│   электронная    │   ┌─────────────────────┐     ┌──────────────┐

│       почта     │   │   КОНТРОЛЬНО-       │     │  ПРИЕМНАЯ    │

│     Управления  │   │РЕВИЗИОННЫЙ ОТДЕЛ    │     └──────────────┘

│ pen_zan@mail.ru │   │                     │

│                  │   │ прием и регистрация │

└──────────────────┘   │  обращений граждан; │

                       │ формирование и хра- │

                       │ нение дел           │

        ┌──────────    └──────────┬──────────┘

        │                         │

┌───────┴─────────┐             

│Снятие с контроля│  ┌─────────────────────────┐

└───────┬─────────┘  │  Рассмотрение обращений │

        │            │  граждан начальником    │

        │            │  Управления и          ├────┐

        │            │   должностными лицами   │    │

        │            │      Управления         │    │

        │            │                         │    │   

        │            └────────────┬────────────┘    │

        │                                          │

        │                                          │

        │               ┌───────────────────┐       │

        └───────────────┤  ОТВЕТ ГРАЖДАНИНУ │

                        └───────────────────┘

Форма № 1

АКТ № ______

                                                                                                          

                                                                                                                            от "___"_____________

                                                                                                                 (дата)

                                          

Мы, нижеподписавшиеся специалисты контрольно-ревизионного отдела Управления государственной службы занятости населения Пензенской области

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________,

составили   акт   о  том,   что "_____"___________________________ 20____г.

                                                                                        (дата)

при вскрытии почтового отправления с (без) уведомлением_______________

в нем не оказалось или получено ____________________________________________________

____________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

   Настоящий акт  составлен  на   основании  Административного   регламента Управления ГСЗН Пензенской  области  по  исполнению  государственной  функции по «Организации работы по рассмотрению обращений граждан».

    Подписи: _____________________________

   ______________________________________

   ______________________________________

   Начальник контрольно – ревизионного отдела Управления ГСЗН Пензенской области

   ___________________  _________________

        (Ф.И.О.)             подпись

       Формат А-4

                                                                                                                                                         Форма № 2

                                                                                                                                                                     

РАСПИСКА

           Дана__________________________________________________________

                                       (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)

в том, что «____» ____________20_____ года его (её) письменное обращение поступило в Управление ГСЗН Пензенской области на _______ листах, ____ фото.

          Телефон для справок: 48-05-63

Консультант контрольно-ревизионного отдела Управления ГСЗН Пензенской области

__________________________________________________________________

                                          (Ф.И.О.,подпись)

       Формат А-4

Форма № 3

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

№ п/п

Дата регистрации обращения

Ф.И.О. гражданина, адрес местожительства

Корреспондент (в случае, если обращение направлено из др. организации), дата и исходящий номер сопроводительного письма

Форма обращения (личное, индивидуальное, коллективное, анонимное)

Вид обращения (предложение, заявление, жалоба)

Характер вопроса

Количество листов основного документа  с приложениями

Регистрационный номер

Ответственный исполнитель

Срок исполнения

Результат рассмот

рения (отклонено, рассмотрено, удовлетворено и др.)

                                                                                                                  Форма № 4

Классификатор обращений граждан по территориям проживания

Код

Наименование муниципального образования

1

г. Пенза

2

г. Заречный

3

г. Кузнецк

4

Башмаковский район

5

Бековский район

6

Белинский район

7

Бессоновский район

8

Вадинский район

9

Городищенский район

10

Земетчинский район

11

Иссинский район

12

Каменский район

13

Камешкирский район

14

Колышлейский район

15

Кузнецкий район

16

Лопатинский район

17

Лунинский район

18

М. Сердобинский район

19

Мокшанский район

20

Наровчатский район

21

Неверкинский район

22

Н.Ломовский район

23

Никольский район

24

Пачелмский район

25

Пензенский район

26

Сердобский район

27

Сосновоборский район

28

Спасский район

29

Тамалинский район

30

Шемышейский район

31

Иногородние

                                                                                                   Форма № 5

Отметка (если повторное

обращение либо контрольное)

УПРАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

Автор вписывается фамилия (полностью), имя, отчество (инициалы); в случае, если обращение коллективное указ. две первые фамилии и общее кол-во, указ-ся адрес заявителя (ей)__________________________________________

(ф.,и., о., место жительства и работы, инвалид, участник ВОВ и т.д.)

Предыдущие обращения от указывается дата № указывается номер, от __________________ №_______________

Вид документа ____указывается один из видов обращения на количество л. вместе с приложениями             листах

форма обращения (личное, индивидуальное либо коллективное); в случае, если обращение направлено из др. органа гос.власти, указывается корреспондент_______________________________________________________________

Дата и индекс регистрации обращения указ. дата регистрации, регистрационный номер____________________

Краткое содержание (с учетом характера вопросов) указывается краткое содержание обращения___________

Фамилия должностного лица, рассмотревшего обращение указ. фамилия (полностью), имя и отчество (инициалы) должностного лица________________________________________________________________________________

Резолюция или результаты рассмотрения указывается резолюция должностного лица о рассмотрении обращения либо указываются результаты рассмотрения_________________________________________________________

Срок исполнения указывается срок рассмотрения обращения__________________________________________

Ставится подпись лица, принявшего обращение на рассмотрение, указывается дата

ХОД ИСПОЛНЕНИЯ И ПОВТОРНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Дата

Исполнитель – кому передано или кому сделано напоминание

Отметка о промежуточном ответе: дата, индекс, содержание или краткое объяснение при напоминании

Контрольные отметки

указывается дата и номер исходящего документа

указывается исполнитель, которому направлено обращение на рассмотрение

указывается информация о промежуточном ответе: дата, индекс, содержание или краткое объяснение при напоминании

Дата и индекс окончательного ответа заполняется по результатам рассмотрения обращения_________________

Адресат указывается фамилия (полн.), И., О. (иниц.), должность (полн.) адресанта, дата отправки ответа и фамилия (полн.), И.,О. (иниц.), адрес (полн.) адресата_______________________________________________________

(кем, когда и кому направлен ответ)

Результаты рассмотрения и краткое содержание ответа указывается результат рассмотрения обращения: удовлетворено, разъяснено либо отказано__________________________________________________________________

С контроля снял указывается фамилия (полн.), имя, отчество (инициалы), дата__________________________

Подпись указ-ся фамилия (полн.), И.О. (иниц.), должность (полн.)

                                         (фамилия руководителя и дата)

Подпись  (отв.  за заполнение) ___________________________________

Дело указывается индекс    Том указывается номер     Листы указывается кол-во вместе с приложениями

                                                                                                                                                                         Форма № 6                                                                                                                                                                                   

                                         

ПРАВИТЕЛЬСТВО

ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

Управление

ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ
ЗАНЯТОСТИ  НАСЕЛЕНИЯ
ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

440018, Пенза, ул.Бекешская, 8

www.sura.ru/fgszn     pen_zan@mail.ru

тел./факс 555-227

___________________ №  ____________

На  № _____________ от  ___________г.

Директору ГБУ

городского (районного) Центра занятости населения

Пензенской области

             

          В связи с обращением гр.        (указывается Ф.И.О. заявителя)_________________________,

проживающего по адресу: (указывается адрес заявителя)_____________________________________ ,

прошу рассмотреть вопрос (суть вопроса)___________________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

и представить соответствующую информацию в Управление ГСЗН Пензенской области в срок до ___________ 20____ года (указать конкретную дату).                    

          Приложение: на _________ листах.

Начальник Управления                                                               

Исполнитель

Телефон                                                                                                                                                          

              Формат А-4                                                                                                                                                      

                                                                                                                      Форма № 7

                                            

ПРАВИТЕЛЬСТВО

ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

Управление

ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ
ЗАНЯТОСТИ  НАСЕЛЕНИЯ
ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

440018, Пенза, ул.Бекешская, 8

www.sura.ru/fgszn     pen_zan@mail.ru

тел./факс 555-227

___________________ №  ____________

На  № _____________ от  ___________г.

_______________________________________ 

(Руководителю  учреждения, организации)

Копия заявителю

____________________________________________________________________________________

      (Ф.И.О. , адрес заявителя)

             

Направляется по принадлежности обращение гр. (указывается Ф.И.О. заявителя)

_________________________________________________________________________________________,                   проживающего  по адресу: (указывается адрес заявителя)_______________________________

для рассмотрения и ответа заявителю.

Приложение: на ____ листах

Начальник Управления                                                         

Исполнитель

Телефон

                                                                                                                                                                

       Формат А-4

                                                                                                                        Форма № 8

                                            

ПРАВИТЕЛЬСТВО

ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

Управление

ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ
ЗАНЯТОСТИ  НАСЕЛЕНИЯ
ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

440018, Пенза, ул.Бекешская, 8

www.sura.ru/fgszn     pen_zan@mail.ru

тел./факс 555-227

___________________ №  ____________

На  № _____________ от  ___________г.

____________________________________________________________________________________      

  (Руководителю учреждения,

             организации)

             

    Направляем обращение гр.  __________________________________________________ ,

                                                             (Ф.,И.,О. гражданина)

проживающего по адресу:______________________________________________ ,

№ __________________ (указать если присвоен отправителем регистрационный номер), ошибочно адресованное в Управление ГСЗН Пензенской области.

Приложение: на ____ листах

Начальник Управления              

Исполнитель

Телефон

Формат А-4

                                                                                                                                                         

                                                                                                                      Форма № 9

                                            

ПРАВИТЕЛЬСТВО

ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

Управление

ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ
ЗАНЯТОСТИ  НАСЕЛЕНИЯ
ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

440018, Пенза, ул.Бекешская, 8

www.sura.ru/fgszn     pen_zan@mail.ru

тел./факс 555-227

___________________ №  ____________

На  №___________ от _____________ г.

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

     (Ф.,И.,О., адрес заявителя)

             

                     Уважаемый (ая) _____________________________!

Доводим до Вашего сведения, что Ваше обращение, поступившее в Управление ГСЗН Пензенской области ______________20____ года, не поддается

                                                          (указывается дата)  

прочтению и в соответствии с п.4 ст.11 Федерального закона от 02.05.2006 года № 59- ФЗ  «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» рассмотрению не подлежит.

Начальник Управления      

Исполнитель

Телефон

Формат А-4

                                                                                                                                                   

                                                                                                                     Форма № 10

                                            

ПРАВИТЕЛЬСТВО

ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

Управление

ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ
ЗАНЯТОСТИ  НАСЕЛЕНИЯ
ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

440018, Пенза, ул.Бекешская, 8

www.sura.ru/fgszn     pen_zan@mail.ru

тел./факс 555-227

___________________ №  ____________

На  №___________ от _____________ г.

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

      (Ф.,И.,О., адрес заявителя)

             

                     Уважаемый (ая) _____________________________!

В соответствии с Вашим обращением Управлением ГСЗН Пензенской области сделан запрос в (наименование учреждения, организации, предприятия_______________________)

о (суть вопроса)__________________________________________________________________________________.

          О результатах рассмотрения Вашего обращения Вы будете извещены дополнительно в срок до ________ 20___ года (указывается срок, на который рассмотрение обращения продлено).

Начальник Управления                                                      

Исполнитель

Телефон

Формат А-4

                                                                                                                Форма № 11

Отметка (если повторное

обращение либо контрольное)

УПРАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

Автор вписывается фамилия (полностью), имя, отчество (инициалы); в случае, если обращение коллективное указ. две первые фамилии и общее кол-во, указ-ся адрес заявителя (ей)______________________________________________________________________________________________

(ф.,и., о., место жительства и работы, инвалид, участник ВОВ и т.д.)

Предыдущие обращения от указывается дата № указывается номер, от __________________ №_______________

Вид документа ____указывается один из видов обращения на количество л. вместе с приложениями             листах

форма обращения (личное, индивидуальное либо коллективное)

Дата и индекс регистрации обращения указ. дата регистрации, регистрационный номер____________________

Краткое содержание (с учетом характера вопросов) указывается краткое содержание обращения___________

Фамилия ведущего прием указ. фамилия (полностью), имя и отчество (инициалы) должностного лица________________________________________________________________________________

Резолюция или результаты рассмотрения указывается резолюция должностного лица о рассмотрении обращения либо указываются результаты рассмотрения_________________________________________________________

Срок исполнения указывается срок рассмотрения обращения__________________________________________

Ставится подпись лица, принявшего обращение на рассмотрение, указывается дата

ХОД ИСПОЛНЕНИЯ И ПОВТОРНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

Дата

Исполнитель – кому передано или кому сделано напоминание

Отметка о промежуточном ответе: дата, индекс, содержание или краткое объяснение при напоминании

Контрольные отметки

указывается дата и номер исходящего документа

указывается исполнитель, которому направлено обращение на рассмотрение

указывается информация о промежуточном ответе: дата, индекс, содержание или краткое объяснение при напоминании

Дата и индекс окончательного ответа заполняется по результатам рассмотрения обращения_________________

Адресат указывается фамилия (полн.), И., О. (иниц.), должность (полн.) адресанта, дата отправки ответа и фамилия (полн.), И.,О. (иниц.), адрес (полн.) адресата_______________________________________________________

(кем, когда и кому направлен ответ)

Результаты рассмотрения и краткое содержание ответа указывается результат рассмотрения обращения: удовлетворено, разъяснено либо отказано__________________________________________________________________

С контроля снял указывается фамилия (полн.), имя, отчество (инициалы), дата__________________________

Подпись указ-ся фамилия (полн.), И.О. (иниц.), должность (полн.)

                                         (фамилия руководителя и дата)

Подпись (отв.  за заполнение)______________________________

Дело указывается индекс    Том указывается номер     Листы указывается кол-во вместе с приложениями

Форма № 12

                                                        РАСПИСКА

    Дана __________________________________________________________

                                      (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)

в том, что "____"____________ 20___ года его  (ее)   письменное   обращение

поступило  в   Управление ГСЗН Пензенской области на _______ листах, __________ фото     для    рассмотрения   на   личном   приеме   у

_________________________, который состоялся ______________________

   (Ф.И.О. и должность)                                            (дата проведения приема)

в кабинете № ______ в _____________________________ ч.

                                               (время проведения приема)

    Телефон для справок: 48-05-63.

    Консультант контрольно-ревизионного отдела Управления ГСЗН Пензенской области

__________________________________________________

                  (Ф.И.О., подпись)

   Формат А-4

Форма № 13

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ, ПОСТУПИВШИХ В ХОДЕ ПРОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОГО ПРИЁМА ГРАЖДАН

№ п/п

Дата проведения приёма

Ф.И.О. должностного лица, проводившего приём

Ф.,И.,О. гражданина, адрес местожительства

Форма обращения (личное, индивидуальное, коллективное)

Вид обращения (предложение, заявление, жалоба)

Характер вопроса

Регистрационный номер

Наименование учреждения (организации), куда заявление направлено на рассмотрение, дата и номер исходящего документа

Срок исполнения

Результат рассмотрения (отклонено, рассмотрено, удовлетворено и др.)

                                                                                                                Форма № 14

ПРАВИТЕЛЬСТВО ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

Управление

ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ
ЗАНЯТОСТИ  НАСЕЛЕНИЯ
ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

                                          

ДЕЛО      № __________

                                                           (указывается

                                                                       регистрационный номер)

(указывается Ф.И.О. гражданина)

----------------------------------------------------

(указывается адрес гражданина)

----------------------------------------------------

----------------------------------------------------

----------------------------------------------------

Начато _____________________________

(указывается дата)

Закончено_____________________________

(указывается дата)

На _____________________ листах

                                                             (указывается кол-во листов)

                                                                                 Хранить __________________

Форма № 15

УПРАВЛЕНИЕ ГСЗН ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

КАРТОЧКА - ЗАМЕСТИТЕЛЬ ДЕЛА

Дело       №     ______________________________________________________________

Дата выдачи  _______________________________________________________________

Кому выдано _______________________________________________________________

Расписка в получении ______________________________________________________

Дата возвращения __________________________________________________________

Расписка о возвращении ____________________________________________________

                                                                                                             Форма № 16                                                          

                                                                                                                                                                                                                                              

                                         

ПРАВИТЕЛЬСТВО

ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

Управление

ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ
ЗАНЯТОСТИ  НАСЕЛЕНИЯ
ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

440018, Пенза, ул.Бекешская, 8

www.sura.ru/fgszn     pen_zan@mail.ru

тел./факс 555-227

___________________ №  ____________

На  № _____________ от  ___________г.

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

    (Ф.,И.,О., адрес заявителя)

             

                     Уважаемый (ая) _____________________________!

        В соответствии с Вашим обращением сообщаем, что проведена следующая работа: (излагается подробно суть проделанной работы)_____________________________________________________________________________________

         В настоящее время решить все вопросы, затронутые в Вашем обращении, не представляется возможным по причине (обосновываются подробно причины невозможности выполнения просьбы гражданина в полном объеме)__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ .

       Ваше обращение поставлено на дополнительный контроль, решение будет принято (указывается конкретная дата исполнения обращения)________________________ , о чём Вам будет сообщено дополнительно.

Начальник Управления          

Исполнитель

Телефон

Формат А-4

Форма № 17

                                                           

ПРАВИТЕЛЬСТВО

ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

Управление

ГОСУДАРСТВЕННОЙ  СЛУЖБЫ
ЗАНЯТОСТИ  НАСЕЛЕНИЯ
ПЕНЗЕНСКОЙ  ОБЛАСТИ

440018, Пенза, ул.Бекешская, 8

www.sura.ru/fgszn     pen_zan@mail.ru

тел./факс 555-227

___________________ №  ____________

На  № _____________ от  ___________г.

Директору ГБУ

городского (районного) Центра занятости населения

Пензенской области

    Направляется на рассмотрение    поручение _________________________

__________________________________________________________________

    (указывается Ф.И.О. должностного лица, проводившего прием граждан)

по обращению на личном  приеме __________________________________________

_________________________________________________________________                                                    (указывается Ф.И.О. и адрес  обратившегося гражданина)

_________________________________________________________________

по вопросу ________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

    О принятом решении проинформируйте Управление ГСЗН Пензенской области не позднее ____________________________________________________. 

               (указывается срок исполнения поручения)

         Приложение:  на _________ листах.

         Начальник Управления

         Исполнитель

         Телефон 

        Формат А-4

                                                                                                                                                              

Форма № 18

ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ  ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН,

ПОСТУПИВШИХ   НА  ЭЛЕКТРОННУЮ  ПОЧТУ

УПРАВЛЕНИЯ ГСЗН ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

№ п/п

Дата регистрации обращения

Ф.И.О. гражданина, адрес местожительства,

адрес электронной почты

Корреспондент (в случае, если обращение направлено из др. организации), дата и  исходящий номер сопроводительного письма

Форма обращения (личное, индивидуальное, коллективное, анонимное)

Вид обращения (предложение, заявление, жалоба)

Характер вопроса

Количество листов основного документа  с приложениями

Регистрационный номер

Ответственный исполнитель

Срок исполнения

Результат рассмот

рения (отклонено, рассмотрено, удовлетворено и др.)