Об утверждении административного регламента региональной службы по тарифам Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений гра...



РЕГИОНАЛЬНАЯ СЛУЖБА ПО ТАРИФАМ

Региональная служба по тарифам Нижегородской области

ПРИКАЗ

от 10.01.2012 № 1/од

Об утверждении административного регламента региональной службы по тарифам Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"

УТРАТИЛ СИЛУ:

Приказ региональной службы по тарифам НО от 03.09.2013 № 104/од

В соответствии с постановлением Правительства  Нижегородской области от 22 ноября 2007 года № 430 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг в Нижегородской области"  приказываю:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент региональной службы по тарифам Нижегородской области по предоставлению государственной услуги  "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан".

2. Настоящий приказ вступает в силу с момента признания утратившим силу постановления Правительства Нижегородской области от 4 декабря 2007 года № 451 "Об административных регламентах региональной службы по тарифам Нижегородской области".

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

И.о.руководителя службы                                                    

С.Б.Протасов

УТВЕРЖДЕН

приказом региональной службы по тарифам

Нижегородской области

от 10 января 2012 года № 1/од

Административный регламент

региональной службы по тарифам Нижегородской области по предоставлению государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан"

(далее - регламент)

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий регламент разработан в целях повышения качества исполнения и доступности результатов предоставления государственной услуги "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан" (далее - государственная услуга) и определяет стандарт предоставления государственной услуги, состав, сроки и последовательность выполнения административных процедур (действий), связанных с реализацией гражданами конституционного права на обращение в государственные органы, устанавливает порядок личного приема и рассмотрения обращений граждан должностными лицами региональной службы по тарифам Нижегородской области (далее - Служба), а также формы контроля за исполнением административного регламента и досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа предоставляющего государственную услугу, должностных лиц.

1.2. Положения настоящего регламента распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные заявления, предложения и жалобы граждан (далее - обращения), поступающие в письменной форме, телеграммой или посредством факсимильной связи, в форме электронного документа или в форме устного обращения к должностному лицу во время личного приема граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

1.3. Заявителями при предоставлении государственной услуги по организации личного приема и рассмотрения обращений граждан (далее - государственная услуга) являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства (далее - граждане), за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

1.4. Информация о порядке предоставления государственной услуги предоставляется непосредственно в помещениях Службы, а также по телефону и посредством ее размещения на официальном сайте Службы (http://www.rstno.ru), официальном сайте Правительства Нижегородской области (http://www.government-nnov.ru), на едином интернет-портале государственных и муниципальных услуг (функций) Нижегородской области (http://www.gu.nnov.ru) (далее - Портал), на информационных стендах.

На информационных стендах Службы размещается следующая информация:

- извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих деятельность по предоставлению государственной услуги;

- извлечения из текста настоящего регламента;             

- краткое описание порядка предоставления государственной услуги;

- справочная информация о должностных лицах Службы - Ф.И.О. руководителя Службы и специалистов, ответственных за предоставление государственной услуги, месте их размещения и графике приема ими заинтересованных лиц;

- месторасположение, режим работы, номера телефонов и адрес электронной почты Службы;

- основания для отказа в предоставлении государственной услуги;

- порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги.

При изменении информации по предоставлению государственной услуги осуществляется ее периодическое обновление.

1.5. Место нахождения Службы: г. Нижний Новгород, Верхне-Волжская набережная, д. 8.

1.6. График работы Службы:

понедельник - четверг: с 9.00 до 18.00;

пятница: с 9.00 до 17.00;

перерыв на обед: с 13.00 до 13.48;

суббота - воскресенье: выходные дни.

Телефон приемной руководителя Службы - (831) 419-98-08.

1.7. Личный прием граждан осуществляется руководителем Службы, заместителями руководителя Службы или иными должностными лицами, уполномоченными руководителем Службы, каждую первую среду текущего месяца с 15.00 до 17.00 в служебных кабинетах либо в специально отведенном помещении по адресу: г. Нижний Новгород, Верхне-Волжская набережная, д. 8.

Еженедельный личный прием граждан по вопросам, отнесенным к компетенции Службы, осуществляется должностными лицами сектора региональных программ и работы с потребителями отдела государственного контроля и работы с потребителями Службы (далее - сектор по работе с потребителями) каждые вторник с 10.00 до 13.00 и четверг с 14.00 до 17.00 по адресу Службы в кабинете сектора по работе с потребителями.

1.8. Прием устных обращений граждан по телефону ("горячая линия") проводится должностными лицами сектора по работе с потребителями каждую вторую и четвертую среду месяца с 10.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00. По каждому устному обращению в ходе "горячей линии" должностными лицами сектора по работе с потребителями заполняется учетная карточка по форме согласно приложению 1 к настоящему регламенту, которая регистрируется в том же порядке, что и учетные карточки, заполненные в ходе личного приема граждан.

При ответе на телефонные звонки должностное лицо Службы, осуществляющее консультирование, сняв трубку, называет фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, во время разговора произносит слова четко, избегает "параллельных разговоров" с окружающими людьми. В конце консультирования должностному лицу Службы, осуществляющему консультирование, необходимо кратко подвести итоги и перечислить действия, которые надо предпринять заинтересованному лицу.

1.9. Информация о порядке личного приема граждан должностными лицами Службы и о ходе рассмотрения поступивших письменных обращений граждан предоставляется по телефону приемной руководителя Службы - (831) 419-98-08.

1.10. Гражданин может направить в Службу:

письменное обращение по почтовому адресу: 603082, г. Нижний Новгород, Кремль, корп. 1;

письменное обращение по факсу: (831) 419-98-08;

обращение в форме электронного документа путем заполнения в установленном порядке специальной формы на Портале (в личном кабинете пользователя), на официальном сайте Службы (http://www.rstno.ru) в разделе "Обращения граждан", а также по адресу электронной почты Службы: official@rst.kreml.nnov.ru.

Письменные обращения также принимаются в приемной руководителя Службы (в том числе, полученные в ходе личного приема уполномоченными должностными лицами Службы) по адресу: г. Нижний Новгород, Верхне-Волжская набережная, д. 8.

2. СТАНДАРТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

2.1. Наименование государственной услуги: "Организация личного приема и рассмотрения обращений граждан".

Предоставление государственной услуги осуществляется Службой.

2.2. Результатом предоставления государственной услуги являются:

принятие необходимых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

предоставление гражданину ответа в устной или письменной форме по существу поставленных в обращении вопросов;

направление обращения гражданина в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

возвращение обращения гражданину в течение семи дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

оставление обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

оставление обращения без ответа в случае, если текст обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес либо адрес электронной почты поддаются прочтению;

решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется гражданин, направивший обращение;

оставление обращения без ответа в случае, если ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чем сообщается гражданину, направившему обращение;

оставление обращения без ответа в случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Службу либо должностному лицу Службы.

2.3. Срок предоставления государственной услуги.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - тридцать дней со дня регистрации письменного обращения.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Службы, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу руководитель Службы, либо лицо, исполняющее его обязанности, вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения не более чем на тридцать дней, письменно уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина.

Ответ на обращение гражданина с его согласия может быть дан устно в ходе личного приема в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при этом делается соответствующая запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях гражданину в установленный регламентом срок дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Гражданин имеет право на личном приеме передать в Службу письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке, установленном регламентом.

2.4. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных законами Российской Федерации от 30 декабря 2008 года № 6-ФКЗ, от 30 декабря 2008 года № 7-ФКЗ) ("Собрание законодательства Российской Федерации" от 26 января 2009 года № 4, ст. 445; "Российская газета" от 21 января 2009 года № 7; "Парламентская газета" от 23-29 января 2009 года № 4);

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон) ("Собрание законодательства Российской Федерации" от 8 мая 2006 года № 19, ст. 2060; "Российская газета" от 5 мая 2006 года  № 95; "Парламентская газета" от 11 мая 2006 года № 70-71);

- Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета" от 30 июля 2010 года № 168, "Собрание законодательства РФ" от  2 августа 2010 года, № 31, ст. 4179);

- Законом Нижегородской области от 7 сентября 2007 года № 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области" ("Нижегородские новости" от 20 сентября 2007 года № 174 (3826), "Правовая среда" от 20 сентября 2007 года № 66 (854));

- постановлением Правительства Нижегородской области от 11 декабря 2009 года № 920 "Об утверждении Регламента Правительства Нижегородской области" ("Правовая среда" от 28 января 2010 года № 8 (1130), (приложение к газете "Нижегородские новости" от 28 января 2010 года № 14(4386)).

- постановлением Правительства Нижегородской области от 12 октября 2011 года № 828 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Нижегородской области и их структурных подразделениях";

- постановлением Правительства Нижегородской области от 22 ноября 2007 года № 430 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг в Нижегородской области" ("Нижегородские новости" от 1 декабря 2007 года № 225(3877), "Правовая среда" от 1 декабря 2007 года № 87(875));

- постановлением Правительства Нижегородской области от 15 мая 2006 года № 171 "Об утверждении Положения о региональной службе по тарифам Нижегородской области" ("Нижегородские новости" от 3 июня 2006 года № 99 (3511), "Правовая среда" от 3 июня 2006 года № 46 (719)).

2.5. Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать либо наименование Службы, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение гражданина, поступившее в Службу в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления, жалобы.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

На личном приеме должностным лицом Службы гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.

2.6. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления Службой государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрены.

2.7. Оснований для приостановления или отказа в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

2.8. Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

2.9. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Срок ожидания гражданина в очереди при передаче обращения в Службу и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 30 (тридцати) минут.

2.11. Все обращения граждан независимо от их формы подлежат обязательной регистрации в единой системе электронного документооборота и делопроизводства Нижегородской области (далее - ЕСЭДД) в течение трех дней с момента их поступления в Службу.

2.12. Помещение, в котором предоставляется государственная услуга, должно быть оборудовано стульями, столами, обеспечено письменными принадлежностями и бумагой формата A4 для составления письменных обращений, в помещении гражданин должен иметь доступ к основным нормативным правовым актам, регулирующим исполнение государственной услуги, а также полномочия и сферу компетенции Службы.

Информация о порядке предоставления государственной услуги размещается на официальном сайте Службы, официальном сайте Правительства Нижегородской области, Портале и  на информационном стенде.

Оформление информации о порядке предоставления государственной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами.

2.13. Гражданин имеет право:

- обращаться в Службу с устным запросом о предоставлении государственной услуги и направлять письменный запрос или запрос в электронной форме о предоставлении государственной услуги;

- получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме через Портал, официальный сайт Службы, официальный сайт Правительства Нижегородской области;

- получать государственную услугу своевременно, в полном объеме и в любой форме, предусмотренной законодательством Российской Федерации;

- получать ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.2 настоящего регламента, или уведомление о переадресации его обращения в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Службы;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме;

осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему регламенту и законодательству Российской Федерации.

2.14. Должностные лица Службы:

обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в 2.2 настоящего регламента;

уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.15. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений граждан являются:

достоверность предоставляемой информации о ходе рассмотрения обращения;

полнота информирования граждан о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах (действиях);

удобство и доступность получения информации гражданами о порядке предоставления государственной услуги;

оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.

3. СОСТАВ, ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ И СРОКИ ВЫПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР (ДЕЙСТВИЙ) ТРЕБОВАНИЯ К ПОРЯДКУ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ, В ТОМ ЧИСЛЕ ОСОБЕННОСТИ ВЫПОЛНЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ ПРОЦЕДУР (ДЕЙСТВИЙ) В ЭЛЕКТРОННОЙ ФОРМЕ

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- организация рассмотрения обращений граждан;

- организация личного приема граждан.

Блок-схема предоставления государственной услуги представлена в приложении 2 к настоящему регламенту.

3.1. Организация рассмотрения обращений граждан.

Административная процедура "организация рассмотрения обращений граждан" включает в себя следующие административные действия:

- прием и регистрация обращения;

- рассмотрение обращения;

- направление ответа на обращение;

3.1.1. Прием и регистрация обращения:

3.1.1.1. Основанием для начала предоставления государственной услуги является поступление обращения в Службу, в том числе принятого в ходе личного приема, либо перенаправленного с сопроводительным документом из других государственных органов.

Все обращения, поступившие в Службу, подлежат обязательному рассмотрению.

3.1.1.2. Обращения, а также документы, связанные с рассмотрением обращений,  принимаются в приемной руководителя Службы.

3.1.1.3. Должностное лицо Службы, ответственное за прием входящих документов:

- проверяет правильность адресования и целостность упаковки корреспонденции, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма. Также не вскрываются почтовые отправления с пометкой "лично", адресованные руководителю и заместителям руководителя Службы;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

- при приеме письменного обращения непосредственно от гражданина по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у заявителя) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления.

Обращение в электронной форме, направленное гражданином в установленном порядке через Портал, официальный сайт Службы, либо электронной почтой, принимается должностным лицом, ответственным за прием входящих документов с использованием программно-технических средств, и  распечатывается на бумажный носитель.

Прием обращений, направленных факсимильной связью, осуществляется после их поступления на факсимильный аппарат. Должностное лицо, принявшее обращение, проверяет правильность адресования и передает его на регистрацию.

3.1.1.4. Поступившее в Службу обращение гражданина, независимо от способа его доставки, подлежит регистрации в течение трех дней с момента поступления в Службу посредством ЕСЭДД и постановке на контроль.

Постановку обращений на контроль и контроль за сроками рассмотрения обращений осуществляет помощник руководителя Службы.

3.1.1.5. При регистрации на обращении проставляется штамп, в котором указываются входящий номер и дата регистрации, а также заполняется регистрационная карта ЕСЭДД, в которой:

- обращению присваивается регистрационный номер;

- указываются фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя (в именительном падеже) и почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый заявитель или заявитель, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективное обращение регистрируется в общем порядке;

- отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, указываются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

- определяется тематика обращения, выявляются поставленные заявителем вопросы.

3.1.1.6. Результатом выполнения административного действия является регистрация обращений в ЕСЭДД.

3.1.2. Рассмотрение обращения.

3.1.2.1. Основанием для начала административного действия является направление зарегистрированных обращений на рассмотрение руководителю Службы либо лицу, исполняющему его обязанности, для определения исполнителя государственной услуги.

3.1.2.2. Обращения направляются на рассмотрение руководителю Службы либо лицу, исполняющему его обязанности, в день регистрации или на следующий день.

3.1.2.3. После рассмотрения обращения руководителем Службы или лицом, исполняющем его обязанности, копия обращения подшивается в дело согласно номенклатуре дел Службы на текущий год, а оригинал обращения с резолюцией руководителя Службы или лица, исполняющего его обязанности, направляется на рассмотрение заместителю руководителя Службы или руководителю соответствующего структурного подразделения Службы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, для рассмотрения и подготовки ответа.

В случае если в резолюции указаны несколько структурных подразделений Службы, оригинал обращения гражданина направляется в структурное подразделение Службы, ответственное за рассмотрение обращения, а копии обращения - в другие структурные подразделения Службы (соисполнителям поручения).

3.1.2.4. Руководитель структурного подразделения Службы, ответственного за рассмотрение обращения:

- изучает обращение гражданина и материалы к обращению гражданина;

- направляет обращение гражданина с соответствующей резолюцией, указанием срока и порядка его рассмотрения должностному лицу Службы, ответственному за рассмотрение обращения.

3.1.2.5. Структурные подразделения Службы - соисполнители поручения направляют в адрес структурного подразделения Службы, ответственного за рассмотрение обращения (не позднее окончания половины срока, установленного для рассмотрения обращения), предложения в соответствии с их компетенцией.

3.1.2.6. Должностное лицо структурного подразделения Службы, ответственного за рассмотрение обращения (далее - исполнитель):

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- обобщает для включения в проект ответа гражданину полученные от соисполнителей предложения.

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов либо направляет сообщение об отказе в рассмотрении обращения  с изложением причин отказа;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

По многократным письменным обращениям исполнитель на основании истории обращения рассматривает вопрос о безосновательности очередного письменного обращения и готовит предложение (служебную записку) на имя руководителя Службы о прекращении переписки с гражданином.

3.1.2.7. При рассмотрении обращения, содержащего предложения, исполнитель определяет, какие конкретные рекомендации содержатся в обращении.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия. По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданину разъясняются причины, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться.

3.1.2.8. При рассмотрении письменного обращения, содержащего заявления, исполнитель выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения запрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие пояснения.

3.1.2.9. При рассмотрении письменного обращения, содержащего жалобы, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

Для этого исполнитель:

определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц);

проверяет, соответствуют или нет действия (бездействие) должностного лица (должностных лиц) положениям законодательства Российской Федерации;

устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию данных мер.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению, в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументированно даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления и защиты прав, свобод и законных интересов граждан.

3.1.2.10. Уполномоченные должностные лица Службы при рассмотрении обращений граждан в пределах своих полномочий вправе:

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы;

- в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать, в том числе в электронной форме, документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- привлекать в установленном порядке переводчиков и экспертов;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан.

3.1.2.11. При рассмотрении обращений не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, иную организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.1.2.12. По итогам рассмотрения обращения исполнитель в срок не позднее двух рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения подготавливает проект ответа на обращение, согласовывает и визирует его у руководителя структурного подразделения Службы, ответственного за рассмотрение обращения, и направляет его на подпись руководителю Службы либо уполномоченному на то лицу.

3.1.2.13. При необходимости продления срока рассмотрения обращения исполнитель в срок не позднее двух рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения подготавливает проект уведомления о продлении срока рассмотрения обращения, согласовывает и визирует его у руководителя структурного подразделения Службы, ответственного за рассмотрение обращения, и направляет его руководителю Службы либо уполномоченному на то лицу для принятия решения о продлении срока.

Руководитель Службы, либо лицо, исполняющее его обязанности, в течение одного рабочего дня принимает решение о продлении (непродлении) срока исполнения поручения.

Автору обращения направляется уведомление о продлении срока рассмотрения обращения.

3.1.2.14. При поступлении на рассмотрение письменного обращения гражданина перенаправленного с сопроводительным документом из других органов государственной власти, по запросу соответствующего органа государственной власти в его адрес готовится ответ с информацией об итогах рассмотрения письменного обращения.

3.1.2.15. Подготовленный по результатам рассмотрения письменного обращения ответ должен содержать конкретную, четкую и последовательную информацию по всем вопросам, поставленным в письменном обращении. При подтверждении изложенных в обращении фактов в ответе указываются принятые меры.

Письменное обращение считается рассмотренным, если дан письменный ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов.

3.1.2.16. Результатом выполнения административного действия по рассмотрению обращений является подготовка ответа на обращение и передача его на подпись руководителю Службы либо уполномоченному на то лицу.

3.1.3. Направление ответа на обращение.

3.1.3.1. Основанием для начала административного действия является поступление должностному лицу Службы, ответственному за регистрацию исходящих документов, подписанного руководителем Службы либо уполномоченным на то лицом, ответа на обращение (с материалами к обращению гражданина).

3.1.3.2. Должностное лицо Службы, ответственное за регистрацию исходящих документов, в течение рабочего дня проверяет правильность оформления ответа, присваивает ему исходящий регистрационный номер и отправляет гражданину. Отправление ответов без регистрации не допускается.

3.1.3.3 Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения остальных авторов обращения.

3.1.3.4. Организацию работы по обобщению информации о рассмотрении обращений граждан, а также архивное хранение служебных документов по письменным обращениям граждан осуществляет сектор по работе с потребителями Службы.

3.2. Личный прием граждан.

3.2.1. Личный прием граждан проводится руководителем Службы, заместителем руководителя Службы или иными должностными лицами, уполномоченными руководителем Службы

Организацию личного приема граждан в Службе осуществляет помощник руководителя Службы.

3.2.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. На основании этого документа оформляется учетная карточка по форме согласно приложению 1 к настоящему регламенту.

3.2.3. Прием граждан осуществляется в порядке очередности.

Правом на первоочередной личный прием обладают ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды первой группы и их опекуны, родители, опекуны и попечители детей-инвалидов, беременные женщины, родители, явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

3.2.4. Во время личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

Содержание устного обращения гражданина во время личного приема руководителем Службы, заместителями руководителя Службы, иными должностными лицами, уполномоченными руководителем Службы, а также должностными лицами сектора по работе с потребителями заносится в учетную карточку по форме согласно приложению 1 к настоящему регламенту.

В случае если изложенные в устном обращении гражданина факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной карточке. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом и настоящим регламентом.

3.2.5. По окончании личного приема учетные карточки передаются на регистрацию должностному лицу Службы, ответственному за регистрацию и контроль исполнения входящих документов, посредством ЕСЭДД. После регистрации учетная карточка подшивается в соответствующее дело согласно номенклатуре дел Службы.

3.2.6. Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Службы, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.2.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В случаях если на личном приеме возникают вопросы, которые не могут быть решены непосредственно во время приема, гражданину предлагается оставить заявление в письменной форме, которое подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом и настоящим регламентом.

На первом листе такого обращения проставляется штамп: "Принято на личном приеме, "__" ____________ 20__ г.".

3.2.8. Если в ходе личного приема гражданина или при устном обращении по телефону ("горячая линия") выявляется необходимость проверки (или уточнения) изложенных фактов, представленных заявителем документов и материалов, дополнительного уточнения обстоятельств дела, гражданин уведомляется о необходимости дополнительной проработки вопроса и о направлении ему письменного ответа на обращение. О необходимости дополнительной проработки вопроса, поставленного заявителем в ходе личного приема или по телефону ("горячая линия"), делается соответствующая пометка в учетной карточке. Срок проверки (дополнительной проработки вопроса) не должен превышать семи календарных дней.

Руководитель Службы, заместители руководителя Службы или иные должностные лица, уполномоченные руководителем Службы, при необходимости дают поручения должностным лицам соответствующих структурных подразделений Службы о подготовке необходимых материалов по рассматриваемому вопросу.

3.2.9. Руководитель Службы, заместители руководителя Службы, иные должностные лица, уполномоченные руководителем Службы, а также специалисты сектора по работе с потребителями, осуществляющие прием граждан, несут ответственность за качество ответов по существу поставленных вопросов и предоставляемые разъяснения по вопросам, отнесенным к компетенции Службы.

3.2.10. Контроль за сроками рассмотрения письменных обращений граждан, поступивших в ходе личного приема в Службе, осуществляется помощником руководителя Службы.

3.2.11. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом Службы, осуществляющим личный прием, решения по разрешению поставленного вопроса.

4. ФОРМЫ КОНТРОЛЯ ЗА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕМ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

4.1. Текущий (внутренний) контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок соблюдения и исполнения должностными лицами Службы в компетенцию которых входит предоставление государственной услуги, положений настоящего регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Нижегородской области.

Должностное лицо, ответственное за организацию работы по предоставлению государственной услуги, ежеквартально доводит до сведения руководителя Службы информацию о соблюдении порядка и сроков рассмотрения обращений граждан.   

4.2. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги могут быть плановыми и внеплановыми.

Плановые проверки проводятся уполномоченными должностными лицами Службы не реже 1 раза в год в соответствии с планом проведения проверок, утвержденным приказом руководителя Службы.

Внеплановые проверки проводятся уполномоченными должностными лицами Службы на основании жалоб (претензий) граждан на решения или действия (бездействие) должностных лиц Службы, принятые или осуществленные в ходе предоставления государственной услуги.

4.3. Должностные лица Службы, виновные в нарушении установленного порядка рассмотрения обращений граждан, привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.4. Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны уполномоченных должностных лиц Службы должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

Контроль за предоставлением государственной услуги со стороны граждан осуществляется путем получения устной информации по телефону, а также письменной информации или информации в электронной форме по запросу.

4.5. Должностные лица Службы, ответственные за предоставление государственной услуги, несут персональную ответственность за сроки и порядок исполнения административных процедур, указанных в настоящем административном регламенте.

Персональная ответственность должностных лиц Службы закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

             

5. ДОСУДЕБНЫЙ (ВНЕСУДЕБНЫЙ) ПОРЯДОК ОБЖАЛОВАНИЯ РЕШЕНИЙ И ДЕЙСТВИЙ (БЕЗДЕЙСТВИЯ) ОРГАНА, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕГО ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ, ДОЛЖНОСТНЫХ ЛИЦ ОРГАНА, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕГО ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ, ЛИБО ГОСУДАРСТВЕННЫХ СЛУЖАЩИХ

5.1. Заявители имеют право обратиться в Службу с жалобой на решения и действия (бездействие) Службы, должностного лица Службы, государственного служащего.

Жалобы на решения, принятые руководителем Службы, подаются в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу).

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе, в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области;

7) отказ Службы, должностного лица Службы в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме.

Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Службы, Портала, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование Службы, должностного лица Службы либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Службы, должностного лица Службы либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Службы, должностного лица Службы либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Жалоба, поступившая в Службу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Службы, должностного лица Службы в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.6. По результатам рассмотрения жалобы Служба принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Службой опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Нижегородской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.7. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.6 настоящего регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме, направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

___________________

Приложение 1

к административному регламенту региональной

службы по тарифам Нижегородской области

по  предоставлению государственной услуги

"Организация личного приема и рассмотрения

обращений граждан"

Район __________________________   Регистрационный номер ______

Краткая характеристика обращения     Ф.И.О.,  должность  лица,

________________________________   ведущего прием

_______________________________

________________________________   ____________________

Паспорт ________________________   Дата приема ____________

кем и когда выдан ______________

________________________________

________________________________

УЧЕТНАЯ КАРТОЧКА

обращений граждан в региональную службу

по тарифам Нижегородской области

Фамилия, имя, отчество __________________________________________________________________

Домашний адрес и телефон __________________________________________________________________

Место работы, должность __________________________________________________________________

Социальное положение __________________________________________________________________

Категория льгот __________________________________________________________________

Содержание вопроса ___________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Краткое содержание беседы и принятые меры

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Приложение 2

к административному регламенту региональной

службы по тарифам Нижегородской области

по  предоставлению государственной услуги

"Организация личного приема и рассмотрения

обращений граждан"

Блок-схема

предоставления государственной услуги по организации личного приема и рассмотрения обращений граждан