ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ «ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ» ПО ВОПРОСАМ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В УЧРЕЖДЕНИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ



МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ

1

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 12 марта 2012 года № 47-мпр

ОБ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ «ТЕЛЕФОНА ДОВЕРИЯ» ПО ВОПРОСАМ ОКАЗАНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ В УЧРЕЖДЕНИЯХ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ

{ИЗМЕНЕНИЯ И ДОПОЛНЕНИЯ:

приказ министерства здравоохранения Иркутской области от 28.05.2012г. № 105-мпр

приказ министерства здравоохранения Иркутской области от 30.08.2013 № 138-мпр}

В целях повышения качества оказания медицинской помощи гражданам в учреждениях здравоохранения Иркутской области, в соответствии с    Федеральным законом от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», руководствуясь пунктом 9 Положения о министерстве здравоохранения Иркутской области, утвержденного постановлением Правительства Иркутской области от 16 июля 2010 года № 174-пп,

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый Порядок организации работы «Телефона доверия» по вопросам оказания медицинской помощи в учреждениях здравоохранения Иркутской области.

2. Ответственным за реализацию приказа и организацию работы «Телефона доверия» для обеспечения граждан информацией по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи, а также организации работы медицинских учреждений Иркутской области назначить директора областного государственного бюджетного учреждения здравоохранения   «Медицинский информационно-аналитический центр» Иркутской области Зеленовскую А.И.

3. Контроль исполнения настоящего приказа возложить на заместителя министра здравоохранения Иркутской области Бойко Т.В.

Министр

Д.В. Пивень

Утвержден

приказом министерства

здравоохранения Иркутской области

от  12.03.2012г. № 47-мпр

ПОРЯДОК

организации работы «Телефона доверия» по вопросам оказания

медицинской помощи в учреждениях здравоохранения Иркутской области

Глава 1. Общие положения

1. Настоящий Порядок определяет правила организации работы «Телефона доверия» по вопросам оказания медицинской помощи в учреждениях здравоохранения Иркутской области для обеспечения граждан информацией по вопросам доступности и качества оказания медицинской помощи, а также организации работы учреждений здравоохранения Иркутской области (далее – «Телефона доверия»).

{п.1 Порядка в редакции приказа министерства здравоохранения Иркутской области от 28.05.2012г. № 105-мпр}

2. Целью работы «Телефона доверия» является:

а) оказание консультативной помощи гражданам по вопросам организации медицинской помощи в медицинских учреждениях Иркутской  области;

б) оперативное принятие решений при наличии показаний по организации своевременной и соответствующей стандартам медицинской помощи гражданам по обращениям, поступившим по «Телефону доверия»;

б) снятие уровня социальной напряженности по вопросам оказания медицинской помощи. 

Глава 2. Порядок организации работы «Телефона доверия»

3. Основными функциями специалистов «Телефона доверия»  являются:

а) организация работы «Телефона доверия» по своевременному обеспечению граждан Иркутской области всеми видами медицинской помощи;

б) взаимодействие с руководителями учреждений здравоохранения по вопросам, отнесенным к компетенции специалистов «Телефона доверия»;

в) взаимодействие с органами управления здравоохранением муниципальных образований Иркутской области по вопросам, относящихся к компетенции специалистов «Телефона доверия», в целях совместного рассмотрения поступившего обращения;

г)  взаимодействие  с сотрудниками министерства здравоохранения Иркутской области по вопросам, относящихся к компетенции специалистов «Телефона доверия», в целях совместного рассмотрения поступившего обращения;

д) внесение предложений по совершенствованию работы «Телефона доверия»;

е) осуществление мониторинга поступивших звонков на «Телефон доверия»;

ж) осуществление мониторинга мероприятий, проведенных в соответствии с поступившими на «Телефон доверия»  обращениями.

4. Время работы «Телефона доверия»  - с 9.00 до 13.00 и с 14.00 до 18.00 в рабочие дни, в вечернее время, выходные и праздничные дни все телефонные обращения фиксируются путем автоматической аудиозаписи с последующим их рассмотрением в первый рабочий день после выходного или праздничного дня.

5. Директор областного государственного бюджетного учреждения «Медицинский информационно-аналитический центр» Иркутской области организует подведение итогов работы «Телефона доверия» ежемесячно и ежеквартально, предоставляет аналитическую справку о поступивших обращениях и мерах, принятых в связи с поступившими обращениями граждан,  в срок до 10 числа следующего  за отчетным месяца начальнику управления организации медицинской помощи министерства здравоохранения Иркутской области.

Глава 3. Порядок приема обращений граждан, поступивших

на «Телефон доверия»

6. Каждое обращение регистрируется специалистом в Журнале регистрации обращений, поступивших по «Телефону доверия» » по вопросам оказания медицинской помощи в учреждениях здравоохранения Иркутской области (Приложение 1 к Порядку организации работы «Телефона доверия»  по вопросам оказания медицинской помощи в учреждениях здравоохранения Иркутской области, далее – Журнал), при этом в журнал заносятся:

а) данные заявителя - (фамилия, имя, отчество) и адрес проживания;

б) содержание обращения;

в) информация об ответе на обращение и  принятых  мерах.

7. Обращения, поступившие в течение календарного года, нумеруются в хронологическом порядке

8. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительного рассмотрения, ответ дается оперативно по телефону, о чем делается запись в Журнале.

9.  В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов «Телефона доверия», гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

10. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства требуют уточнения и принятия мер по организации оказания  медицинской помощи, информация о поступившем обращении в день обращения передается специалисту министерства здравоохранения Иркутской области, курирующему данное направление оказания медицинской помощи, и главному врачу учреждения здравоохранения, в котором необходимо организовать оказание необходимой медицинской помощи. О принятом решении обратившийся гражданин информируется дополнительно специалистом министерства здравоохранения Иркутской области, которому обращение передано специалистом «Телефона доверия» для рассмотрения, в течение трех рабочих дней. Результаты рассмотрения каждого обращения заносится в Журнал специалистом «Телефона доверия».

11. При получении телефонограммой информации об обращении гражданина на «Телефон доверия» руководитель учреждения здравоохранения незамедлительно принимает меры по оказанию необходимой  медицинской помощи обратившемуся и в течение трех рабочих дней информирует письменно электронной почтой  министерство здравоохранения Иркутской области о принятых по каждому обращению мерах.

12. Если при обращении не указывается фамилия, имя, отчество гражданина и почтовый адрес, по которому может быть направлен ответ, обращения рассматриваются в случае, если в поступившей информации содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившим, и обращение направляется в государственный орган в соответствии с его компетенцией. 

13. Гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если в обращении содержится вопрос, на который неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее имевшими место обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства.

{п.13 Порядка в редакции приказа министерства здравоохранения Иркутской области от 30.08.2013г. № 138-мпр}

Заместитель министра

здравоохранения Иркутской

области

Т.В. Бойко

Приложение к приказу министерства

здравоохранения Иркутской области

от 28.05.2012г. № 105-мпр

Форма Журнала регистрации обращений, поступивших по телефону «Телефона доверия» по вопросам оказания медицинской помощи в учреждениях здравоохранения Иркутской области

№

Дата

обращения

Фамилия

Имя

Отчество

обратившегося

Контактный телефон, адрес

Муниципальное образование

Наименование  учреждения здравоохранения, в котором оказывалась медицинская помощь, адрес

Краткое содержание обращения

Содержание ответа специалиста

«Телефона доверия»

Сотрудник, которому передано обращение для дальнейшего рассмотрения

Принятые меры

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

{Приложение 1 к Порядку в редакции приказа министерства здравоохранения Иркутской области от 28.05.2012г. № 105-мпр}