Об утверждении Административного регламента управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»



Приложение 1

1

УПРАВЛЕНИЕ ПО ГОСУДАРСТВЕННОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ ТАРИФОВ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 16 ноября 2011 г.                                                                                                                                                                                                  № 32-р

Воронеж

Об утверждении Административного регламента управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»

Изменения:

Приказ управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 21.03.2012 № 6-Р НГР Ru36000201200340

Утратил силу в соответствии с приказом управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 27.03.2013 № 13-Р НГР Ru36000201300294

Руководствуясь Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», постановлением правительства Воронежской области от 29.10.2010 № 916 «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области», постановлением правительства Воронежской области от 18.05.2009 № 397 «Об утверждении Положения об управлении по государственному регулированию тарифов Воронежской области», приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан».

2. Приказ УРТ от 15.04.2010 № 9-Р «Об утверждении Административного регламента управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области по предоставлению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан» признать утратившим силу.

3. Настоящий приказ вступает в силу по истечении 10 дней с момента его официального опубликования.

Руководитель управления                                                                                  С.Н. Попов

Утвержден приказом управления

по государственному

регулированию тарифов

Воронежской области

от «16» ноября 2011 г. №32-Р

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области     по предоставлению государственной услуги

«Рассмотрение обращений граждан»

(в редакции приказа управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области от 21.03.2012 № 6-Р НГР Ru36000201200340)

1. Общие положения

1.1. Предметом регулирования Административного регламента являются правоотношения, возникающие в связи с рассмотрением устных, письменных или в форме электронных документов обращений граждан управлением по государственному регулированию тарифов Воронежской области.

Положения настоящего Административного регламента не распространяются на правоотношения, возникающие в процессе предоставления управлением по государственному регулированию тарифов Воронежской области иных государственных услуг в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, и урегулированные соответствующими административными регламентами.

1.2. Описание заявителей, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации и Воронежской области либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и Воронежской области, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами государственной власти при предоставлении государственной услуги.

Заявителями по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, обратившиеся индивидуально или коллективно в управление по государственному регулированию тарифов Воронежской области по почте, факсу, телефону, электронной почте, интернету, устно или письменно во время личного приёма, проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан.               Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, передано с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности по вопросам, относящимся к компетенции управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области. Форма обращения выбирается заявителем самостоятельно.

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги.

Информация о порядке предоставления государственной услуги предоставляется:

-непосредственно в управлении по государственному регулированию тарифов Воронежской области;

-структурными подразделениями (отделами) управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области; 

-с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

-посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в т.ч. в сети Интернет), публикаций в средствах массовой информации, изданиях информационных материалов.

Адрес местонахождения управления по государственному регулированию тарифов Воронежской области (далее – УРТ):

394000, г. Воронеж, ул. 25 Октября, д. 45,

контактные телефоны: (473) 253-28-84, 253-28-50 (факс), 253-26-78, 253-26-82.

Адрес УРТ на официальном портале органов власти Воронежской области: http://www.govvrn.ru/wps/portal/AVO/Main/OGV/IOGV/executive7/

Адрес официального Интернет-сайта УРТ: http://gut.vrn.ru/rek

Адрес электронной почты УРТ: rek@adm.vrn.ru

График работы УРТ: понедельник-четверг с 9:00 до 18:00; пятница с 9:00 до 16:45; перерыв с 13:00 до 13:45.

Выходные дни - суббота, воскресенье.

Праздничные дни, а также продолжительность работ в предпраздничные дни устанавливаются в соответствии с действующим законодательством.

Личный приём граждан проводится: руководителем УРТ – второй вторник месяца с 14:00 до 17:00; заместителями руководителя УРТ – первый и третий понедельник месяца с 14:00 до 17:00.

Справочную работу по предоставлению государственной услуги ведёт отдел организационной и правовой работы УРТ. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки о предоставлении государственной услуги принимаются: понедельник-четверг с 9.00 до 18.00, пятница с 9.00 до 16.45, перерыв на обед с 13.00 до13.45 по тел.: (473) 253-28-84.

При получении запроса по телефону специалист отдела организационной и правовой работы УРТ:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- называет свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает гражданину представиться;

- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос, предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определённое время.

Справки предоставляются по следующим вопросам: о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение УРТ или иной орган власти; о продлении срока рассмотрения обращения; о результатах рассмотрения обращения.

В любое время с момента регистрации обращения, заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

На странице УРТ официального портала органов власти Воронежской области, на информационном стенде, расположенном  в здании УРТ, размещается следующая информация:

а) о месте нахождения и графике работы УРТ;

б) о справочных телефонах и факсе УРТ;

в) об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты УРТ;

г) фамилия, имя, отчество руководителя и заместителей руководителя УРТ;

д) о порядке проведения личного приема граждан руководителем и заместителями руководителя УРТ;

е) административные регламенты УРТ по исполнению государственных функций и предоставлению государственных услуг.

На официальном сайте УРТ в сети Интернет размещена информация, в том числе:

а) о месте нахождения УРТ;

б) о справочных телефонах, телефоне «горячей линии», факсе УРТ;

в) инфоромация о сотрудниках УРТ: Ф.И.О., должность, контактный телефон, адрес электронной почты;

г) проекты административных регламентов УРТ по исполнению государственных функций и предоставлению государственных услуг.

1.3.1 Обязанности должностных лиц УРТ при ответе на телефонные звонки, устные обращения граждан, требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с гражданами.

Специалисты УРТ проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан», в том числе:

а) о месте нахождения и графике работы УРТ;

б) о справочных телефонах и факсе УРТ;

в) об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты УРТ;

г) о времени приема и выдачи документов;

д) о порядке получения заявителями информации по вопросам предоставления государственной услуги;

е) о сроках предоставления государственной услуги;

ж) о ходе предоставления государственной услуги, в том числе:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение УРТ или иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

з) о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц УРТ при предоставлении государственной услуги.

При ответах на телефонные звонки сотрудники УРТ подробно и в вежливой (корректной) форме информируют граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Если сотрудник, принявший телефонный звонок, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он сообщает гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, или предлагает гражданину обратиться письменно.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги – «Рассмотрение обращений граждан».

2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу – управление по государственному регулированию тарифов Воронежской области (далее – УРТ).

В соответствии с пунктом 3 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» УРТ не вправе требовать от заявителей осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления и организации, за исключением получения услуг и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, перечень которых утвержден правительством Воронежской области.

2.3. Результатом предоставления государственной услуги является:

- ответ в устной, письменной форме или в форме электронного документа на поставленные в обращении вопросы, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- уведомление о переадресовании обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов гражданина;

- оставление обращения без ответа по существу поставленных вопросов в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и пунктом 2.8.1 настоящего Административного регламента.  

Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве, направление письменного ответа.

2.3.1. Предоставление государственной услуги завершается путем:

- направления ответа в письменной или устной форме, а также в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения, в случаях, установленных Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2.4. Срок предоставления государственной услуги.

Общий срок предоставления  государственной услуги – не более 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», срок предоставления государственной услуги может быть продлен руководителем УРТ, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

Сроки прохождения отдельных административных процедур по предоставлению государственной услуги:

- приём и первичная обработка обращений граждан – в течение 1 дня (в пределах срока регистрации обращений и постановки их на контроль);

- регистрация поступивших обращений, постановка обращений граждан на контроль, направление их руководителю УРТ – в течение 3 дней;

- рассмотрение обращений ответственным исполнителем  и подготовка ответа заявителю – в течение 20 дней;

- личный приём граждан - в течение 1 дня;

- продление срока рассмотрения обращений граждан – в течение 2 дней;

- оформление ответа на обращение граждан и направление ответа заявителю – в течение 3 дней.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги.

Предоставление государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.  (Российская газета, 1993, 25 декабря);

- Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2006, № 19, Ст. 2060);

- Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2010, № 31, Ст. 4179);

- Законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 года № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» («Ведомости СНД и ВС РФ», 1993, № 19, Ст. 685);

              - постановлением Правительства Российской Федерации от 05 декабря 2005 года № 725 «О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти» («Собрание законодательства Российской Федерации», 2005, № 50, Ст. 5311);

- Уставом Воронежской области от 07 июня 2006 года, принятый Воронежской областной Думой 25 мая 2006 года и обнародованный 7 июня 2006 года (Коммуна, 2006, 10 июня);

- Законом Воронежской области от 19 октября 2009 года № 125-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области» (Молодой коммунар, 2009, 22 октября);

- Законом Воронежской области от 30 сентября 2008 года № 76-ОЗ «О системе исполнительных органов государственной власти Воронежской области»  (Молодой коммунар, 2008, 04 октября);

- постановлением правительства Воронежской области от 18 мая 2009 года № 397 «Об утверждении Положения об управлении по государственному регулированию тарифов Воронежской области»  (Молодой коммунар, 2009, 21 мая);

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Воронежской области, регулирующими отношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также устанавливающими порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами и должностными лицами.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными правовыми актами для предоставления государственной услуги, подлежащих представлению заявителем, способы их получения заявителем, в том числе в электронной форме, порядок их представления.

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в УРТ:

- в письменном виде по почте;

- в письменном виде по факсу;

- электронной почтой;

- на официальный сайт УРТ (http://gut.vrn.ru/rek) в форме электронного документа или электронного сообщения;

- лично заявителем или его представителем, имеющим право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения ему заявителем в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от его имени;

- из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности;

- от должностного лица во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан;

- в ходе личного приема граждан.

2.6.1.1. Граждане могут направлять в УРТ как индивидуальные, так и коллективные обращения.

2.6.1.2. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать:

-наименование адресата (УРТ, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица УРТ, либо должность соответствующего лица УРТ).

-фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина;

-почтовый адрес гражданина, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

-содержательную сторону обращения, т.е. изложение гражданином сути предложения, заявления, жалобы;

-личную подпись гражданина;

-дату написания.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращении гражданина.

     2.6.1.3. В обращении в форме электронного документа гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме.

     Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

При личном приёме граждан требуется предъявление документа, удостоверяющего личность.

  В соответствии с пунктами 1 и 2 части 1 статьи 7 Федерального Закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» УРТ не вправе требовать от заявителей:

                 -представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

-представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственную услугу, иных государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, субъектов РФ, муниципальными правовым актами.

2.6.2. Документы, необходимые в соответствии с  нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги и услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления данной государственной услуги, которые находятся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и иных организаций и которые заявитель вправе представить, отсутствуют.

2.6.3. Услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления данной государственной услуги, отсутствуют.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги.

Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, законодательством не предусмотрено.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги.

Оснований для отказа в предоставлении государственной услуги законодательством не предусмотрено.

2.8.1. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

-в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

- в случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель УРТ, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в УРТ или одному и тому же должностному лицу УРТ. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

- обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

- если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо УРТ, которому направлено обращение вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

- если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в УРТ или соответствующему должностному лицу УРТ.

Рассмотрение обращения может быть прекращено, если от гражданина поступило соответствующее заявление. Необходимые документы возвращаются заявителю по его просьбе.

2.8.2. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления предоставления государственной услуги.

Основания для приостановления рассмотрения обращения законодательством не предусмотрены.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области.

Предоставление государственной услуги и предоставление информации о ней осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги.

При личной подаче письменного запроса максимальное время ожидания в очереди составляет не более 30 минут.

2.11. Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги, в том числе в электронной форме.

Поступившие в отдел организационной и правовой работы УРТ  обращения граждан регистрируются сотрудником отдела организационной и правовой работы УРТ в течение 3-х дней с момента поступления с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения УРТ (далее - АС ДОУ).

Обращения, поступившие на официальный сайт УРТ по сети Интернет, принимаются специалистами отдела бухгалтерского учета и системно-информационного обеспечения УРТ, передаются для регистрации в отдел организационной и правовой работы УРТ  в день поступления.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к месту ожидания и приема заявителей, размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления государственной услуги.

Рабочие места специалистов УРТ, предоставляющих государственную услугу, оборудуются средствами вычислительной техники (один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого специалиста) и оргтехникой.

Помещения, предназначенные для предоставления государственной услуги, обозначаются соответствующими табличками с указанием номера кабинета, названия соответствующего отдела УРТ.

Отделу организационной и правовой работы УРТ, ответственному за организацию предоставления государственной услуги, обеспечивается доступ в Интернет, устанавливается факс, выделяются канцелярские товары, бумага и иные расходные материалы.

Места проведения личного приёма граждан оборудуются системой кондиционирования воздуха; противопожарной системой и средствами пожаротушения; системой охраны.

Места ожидания личного приёма оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений.

Используемые для предоставления государственной услуги помещения должны быть доступны для заявителей, включая инвалидов.

Для удобства заявителей в помещении УРТ расположен информационный стенд, содержащий необходимую информацию об УРТ, подъезд к зданию УРТ оборудован парковочными местами.

Вход в здание УРТ обозначается соответствующей табличкой с указанием полного наименования УРТ.

2.13. Показатели доступности и качества государственной услуги.

Количество обращений, подаваемых одним заявителем, не ограничено.

В любое время с момента регистрации обращения, заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Должностные лица УРТ:

-обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

-запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

-принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

-дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных  в Федеральном законе от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и пунктом 2.8.1 настоящего Административного регламента;

-уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Показателями доступности государственной услуги являются:

-удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления государственной услуги, в том числе посредством устного консультирования специалистами УРТ по телефону, возможности получения информации на официальном сайте УРТ, на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области;

-возможность подачи обращения и результата его рассмотрения посредством электронной почты, а также портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области;

-полнота информирования граждан о ходе рассмотрения их обращений;

-наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах.

Показателями качества предоставления государственной услуги являются:

-достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

-соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан;

-отсутствие жалоб на решения, действия (бездействие) должностных лиц УРТ в ходе предоставления государственной услуги;

-полнота и актуальность информации о ходе рассмотрения обращения;

-удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления государственной услуги.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в многофункциональных центрах и особенности предоставления государственной услуги  в электронной форме.

Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, распечатывается, и дальнейшая работа с ним ведется в порядке, установленном законом и настоящим Административным регламентом.

Ответ на обращение, поступившее в УРТ в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Сведения о ходе предоставления государственной услуги получаются заинтересованными лицами непосредственно в УРТ, в том числе с использованием региональной информационной системы «Единый портал государственных   муниципальных услуг (функций) через портал правительства Воронежской области, по адресу в сети Интернет: www.svc.govvrn.ru.

Возможность предоставления государственной услуги на базе многофункционального центра не предусмотрена.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- приём и первичная обработка обращений граждан;

- регистрация поступивших обращений, постановка обращений граждан на контроль, направление их руководителю УРТ;

- рассмотрение обращений ответственным исполнителем и подготовка ответа заявителю;

- личный приём граждан;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращение граждан и направление ответа заявителю.

              Порядок осуществления административных процедур по предоставлению государственной услуги в электронной форме, в том числе с использованием регионального портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области (действия со стороны заявителя при оформлении электронной формы заявления на предоставление государственной услуги):

1.Заявителю необходимо зарегистрироваться на официальном Портале органов власти Воронежской области (www.govvrn.ru).

2.Перейти на сайт информационной системы «Портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области»(www.svc.govvrn.ru)

3.Произвести авторизацию на региональном портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области.

4. Перейти в раздел «Услуги, предоставляемые в электронном виде».

5. Выбрать категорию (вид) услуги.

6. Заполнить электронную форму заявления и отправить его.

Действия со стороны УРТ:

1. При нажатии заявителем кнопки «отправить» – электронная форма заявления автоматически попадает в систему обработки электронных форм. Заявке устанавливается статус «На рассмотрении».

Отдел бухгалтерского учета и системно-информационного обеспечения УРТ (далее – отдел БУ и СИО УРТ) просматривает электронную версию заявления и приложенные файлы.

Отдел БУ и СИО УРТ передает пакет документов на обработку в отдел организационной и правовой работы УРТ.

Отдел БУ и СИО УРТ производит смену статуса заявления (в зависимости от ее прохождения внутри УРТ), применяя механизм, предоставленный системой обработки электронных форм.

Окончание выполнения заявления (результат выполнения зависит от возможности предоставить его в электронном или бумажном виде).

Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении к Административному регламенту.

3.2. Приём и первичная обработка обращений граждан.

3.2.1. Юридическим фактом для начала исполнения административной процедуры является поступление обращения гражданина в УРТ.

3.2.2. Обращение может поступить по почте, передано по факсу, электронной почте, Интернету, доставлено непосредственно гражданином или его представителем, быть получено должностным лицом во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан, поступить с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности, быть принято на личном приеме и т.д.

Обращения поступают в отдел организационной и правовой работы УРТ.

3.2.3. Виды обращений, направляемых гражданами в адрес УРТ: заявления, предложения, жалобы.

3.2.4. Если в обращениях граждан содержатся жалобы на действия (бездействие) должностных лиц структурных подразделений УРТ, вышеуказанные обращения граждан рассматриваются только руководителем УРТ. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу, решение или действия (бездействие) которого обжалуются.

3.2.5. Специалист отдела организационной и правовой работы УРТ, ответственный за приём документов:

-проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

-проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

-вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;

-подкрепляет после текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

-в случае отсутствия самого текста письма или приложений к нему составляет акт, с датой и личной подписью, который прилагает к поступившим документам;

-возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

-составляет в двух экземплярах акт по форме о поступлении корреспонденции с вложенными в неё денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в отделе, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.

3.2.6. Специалист отдела организационной и правовой работы УРТ, ответственный за приём документов, получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая, сообщает об этом своему руководителю - начальнику отдела организационной и правовой работы УРТ.

Приём письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами отдела организационной и правовой работы УРТ. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приёма обращения и телефона для справок.

3.2.7. Гражданин на стадии рассмотрения УРТ его обращения имеет право:

-представлять дополнительные документы и материалы, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

-истребовать представленные материалы для ознакомления или при подаче заявления о прекращении рассмотрения обращения;

-знакомиться с документами и материалами, полученными в результате рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

-в случае необходимости давать пояснения по существу своего обращения;

-получать на своё обращение письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и пункте 2.8.1 настоящего Административного регламента;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

-обжаловать принятое по обращению решение, а также действия (бездействие) должностных лиц УРТ в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.2.8. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Результатом административного действия является прием и первичная обработка специалистом отдела организационной и правовой работы УРТ поступившего обращения гражданина, передача обращений на регистрацию.

Максимальный срок выполнения административного действия – в течение 1 дня. Данный срок включается в 3-х дневный срок для регистрации обращений.  

3.3. Регистрация поступивших обращений, постановка обращений граждан на контроль, направление их руководителю УРТ.

3.3.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является передача поступившего обращения сотруднику отдела организационной и правовой работы УРТ, осуществляющему регистрацию входящей корреспонденции.

3.3.2. Обращения, поступившие:

- по факсу, регистрируются в отделе организационной и правовой работы УРТ; 

- на официальный сайт УРТ по сети Интернет, принимаются специалистами Отдела БУ и СИО УРТ и передаются отделу организационной и правовой работы УРТ  для регистрации в течение 1 рабочего дня;

- с пометкой «лично», поступившие на имя руководителя УРТ, передаются руководителю не вскрытыми.

Поступившие в отдел организационной и правовой работы УРТ письма с обращениями граждан регистрируются в течение 3-х дней с момента поступления с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения управления (далее - АС ДОУ).

3.3.3. Специалист отдела организационной и правовой работы УРТ, ответственный за регистрацию обращений:

- в регистрационной карточке АС ДОУ указывает фамилию, имя и отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- указывает количество поступивших листов, приложений;

- проставляет исходящий номер и дату сопроводительного письма;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку;

- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.3.4. Специалист отдела организационной и правовой работы УРТ передает обращение не позднее следующего дня после его регистрации руководителю УРТ для определения ответственного исполнителя и поручения.

К обращению гражданина руководителем УРТ готовится поручение. Данное поручение должно содержать фамилии и инициалы лиц УРТ, которым оно даётся, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой. Поручение оформляется на бланке установленной формы.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения. В этом случае специалист отдела организационной и правовой работы УРТ, отвечающий за работу с обращениями граждан, осуществляет изготовление копий поручения и обращения гражданина и направление их каждому исполнителю. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее 7 (семи) дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.3.5. Обращение гражданина с резолюцией руководителя УРТ передается в отдел организационной и правовой работы УРТ, где специалист отдела организационной и правовой работы УРТ:

- вносит резолюцию руководителя УРТ в базу данных АС ДОУ;

- передает обращение с резолюцией руководителя УРТ заместителям руководителя УРТ для ознакомления и определения непосредственного исполнителя;

- вручает обращение непосредственному исполнителю, который определен руководителем или заместителями руководителя УРТ ответственным за рассмотрение обращения.

3.3.6. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

3.3.7. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В случае, если в соответствии с данным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

3.3.8. Юридическим фактом, являющимся основанием для постановки поступившего обращения на контроль, является присвоение входящего номера обращению.

На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав, свобод и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

3.3.9. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять руководитель, заместители руководителя УРТ.

3.3.10. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется отделом организационной и правовой работы УРТ.

Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан возлагается на должностных лиц УРТ, обеспечивающих решение затронутых в обращении вопросов.

Результатом выполнения административной процедуры является присвоение специалистом отдела организационной и правовой работы УРТ входящего номера обращению, передача обращения руководителю УРТ для резолюции и определения ответственного исполнителя, постановка обращений на контроль.

Максимальный срок выполнения административного действия – в течение 3 дней.

3.4. Рассмотрение обращений граждан ответственным исполнителем и подготовка ответа заявителю.

3.4.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является получение ответственным исполнителем обращения и приложенных к нему документов с поручением руководителя УРТ, либо его заместителей о подготовке ответа на обращение.

3.4.2. Должностное лицо УРТ – ответственный исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и пунктом 2.8.1  настоящего Административного регламента;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.4.3. Письма с просьбами о личном приёме должностными лицами УРТ  рассматриваются в отделе организационной и правовой работы УРТ. При необходимости авторам направляются сообщения о графике приёма должностными лицами УРТ.

3.4.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию УРТ или должностного лица УРТ, по распоряжению руководителя УРТ, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению. Сопроводительные письма о направлении обращений подписываются заместителем руководителя УРТ.

3.4.5. После завершения рассмотрения обращения ответственный исполнитель визирует текст ответа и передает начальнику отдела для визирования.

3.4.6. Результатом выполнения административной процедуры является рассмотрение обращения ответственным исполнителем и передача подготовленного ответственным исполнителем ответа начальнику отдела для визирования.

Максимальный срок выполнения административной процедуры – в течение 20 дней.

3.5. Личный приём граждан.

3.5.1. Организацию личного приёма граждан в УРТ руководителем осуществляет советник отдела организационной и правовой работы УРТ, в должностном регламенте которого предусмотрено осуществление данной функции.

3.5.2. Приём граждан в УРТ ведут руководитель, заместители руководителя УРТ.

Руководитель, заместители руководителя УРТ ведут личный приём в соответствии с графиком приёма граждан.

График личного приёма размещен на информационном стенде, расположенном в помещении УРТ и публикуется на портале правительства Воронежской области на странице УРТ, а также размещается на информационных стендах УРТ.

3.5.3. Предварительную запись на личный приём к должностным лицам и организацию приёма в управлении осуществляют специалисты отдела организационной и правовой работы УРТ. Запись на личный приём проводится ежедневно в отделе организационной и правовой работы УРТ  с 9.00 до 17.00, перерыв с 13.00 до 13.45 (кроме выходных и праздничных дней) и по телефонам (473) 253-28-84, (473) 253-26-78.

3.5.4. Приём граждан осуществляется в порядке очерёдности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Правом на первоочерёдной личный приём в УРТ и у должностных лиц УРТ обладают:

- Герои Советского Союза, Российской Федерации;

- полные кавалеры орденов Славы;

- ветераны Великой Отечественной Войны и участники боевых действий;

- инвалиды 1 и 2 групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины;

-граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до 3-х лет.

3.5.5. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.5.6. Если поставленные гражданином во время приёма вопросы не входят в компетенцию УРТ, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.5.7. В случае отсутствия в назначенный день приема (командировка, болезнь и др.) руководителя, заместителя руководителя УРТ, к которому записан на прием гражданин, прием переносится на другой день, о чем гражданин уведомляется заранее, либо по поручению руководителя, заместителя руководителя УРТ прием может быть поручен другому должностному лицу УРТ.

3.5.8. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. На письменном обращении, принятом на личном приеме, ставится соответствующая отметка «Принято на личном приеме». Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, принятых на личном приеме, осуществляется должностными лицами УРТ, уполномоченными осуществлять запись граждан на прием.

3.5.9. В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов.

3.5.10. В случае повторного обращения гражданина специалист отдела организационной и правовой работы УРТ  осуществляет подборку всех имеющихся в отделе материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные документы предоставляются должностному лицу, ведущему личный приём данного гражданина.

3.5.11. После завершения личного приёма подготовленные поручения руководителя УРТ, карточки личного приёма посетителей подписываются принимавшими граждан должностными лицами.

В пятидневный срок первые экземпляры поручений с материалами заявителей, другими справочными документами направляются ответственным исполнителям, вторые экземпляры и карточки личного приёма возвращаются в отдел организационной и правовой работы УРТ. Ответственные исполнители готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу УРТ и направляют ответ заявителю.

3.5.12. Ответы на обращения граждан подписывает руководитель УРТ либо уполномоченное им должностное лицо.

Исполненные документы передаются ответственным исполнителем в отдел организационной и правовой работы УРТ. Решение о постановке на контроль по результатам рассмотрения обращений граждан, принятых на личном приёме, принимает руководитель, заместители руководителя УРТ.

Контроль сроков исполнения поручений, даваемых на личном приёме руководителя, заместителей руководителя УРТ, осуществляется отделом организационной и правовой работы УРТ. Материалы с личного приёма хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

Результатом административного действия является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим личный приём, решения по существу поставленного вопроса, либо разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Максимальный срок выполнения административного действия – в течение 1 дня.

3.6. Продление срока рассмотрения обращений граждан.

3.6.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренном пунктом 2 статьи 10 Федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» по решению руководителя УРТ, срок рассмотрения обращения граждан может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина, направившего обращение.

3.6.2. Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

Результатом выполнения административной процедуры является отметка в АС ДОУ о продлении срока исполнения обращения на согласованный срок, но не более чем на 30 дней.

Максимальный срок выполнения  административного действия – в течение 2 рабочих дней.

3.7. Оформление ответа на обращение граждан и направление ответа заявителю.

3.7.1. Юридическим фактом для начала выполнения административной процедуры является получение начальником отдела подготовленного ответственным исполнителем ответа на обращение.

После завершения рассмотрения обращения начальник отдела визирует его и передаёт руководителю либо уполномоченному лицу УРТ на подпись.

Руководитель либо уполномоченное лицо УРТ на ответе исполнителя, который считается окончательным, проставляет дату и подпись, передает ответ на регистрацию или ставит данное обращение на дополнительный контроль.

3.7.2. Регистрацию подписанных ответов на обращения граждан осуществляет специалист отдела организационной и правовой работы УРТ в день подписания ответа или на следующий рабочий день.

3.7.3. Копии ответов и оригиналы обращений,  исполнение которых контролировалось руководителем УРТ, передаются в отдел организационной и правовой работы УРТ. Специалист отдела организационной и правовой работы УРТ  формирует дело по конкретному обращению и подшивает его в папку входящей корреспонденции УРТ в соответствии с номенклатурой.

3.7.4. Копии ответов на обращения граждан, рассмотренные по поручениям руководителей правительства Воронежской области, регистрируются и оформляются в архив отделом организационной и правовой работы УРТ.

3.7.5. Копии ответов и оригиналы обращений, исполнение которых контролировалось секретариатами губернатора Воронежской области, заместителя губернатора Воронежской области - первого заместителя председателя правительства Воронежской области, передаются в отдел по работе с обращениями граждан правительства области для списания в «дело» в АС ДОУ и формирования архива.

3.7.6. Копии ответов на обращения граждан, не поставленные на контроль в правительстве Воронежской области, рассмотренные УРТ по поручениям губернатора Воронежской области, заместителя губернатора Воронежской области - первого заместителя председателя правительства Воронежской области, регистрируются и оформляются в архив УРТ.

3.7.7. Итоговое оформление дел по контрольным обращениям осуществляется отделом организационной и правовой работы УРТ в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству в правительстве Воронежской области, исполнительных органах государственной власти области.

3.7.8. Ответы на обращения граждан направляются в письменной форме почтовым отправлением, по адресу электронной почты, указанному гражданином.               Ответ на обращение, поступившее в УРТ в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Результатом административного действия является оформление ответов и отправление сотрудниками отдела организационной и правовой работы УРТ окончательных ответов заявителям, формирование дела по конкретному обращению, ведение архива.

Максимальный срок выполнения административного действия – в течение 3 дней.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Должностные лица УРТ несут ответственность за решения и действия, принимаемые в процессе предоставления государственной услуги, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

4.2. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя анализ содержания поступивших обращений, проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

4.3. Должностные лица УРТ, ответственные за предоставление государственной услуги, несут персональную ответственность за соблюдение порядка предоставления государственной услуги. 

Персональная ответственность должностных лиц УРТ закрепляется в их должностных регламентах.

4.4. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, осуществляется руководителем УРТ  и его заместителями.

Отделом организационной и правовой работы УРТ  осуществляется текущий контроль в части сроков подготовки ответов на обращения граждан и правильности оформления ответов на обращения.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителем УРТ.

4.5. Плановые и внеплановые проверки соблюдения и предоставления государственными служащими и должностными лицами УРТ государственной услуги осуществляются руководителем УРТ и его заместителями.

4.5. За систематическое или грубое нарушение положений административного регламента и иных нормативно-правовых актов в сфере рассмотрения обращений граждан виновные должностные лица и государственные служащие УРТ могут привлекаться к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

4.6 Информация о рассмотрении обращений граждан ежеквартально представляется  в правительство Воронежской области.

4.7. Граждане, обратившиеся за предоставлением государственной услуги, также вправе осуществлять контроль за предоставлением государственной услуги.

4.8. Контроль за исполнением административных процедур по предоставлению государственной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций осуществляется с использованием соответствующей информации, размещенной на официальном Интернет-сайте УРТ.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих

5.1. Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействия) должностных лиц УРТ в досудебном порядке, на получение информации, необходимой для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области  для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотренным федеральными законами и принятыми в соответствии  с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

6) затребование у заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами  Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

7) отказ УРТ, должностного лица УРТ в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в УРТ. Жалобы на решения, принятые руководителем УРТ подаются в правительство Воронежской области (вышестоящий орган).

Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта УРТ, единого портала государственных и муниципальных услуг либо Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу (УРТ), должностного лица УРТ либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) УРТ, должностного лица УРТ, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен решением и действием (бездействием) УРТ, должностного лица УРТ, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Должностные лица УРТ, указанные в пункте 5.9. настоящего раздела административного регламента, проводят личный прием заявителей.

Личный прием должностными лицами проводится по предварительной записи. Запись заявителей проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номерам телефонов, которые размещаются на официальных сайтах  УРТ и правительства Воронежской области в сети Интернет и информационных стендах.

Специалист, осуществляющий запись заявителей на личный прием, информирует заявителя о дате, времени, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве должностного лица, осуществляющего прием.

5.6. Оснований для отказа либо приостановления рассмотрения жалобы не имеется.

5.7. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление жалобы в УРТ.

5.8. Заявители имеют право на получение документов и информации, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.9. Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействие) должностных лиц, государственных служащих УРТ:

у заместителя руководителя УРТ, курирующего вопросы предоставления государственной услуги;

у руководителя УРТ;

в правительстве Воронежской области.

5.10. Жалоба, поступившая в УРТ, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа УРТ, должностного лица УРТ, в приеме документов  у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений – в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.11. По результатам рассмотрения жалобы УРТ принимает одно из следующих решений:

1)удовлетворяет жалобу, в  том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных УРТ, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными  правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.12. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.11. настоящего административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.13. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб в соответствии с пунктом 5.9. настоящего административного регламента, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение

к административному регламенту

Блок-схема

административных процедур при предоставлении государственной услуги                        «Рассмотрение обращений граждан»

пр