ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН



УПРАВЛЕНИЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 14 июля 2009г. №1-19

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПО РАССМОТРЕНИЮ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 04.09.2009г. №1-26, от 25.11.2009г. №1-38, от 12.10.2010г. №1-42, от 24.12.2010г. №2-1-59)

Руководствуясь Концепцией административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 № 1789-р (с последующими изменениями), постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 № 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" (с последующими изменениями), постановлением Правительства Пензенской области от 05.12.2008 № 869-пП "Об утверждении Программы проведения административной реформы в Пензенской области в 2009-2010 годах" (в ред. постановления Правительства Пензенской области от 22.01.2009 № 36-пП), постановлением Правительства Пензенской области от 27.12.2006 № 821-пП "Об организации разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями) приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области по исполнению государственной функции по организации работы по рассмотрению обращений граждан.

2. Опубликовать настоящий приказ в газете «Пензенские губернские ведомости» и разместить на официальном сайте Управления жилищно- коммунального хозяйства Пензенской области.

3. Признать утратившим силу приказ начальника Управления от 18 июня 2007 № 1-21 «Об утверждении инструкции о порядке рассмотрения письменных и устных обращений граждан в Управлении жилищно- коммунального хозяйства Пензенской области».

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Начальник управления

Н.М.АЩЕУЛОВ

УТВЕРЖДЕН

приказом начальника Управления

жилищно-коммунального

хозяйства Пензенской области

от 14 июля 2009 г. № 1-19

Административный регламент

Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области

по исполнению государственной функции

по организации работы по рассмотрению обращений граждан

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 04.09.2009г. №1-26, от 12.10.2010г. №1-42, от 24.12.2010г. №2-1-59)

1. Общие положения.

1.1. Наименование государственной функции - организация работы по рассмотрению обращений граждан.

1.2. Наименование исполнительного органа государственной власти, исполняющего государственную функцию по организации работы по рассмотрению обращений граждан - Управление жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области (далее - Управление).

1.3. Нормативные правовые акты, регулирующие исполнение государственной функции.

Исполнение государственной функции по организации работы по рассмотрению обращений граждан осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993, «Российская газета» № 237, 25.12.1993).

Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета» № 95, 05.05.2006).

Уставом Пензенской области от 10.09.1996 г. («Пензенские вести» № 133-134, 13.09.1996).

Законом Пензенской области от 04.09.2007 № 1332-ЗПО «О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области» («Пензенские губернские ведомости» № 31, 14.09.2007).

Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.11.2005 N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" (с последующими изменениями) («Собрание законодательства Российской Федерации» № 47, ст.4933, 21.11.2005).

1.4. Описание результатов исполнения государственной функции.

1.4.1. Результатом исполнения государственной функции является:

- направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в письменном обращении вопросов;

- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- рассмотрение обращения и оставление его без ответа в случаях, предусмотренных действующим законодательством.

Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.

Письменный ответ должен соответствовать требованиям согласно приложению № 1.

1.4.2. Результатом исполнения государственной функции при личном приеме в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке личного приема гражданина установленного образца (форма № 6 прилагается). В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

1.5. Описание заявителей.

Граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

1.6. Организация и обеспечение централизованного учёта и контроля за своевременным рассмотрением письменных и устных обращений граждан, поступивших в адрес Управления, осуществляется структурным подразделением Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) Управления.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

1.6.1. Делопроизводство по работе с обращениями граждан в Управлении ведется отдельно от других видов делопроизводства специалистом структурного подразделения Управления, на которого в соответствии с должностным регламентом, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - специалист Отдела) и специалистом приёмной начальника Управления.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

1.6.2. Работу с личными, индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в Управление, в том числе по информационным системам общего пользования, организует структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) в соответствии с действующим законодательством.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

1.6.3. Управление в пределах своей компетенции обеспечивает рассмотрение обращений граждан, принятие по ним решений и направление ответа в установленный законодательством срок.

2. Требования к порядку исполнения государственной функции.

2.1 Порядок информирования о правилах исполнения государственной функции.

Информацию о государственной функции граждане могут получить при личном обращении, по телефону, в письменном виде.

Порядок получения информации о государственной функции приведен в приложении №2.

2.2. Сроки исполнения государственной функции.

2.2.1. Поступившие в адрес Управления письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены начальником Управления не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за три дня до его истечения (форма № 4, 5 прилагается).

2.2.2. Обращения граждан, содержащие вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению противоправных действий, возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций при поступлении в Управление рассматриваются безотлагательно, не позднее трех дней со дня обращения гражданина.

(в редакции приказа Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 04.09.2009г. №1-26)

2.3. Перечень оснований для приостановления исполнения государственной функции либо отказа в исполнении государственной функции.

2.3.1. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

(п.2.3.1. в редакции приказа Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

2.3.2. В случае если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.3.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Управление вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, с направлением гражданину сообщения о недопустимости злоупотребления правом.

(в редакции приказа Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 04.09.2009г. №1-26)

2.3.4. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

(п.2.3.4. в редакции приказа Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

2.3.5. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае повторного поступления обращения, в соответствии с действующим законодательством и настоящим Регламентом уже принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, и заявителю направлено соответствующее уведомление, указанное обращение регистрируется в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) и списывается «в Дело» начальником Управления.

2.3.6.Обращения граждан, ошибочно адресованные в Управление из других государственных органов, в течение двух дней возвращаются отправителю, либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.

Сопроводительные письма о возврате подписываются начальником Управления.

2.3.7. В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, и (или) его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. При этом регистрации и учету подлежат все поступившие обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.

2.3.8. Обращения, не подлежащие в соответствии с действующим законодательством и настоящим регламентом рассмотрению, специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, передаются начальнику Управления для списания «в Дело».

2.3.9. В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4. Требования к месту исполнения государственной функции.

Организация приема граждан осуществляется в соответствии с графиком, утвержденным начальником Управления.

Должностные лица, осуществляющие прием, обеспечиваются личными идентификационными карточками.

Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.

Помещение, где проводится прием граждан, и места ожидания должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.

Правом на первоочередной личный прием обладают:

- лица, имеющие такое право в соответствии с федеральным законодательством;

- инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;

- инвалиды I и II группы;

- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;

- родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;

- бывшие узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны;

- реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;

- граждане, награжденные нагрудными знаками "Почетный донор России", "Почетный донор СССР";

- лица, удостоенные звания "Почетный гражданин Пензенской области";

- многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;

- родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;

- родители-воспитатели детских домов семейного типа, опекуны (попечители), приемные родители;

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 24.12.2010г. №2-1-59)

- беременные женщины;

- приемные родители, воспитывающие трех и более приемных детей;

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

В случае если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки.

2.5. Информация о перечне необходимых для исполнения государственной функции документов, требуемых от заявителей.

Граждане представляют свои заявления следующими способами:

- лично начальнику или его заместителям;

- почтовым отправлением в адрес Управления;

- в виде Интернет - обращения на официальный сайт Управления.

2.5.1. Письменные обращения могут направляться гражданами в адрес Управления в виде:

- заявления,

- предложения,

- жалобы.

При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях граждан.

Обращения граждан подлежат рассмотрению начальником Управления, в случае если в них содержатся жалобы на действия (бездействие) должностных лиц Управления.

2.5.2. Письменное обращение гражданина должно содержать следующую информацию:

- наименование адресата;

- фамилия, имя, отчество гражданина;

- почтовый адрес гражданина, на который должен быть выслан ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;

- подпись гражданина;

- дата написания.

3. Административные процедуры.

3.1. Порядок приёма и регистрации письменных обращений граждан.

3.1.1. Поступившие по почте в адрес Управления письменные обращения граждан (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, из приемной Управления передаются для регистрации в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

При приеме и первичной обработке письменных обращений в приемной Управления:

- проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- проводится сверка реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

(в редакции приказа Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 04.09.2009г. №1-26)

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к тексту письма подкалывается конверт.

(в редакции приказа Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 04.09.2009г. №1-26)

Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, в приемную Управления.

3.1.2. Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.

Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению гражданина. В случае отсутствия самого текста обращения специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, составляется акт установленного образца (форма № 8 прилагается).

На письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт в трёх экземплярах: первый остается в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел), второй приобщается к поступившему обращению, третий - направляется отправителю обращения.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

Поступившие денежные знаки, ценные бумаги, иные подлинные документы (с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Поступивший паспорт направляется в Управление ФМС России по Пензенской области, при этом гражданину направляется письмо - уведомление, подписанное начальником Управления. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.

3.1.3. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в приемной Управления. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы № 9 (прилагается) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.

3.1.4. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее специфический запах, необычный цвет и при обнаружении на ощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), работник должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом начальнику структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

3.1.5. Обращения с пометкой «лично», поступившие от граждан на имя начальника, его заместителей передаются лично тому должностному лицу, кому оно адресовано.

3.1.6. На обращении в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп «Управление жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области. Номер. Дата». В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.

3.1.7. Все письменные обращения граждан, поступившие в адрес Управления, регистрируются в письменном и электронном журнале регистрации письменных обращений граждан (форма №12 прилагается) в течение трёх дней со дня поступления.

Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен начальником структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

В журнале указываются фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес с соблюдением общепринятого порядка при оформлении почтовой корреспонденции, отмечаются социальное положение и льготная категория автора обращения (кроме коллективных, в т.ч. семейных, писем) согласно классификатору, проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (форма №1 прилагается). Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.

3.1.8. Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:

- личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;

- индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным заявителем представителем;

- коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических и общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.). Коллективными являются также обращения, поступившие от имени администрации предприятия или общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний.

Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ.

3.1.9. При поступлении в адрес Управления повторных письменных обращений граждан специалистом отдела в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.

3.1.10. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера поступившего письма по журналу, и номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (№ 2 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы «Кол».

В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы «Ан».

В случае если повторное обращение поступило в течение месяца, данному обращению присваивается регистрационный номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.

При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Законодательного Собрания Пензенской области и др. указывается корреспондент, дата и исходящий номер сопроводительного письма.

1.11. После регистрации поступившего обращения оформляется регистрационно-контрольная карточка установленного образца (№ 6 прилагается). Карточка оформляется для картотеки структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(в редакции приказа Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 04.09.2009г. №1-26)

На контрольно-регистрационной карточке обращения, поступившего из Администрации Президента Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Законодательного Собрания Пензенской области, и др. и содержащего поручение о рассмотрении обращения и информировании о результатах рассмотрения, в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп «Контроль».

3.1.12 Регистрация поступивших обращений граждан в адрес Управления осуществляется специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан.

3.1.13. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений граждан не допускается.

3.2. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан.

Поступившие в адрес Управления обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации (если в резолюции не указан более короткий срок исполнения).

3.2.1. Зарегистрированные в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) письменные обращения граждан (подлинники) вместе с приложениями (в случае если повторные обращения - перепиской по предыдущим обращениям) и контрольно-регистрационными карточками в зависимости от содержащихся в них вопросов направляются в соответствии с распределением обязанностей первому заместителю, заместителям начальника Управления.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

Организация рассмотрения зарегистрированных письменных обращений граждан, поступивших в адрес Управления, осуществляется первым заместителем, заместителями начальника Управления в соответствии с распределением обязанностей.

3.2.2. Подлинный экземпляр контрольно-регистрационной карточки (форма №6 прилагается) с указанием даты получения обращения остается в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) для осуществления контроля за рассмотрением обращений граждан.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

Копия контрольно-регистрационной карточки (форма №6 (сторона А) прилагается) предоставляется первому заместителю, заместителям начальника Управления для осуществления контроля за исполнением резолюций руководителей.

3.2.3. Первый заместитель, заместители начальника в течение трёх дней рассматривают переданные им обращения, определяют исполнителей.

Обращения могут рассматриваться непосредственно структурными подразделениями Управления (в том числе с выездом на место). В случае если решение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию Управления, обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации, за исключением случая, указанного в пунктом 2.3.3. раздела 2 настоящего Регламента.

Указание об исполнении обращения гражданина дается должностным лицом в форме резолюции, которая заносится в контрольно-регистрационную карточку.

Поручение должно содержать: наименование подразделения (название исполнительного органа государственной власти), фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

В случае если в резолюции руководителя рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определён ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. Соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления, в течение 15 дней со дня поступления поручения.

Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан в данном случае направляет в течение трёх дней всем исполнителям необходимое количество копий обращений на рассмотрение либо для подготовки ответа заявителю в зависимости от содержания резолюции (формы № 3).

3.2.4. Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа, и специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан.

3.2.5. В случае если решение вопросов, поставленных в письменном обращении гражданина, не относится к компетенции Управления, данное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется согласно резолюции начальника Управления по принадлежности в соответствующий орган с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения и списывается начальником Управления «в Дело».

3.2.6. В случае если должностному лицу (исполнителю) на рассмотрение направлено обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в его компетенцию, специалисты Управления в течение двух дней данное обращение возвращают в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) для его переадресации.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

3.2.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.

3.2.8. В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место, о чем делают отметку в контрольно-регистрационной карточке обращения.

3.2.9. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.

В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовки совещания. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.

3.2.10. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.2.11. Начальник Управления, либо лицо его замещающее, подписывает:

а) ответы на обращения граждан, направленные для рассмотрения Губернатором Пензенской области, Вице – губернатором Пензенской области, Председателем Правительства Пензенской области, Председателем и заместителем Председателя Законодательного Собрания Пензенской области, руководителем аппарата Губернатора и Правительства Пензенской области, Главным федеральным инспектором по Пензенской области, прокурором  Пензенской области;

б) ответы на обращения граждан, содержащие жалобы на решения или действия (бездействие) заместителей начальника Управления и начальников отделов;

в) ответы на повторные обращения граждан, по которым ранее были даны ответы за подписью заместителя начальника Управления.

Заместители начальника Управления (в соответствии с распределением обязанностей) подписывают:

а) ответы на обращения граждан, поступившие  непосредственно от заявителей впервые;

б) ответы на обращения граждан, направленные в Управление  на рассмотрение  в порядке переадресации.

Начальник отдела подписывает акт (форма № 8) и письмо (форма № 11).

3.2.12. Ответ, подготовленный специалистом Управления,  предварительно согласовывается с начальником отдела, которому непосредственно он подчиняется.

Руководитель, получивший на согласование проект ответа на обращение гражданина, обязан проверить своевременность рассмотрения обращения, полноту и обоснованность подготовленного ответа и завизировать личной подписью экземпляр ответа, передаваемый на подпись в приёмную, либо вернуть проект ответа исполнителю с замечаниями.

3.2.13. Подписанное должностным лицом сообщение о результатах рассмотрения обращения передаётся специалисту Отдела для оформления обязательных реквизитов (дата, №, проставление необходимых отметок в РКК) и направляется гражданину по почтовому адресу, указанному в его обращении.

(п.3.2.11. – 3.2.13. введены приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

3.3. Порядок организации личного приема граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан.

3.3.1. Предварительная запись на прием и организация приёма граждан начальником Управления, первым заместителем, заместителями начальника Управления осуществляется специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан.

3.3.2. С гражданами, обратившимися по вопросу записи на прием, беседует специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, гражданину даётся разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Запись на прием проводится ежедневно с 8.30 до 17.30 часов (кроме выходных и праздничных дней).

3.3.3. Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, после выяснения сути вопроса осуществляет запись на прием к должностным лицам в соответствии с распределением должностных обязанностей.

Содержание устного обращения заносится в контрольно-регистрационную карточку личного приёма гражданина установленного образца (форма №6 прилагается) с указанием фамилии, имени, отчества, адреса, социального положения заявителя и даты приема.

3.3.4. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) материалов, касающихся данного заявителя.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

3.3.5. Список записавшихся на личный прием и подготовленные материалы (в случае повторного обращения) специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, передаются соответственно должностному лицу Управления, ведущему прием не позднее 10.00 часов в день, предшествующий дню приема.

3.3.6. Прием граждан ведется в установленные дни недели по графику, утверждаемому начальником Управления.

График приема граждан составляется структурным подразделением Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) ежегодно до 20 декабря предшествующего года, согласовывается с должностными лицами, внесенными в него, и утверждается начальником Управления.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

Ежемесячно график приема граждан размещается в месте проведения личного приема, а также размещается на сайте Управления.

Внесение изменений в график проводится по согласованию с должностными лицами, внесенными в него.

Обо всех изменениях времени, дней и места приема специалисты отдела по работе с обращениями граждан должны быть проинформированы не позднее 10.00 часов дня, предшествующего дню приема.

3.3.7. Прием граждан осуществляется в порядке очередности, установленном должностным лицом, ведущим прием, с учетом права граждан на первоочередность.

3.3.8. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность (паспорт).

3.3.9. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, ему выдается расписка установленной формы (форма №9 прилагается) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.

3.3.10. Начальник Управления, первый заместитель, заместители начальника при рассмотрении обращений граждан могут приглашать на прием руководителей и специалистов структурных подразделений Управления, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях; проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения структурным подразделениям Управления, кроме структурных подразделений и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, и принять решение о постановке на контроль обращения гражданина.

3.3.11. На приеме специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, ведет запись поручений личного приема руководителя.

3.3.12. По окончании приема должностное лицо заполняет контрольно-регистрационной карточку личного приема (форма №6 прилагается), доводит до сведения гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

3.3.13. Регистрация устного обращения заявителя осуществляется в журнале регистрации обращений, поступивших в ходе личного приема граждан (форма №13 прилагается) в течение трёх дней со дня проведения приёма граждан.

Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен начальником структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

В журнале указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес, отмечаются социальное положение и льготная категория автора обращения согласно классификатору, проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (форма №1 прилагается). Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них.

3.3.14. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу и номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (форма №2 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

3.3.15. Зарегистрированные устные обращения граждан вместе с сопроводительным письмом установленной формы (форма №3 прилагается) и копией контрольно-регистрационной карточки, в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение трёх дней со дня регистрации направляются исполнителям для рассмотрения.

Второй экземпляр сопроводительного письма и контрольно-регистрационная карточка находится в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) для осуществления контроля за исполнением резолюции.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

Сопроводительные письма подписываются начальником Управления.

На контрольно-регистрационной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп «Повторно».

3.3.16. Регистрация поступивших в адрес Управления устных обращений граждан осуществляется специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства.

3.3.17. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.

3.3.18. Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляется структурным подразделением Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области (с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области

3.3.19. Обратившемуся гражданину в ходе личного приема сообщается устно о том, куда направлено его обращение на рассмотрение.

3.3.20. Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной более короткий не установлен в поручении.

3.3.21. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приёма, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке личного приёма гражданина.

В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.3.22. Письменное обращение, принятое в ходе личного приёма, подлежит рассмотрению в установленном настоящей Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

3.3.23. Ответы исполнительных органов государственной власти Пензенской области, муниципальных образований Пензенской области о мерах, принятых по обращениям граждан, рассмотренные начальником Управления во время личного приема, направляются специалистом отдела непосредственно начальнику Управления.

3.3.24. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на структурные подразделения Управления, в компетенцию которых входят рассмотренные вопросы.

3.3.25. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

Решение о продлении срока рассмотрения устного обращения принимается должностным лицом, проводившим прием, на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за три дня до его истечения (форма № 4, 5 прилагается).

3.4. Порядок регистрации и рассмотрения обращений граждан, поступивших в Гостевую книгу сайта Управления.

3.4.1. Работу с Гостевой книгой сайта Управления организует структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

3.4.2. Обращения граждан, поступившие в Гостевую книгу сайта Управления автоматически поступают в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) по электронной почте.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

3.4.3. Обращения, поступившие в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) по электронной почте или на сайт в раздел Гостевая книга, регистрируются в журнале регистрации обращений граждан, поступивших в Управления в течение трёх дней со дня поступления обращений.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен мастичной печатью и заверен начальником структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

3.4.4. При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв «Эл», порядкового номера регистрации обращения по журналу и номера, определяющего территорию проживания заявителя согласно классификатору (форма №2 прилагается). Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

3.4.5. После регистрации поступившие обращения оформляются с заполнением регистрационно-контрольной карточки установленного образца (форма № 6 прилагается) в одном экземпляре.

Карточка заполняется для картотеки структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

На контрольно-регистрационной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп «Повторно».

3.4.6. Регистрация поступивших в Гостевую книгу сайта Управления обращений граждан осуществляется специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан.

3.4.7. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений не допускается.

3.4.8. Обращение граждан, поступившее в Гостевую книгу сайта Управления, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

3.5. Порядок регистрации и рассмотрения других видов обращений граждан.

3.5.1. Обращения граждан, поступившие начальнику Управления, на встречах с населением, общественными организациями, принимаются и оформляются специалистом структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел), ответственным за работу с прессой, и передаются специалисту отдела, ответственному за работу с обращениями граждан.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения устных обращений граждан.

3.5.2. Устные обращения граждан, поступившие начальнику Управления при проведении «прямых линий» по телефону, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим регламентом и действующим законодательством порядке организации личного приёма граждан.

3.5.3. Мониторинг обращений граждан в адрес начальника Управления, опубликованных в печатных средствах массовой информации Пензенской области, проводит специалист отдела, ответственный за работу с прессой. Копии обращений (с указанием названия, номера печатного средства массовой информации, даты публикации) поступают в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

Ответ на обращение ответственным исполнителем направляется в печатное средство массовой информации, в котором было опубликовано обращение.

3.6. Формирование и хранение дел.

3.6.1. Письменные и устные обращения граждан после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля начальником Управления.

3.6.2. Обращения граждан, в процессе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, с контроля не снимаются.

3.6.3. Завершение работы с обращением оформляется путем списания обращения «в Дело» начальником Управления.

При списании обращения «в Дело» начальник Управления, в правом верхнем углу на копии ответа заявителю делает надпись «в Дело», проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы, заверяет их личной подписью.

Контроль за правильностью списания обращения «в Дело» осуществляют специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан.

3.6.4. Обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их решением, специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, формируются в отдельные дела установленной формы (форма №7 прилагается) по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.

3.6.5. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю или дата устного сообщения автору (с его согласия) с изложением принятого решения.

3.6.6. Приложенные к обращению граждан подлинники документов, присланные гражданином, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

3.6.7. Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из вышестоящих органов государственной власти, возвращаются только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.6.8. Исполненные обращения вместе со всеми материалами, оформленные в дела, передаются в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

3.7. Оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в Управлении.

Изъятие документов из дел не допускается.

3.8. По истечении срока хранения дел (два года с момента регистрации) в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел), дела передаются по акту в архив. Срок хранения в архиве Управления составляет 3 года. Затем дела уничтожаются в установленном порядке.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

Документы постоянного хранения передаются по акту в архив. К документам постоянного хранения относятся: журналы регистрации письменных и устных обращений граждан и контрольно-регистрационные карточки.

3.9. Блок-схема исполнения государственной функции приводится в приложении № 3.

4. Порядок и формы контроля за исполнением государственной функции.

4.1.Специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, проверяется правильность оформления ответа, его соответствие требованиям к составлению ответов при рассмотрении обращений граждан (приложение № 1) и делается отметка о снятии обращений граждан с контроля в электронной таблице контроля исполнения обращений граждан с указанием результатов рассмотрения.

При невыполнении установленных требований к ответу специалист отдела возвращает исполнителю ответ на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации, но не более 14 дней.

4.2. Контроль за исполнением обращений граждан в структурном подразделении Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) ведется:

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

для обращений, поступивших в Управление, по регистрационно-контрольным карточкам, которые хранятся в контрольной картотеке и по электронной таблице контроля исполнения обращений граждан;

для обращений граждан, поступивших на рассмотрение из аппарата Правительства Пензенской области по электронной таблице контроля исполнения обращений граждан.

Если специалистом отдела, ответственным за работу с обращениями граждан, обращение гражданина, поступившее в Управление, снимается с контроля, то на экземпляре регистрационно-контрольной карточки ставиться его подпись, с указанием даты снятия с контроля.

4.3. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, ставятся на дополнительный контроль.

При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса (формы №№ 4, 5).

Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, направляет копии решений о постановке на дополнительный контроль обращений граждан и соответствующих уведомлений заявителю, исполнителю и в отдел по работе с обращениями граждан Управления государственной службы и кадров Правительства Пензенской области.

4.4. Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан в Управлении возлагается на специалиста отдела, ответственного за работу с обращениями граждан.

4.4.1. Работники Управления, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

4.4.2. При утрате исполнителем письменных обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется начальник Управления.

4.4.3. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Управлении исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в структурное подразделение Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел).

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

4.4.4. Ответственность за состояние работы с письменными и устными обращениями граждан возлагается на начальника структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) Управления.

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

4.4.5. Ответственность за соблюдение государственными гражданскими служащими установленного настоящим регламентом порядка рассмотрения письменных и устных обращений граждан возлагается на начальника Управления.

4.5. Анализ работы с обращениями граждан.

4.5.1. Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан, ежемесячно проводит анализ поступивших в адрес Управления устных и письменных обращений граждан.

4.5.2. Руководители структурных подразделений Управления ежеквартально анализируют и обобщают содержащиеся в поступивших обращениях граждан практические замечания, предложения, жалобы с целью своевременного выявления и устранения причин, вызвавших обращения по тем или иным вопросам.

4.5.3. Специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан обобщает и анализирует вопросы, поставленные в обращениях граждан, и ежеквартально представляет соответствующую информацию начальнику Управления, а также в Управление государственной службы и кадров Правительства Пензенской области.

4.5.4. Итоги работы с обращениями граждан учитываются при премировании специалистов Управления.

5. Порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц Управления, а также принимаемого ими решения при исполнении государственной функции.

5.1.Граждане могут обращаться к начальнику Управления, его заместителям с жалобами на решения, действия (бездействие) должностных лиц Управления в ходе исполнения государственной функции на основании настоящего административного регламента.

Если в результате рассмотрения жалобы признаны обоснованными, то применяются меры ответственности к должностным лицам, допустившим нарушения в ходе исполнения государственной функции.

5.2.Гражданину направляется сообщение о принятом решении и действиях, проведенных в соответствии с принятом решением в течение 5 рабочих дней после принятия решения.

5.3.Решения Управления, принятые в рамках осуществления государственной функции по организации работы по рассмотрению обращений граждан, могут быть обжалованы гражданами в судебном порядке.

Приложение №1

к административному регламенту

Управления жилищно-коммунального

хозяйства Пензенской области

по исполнению государственной

функции по организации работы

по рассмотрению обращений граждан

Требования к составлению ответов при рассмотрении

обращений граждан

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 04.09.2009г. №1-26)

1. Ответы на письменные обращения граждан готовятся в письменном виде в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.

2. При составлении ответа по рассмотрению обращения граждан необходимо соблюдать следующие требования:

- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;

- если в письме гражданина содержится несколько вопросов, ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу;

(в редакции приказа Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 04.09.2009г. №1-26)

- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки вскрытых недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;

- при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;

- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие нормативные правовые акты.

3. В ответах на обращения граждан не допускается:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;

- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с сообщением об этом авторам письма.

4. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

5. В случае направления письменного обращения, поступившего в адрес Управления, для рассмотрения и ответа заявителю в исполнительный орган государственной власти Пензенской области, орган местного самоуправления муниципального образования Пензенской области либо иному должностному лицу необходимо запросить в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

(в редакции приказа Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 04.09.2009г. №1-26)

6. В случае если письменный ответ заявителю не требуется (разъяснено устно) «в Дело» вместе с обращением подшивается справка, в которой отражается суть устного ответа и обоснование того, что письменный ответ заявителю не требуется.

7. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

8. Ответы заявителям и в вышестоящие органы оформляются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Управления. В левом нижнем углу на копии ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

9. Текст ответа заявителю должен содержать исходящий номер, дату отправления, ссылку на регистрационный номер, дату поступления в Управление.

Исходящий номер ответа состоит из регистрационного номера обращения.

10. Рассмотрение письменных и устных обращений не может считаться законченным на основании справки или ответа, в котором сообщается о предполагаемых мерах по решению поставленных автором вопросов или содержатся заверения и обещания. Работа с обращением гражданина прекращается, если приняты необходимые меры, дан письменный, либо в ходе личного приема с согласия гражданина устный ответ.

Приложение №2

к административному регламенту

Управления жилищно-коммунального

хозяйства Пензенской области

по исполнению государственной

функции по организации работы

по рассмотрению обращений граждан

ПОРЯДОК

получения информации об исполнении государственной функции

Специалисты Управления осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии со следующим графиком:

Дни недели

Время работы

Перерыв

Понедельник-пятница

с 8.30 до 17.30

с 13.00 до 14.00

2. Для получения информации о порядке исполнения государственной функции граждане обращаются:

- лично в Управление (по адресу: 440018, г.Пенза, ул.Некрасова, 24, каб. 702);

- по телефону в Управление (телефон: (841-2) 94-49-66, 94-44-45, 94-22-23);

- в письменном виде почтой в Управление ( по адресу: 440018, г.Пенза, ул.Некрасова, 24);

- в письменном виде электронной почтой (ugkh@sura.ru).

3. Основными требованиями к информированию граждан являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования.

4. Информирование граждан организуется следующим образом:

- индивидуальное информирование;

- публичное информирование.

Информирование проводится как в форме устного, так и письменного сообщения.

5. Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистами Управления при обращении граждан за информацией:

- лично;

- по телефону.

Специалист Управления, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.

Индивидуальное устное информирование каждого гражданина, обратившегося по телефону, осуществляется более 10 минут.

В случае, если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист Управления, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде, либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

При ответе на телефонные звонки должностное лицо, осуществляющее информирование, сняв трубку, должно назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование подразделения Управления.

Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать «параллельных разговоров» с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования должностное лицо, осуществляющее информирование, должно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

Должностные лица, осуществляющие информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно проводиться без длительных пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Специалисты Управления не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях исполнения государственной функции.

Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (СМИ) - радио, телевидение.

Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных СМИ, в том числе на официальном сайте Управления.

6. Публичное информирование осуществляется также путем оформления информационных стендов.

На стендах размещается следующая обязательная информация:

- режим работы Управления;

- график приема граждан ответственными должностными лицами;

- номера кабинетов, где осуществляется прием обращений граждан и информирование граждан, фамилии, имена, отчества и должности должностных лиц, осуществляющих прием и информирование граждан;

- номера телефонов и адрес электронной почты Управления.

Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта №13, 14), без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.

Приложение № 3

к административному регламенту

Управления жилищно-коммунального

хозяйства Пензенской области

по исполнению государственной

функции по организации работы

по рассмотрению обращений граждан

БЛОК-СХЕМА

исполнения государственной функции

по организации работы по рассмотрению обращений граждан

форма №1

Тематический классификатор обращений граждан

Код наименование вопроса

____________________________________________________________________

16. строительство, реконструкция и ремонт дорог

17. строительство, реконструкция и ремонт мостов

18. безработица, трудоустройство

19. увеличение, начисление зарплаты

20. задержки выплаты зарплаты

21. вопросы законодательства о труде

22. переселение из подвалов, бараков, коммунальных квартир, общежитий, аварийных домов, санитарно-защитных зон

23. жилищные вопросы

24. коммунально-бытовое хозяйства в условиях рынка, работа органов ЖКХ, ТСЖ, ЖСК, управляющих организаций

25. эксплуатация и ремонт квартир в домах государственного и ведомственного жилого фонда

26. эксплуатация и ремонт приватизированного жилого фонда, личных домостроений

27. вопросы оплаты за ЖКУ

28. обеспечение населения топливом

29. подготовка жилого фонда к зиме

30. отопление

31. горячее водоснабжение

32. благоустройство поселений, борьба с антисанитарией

33. газификация

34. водоснабжение

35. электрификация

36. водоотведение

37. ритуальные услуги

38. решение конвенциальных проблем

39. вопросы противопожарной безопасности, ГО и ЧС

40. другие вопросы ЖКХ

Форма № 2

Классификатор обращений граждан по территориям их проживания

Форма № 3

УПРАВЛЕНИЕ

ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

440018, г. Пенза, ул. Некрасова, 24

Тел. 94-49-66

от№

(руководителю исполнительного органа

государственной власти области, органа местного самоуправления)

Ф.И.О. заявителя

проживающего по адресу

(указывается адрес заявителя)

В связи с обращением гр. _______________________________________ (указывается Ф.И.О. заявителя),

Ф.И.О. заявителя

прошу рассмотреть вопрос ____________________________________________________________________(суть вопроса)

_______________________________________________________________________________________________________________________________________,

о результатах рассмотрения сообщить заявителю и проинформировать Управление жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области в срок до ___________20__ г.

(указать конкретную дату)

Приложение: на_____листах.

Исп. ______________,

Т. ________________

Формат А-5

             ┌──────────┐                 ________________________________

             │   Герб   │                   (руководителю исполнительного

             │Пензенской│                               органа

             │  области │

             │          │                 ________________________________

             │          │                  государственной власти области,

             └──────────┘                  органа местного самоуправления)

УПРАВЛЕНИЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО          ________________________________

  ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ            ________________________________

440018, г. Пенза, ул. Некрасова, 24       Копия заявителю ________________

       Тел. 94-49-66                                      Ф.И.О. заявителя

    E-mail: ugkh@sura.ru                  проживающего по адресу

от _________________ N _________          ________________________________

                                            (указывается адрес заявителя)

     В связи с обращением гр. ____________________________________________

                                            Ф.И.О. заявителя

прошу рассмотреть вопрос

___________________________________________________________ (суть вопроса)

__________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________,

о   результатах  рассмотрения  сообщить   заявителю   и   проинформировать

Управление  жилищно-коммунального хозяйства  Пензенской области в срок до

_______________ 20 __ г.

     (указать конкретную дату)

Приложение: на ___ листах.

Должность, подпись и Ф.И.О.

Исп. ______________________,

Т. ________________________

Формат А-5

Форма № 4

             ┌──────────┐                 ________________________________

             │   Герб   │                   (руководителю исполнительного

             │Пензенской│                               органа

             │  области │

             │          │                 ________________________________

             │          │                  государственной власти области,

             └──────────┘                  органа местного самоуправления)

УПРАВЛЕНИЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО          ________________________________

  ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ            ________________________________

440018, г. Пенза, ул. Некрасова, 24

        Тел. 94-49-66

      E-mail: ugkh@sura.ru

от _________________ N _________

Сообщаем, что обращение гр. _____________________, проживающего по адресу:

                             (Ф.И.О. заявителя)

_________________________________________________________________________,

направленное Вам на рассмотрение по вопросу

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________,

поставлено на дополнительный контроль исполнения.

     Просьба   об   окончательном  решении  проинформировать  заявителя  и

     Управление жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области.

     Приложение: на _______ листах.

Должность, подпись и Ф.И.О.

Исп. ______________________,

Т. ________________________

Форма № 5

Уважаемый (ая) ___________________________!

В соответствии с Вашим обращением сообщаем, что проведена следующая работа: ___________________________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________

(излагается подробно суть проделанной работы)

В настоящее время решить все вопросы, затронутые в Вашем обращении не представляется возможным по причине _______________________________

____________________________________________________________________

(обосновываются причины невозможности выполнения просьбы гражданина в полном объеме)

Ваше обращение поставлено на дополнительный контроль, решение будет принято ______________________________________________________,

(указывается конкретная дата исполнения обращения)

о чём Вам будет сообщено дополнительно.

Исп. ______________,

Формат А-5

Форма № 6

(сторона А)

             ┌──────────┐

             │   Герб   │                        (Ф.И.О., адрес заявителя)

             │Пензенской│

             │  области │

             │          │

             │          │

             └──────────┘

УПРАВЛЕНИЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО

  ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

440018, г. Пенза, ул. Некрасова, 24

        Тел. 94-49-66

     E-mail: ugkh@sura.ru

от _________________ N _________

                         Уважаемый (ая) ___________________!

     В соответствии с Вашим обращением сообщаем, что  проведена  следующая

работа: __________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

             (излагается подробно суть проделанной работы)

    В настоящее время решить все вопросы, затронутые в Вашем обращении, не

представляется возможным по причине ______________________________________

__________________________________________________________________________

  (обосновываются причины невозможности выполнения просьбы гражданина в

                                  полном объеме)

     Ваше обращение поставлено на дополнительный контроль,  решение  будет

принято _________________________________________________________________,

              (указывается конкретная дата исполнения обращения)

о чем Вам будет сообщено дополнительно.

Должность, подпись и Ф.И.О.

Исп. _______________________,

Формат А-5

УПРАВЛЕНИЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

РЕГИСТРАЦИОННО-КОНТРОЛЬНАЯ КАРТОЧКА

Автор вписывается фамилия (полностью) имя, отчество (инициалы) в случае, если обращение коллективное указ-ся. две первых фамилии и общее кол-во

(ф., и., о., место жительства и работы, инвалид, участник ВОВ и т.д.)

указ-ся адрес заявителя(ей), вписывается индекс по классификатору: «Социальное положение» - «К»-«номер»,если есть «Льготный состав» «Л»-«номер»

Предыдущие обращения от указывается дата № указывается номер, от ____________________ № _____________________________________________

Вид документа _______указывается один из видов обращения ______________на количество л. вместе с приложениями листах

(предложение, заявление, жалоба)

форма обращения (личное, индивидуальное либо коллективное)_______________________________________________________

Дата и индекс регистрации обращения указ-ся. дата регистрации, регистрационный номер: ЛП - начальная буква фамилии автора - порядковый номер в журнале - номер по классификатору (место проживания)

Краткое содержание (с учётом характера вопросов) _________указывается краткое содержание обращения________________________________________

Фамилия ведущего приём ____указывается фамилия (полностью), имя и отчество (инициалы) должностного лица _______________________________

Резолюция или результаты рассмотрения _указывается резолюция должностного лица о рассмотрении обращения либо указываются результаты рассмотрения ________________________________

Срок исполнения указывается срок рассмотрения обращения_____________

Ставится подпись лица, принявшего обращение на рассмотрение, указывается дата

Форма № 6

(сторона Б)

ХОД ОБРАЩЕНИЯ И ПОВТОРНЫЕ ОБРАЩЕНИЯ

(с изменениями, внесенными приказом Управлением жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области от 12.10.2010г. №1-42)

Дата

Исполнитель - кому передано или кому сделано напоминание

Отметка о промежуточном ответе: дата, индекс, содержание или краткое объяснение при напоминании

Контроль-ные отметки

указывается дата и номер исходящего документа

указывается исполнитель, которому направлено обращение на рассмотрение

указывается информация о промежуточном ответе: дата, индекс, содержание или краткое объяснение при напоминании

Дата и индекс окончательного ответа _заполняется по результатам рассмотрения обращения______________________________________________

Адресат указывается фамилия(полн.), И.О.(иниц.), должность (полн.) адресанта,

дата отправки ответа и фамилия(полн.) И.О.(иниц.), адрес (полн.) адресата_____

(кем, когда и кому направлен ответ)

Результаты рассмотрения и краткое содержание ответа указывается результат рассмотрения обращения: удовлетворено, разъяснено либо отказано_______________________________________________________________________________________________________________________________

С контроля снял указывается фамилия (полн.), имя, отчество (инициалы), дата Подпись указ-ся фамилия (полн.), И.О. (иниц.), должность (полн.)

(фамилия отв. за заполнение)

Дело _указывается индекс_____ Том указывается номер листы указывается кол-во вместе с приложениями

Форма 7

Российская Федерация

Управление жилищно-коммунального хозяйства

Пензенской области

Д Е Л О№_________

(указывается Ф.И.О. гражданина,)_____________

(указывается адрес гражданина)___

___________________________________________________

___________________________________________________

Начато ____(указывается_дата)_______________

Закончено ____(указывается_дата)___________________

На __(указывается кол-во листов)______________листах

Хранить__________________

Формат А

Форма № 8

АКТ № ___

от "___" _____________

(дата)

Мы, нижеподписавшиеся специалисты структурного подразделения Управления, на которое согласно Положению об отделе, возложена функция по организации работы с обращениями граждан (далее - Отдел) Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области_____________________________________________________________ ____________________________________________________________________

__________________________________________________________________,

составили акт о том, что «_____» ___________________________ 20____г.

(дата)

при вскрытии почтового отправления с (без) уведомления__________________ в нем не оказалось или получено _______________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Настоящий акт составлен на основании Административного регламента Управления жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области по исполнению государственной функции по организации работы по рассмотрению обращений граждан в трех экземплярах.

Подписи: _____________________________

______________________________________

______________________________________

Должность, подпись и Ф.И.О. начальника структурного подразделения, курирующего делопроизводство в  исполнительном органе государственной власти Пензенской области

__________________ _________________

(Ф.И.О.) подпись

Форма № 9

РАСПИСКА

Дана ________________________________________________________

(Ф.И.О. заявителя указывается полностью)

в том, что "____"____________ 20___ года его (ее) письменное обращение поступило в Управление жилищно-коммунального хозяйства Пензенской области на _____ листах, ____ фото.

Телефон для справок: 68-29-88.

Специалист отдела _____________________________________________

(Ф.И.О. специалиста, подпись)

Форма №10

Классификатор обращений граждан

по социальному положению и льготному составу

Таблица № 1

Форма № 11

             ┌──────────┐

             │   Герб   │                        (Ф.И.О., адрес заявителя)

             │Пензенской│

             │  области │

             │          │

             │          │

             └──────────┘

УПРАВЛЕНИЕ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО

  ХОЗЯЙСТВА ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

440018, г. Пенза, ул. Некрасова, 24

         Тел. 94-49-66

      E-mail: ugkh@sura.ru

от _________________ N _________

                         Уважаемый (ая) ___________________!

     Доводим  до  Вашего  сведения,  что  Ваше  обращение,  поступившее  в

Управление     жилищно-коммунального    хозяйства    Пензенской    области

_____________________ 20 ________ г.,

(указывается дата)

не поддается прочтению и в соответствии с п. 4 ст. 11  Федерального закона

от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской

Федерации" рассмотрению не подлежит.

Должность, подпись и Ф.И.О. начальника структурного подразделения, курирующего делопроизводство в  исполнительном органе государственной власти Пензенской области

_____________________  ____________________

        (Ф.И.О.)               подпись

Формат А-4

Форма № 12

Журнал регистрации письменных обращений граждан

№ п/п

Регистра

ционный номер и дата регистрации обращения

Коррес-пондент

(в случае если обращение направлено на рассмотре-ние из др. организа-ции),
дата и номер входящего документа

Ф.И.О. гражда-

нина, адрес местожи-тельства

Форма обращения (личное, индивидуа-льное, коллектив-ное, анонимное)

Вид обращения (предложе-ние, заявление, жалоба)

Характер вопроса

Количество листов основного документа с приложе-ниями

Ответст-венный исполни-тель

Срок исполнения

Результат рассмот-рения

(откло-нено, рас-смотрено, удовлет-ворено)

11

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Форма № 13

Журнал регистрации обращений, поступивших в ходе проведения личного приёма граждан

№ п/п

Дата прове-дения приёма

Регистра-ционный номер

Ф.И.О. должностного лица, проводившего приём

Ф.И.О. гражда-нина, адрес

Форма обращения (личное, кол-лективное)

Вид обращения (предложе-ние, заявление, жалоба)

Характер вопроса

Наименование учреждения (организации), куда заявление направлено на рассмотре-ние, дата и номер исходящего документа

Срок исполне-ния

Результат рассмотре-ния

(отклонено, рассмотре-но, удовлетво-рено)

11

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11