ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ СТРОИТЕЛЬСТВА И ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБ...



34-2012-217-ОД

ПРИКАЗ

МИНИСТЕРСТВО СТРОИТЕЛЬСТВА И ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

13 декабря 2012г. №217-ОД

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ СТРОИТЕЛЬСТВА И ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН, ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ УСТНЫХ И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

Изменения и дополнения:

Приказ Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области от 11.03.2013г. №126-ОД, НГР: ru34000201300289

Утратил силу - Приказ Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области от 31.07.2013г. №666-ОД, НГР: ru34000201301010

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 №373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг", постановлением Администрации Волгоградской области от 25.07.2011 №369-п "О разработке и утверждении административных регламентов предоставления государственных услуг", постановлением Губернатора Волгоградской области от 02.05.2012 №261 "Об утверждении Положения о министерстве строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области" приказываю:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент предоставления министерством строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области (далее - министерство) государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан".

2. Приказ министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области от 29.05.2012 №30-ОД "Об утверждении административного регламента министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области исполнения государственной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан" признать утратившим силу.

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на исполняющего обязанности начальника отдела организационного обеспечения и документационного контроля министерства Н.В. Писареву.

4. Настоящий приказ вступает в силу через десять дней со дня его официального опубликования, (пункт 4 в редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области от 11.03.2013г. №126-ОД, НГР: ru34000201300289).

Министр                                                                                                                                            С.А. Горелова

Утвержден

приказом

министра строительства

и жилищно-коммунального

хозяйства Волгоградской области

от 13 декабря 2012г. №217-ОД

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МИНИСТЕРСТВОМ СТРОИТЕЛЬСТВА

И ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ГРАЖДАН,

ОБЕСПЕЧЕНИЕ СВОЕВРЕМЕННОГО И ПОЛНОГО РАССМОТРЕНИЯ УСТНЫХ

И ПИСЬМЕННЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента

Административный регламент предоставления министерством строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области (далее по тексту - министерство) государственной услуги "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан" (далее - государственная услуга) представляет собой нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной услуги, стандарт предоставления государственной услуги (далее по тексту - административный регламент).

Административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности результатов исполнения государственной услуги, создания комфортных условий для получателей государственной услуги и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении государственных полномочий.

1.2. Сведения о заявителях

Заявителями на получение государственной услуги являются следующие категории граждан (далее - заявители):

1) граждане Российской Федерации;

2) иностранные граждане;

3) лица без гражданства;

4) уполномоченные в соответствии с законодательством Российской Федерации представители граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства.

1.3. Порядок информирования о предоставлении государственной услуги

1.3.1. Информирование о правилах предоставления государственной услуги осуществляется министерством.

Местонахождение министерства: 400074, Волгоград, ул. Козловская, 39а.

Электронный адрес министерства: kgkh@volganet.ru.

Справочный телефон: (8442) 30-83-28.

Факс: (8442) 30-83-29, 30-83-01.

График работы министерства:

- понедельник - пятница - с 8.30 до 17.30;

- обеденный перерыв - с 12.00 до 13.00;

- выходные дни: суббота, воскресенье.

1.3.2. Информация по процедурам предоставления государственной услуги может предоставляться:

- по телефону;

- письменно;

- по электронной почте;

- при личном обращении граждан.

1.3.3. Размещение информации о правилах предоставления государственной услуги осуществляется на странице министерства портала Правительства Волгоградской области www.volganet.ru и на стендах министерства в местах предоставления услуг.

На информационных стендах министерства размещаются следующие информационные материалы:

- выдержки из законодательных и иных нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги;

- перечень категорий граждан, имеющих право на получение услуги;

- краткое описание порядка предоставления государственной услуги;

- перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

- перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги;

- порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги;

- данные о месте расположения, графике (режиме) работы, номерах телефонов органов и организаций, в которых граждане могут получить документы, необходимые для получения государственной услуги;

- график приема для консультаций о предоставлении государственной услуги, номер факса, адрес электронной почты и адрес сайта министерства в сети Интернет;

- необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

Стенды, содержащие информацию о предоставлении государственной услуги, размещаются на втором этаже в здании министерства. Текст материалов, размещаемых на стендах, напечатан удобным для чтения шрифтом.

Сведения о государственной услуге и административный регламент предоставления государственной услуги размещаются в федеральной государственной информационной системе "Сводный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)" (www.gosuslugi.ru) и на официальном портале Губернатора и Правительства Волгоградской области в разделе "Государственные услуги" (www.volganet.ru).

1.3.4. По телефону (8442) 30-83-28 должностные лица отдела организационного обеспечения и документационного контроля министерства (далее - уполномоченный отдел), ответственные за предоставление государственной услуги, обязаны дать исчерпывающую информацию по процедуре рассмотрения обращений граждан, поступивших в министерство.

1.3.5. Информирование заявителей по вопросам предоставления государственной услуги, услуг, необходимых и обязательных при предоставлении услуги, сведений о ходе предоставления указанных услуг осуществляют специалисты отдела организационного обеспечения и документационного контроля (кабинет №412).

1.3.6. При личном обращении гражданина прием граждан осуществляется министром, заместителями министра, другими должностными лицами согласно графику личного приема граждан.

При личном обращении граждан (законных представителей) должностное лицо министерства информирует об условиях и правилах предоставления государственной услуги. Предоставление государственной услуги предусматривает взаимодействие заявителя с должностными лицами продолжительностью 15 минут не более двух раз. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан должностные лица подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок начинается с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности лица, принявшего телефонный звонок.

При невозможности должностного лица, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок переадресуется (переводится) на другое должностное лицо министерства или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

С момента приема документов для предоставления государственной услуги заявитель государственной услуги имеет право на получение любых интересующих его сведений о ходе предоставления государственной услуги посредством телефона или личного посещения министерства.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Наименование государственной услуги: "Организация приема граждан, обеспечение своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан".

2.2. Органы и организации, участвующие в предоставлении государственной услуги

2.2.1. Предоставление государственной услуги осуществляется министерством.

2.2.2. При предоставлении государственной услуги министерство взаимодействует с органами государственной власти, государственными внебюджетными фондами, иными органами власти и организациями в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

2.2.3. Межведомственное информационное взаимодействие в предоставлении государственной услуги осуществляется в соответствии с требованиями Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (пункт 2.2.3 в редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области от 11.03.2013г. №126-ОД, НГР: ru34000201300289).

2.3. Результат предоставления государственной услуги

Результатом предоставления государственной услуги является:

1) устный или письменный ответ на все поставленные в обращении вопросы, в том числе с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же заявителя и существа данных ему ответов и разъяснений;

2) необходимые действия, осуществленные в связи со всеми поставленными в обращении вопросами;

3) направление обращений заявителей по принадлежности;

4) принятие решения о списании обращения в дело в случае прекращения переписки с заявителем на основаниях, указанных в пункте 2.8 настоящего регламента.

2.4. Срок предоставления государственной услуги

2.4.1. Письменное обращение заявителя подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в министерство.

2.4.2. Письменное обращение заявителя, поступившее в министерство, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

2.4.3. В случае направления дополнительного запроса (при необходимости запроса дополнительных документов), связанного с рассмотрением обращения, данный срок может быть продлен на срок не более 30 дней с уведомлением заявителя о продлении срока его рассмотрения, а также, при необходимости, уведомлением организации, направившей обращение.

2.4.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, направляется министерством в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.4.5. При направлении обращения заявителя на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу при необходимости в указанных органах или у должностного лица запрашиваются документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

2.4.6. Обращения заявителей, направленные вышестоящими организациями в министерство с контролем исполнения, рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами, или в сроки, установленные руководством министерства, не превышающие сроки рассмотрения обращений, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Если контролирующим органом срок не указан, то письма рассматриваются в течение 30 дней со дня регистрации обращения в министерстве.

2.4.7. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в течение 7 дней со дня его регистрации в министерстве обращение подлежит направлению по компетенции в соответствующий государственный орган.

2.4.8. Если в обращении обжалуется судебное решение, то в течение 7 дней со дня регистрации обращение возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения ее в деле.

2.4.9. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит рассмотрению, а также направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение (если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги

Предоставление министерством государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 №6-ФКЗ, от 30.12.2008 №7-ФКЗ) ("Российская газета", №7, 21.01.2009);

- Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (ред. от 27.07.2010, с изм. от 18.07.2012) (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, №19, ст. 2060; 2010, №27, ст. 3410; №31, ст. 4179);

- Федеральным законом от 27.07.2010 №210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (ред. от 28.07.2012) (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, №4179, ст. 31);

- Законом Российской Федерации от 27.04.1993 №4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" (Ведомости Совета народных депутатов и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, №19, ст. 685; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, №51, ст. 4970; 2009, №7, ст. 772);

- Федеральным законом от 22.10.2004 №125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, №43, ст. 4169; 2006, №50, ст. 5280; 2007, №49, ст. 6079; 2008, №20, ст. 2253);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 №373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (ред. от 25.08.2012) (Собрание законодательства РФ, 30.05.2011, №22, ст. 3169);

- постановлением Администрации Волгоградской области от 25.07.2011 №369-п "О разработке и утверждении административных регламентов предоставления государственных услуг" (ред. от 09.10.2012) ("Волгоградская правда", №142, 03.08.2011);

- постановлением Губернатора Волгоградской области от 02.05.2012 №261 "Об утверждении Положения о министерстве строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области" (ред. от 31.07.2012) ("Волгоградская правда", №81, 11.05.2012).

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является направленное в министерство в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение заявителя (далее - обращение) в виде:

а) заявления - просьбы заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц либо сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц либо критике деятельности указанных органов и должностных лиц;

б) предложения - рекомендации заявителя по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

в) жалобы - просьбы заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц.

2.6.2. В обращении заявитель указывает либо наименование государственного органа, в который направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.6.3. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.4. Заявитель при устном обращении сообщает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), место жительства, суть обращения.

2.6.5. Министерство самостоятельно истребует сведения и документы, необходимые для предоставления государственной услуги, у соответствующих органов, если сведения и документы находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Волгоградской области, муниципальными правовыми актами, кроме случаев, если такие документы включены в определенные нормативные правовые акты Российской Федерации и Волгоградской области, регламентирующие порядок организации предоставления государственных и муниципальных услуг (пункт 2.6.5 в редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области от 11.03.2013г. №126-ОД, НГР: ru34000201300289).

2.7. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги и для приостановления срока предоставления государственной услуги

2.8.1. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги:

- в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в обращении обжалуется судебное решение;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом заявителю, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

- письменное обращение не поддается прочтению;

- в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (исполнитель вправе предложить руководству структурного подразделения министерства принять решение о прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в министерство).

С этой целью исполнитель готовит служебную записку на имя министра, в которой обосновывает причину прекращения переписки с заявителем, а также проект письма в адрес автора обращения с аналогичным обоснованием.

Министр в случае согласия с предложением исполнителя подписывает письмо в адрес заявителя, а также ставит резолюцию "согласен" на служебной записке;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

- в ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе повторно направить обращение в министерство либо его должностному лицу.

2.8.2. Основания для отказа в рассмотрении обращения заявителя в форме электронного сообщения:

- отсутствие адреса для ответа;

- поступление нескольких дубликатов уже принятого электронного сообщения.

2.9. Предоставление государственной услуги осуществляется бесплатно.

Государственная услуга предоставляется без взимания государственной пошлины или иной платы.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

2.10.1. Срок ожидания заявителя в очереди при передаче обращения на личном приеме в министерстве не должен превышать 15 минут не более двух раз в день.

2.10.2. Срок ожидания заявителя в очереди на личном приеме в министерстве при получении ответа на обращение не должен превышать 15 минут.

2.11. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

Обращение заявителя, поступившее в министерство, подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в министерство.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга

2.12.1. Здание, в котором предоставляется государственная услуга, оборудовано:

- охранно-пожарной сигнализацией;

- средствами пожаротушения;

- средствами оказания первой медицинской помощи.

2.12.2. Рабочие места должностных лиц, предоставляющих государственную услугу, оборудованы компьютерами и оргтехникой, позволяющими своевременно и в полном объеме организовать предоставление государственной услуги.

2.12.3. Помещение, в котором осуществляется прием заявителей, должно обеспечивать:

- комфортное расположение заявителя и должностного лица министерства;

- возможность и удобство оформления заявителем письменного обращения;

- телефонную связь;

- возможность копирования документов;

- доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции министерства;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим предоставление государственной услуги;

- наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А4.

2.12.4. Информирование заявителей по предоставлению государственной услуги в части факта поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитов, наименования структурного подразделения министерства, ответственного за его исполнение, осуществляет специалист, ответственный за организацию работы с обращениями граждан в министерстве.

2.12.5. Перечень телефонов для предоставления государственной услуги публикуется на официальном сайте министерства вместе с настоящим регламентом.

2.12.6. Самостоятельная передача заявителями письменных обращений в министерство осуществляется по адресу, указанному в пункте 1.3.1 настоящего регламента.

2.12.7. Предоставление информации по вопросам регистрации письменных обращений заявителей осуществляется согласно графику работы министерства.

2.12.8. Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу министерства, указанному в пункте 1.3.1 настоящего регламента.

2.12.9. Обращения в электронном виде направляются на электронный адрес министерства, указанный в пункте 1.3.1 настоящего регламента.

2.13. Показатели доступности и качества государственной услуги

2.13.1. Заявитель на стадии рассмотрения в министерстве его обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 №59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностных лиц министерства в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.13.2. Должностное лицо министерства, ответственное за рассмотрение конкретного обращения заявителя:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;

- уведомляет заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.13.3. Основными требованиями к качеству рассмотрения жалоб в министерстве являются:

- достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

- полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

- наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

- удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления государственной услуги;

- оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.

2.13.4. Предоставление государственной услуги предусматривает взаимодействие заявителя с должностными лицами продолжительностью не более 20 минут.

2.13.5. Министерство при предоставлении государственной услуги не осуществляет взаимодействие с многофункциональным центром предоставления государственных и муниципальных услуг.

2.13.6. Предоставление государственной услуги посредством использования информационно-телекоммуникационных технологий не предусмотрено.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных услуг в электронной форме

Заявление и документы, поступившие от заявителя в министерство (в том числе представленные в форме электронного документа) для получения государственной услуги, регистрируются в течение 1 (одного) рабочего дня с даты их поступления сотрудником министерства, осуществившим прием и регистрацию документов. Заявление и документы (сведения), необходимые для получения услуги, могут быть направлены в орган, предоставляющий государственную услугу, в форме электронных документов посредством портала государственных и муниципальных услуг.

Заявление, которое подается в форме электронного документа, подписывается тем видом электронной подписи, использование которой допускается при обращении за получением государственных услуг законодательством Российской Федерации. В случае направления в министерство заявления в электронной форме основанием для его приема (регистрации) является представление заявителем посредством портала государственных и муниципальных услуг документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг (пункт 2.14 в редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области от 11.03.2013г. №126-ОД, НГР: ru34000201300289)

3. Состав, последовательность и сроки выполнения

административных процедур (действий), требования

к их выполнению, в том числе выполнение административных

процедур (действий) в электронном виде

3.1. Состав административных процедур по предоставлению государственной услуги

Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращения;

- направление обращения на рассмотрение;

- рассмотрение ответственным исполнителем обращения;

- направление ответа на обращение.

3.2. Последовательность действий должностных лиц министерства при предоставлении государственной услуги

3.2.1. Прием и регистрация обращения.

Основанием для начала административной процедуры является личное обращение гражданина в министерство или поступление письменных обращений граждан по каналам почтовой, факсимильной связи либо по электронной почте, а также доставленные непосредственно гражданами или их представителями. Письменные обращения граждан могут быть присланы также из государственных органов, органов местного самоуправления или от должностных лиц с сопроводительным письмом для рассмотрения по поручению.

Обращения, направленные по почте (в том числе телеграммы), и документы, связанные с их рассмотрением, а также обращения граждан, направленные из органов государственной власти для рассмотрения в администрации района, первоначально поступают общий отдел, откуда в тот же день передаются на рассмотрение министру либо его заместителю.

Специалист отдела организационного обеспечения и документационного контроля:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкалывает конверт;

- формирует пакет прилагаемых документов к поступившему письму (копии паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения) при их наличии;

- в случае если на заказные письма с уведомлением, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения, либо в конвертах писем обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт описью документов, недостающие документы запрашивает по телефону (если он указан в тексте письма), в противном случае составляет акт.

Акт составляется также в случае, если к обращению прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками министерства.

При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение министру;

- письма, поступившие в министерство ошибочно (не по адресу), направляет по указанному в письме адресу или возвращает корреспонденту.

Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя министра, его заместителей, вскрываются в общем отделе специалистом, ответственным за работу с обращениями граждан, регистрируются и рассматриваются руководителями в порядке, аналогичном рассмотрению всех обращений граждан, поступающих в министерство.

Специалист, ответственный за работу с обращениями граждан, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом начальнику отдела организационного обеспечения и документационного контроля министерства и направляет данный конверт в правоохранительные органы.

Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является получение конвертов с письмами граждан в почтовом отделении в установленном порядке, вскрытие и передача поступивших писем специалисту, ответственному за работу с обращениями граждан.

В случае отсутствия текста письма ответственным за делопроизводство подкалывается бланк с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту.

Регистрация письменных обращений и обращений, поступивших в электронном виде, осуществляется специалистом, ответственный за работу с обращениями граждан, путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в министерство в журнал регистрации обращений граждан (далее - Журнал).

На каждое поступившее обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).

В регистрационно-контрольные карточки вносятся следующие основные реквизиты обращений граждан:

- дата регистрации обращения;

- регистрационный номер;

- исполнитель;

- срок исполнения обращения;

- резолюция (содержание поручения);

- подпись руководителя, дата;

- отметка о продлении срока исполнения и снятии с контроля обращения.

Регистрационный номер обращения указывается в штампе, который проставляется в правом нижнем углу лицевой стороны первого листа обращения. Регистрационный номер состоит из буквенного индекса и порядкового номера обращения, например: Ж-10, Ж-17. Буквенный индекс представляет собой начальную букву фамилии заявителя, на коллективных и анонимных обращениях проставляются соответствующие отметки. Порядковые номера обращениям присваиваются в пределах года.

Предложения, заявления и жалобы от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные разным адресатам, учитываются под регистрационным индексом первого предложения, заявления, жалобы с добавлением порядкового номера (например, Ж-25-1, Ж-25-2 и т.д.).

Ответственный за работу с обращениями граждан при регистрации проверяет установленные реквизиты обращения, наличие указанных автором вложений и приложений, а также поступившие обращения на повторность.

Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же заявителя, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

Повторными считаются обращения, поступившие в министерство от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу:

- если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

- если со времени подачи первого письма истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

- обращения одного и того же заявителя по разным вопросам;

- обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в РКК делается отметка "Повторное".

Обращения заявителей, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются.

РКК хранятся в министерстве для ведения контроля установленных сроков рассмотрения обращений.

3.2.2. Направление обращения на рассмотрение.

Основанием для начала административной процедуры является регистрация обращения в Журнале.

Поступившие в министерство обращения передаются для первичного рассмотрения министру, лицу, временно осуществляющему его полномочия, заместителю министра.

После первичного рассмотрения обращения, в зависимости от их содержания, передаются на рассмотрение работникам министерства для рассмотрения и ответа авторам обращений.

Министерство при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

Обращение заявителя, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц министерства, учреждений, находящихся в ведении министерства, не может направляться этим должностным лицам для рассмотрения и ответа заявителю. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

3.2.3. Рассмотрение ответственным исполнителем в министерстве обращения.

Основанием для начала административной процедуры является направление обращения по принадлежности ответственному исполнителю в министерстве.

Обращение заявителя, поступившее в министерство, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

В случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением заявителя о продлении срока его рассмотрения, а также, при необходимости, уведомлением организации, направившей обращение.

Обращения, рассмотренные министром, лицом, временно осуществляющим его полномочия, заместителем министра, передаются ответственному за делопроизводство для регистрации резолюции в Журнале и последующего направления обращения соответствующему сотруднику министерства.

В случаях, когда обращение заявителя направляется для рассмотрения двум или более сотрудникам министерства, ответственным исполнителем является сотрудник министерства, указанный в резолюции первым (далее - ответственный исполнитель). Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право сбора соответствующей информации от соисполнителей, координации их работы для подготовки ответа гражданину. Остальным соисполнителям по обращению (далее - соисполнители) направляются копии обращения.

Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа заявителю или сообщают об отсутствии указанных предложений.

Подготовка проекта ответа министерства осуществляется ответственным исполнителем. Проект согласовывается с соисполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись министру.

Заявителю на одно его обращение направляется только один ответ министерства.

В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководством соответствующего структурного подразделения министерства запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

При необходимости проверки фактов, изложенных в обращении, на место могут быть командированы работники соответствующих структурных подразделений министерства.

Решение о рассмотрении обращения с выездом на место указанных работников принимается министром или его заместителями.

Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору, в необходимых случаях - в контролирующий орган.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

В ответах контролирующему органу на письма, в которых указываются факты нарушения законодательства, в случаях их подтверждения сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений и в отношении виновных лиц.

Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

Ответы на обращения заявителей подписывает министр, лицо, временно осуществляющее его полномочия, заместитель министра.

При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка вместе с обращением заявителя передается ответственному за работу с обращениями граждан.

Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, ответственный исполнитель запрашивает необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

3.2.4. Направление ответа на обращение заявителя.

Основанием для начала административной процедуры является направление подготовленного ответа на регистрацию.

Исходящие регистрационные номера ответам на обращения присваиваются сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан в министерстве.

Перед передачей ответов заявителям на отправку сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан в министерстве, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

Материалы исполненного обращения формируются в дела сотрудником, ответственным за работу с обращениями граждан в министерстве, в соответствии с номенклатурой дел.

3.3. Организация личного приема граждан

Личный прием граждан осуществляется должностными лицами министерства согласно графику. График личного приема граждан размещается на странице министерства портала Правительства Волгоградской области www.volganet.ru и на стендах министерства в местах предоставления услуги.

Организацию приема посетителей министром, заместителем министра осуществляет общий отдел.

Оформление всех материалов для личного приема руководством министерства осуществляется структурным подразделением министерства, к компетенции которого относится рассматриваемый вопрос.

Материалы, подготовленные к приему руководством министерства, докладываются соответствующим лицом - руководителем структурного подразделения министерства, к компетенции которого относится рассматриваемый вопрос.

Поступившая информация о мерах, принятых по обращениям на личном приеме, направляется ответственному исполнителю для работы. После возвращения материалов с доклада, если по ним не поступило дополнительных поручений, они списываются в дело и снимаются с контроля.

3.4. Проведение личного приема

При личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Заявители приглашаются на прием в порядке очередности. Результаты приема заносятся в карточку личного приема. Максимальное время ожидания в очереди при личном приеме не должно превышать 60 минут.

Заявители, находящиеся в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, на личный прием не допускаются.

В случае грубого, агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен. При необходимости могут быть вызваны сотрудники полиции.

Граждане, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приема, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

Специалист приемной министра либо специалист, ответственный за организацию личного приема граждан, приглашает прибывшего в приемную гражданина на беседу, регистрирует заявителя в журнале, заполняет карточку личного приема, вносит сведения о нем - фамилию, имя, отчество, место регистрации, социальное положение, количество его обращений в администрацию, содержание устного обращения гражданина.

Во время личного приема руководитель, ведущий прием, может принять решение о направлении заявителя для дальнейшего решения вопроса в соответствующий орган, государственное или муниципальное учреждение либо в орган местного самоуправления по подведомственности поставленных в обращении вопросов.

В случае если в результате личного приема заявитель получил обоснованное и полное разъяснение по поставленным вопросам и руководитель, ведущий прием, принял решение не проводить дальнейшую работу по данному обращению, специалист, ответственный за организацию личного приема граждан, делает отметку "Разъяснено" в журнале регистрации и карточке личного приема.

Запись на повторный прием по тому же вопросу к руководству района осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

Во время личного приема руководителем каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое письменное обращение, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям.

По окончании приема руководитель, ведущий прием, доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

После завершения личного приема руководителями, согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема и регистрационном журнале, специалист, ответственный за организацию личного приема граждан, оформляет рассылку документов. Исполнителям поручений направляются копии карточек личного приема с поручениями и прилагаемыми документами (письменное обращение, копии необходимых документов) либо готовится сопроводительное письмо к пакету документов заявителя, которое подписывается руководителем, осуществляющим прием.

3.4.2. Анализ обращений, поступивших в министерство.

Работник, ответственный за работу с обращениями граждан в министерстве, при необходимости совместно со структурными подразделениями министерства обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях заявителей, в том числе анализ следующих данных:

- количество и характер рассмотренных обращений;

- количество и характер решений, принятых по обращениям министерством в пределах его полномочий;

- количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Работник, ответственный за работу с обращениями граждан в министерстве, обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет информацию министру.

3.5. Сроки выполнения административных процедур

Выполнение административных процедур должно быть осуществлено в следующие сроки:

- прием и регистрация обращения - в течение трех дней с момента поступления;

- направление обращения на рассмотрение по подведомственности - в течение семи дней;

- рассмотрение ответственным исполнителем обращения, принятие по нему решения и направление ответа - не более тридцати дней (в случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением заявителя о продлении срока его рассмотрения, а также при необходимости уведомлением организации, направившей обращение).

3.6. Требования к порядку выполнения административных процедур

3.6.1. Ответственный исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием заявителей, направивших обращения.

3.6.2. Запрещается преследование заявителя в связи с его обращением в министерство с критикой деятельности министерства либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

3.6.3. Обращение не может быть оставлено без рассмотрения или рассмотрено с нарушением срока по причине продолжительного отсутствия (отпуск, командировка, болезнь и т.д.) или увольнения исполнителя. В указанных случаях исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения на рассмотрение другому сотруднику, который согласно распределению обязанностей замещает исполнителя во время его отсутствия.

3.7. Особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.7.1. Заявитель имеет право направлять обращения в электронной форме.

3.7.2. В случае направления заявителем обращений в электронной форме ответ ему может быть дан в форме электронного документа в установленном порядке.

4. Формы контроля исполнения административного регламента

4.1. Контроль исполнения регламента осуществляется министром в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям заявителей, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения их прав, свобод и законных интересов, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

4.2. Контроль исполнения обращений включает:

- постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям заявителей;

- снятие обращений с контроля;

- проведение плановых, внеплановых проверок.

4.3. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется руководством структурного подразделения министерства, сотрудник которого определен в качестве ответственного исполнителя.

4.4. Работник, ответственный за работу с обращениями граждан, осуществляет контроль за сроками рассмотрения обращений в структурных подразделениях министерства.

4.5. Сотрудник, ответственный за работу с обращениями граждан, еженедельно подготавливает информацию для министра об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие семь дней.

4.6. Личная ответственность за исполнение обращений в установленные сроки возлагается на руководство структурных подразделений министерства.

4.7. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган.

4.8. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

4.9. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни заявителя влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с действующим законодательством.

4.10. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги могут быть плановыми (осуществляться на основании годовых планов работы) и внеплановыми, в том числе по конкретному обращению гражданина. В случае проведения проверки по конкретному обращению гражданина, содержащему жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц, срок организации проверки, ее проведения и оформления результатов - не более 30 дней с момента регистрации обращения.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений

и действий (бездействия) должностных лиц министерства

в ходе предоставления государственной услуги

5.1. Информация о праве заявителя на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги

5.1.1. Заявители имеют право подать жалобу в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий государственную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, подаются в вышестоящий орган.

5.1.2. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием официального сайта министерства http://www.volganet.ru, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг (пункт 5.1.2 в редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области от 11.03.2013г. №126-ОД, НГР: ru34000201300289).

5.2 В досудебном порядке граждане могут обжаловать действия (бездействие) органа, предоставляющего государственную услугу, а также его должностных лиц в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Волгоградской области для предоставления государственной услуги;

4) отказ заявителю в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Волгоградской области для предоставления государственной услуги;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Волгоградской области;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Волгоградской области;

7) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений (пункт 5.2 в редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области от 11.03.2013г. №126-ОД, НГР: ru34000201300289)

5.3. Перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы (претензии) либо для приостановления рассмотрения жалобы (претензии)

5.3.1. Если в жалобе (претензии) не указаны фамилия инициатора жалобы (претензии) и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу (претензию) не дается.

5.3.2. Министерство при получении письменной жалобы (претензии), в которой содержатся оскорбительные либо нецензурные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица министерства, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему жалобу (претензию), о недопустимости злоупотребления правом.

5.3.3. Если текст жалобы (претензии) не поддается прочтению, ответ на нее не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу (претензию), если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению, в течение 3 дней со дня регистрации жалобы (претензии).

5.3.4. Если в жалобе (претензии) заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, министр, иное уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы (претензии) и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые жалобы направлялись в уполномоченный орган. О данном решении уведомляется заявитель, направивший жалобу.

5.4. Информация об основаниях для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является регистрация жалобы заявителя.

Регистрация жалоб выполняется специалистом отдела организационного обеспечения и документационного контроля.

Жалобы представляются непосредственно министру.

5.4.2. Поданная заявителем жалоба должна содержать:

- наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного или служащего;

- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного ого служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.4.3. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.5. Сведения об органе государственной власти и должностных лицах, которым может быть адресована жалоба (претензия) заявителя в досудебном (внесудебном) порядке

5.5.1. Заявители могут обжаловать решения, действия (бездействие):

- министра - в Правительство Волгоградской области по адресу: им. В.И. Ленина просп., д. 9, Волгоград, 400098;

- руководителей структурных подразделений министерства - министру или заместителю министра;

- иных должностных лиц министерства - министру или заместителю министра.

5.5.2. Сведения о министерстве:

Местонахождение: 400074, Волгоград, ул. Козловская, 39а.

Электронный адрес: kgkh@volganet.ru.

Интернет-страница: http://kzhkh.volganet.ru/.

Режим работы министерства:

понедельник - пятница - с 8.30 до 17.30; обед - с 12.00 до 13.00;

выходные дни - суббота и воскресенье.

Справочный телефон: (8442) 30-83-28.

Факс: (8442) 30-83-29, 30-83-01.

5.5.3. Министр:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего жалобу, или его законного представителя;

- вправе запрашивать необходимые для рассмотрения жалобы документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- по результатам рассмотрения жалобы принимает меры, направленные на восстановление и (или) защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, дает письменный ответ по существу поставленных в жалобе (претензии) вопросов.

5.5.4. Ответ на жалобу (претензию) подписывается министром.

5.5.5. Ответ на жалобу (претензию), поступившую в министерство, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

5.6. Информация о сроках рассмотрения жалобы (претензии)

Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий государственную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.7. Сведения о решении, принятом по результатам досудебного (внесудебного) обжалования

5.7.1. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий государственную услугу, принимает одно из следующих решений:

- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, а также в иных формах;

- отказывает в удовлетворении жалобы.

5.7.2. Если заявитель не удовлетворен решением, принятым в ходе рассмотрения жалобы, или решение не было принято, то жалоба может быть направлена в судебные органы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения по результатам рассмотрения жалобы, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя - в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо министерства, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры (пункт 5.7.2 в редакции Приказа Министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Волгоградской области от 11.03.2013г. №126-ОД, НГР: ru34000201300289).

Приложение 1

к административному

регламенту предоставления

министерством строительства

и жилищно-коммунального

хозяйства Волгоградской области

государственной услуги

"Организация приема граждан,

обеспечение своевременного

и полного рассмотрения устных

и письменных обращений граждан"

БЛОК-СХЕМА

РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

┌──────────────────────────────────────────┐

│                Гражданин                 │

└─────────────────────────────────┬────────┘

                                 \/

┌──────────────────────────────────────────┐

│          Направление обращения           │

└────────────────────┬──┬──────────┬───────┘

       ┌─────────────┘  │          │         │    └────────────────┐

      \/               \/         \/        \/                    \/

┌────────────┐ ┌───────────┐ ┌───────────┐ ┌─────────────┐ ┌──────────────┐

│   Почтой   │ │   Лично   │ │Электронной│ │   Факсом    │ │В ходе личного│

└──────┬─────┘ └─────┬─────┘ │  почтой   │ └──────┬──────┘ │    приема    │

      \/            \/       └─────┬─────┘        │        └───────┬──────┘

┌────────────────────────────┐     │              │                │

│      Прием, обработка      │<────┘              │                │

│(не более 1 рабочего дня с  │<───────────────────┘                │

│    момента поступления)    │                                     │

└──────────────┬─────────────┘                                     │

              \/                                                  \/

┌────────────────────────────┐             ┌──────────────────────────────┐

│        Регистрация         │<────────────┤ Рассмотрение руководителем,  │

│ (не более 3 рабочих дней)  │             │     ведущим личный прием     │

└──────────────┬─────────────┘             │  (не более 1 рабочего дня)   │

              \/                           └───────────────┬──────────────┘

┌────────────────────────────┐                             │

│Направление на рассмотрение │                             │

│ (не более 1 рабочего дня с │                             │

│    момента поступления)    │                             │

└──────────────┬─────────────┘                             │

              \/                                          \/

┌────────────────────────────┐             ┌──────────────────────────────┐

│        Рассмотрение        │             │  Разъяснение, устный ответ   │

│ (не более 2 рабочих дней с │             │          заявителю           │

│    момента регистрации)    │             └───────────────┬──────────────┘

└──────────────┬─────────────┘                             │

              \/                                           │

┌────────────────────────────┐                             │

│  Подготовка и направление  │                            \/

│      ответа заявителю      │             ┌──────────────────────────────┐

│    (в срок, указанный      ├────────────>│          Гражданин           │

│  руководителем, не более   │             └──────────────────────────────┘

│   30 календарных дней с    │

│    момента регистрации)    │

└──────────────┬─────────────┘

              \/

┌────────────────────────────┐

│      Списание в дело       │

└────────────────────────────┘