Об утверждении Административного регламента Министерства информационных технологий и электронной демократии по предоставлению государственной услуги «Организация рассмотрения обращений и запросов г...



МИНИСТЕРСТВО УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ ПО РАЗВИТИЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНООГИЙ И ЭЛЕКТРОННОЙ ДЕМОКРАТИИ

ПРИКАЗ

от 16 ноября 2012 года                                                         № 15-пр

Об утверждении Административного регламента Министерства информационных технологий и электронной демократии по предоставлению государственной услуги «Организация рассмотрения обращений и запросов граждан и организаций»

УТРАТИЛ СИЛУ - приказ Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии от 11.04.2013 № 9-пр (НГР – ru73000201300292)

Изменения:

- приказ Министерства информационных технологий и электронной демократии от 17.12.2012 № 24-пр (НГР – ru73000201201516)

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг», постановлением Правительства Ульяновской области от 05.05.2011 № 193-П «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг» п р и к а з ы в а ю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии по предоставлению государственной услуги «Организация рассмотрения обращений и запросов граждан и организаций».

2. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Заместитель Председателя Правительства Ульяновской области – Министр Ульяновской области

по развитию информационных технологий и электронной демократии

С.В.Опенышева

УТВЕРЖДЁН

приказом Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии

от 16.11.2012 № 15-пр

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии по предоставлению государственной услуги «Организация рассмотрения обращений и запросов граждан и организаций»

1. Общие положения

1.1. Административный регламент Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии по предоставлению государственной услуги «Организация рассмотрения обращений и запросов граждан и организаций» (далее – Административный регламент) разработан в целях повышения качества и доступности предоставления государственной услуги «Организация рассмотрения обращений и запросов граждан и организаций» (далее – государственная услуга) и определяет стандарт предоставления государственной услуги, состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий) при осуществлении полномочий по предоставлению государственной услуги, а также формы контроля за предоставлением государственной услуги, а также исполнением настоящего Административного регламента.

1.2. Государственная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором с участием Российской Федерации или федеральными законами, организациям, а также их законным представителям, составившим, оформившим и удостоверившим в установленном порядке обращения (далее – граждане, заявители).

1.3. Порядок информирования о предоставлении государственной услуги приведён в приложении № 1 к Административному регламенту.

1.4. Сведения о месте нахождения и графике работы, справочных телефонах, адресах электронной почты, графике приёма граждан должностными лицами Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии содержатся в приложении № 2 к Административному регламенту.

1.5. Заявитель имеет право лично обратиться в Министерство Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии (далее – Министерство) с целью записи на личный приём к должностному лицу Министерства, направить обращение письменно или в форме электронного документа посредством почтовой, телеграфной, электронной, факсимильной связи, фельдъегерской службой.

1.6. Информация по вопросам предоставления государственной услуги доводится до заявителя следующими способами:

путём использования услуг почтовой связи;

путём обращения в Министерство лично, по телефону, посредством информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».

При получении запроса по телефону работник Министерства, ответственный за приём документов:

называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

представляется, назвав свою должность, фамилию, имя, отчество;

предлагает позвонившему представиться;

выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично даёт ответ по существу вопроса;

при невозможности работника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведён) на другое должностное лицо или же обратившемуся лицу должен быть сообщён телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Время индивидуального устного информирования составляет не более 20 минут.

Ответы на письменные обращения, поступившие по почте, по электронной почте, факсимильной связью направляются в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, либо в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении – в зависимости от выбора заявителя.

1.7. Основные термины, используемые в настоящем Административном регламенте.

Для целей настоящего Административного регламента используются следующие основные термины:

1) обращение – направленные в Министерство или должностному лицу Министерства в письменной форме или в форме электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в Министерство;

2) государственные органы – органы государственной власти Российской Федерации, органы государственной власти субъектов Российской Федерации и иные государственные органы, образуемые в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством субъектов Российской Федерации;

3) органы местного самоуправления – выборные и другие органы, наделенные полномочиями на решение вопросов местного значения и не входящие в систему органов государственной власти Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации.

4) запрос – обращение гражданина (физического лица), государственных органов, органов местного самоуправления организации (юридическое лицо), общественное объединение, осуществляющие поиск информации о деятельности Министерства в устной или письменной форме, в том числе в виде электронного документа, в Министерство либо к должностному лицу Министерства о предоставлении информации о деятельности заместителя Председателя Правительства Ульяновской области – Министра Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии и Министерства;

5) официальный сайт Министерства (далее – официальный сайт) – сайт в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее – сеть «Интернет»), содержащий информацию о деятельности заместителя Председателя Правительства Ульяновской области – Министра Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии и Министерства, электронный адрес которого включает доменное имя, права на которое принадлежат Министерству.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги: «Организация рассмотрения обращений и запросов граждан и организаций».

2.2. Исполнительным органом государственной власти Ульяновской области, предоставляющим государственную услугу, является Министерство.

2.3. Результатом предоставления государственной услуги являются:

принятие необходимых мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

предоставление гражданину ответа в устной или письменной форме по существу поставленных в обращении вопросов;

направление обращения гражданина в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

возвращение обращения гражданину в течение семи дней со дня регистрации, если в обращении обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

оставление обращения без ответа по существу поставленных в нём вопросов, если в обращении содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи; гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом;

оставление обращения без ответа в случае, если текст обращения не поддаётся прочтению, о чём в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес либо адрес электронной почты поддаются прочтению;

решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином, если в нём содержится вопрос, на который неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с его ранее поступившими обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чём уведомляется гражданин, направивший обращение;

оставление обращения без ответа в случае, если ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чём сообщается гражданину, направившему обращение;

оставление обращения без ответа в случае, если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес или адрес электронной почты, по которым должен быть направлен ответ.

2.4. Срок предоставления государственной услуги.

Письменное обращение рассматривается в течение тридцати дней со дня его регистрации.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу заместитель Председателя Правительства Ульяновской области – Министр Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицо, исполняющее его обязанности может продлить срок рассмотрения письменного обращения не более чем на тридцать дней, письменно уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина направившего обращение.

Ответ на обращение гражданина с его согласия может быть дан устно в ходе личного приёма в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, при этом делается соответствующая запись в карточке личного приёма гражданина по форме, содержащейся в приложении № 5 к Административному регламенту. В остальных случаях гражданину в установленный Административным регламентом срок даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Гражданин имеет право на личном приёме передать в Министерство письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

2.5. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации («Российская газета», 21.01.2009,   № 7, «Собрание законодательства Российской Федерации», 26.01.2009, № 4,   ст. 445, «Парламентская газета», 23-29.01.2009, № 4);

Законом Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» («Российская газета», 12.05.1993, № 89, «Ведомости СНД и ВС РФ», 13.05.1993, № 19, ст. 685);

Федеральным законом от 27.07.2004 № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации» («Парламентская газета», 31.07.2004 № 140-141, «Российская газета», 31.07.2004, № 162, «Собрание законодательства Российской Федерации», 02.08.2004, № 31, ст. 3215);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» («Российская газета», 05.05.2006, № 95, «Собрание законодательства Российской Федерации», 08.05.2006, № 19, ст. 2060, «Парламентская газета», 11.05.2006, № 70-71);

Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» («Российская газета», № 165, 29.07.2006, «Собрание законодательства Российской Федерации», 31.07.2006, № 31 (1 ч.), ст. 3448, «Парламентская газета», 03.08.2006,                № 126-127);

Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» («Российская газета», 29.07.2006, № 165, «Собрание законодательства Российской Федерации», 31.07.2006, № 31 (1 ч.), ст. 3451, «Парламентская газета», 03.08.2006, № 126-127);

Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» («Парламентская газета», 13-19.02.2009, № 8, «Российская газета», 13.02.2009, № 25, «Собрание законодательства Российской Федерации», 16.02.2009, № 7, ст. 776);

Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Российская газета», 30.07.2010 № 168, «Собрание законодательства Российской Федерации», 02.08.2010, № 31, ст. 4179);

Указом Президента Российской Федерации от 12.08.2002 № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих» («Российская газета», 15.08.2002, № 152, «Собрание законодательства Российской Федерации», 19.08.2002, № 33, ст. 3196);

Уставом Ульяновской области («Народная газета», 24.05.2005, № 52 (2942), «Ульяновская правда», 24.05.2005, № 51 (22.365));

постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 № 373 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг» («Собрание законодательства Российской Федерации», 30.05.2011, № 22, ст. 3169);

постановление Правительства Ульяновской области от 01.09.2005 № 4/76 «Об утверждении Регламента Правительства Ульяновской области («Ульяновская правда», 13.09.2005, № 88 (22.402), «Ульяновская правда», 16.09.2005, № 89 (22.403));

постановлением Правительства Ульяновской области от 16.02.2011 № 58-П «Об утверждении Положения о Министерстве Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии»;

постановлением Правительства Ульяновской области от 05.05.2011 № 193-П «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций, предоставления государственных услуг, исполнения функций муниципального контроля» («Ульяновская правда», 13.05.2011, № 51 (23.028)).

2.6. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать либо наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица Министерства, либо должность соответствующего лица Министерства. Также гражданин указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. Образец письменного обращения гражданина содержится в приложении № 3.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение гражданина, поступившее в Министерство в форме электронного документа, в обязательном порядке должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, либо почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, и суть предложения, заявления, жалобы.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

На личном приёме должностным лицом Министерства гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и излагает содержание своего устного обращения.

2.7. Запрещено требовать от заявителя предоставления документов и информации или осуществлять действия, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующие отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги.

2.8. Основания для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления Министерством государственной услуги, законодательством не предусмотрены.

2.9. Основания для приостановления и отказе в предоставлении государственной услуги законодательством не предусмотрены.

2.10. Других услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, законодательством не предусмотрено.

2.11. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.12. Порядок, размер и основания взимания платы за предоставление услуг, необходимых и обязательных для предоставления государственной услуги, включая информацию о методиках расчёта размера такой платы законодательством не предусмотрено.

2.13. Срок ожидания гражданина в очереди при передаче обращения в Министерство и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 30 (тридцать) минут.

2.14. Все обращения граждан независимо от их формы подлежат обязательной регистрации в единой системе электронного документооборота Правительства Ульяновской области и исполнительных органов государственной власти Ульяновской области (далее – ЕСЭД) в течение одного рабочего дня с момента их поступления в Министерство.

В случае поступления обращений в день, предшествующий праздничным или выходным дням, их регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.15. Входы в здание оборудуются пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивающими беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов-колясочников.

Приём заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях. Помещения для приёма и ожидания приёма должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

Места предоставления государственной услуги должны быть оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

Места для ожидания должны быть комфортными для заявителей и обеспечены необходимой мебелью (стол (стойки), стулья), канцелярскими принадлежностями (писчая бумага, ручки, бланки документов), электронным монитором (или стендами) для презентации информационно-справочных материалов (буклетов, справочников).

Количество мест ожидания определяется из фактической нагрузки и возможностей здания, но не может быть менее пяти.

В период проведения приёма заявителей действует система охраны правопорядка («тревожная кнопка» и дежурный сотрудник правоохранительных органов).

Должностные лица Министерства, ведущие приём, обеспечиваются личными идентификационными карточками или настольными табличками.

Рабочие места сотрудников, осуществляющих регистрацию и учёт поступивших обращений, запросов, оборудованы оргтехникой, необходимыми канцелярскими товарами, удобной для работы мебелью.

2.16. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений граждан являются:

достоверность предоставляемой информации о ходе рассмотрения обращения;

полнота информирования граждан о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах (действиях);

удобство и доступность получения информации гражданами о порядке предоставления государственной услуги;

оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.

2.17. Показателями доступности и качества государственной услуги являются:

широкий доступ к информации о предоставлении государственной услуги;

удобство графика работы Министерства;

соответствие порядка и результата предоставления государственной услуги требованиям нормативных правовых актов, в соответствии с которыми государственная услуга предоставляется;

степень квалификации уполномоченных должностных лиц, участвующих в предоставлении государственной услуги;

отсутствие обоснованных жалоб заявителей;

обеспечение возможности получения заявителями информации о предоставляемой государственной услуге на официальном сайте (http://www.it.ulgov.ru);

возможность представления документов, необходимых для предоставления государственной услуги, по электронной почте it@ulgov.ru;

обеспечение возможности для заявителей в целях получения государственной услуги представлять документы, необходимые для предоставления государственной услуги, по почте, в электронной форме на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ульяновской области (http://www.gosuslugi.ulgov.ru);

обеспечение возможности для заявителей осуществлять с использованием Портала государственных и муниципальных услуг (функций) Ульяновской области (http://www.gosuslugi.ulgov.ru) мониторинг хода предоставления государственной услуги;

обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного документа представления заявителю электронного документа, подтверждающего приём жалобы к рассмотрению;

обеспечение возможности получения заявителями результатов предоставления государственной услуги в электронной форме на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ульяновской области (http://www.gosuslugi.ulgov.ru), если это не запрещено федеральным законом.

2.18. Гражданин имеет право:

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

обращаться в Министерство с устным запросом о предоставлении государственной услуги, направлять письменное обращение или обращение в электронной форме о предоставлении государственной услуги;

получать ответ по существу поставленных в запросе (обращении) вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.20 настоящего Административного регламента, или уведомление о переадресации его запроса (обращения) в орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или действия (бездействие) должностных лиц, участвующих в предоставления государственной услуги, заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии, в вышестоящий орган государственной власти (вышестоящему должностному лицу) и (или) в судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме через Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Ульяновской области (http://www.gosuslugi.ulgov.ru), официальный сайт;

получать государственную услугу своевременно, в полном объёме и в любой форме, предусмотренной законодательством Российской Федерации;

обращаться в досудебном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации с жалобой (претензией) на принятое по его обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Министерства;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме;

осуществлять иные действия, не противоречащие законодательству.

2.19. Должностные лица Министерства:

обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.3 настоящего Административного регламента;

письменно уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.20. Ответ по существу поставленных в обращении вопросов не дается в случаях:

(абзац 1 пункта 2.20 – в ред. приказа Министерства информационных технологий и электронной демократии от 17.12.2012 № 24-пр (НГР – ru73000201201516))

письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

злоупотребления заявителем предоставленным законом правом на обращение, в обращении, запросе которого содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

невозможности прочтения текста;

прекращения переписки с заявителем в связи с очередным (зарегистрировано в Министерстве более двух раз) обращением от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, на который ему многократно давались письменные ответы по существу;

если ответ не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.21. Поступившее обращение заявителя, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур (действий) в электронной форме

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

организация рассмотрения обращений и запросов граждан и организаций;

организация личного приёма граждан.

Блок-схема предоставления государственной услуги указана в приложении № 4 к Административному регламенту.

3.2. Административная процедура организация рассмотрения обращений граждан включают в себя следующие административные действия:

приём и регистрация обращений, запросов граждан и организаций, направление на рассмотрение;

рассмотрение обращения, запросов, подготовка ответов на обращения, запросы;

постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращений, запросов, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в текущий архив;

направление ответа на обращение, запросы;

анализ количества и характера обращений, запросов, результатов рассмотрения обращений, запросов и качества принятых мер по обращениям.

3.3. Приём и регистрация обращений, запросов, направление их на рассмотрение.

3.3.1. Обращения, запросы могут быть доставлены в Министерство непосредственно заявителем, фельдъегерской связью, поступить по почте, факсу, электронной почте it@ulgov.ru, телеграфу на имя заместителя Председателя Правительства Ульяновской области – Министра Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии, а также могут быть размещены на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) Ульяновской области (http://www.gosuslugi.ulgov.ru), официальном сайте.

3.3.2. Все поступающие в Министерство письменные обращения, запросы, в том числе телеграммы и документы, связанные с их рассмотрением, регистрируются, обрабатываются в ЕСЭД (модуль «Обращения граждан») главным специалистом-экспертом отдела развития электронной демократии и информационного общества департамента государственного регулирования Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии (далее – главный специалист-эксперт отдела) в течение одного рабочего дня со дня их поступления в Министерство.

3.3.3. По просьбе заявителя на копиях или вторых экземплярах принятых обращений, запросов делается отметка о приёме обращения, запроса и сообщается телефон для справок.

3.3.4. Главный специалист-эксперт отдела при приёме корреспонденции:

проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;

ошибочно поступившие (не по адресу) письменные обращения, запросы возвращаются на почту невскрытыми;

проводится сверка реестров письменных обращений, запросов, доставленных фельдъегерской связью;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов; документы, поступившие с обращением, запросом (паспорт, военный билет, трудовая книжка и другие), являются приложением к обращению, запросу. В случае отсутствия самого текста письменного обращения, запроса об этом указывается в аннотации;

составляются акты в случае присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия названных в письме документов.

3.3.5. Работа с письмами, нестандартными по весу, размеру, форме, имеющие неровности по бокам, странный запах, цвет, заклеенные липкой лентой, в конверте которых прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и прочее), осуществляется в соответствии с Правилами работы с почтовыми отправлениями, вызывающими подозрение на содержание веществ или предметов, опасных для жизни и здоровья людей, указанными в Правилах оказания услуг почтовой связи, утверждённых постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи».

3.3.6. Полиграфическая продукция, адресованная заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии передаётся на хранение главному специалисту Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии (далее – главный специалист Министерства).

3.3.7. Обращения заявителей с приложением сувениров и корреспонденция без обращения с вложением сувениров направляются на доклад заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии для согласования их направления или списания в дело.

3.3.8. Деньги, ордена, медали, удостоверения к ним, паспорта, трудовые книжки, другие документы направляются руководителям органов местного самоуправления по месту жительства либо нахождения заявителя с просьбой вернуть их заявителю.

3.3.9. Электронные обращения, запросы, поступившие на официальный сайт в раздел «Обращения граждан» или по электронной почте it@ulgov.ru, принимаются главным специалистом-экспертом отдела.

3.3.10. Обращения с пометками «Лично» или «Конфиденциально» не вскрываются, штамп с регистрационным индексом проставляется на конверте без подтверждения.

3.3.11. После первичной обработки все поступившие обращения, запросы и ответы на письма подлежат регистрации и обработке главным специалистом-экспертом отдела в ЕСЭД.

3.3.12. Главным специалистом отдела проводятся следующие процедуры:

проставляются регистрационные штампы;

при вводе в электронную регистрационную карточку вносятся личные данные о заявителе;

по прочтении текста письменного обращения, запроса (в том числе обращения, запроса в электронной форме) составляется аннотация содержания обращения, запроса;

проводится проверка на повторность, многократность обращения, запроса;

коллективные обращения, запросы отмечаются индексом «колл»;

обращения, запросы без указания фамилии, имени, отчества и обратного адреса отмечаются индексом «Б/п» («Без подписи»);

в случае запроса вышестоящими инстанциями результатов рассмотрения обращения, запроса ставится пометка «Особый контроль»;

присваивается соответствующий номер с указанием даты поступления обращения, запроса;

формируется в ЕСЭД электронная регистрационная карточка обращения, запроса.

3.3.13. Для постановки обращения, запроса на контроль главный специалист Министерства представляет на доклад текст обращения, запроса и прилагаемыми к нему документами заместителю председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицу исполняющему его обязанности.

3.3.14. По результатам ознакомления с представленными на доклад текстом обращения, запроса и прилагаемыми к нему документами заместитель председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицо исполняющее обязанности определяет исполнителя (исполнителей) и ставит свою резолюцию.

3.3.15. В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении, запросе вопросов относится к компетенции нескольких исполнительных органов государственной власти Ульяновской области, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения, запроса не позднее чем в семидневный срок со дня регистрации направляется главным специалистом-экспертом отдела в соответствующие органы или должностным лицам.

3.3.16. В тексте поручения по рассмотрению обращений, запросов заместитель Председателя Правительства Ульяновской области – Министр Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицом исполняющее его обязанности может установить исполнителю (исполнителям) сокращённые сроки предоставления промежуточной информации по рассмотрению обращения, запроса. Поручение по обращению, запросу «Срочно» («Незамедлительно») или «Оперативно» предусматривает соответственно трёхдневный и десятидневный сроки исполнения со дня его подписания, «Зайдите» или «Прошу переговорить» – в течение одного календарного дня с даты подписания поручения заместителем Председателя Правительства Ульяновской области – Министром Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицом, исполняющим его обязанности.

3.3.17. Обращения могут рассматриваться исполнителем (исполнителями) непосредственно в Министерстве, с выездом на место, или их рассмотрение может быть направлено по подведомственности, либо обращения, запросы могут быть направлены в установленном законодательством порядке на рассмотрение в государственные органы или органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией.

3.3.18. Сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений, запросов в государственные органы подписываются заместителем Председателя Правительства Ульяновской области – Министром Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицом исполняющим его обязанности и в течение двух рабочих дней главным специалистом-экспертом отдела направляются соответствующему адресату.

3.3.19. Сопроводительные письма к обращениям, запросам, направляемым для рассмотрения в соответствующие государственные органы, орган местного самоуправления или должностному лицу в компетенцию которых входит рассмотрение поставленных заявителем вопросов, подписываются заместителем Председателя Правительства Ульяновской области – Министром Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицом исполняющим его обязанности. Одновременно главным специалистом отдела заявителю направляется письменное уведомление о том государственном органе или организации, которые будут рассматривать его обращение, запрос.

3.3.20. При направлении обращения, запроса для рассмотрения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит рассмотрение поставленных заявителем вопросов, сроки предоставления информации по результатам рассмотрения (с пометками «Под свой контроль», «Прошу рассмотреть в соответствии с Вашей компетенцией» и другими) не устанавливаются. По истечении установленного законодательством максимального срока для рассмотрения обращения,   запроса − шестьдесят дней − исполнителю может быть направлен запрос о принятых мерах по обращению, запросу в порядке обеспечения гарантий защиты прав заявителей.

3.3.21. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.

Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

В электронной карточке главным специалистом-экспертом отдела делается отметка о возврате, и обращение списывается в текущий архив.

3.4. Рассмотрение обращений и запросов, подготовка ответов.

3.4.1. В соответствии с законодательством обращения, запросы рассматриваются исполнителем (исполнителями) в течение тридцати дней со дня их регистрации. Информация о результатах исполнения поручения по обращению, запросу предоставляется для доклада заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицу исполняющему его обязанности не позднее чем за три дня до истечения последнего дня установленного срока, если иное не предусмотрено законодательством или резолюцией.

Если последний день срока исполнения обращения, запроса приходится на нерабочий день, то оно подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.

3.4.2. При рассмотрении обращения, запроса исполнитель (исполнители):

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения, запроса, в том числе с участием заявителя, направившего обращение, запрос, в случае необходимости;

в установленном законодательством порядке запрашивает, в том числе в электронной форме, в случае необходимости в других государственных органах, органах местного самоуправления или у должностного лица необходимые для рассмотрения документы, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;

в соответствии с законодательством принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей, или разъясняет их законное право;

обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении, запросе вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 2.20 настоящего Административного регламента. Ответ на обращение, запрос, поступивший в Министерство или должностному лицу Министерства в форме электронного документа, направляется в форме  электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, запросе, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, запросе;

уведомляет заявителя о переадресации его обращения, запроса в другую инстанцию или другому должностному лицу с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении сроков рассмотрения обращения, запроса;

докладывает заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицу исполняющему его обязанности в соответствии с резолюцией (в виде устного доклада или информации в письменной форме), давшему поручение, о результатах выполнения поручения за три дня до истечения установленного законодательством или поручением заместителя Председателя Правительства Ульяновской области – Министра Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лица исполняющего его обязанности срока рассмотрения обращения, запроса (со дня его регистрации в Министерстве).

3.4.3. В случае, если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, заместитель Председателя Правительства Ульяновской области – Министр Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии, либо лицо исполняющее его обязанности вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись Министерство или одному и тому же должностному лицу Министерства. О данном решении заявитель, направивший письменное обращение, уведомляется письменно.

3.4.4. В соответствии с законодательством исполнитель при рассмотрении обращения, запроса вправе приглашать заявителя для личной беседы, выезжать на место для уточнения имеющихся данных, запрашивать в государственных органах, органах местного самоуправления или у должностного лица дополнительные документы, в том числе в электронной форме, необходимые для принятия мер по обращению, запросу, в порядке установленном настоящим Административным регламентом.

3.4.5. В случаях когда исполнителей несколько, то по согласованию исполнители могут подготовить общий ответ. В этом случае ответственность несёт исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее чем за пять дней до истечения установленного законодательством срока рассмотрения обращения заявителя обязаны представить основному исполнителю все необходимые документы для подготовки окончательного (обобщённого) ответа заявителю и доклада заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновкой области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицу исполняющему его обязанности о результатах рассмотрения обращения.

На каждого исполнителя возлагается равная ответственность за подготовку ответа в той части обращения, решение которой входит в его полномочия.

3.4.6. Ответ на обращение, запрос подписывается заместителем Председателя Правительства Ульяновской областями – Министром Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицом, исполняющим его обязанности.

3.4.7. Переадресация обращений, запросов другому исполнителю осуществляется через главного специалиста Министерства и допускается только по согласованию с заместителем Председателя Правительства Ульяновской области – Министром Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии или другим уполномоченным лицом при условии подтверждения её обоснованности.

Максимальный срок возврата ошибочно направленных обращений главным специалистом Министерства – один рабочий день.

3.4.8. Ответ заявителю на обращение направляется в виде письменного уведомления в следующих случаях:

при принятии решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки;

при отсутствии возможности дать ответ по существу без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну;

при переадресации на рассмотрение согласно компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу;

при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Министерства, а также членов его семьи с указанием заявителю о недопустимости злоупотреблением правом;

при получении письменного обращения, которое не поддаётся прочтению. Уведомление направляется заявителю в течение семи дней со дня регистрации обращения, если фамилия и почтовый адрес заявителя поддаются прочтению.

3.4.9. На обращение, в котором автор не указал фамилию и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ не даётся.

(пункт 3.4.9 – в ред. приказа Министерства информационных технологий и электронной демократии от 17.12.2012 № 24-пр (НГР – ru73000201201516))

3.4.10. По итогам рассмотрения обращения, запроса исполнителем готовится информация заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицу исполняющему его обязанности, давшему поручение по рассмотрению обращения, запроса.

Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращений, запросов и ответы заявителям должны соответствовать следующим требованиям:

результат рассмотрения обращения, запроса должен содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный довод со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

результат рассмотрения запроса должен содержать запрашиваемую информацию о деятельности Министерства по существу направленного запроса;

текст должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении, запросе вопросы;

при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в тексте следует указывать, какие меры приняты, кем и когда или что будет предпринято для разрешения проблем с указанием конкретных сроков;

если просьба, изложенная в обращении, запросе, не может быть решена положительно, то следует указать, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки;

в заключительной части следует сообщить о времени, сроках и порядке информирования заявителя, а также мотивировать целесообразность снятия обращения с контроля или продления срока рассмотрения обращения с указанием окончательной даты исполнения.

3.4.11. В ответах на обращения, запросы не допускается:

взаимоисключающая по содержанию информация;

формальный подход к решению поставленных в письме вопросов.

Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями (в том числе в реквизитах).

3.4.12. К информации по итогам рассмотрения обращения, запроса прикладываются:

письменное обращение, запрос или регистрационная карточка устного обращения, запроса (приложение № 5 к Административному регламенту);

ответ заявителю;

материалы, подтверждающие положительное рассмотрение обращения или невозможность принятия положительного решения.

3.4.13. Ответы заявителям на их обращения, запросы в государственные органы печатаются за подписью заместителя Председателя Правительства Ульяновской области – Министра Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии на бланке «Заместитель Председателя Правительства Ульяновской области – Министр Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии», лица исполняющего его обязанности на бланке «Министерство Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии» (угловой).

3.4.14. Информацию по итогам выполнения поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации и иных государственных органов о результатах рассмотрения обращений, запросов подписывают Губернатор Ульяновской области, первые заместители и заместители Председателя Правительства Ульяновской области или уполномоченные на то лица.

3.4.15. Главный специалист Министерства самостоятельно осуществляет подготовку ответов на следующие обращения:

содержащие вопросы обжалования судебных решений, вступивших в законную силу;

поступившие от лиц, которые решением суда признаны недееспособными;

переадресованные согласно компетенции;

содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения;

не подлежащие прочтению;

на многократные обращения, содержащие вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

3.4.16. Ответ на коллективное обращение, запрос направляется на имя одного из подписавших его лиц, чей почтовый адрес указан в обращении, запросе с просьбой довести ответ до сведения других авторов обращения. Если в коллективном обращении указано конкретное лицо или адрес, на который следует направить ответ, он направляется на указанный адрес или конкретному лицу.

3.4.17. Если просьба заявителя в ходе рассмотрения обращения, запроса положительно разрешена, к информации по результатам рассмотрения обращения, запроса вместо письменного ответа (по согласованию с заявителем) может прилагаться расписка заявителя, подтверждающая выполнение его просьбы в полном объёме.

3.4.18. Исполнитель, выполнив поступившие на исполнение поручения, делает отметку об исполнении в электронной карточке резолюции, прикрепляет сканированный образ ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения, запроса и направляют все документы с результатом рассмотрения (в том числе подлинник письма) главному специалисту Министерства. Подлинники обращений, запросов в государственные органы главный специалист Министерства возвращает только при наличии на них штампа «Подлежит возврату» или специальной отметки в сопроводительном письме из федерального органа исполнительной власти. Ответы, не соответствующие требованиям настоящего Административного регламента, возвращаются исполнителю для доработки. Обращения, запросы, по которым документы возвращены на доработку, не регистрируются как выполненные до окончания их подготовки.

3.4.19. Отметка «В дело» о списании документа ставится заместителем Председателя Правительства Ульяновской области – Министром Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицом, исполняющим его обязанности только при условии выполнения всех поручений по документу.

3.5. Порядок рассмотрения запросов.

3.5.1. Информация о деятельности Министерства может предоставляться в устной форме, в виде документированной информации, в том числе в виде электронного документа.

3.5.2. Форма предоставления информации о деятельности Министерства определяется запросом пользователя информацией, если иное не установлено федеральным законодательством. Если форма предоставления информации о деятельности Министерства не установлена федеральным законодательством, то она может устанавливаться законодательством Ульяновской области.

3.5.3. Информация о деятельности Министерства в устной форме предоставляется пользователям информацией во время личного приёма. Указанная информация предоставляется также по информационно-справочной телефонной линии Министерства, по сети «Интернет», по каналам факсимильной связи.

3.5.4. Анонимные запросы не рассматриваются.

В случае, если запрашиваемая информация опубликована в средствах массовой информации либо размещена в сети «Интернет», в ответе на запрос исполнитель может ограничиться указанием названия, даты выхода и номера средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, или электронного адреса официального сайта, на котором размещена запрашиваемая информация.

В случае, если запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа, в ответе на запрос исполнитель по согласованию с государственным органом, организацией, в компетенцию которых входит решение вопроса, указывает вид, наименование, номер и дату принятия акта, в соответствии с которым доступ к этой информации ограничен. В случае, если часть запрашиваемой информации относится к информации ограниченного доступа, а остальная информация является общедоступной, исполнитель обязан предоставить запрашиваемую информацию, за исключением информации ограниченного доступа.

3.5.5. Информация о деятельности не предоставляется исполнителем в случае, если:

содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию;

в запросе не указан почтовый адрес, адрес электронной почты или номер факса для направления ответа на запрос либо номер телефона, по которому можно связаться с направившим запрос заявителем;

запрашиваемая информация не относится к деятельности Министерства;

запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;

запрашиваемая информация ранее предоставлялась заявителю;

в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых государственным органом, органом местного самоуправления, проведении анализа деятельности государственного органа, его территориальных органов, органа местного самоуправления либо подведомственных организаций или проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав направившего запрос пользователя информацией;

запрашиваемая информация касается деятельности судов в Российской Федерации и не может быть предоставлена по основаниям, установленным Федеральным законом от 22.12.2008 № 262-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности судов в Российской Федерации»;

запрашиваемая информация опубликована в средствах массовой информации или размещена в сети «Интернет».

3.6. Порядок рассмотрения отдельных обращений, запросов организаций.

3.6.1. Основными отличительными признаками обращения, запроса организации являются:

подпись руководителя либо представителя организации;

бланк организации и (или) её печать;

необходимые реквизиты обращения организации – регистрационный номер, дата.

3.6.2. Содержание обращения, запроса, отражающее его характер (предложение, заявление, жалоба) и не относящееся к служебным документам.

3.6.3. Приём, обработка и регистрация обращений организаций производится главным специалистом-экспертом отдела в соответствии с требованиями настоящего Административного регламента.

3.7. Постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращений, запросов, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в текущий архив.

3.7.1. Контролю подлежат обращения заявителей, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов заявителей, а также обращения по вопросам, имеющим большую общественную значимость, касающимся жизни, здоровья и безопасности населения.

3.7.2. Информация по результатам рассмотрения, обращения, запроса, представленная для доклада заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии, может быть возвращена главным специалистом Министерства исполнителю для повторного рассмотрения в случае, если полученный ответ по результатам рассмотрения обращения, запроса не раскрывает полноты исполнения поручения по всем поставленным в обращении, запросе вопросам или не соответствует требованиям настоящего Административного регламента.

3.7.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений, запросов, направленных должностным лицам Министерства для принятия мер, возлагается на главного специалиста Министерства, ответственного за работу с обращениями, запросами, или другое уполномоченное для выполнения этой работы лицо.

3.7.4. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, запросов, поступивших в адрес заместителя Председателя Правительства Ульяновской области – Министра Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии и Министерства, осуществляет главный специалист Министерства.

3.7.5. При поступлении от исполнителя мотивированной просьбы (при направлении запроса в другие инстанции, при необходимости организации и проведения схода граждан, определения дополнительных источников финансирования, проведения других мероприятий, требующих времени или источника информации для принятия решения по заявленным в обращении, запросе вопросам) о продлении срока рассмотрения обращения, запроса он может быть продлён, но не более чем на тридцати дней в соответствии с законодательством. При этом устанавливается новый срок контроля, и вносится соответствующая корректировка по дате исполнения в ЕСЭД после утверждения данного решения должностным лицом Министерства, давшим поручение. Одновременно исполнителем направляется заявителю уведомление о необходимости продления срока с обоснованием причин.

3.7.6. Продление срока рассмотрения обращения, запроса должно быть оформлено на основании докладной записки исполнителя на имя заместителя Председателя Правительства Ульяновской области – Министра Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демокрратии либо лица исполняющего его обязанности, давшего поручение, не позднее чем за пять дней до истечения установленного срока рассмотрения обращения, запроса.

3.7.7. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения, запроса направляется заявителю после утверждения заместителем Председателя Правительства Ульяновской области – Министром Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лицом исполняющим его обязанности пролонгации срока, но не позднее чем за три дня до его истечения. Если за рассмотрением обращения, запроса установлен контроль федеральным органом исполнительной власти, то исполнитель обязан не позднее чем за десять дней до истечения окончательного срока согласовать с главным специалистом Министерства продление срока рассмотрения обращения, запроса.

3.7.8. Снятие поступивших обращений, запросов с контроля осуществляется:

при предоставлении исполнителем ответа по существу поставленных в обращении, запросе вопросов;

при предоставлении информации о личной встрече;

при предоставлении информации по запросу;

при переадресации обращения, запроса другому исполнителю согласно его компетенции.

3.7.9. Материалы по обращениям, запросам хранятся в течение года в отдельных папках, сформированных по территориальному или иному признаку главным специалистом Министерства, которые по истечении одного года передаются в архив Министерства.

3.8. Организация личного приёма, выездного личного приёма, выездной приёмной, телефонных линий.

3.8.1. Личный приём заявителей, в том числе в режиме видеоконференц-связи, осуществляется при их непосредственном обращении в приёмную Министерства.

3.8.2. Личный приём заявителей, в том числе в режиме видеоконференц-связи, осуществляется при их непосредственном обращении в приёмную заместителя Председателя Правительства Ульяновской области – Министра Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии, которая функционирует согласно утверждённому графику, или на основании письменного обращения, поступившего также по сети «Интернет», с просьбой о личном приёме.

3.8.3. Предоставление государственной услуги по личному приёму включает в себя следующие административные процедуры:

приём заявителей должностными лицами Министерства: собеседование с заявителем, консультации по поставленным вопросам; регистрация обращения, запроса;

рассмотрение обращения, запроса в ходе личного приёма при отсутствии необходимости дополнительного изучения вопроса или уточнения сведений по поставленной проблеме;

направление обращения, запроса на рассмотрение в другие государственные органы, органы местного самоуправления, их должностным лицам в случае необходимости получения дополнительных фактов или их подтверждения;

контроль за сроками исполнения поручений, данных во время приёма;

подготовка исполнителем письменного ответа заявителю или устный ответ на обращение, запрос во время личного приёма;

анализ количества и характера поступивших обращений, качества их рассмотрения.

3.8.4. Приглашение заявителя на личный приём осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных систем связи, почтовых отправлений или другими способами, но не позднее чем за два дня до назначенной в резолюции даты исполнения.

В случае отказа заявителя от личного приёма (или неявки без предупреждения на приём) письменный ответ по результатам рассмотрения обращения, запроса готовится на основании имеющейся информации по существу поставленных вопросов с уведомлением заявителя о возможной неполноте информации, обусловленной его неявкой на приём, а также перечисляются факты и обстоятельства, требующие пояснений заявителя для  всестороннего и объективного разрешения его заявления, предложения или жалобы.

3.8.5. Участники и инвалиды Великой Отечественной войны, инвалиды    I группы, беременные женщины и матери с малолетними детьми имеют право на внеочередной приём.

3.8.6. В ходе личного приёма заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность, согласно которому осуществляется оформление учётной карточки устного обращения. Заявитель имеет возможность изложить содержание своего обращения, запроса устно либо в письменной форме.

3.8.7. В ходе личного приёма при согласии заявителя может осуществляться аудиопротоколирование, видеопротоколирование.

3.8.8. На основании имеющихся материалов проводится анализ объективности заявления или жалобы, целесообразности предложения заявителя, полноты и достоверности информации, предоставленной ранее исполнителем. В случае отсутствия нарушений порядка рассмотрения обращений и принятия необходимых мер по обращениям со стороны исполнителя заявителю даётся устное разъяснение о предоставленном ему ранее разъяснении по существу обращения или принятых в соответствии с законодательством мерах по разрешению поставленных вопросов (по просьбе заявителя может быть дан письменный ответ), делается запись в журнале повторных обращений о дате и целях посещения заявителя.

3.8.9. В случае выявления нарушений прав заявителя или порядка рассмотрения ранее направленного обращения, открытия новых обстоятельств обращение регистрируется в ЕСЭД повторно и направляется на рассмотрение в установленном настоящим Административным регламентом порядке.

3.8.10. В ходе личного приёма заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, запроса, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении, запросе вопросов.

3.8.11. В случае подтверждения многократности обращения делается запрос в архив Министерства всех поступивших ранее материалах по обращениям этого заявителя. Подготовленные документы по ранее направленным обращениям заявителя в Министерство представляются должностному лицу, осуществляющему личный приём.

3.8.12. После заполнения должностным лицом регистрационной карточки личного приёма (приложение № 5 к Административному регламенту) заявитель ставит свою подпись, подтверждающую соответствие содержания регистрационной карточки изложению существа поставленных в обращении, запросе вопросов.

3.8.13. В случае получения полного ответа по всем поставленным в обращении, запросе вопросам во время приёма или отсутствия просьбы от заявителя по направлению ему письменного ответа в регистрационной карточке личного приёма должностным лицом делается запись: «Ответ на обращение, запрос получен во время приёма», которая подтверждается подписью заявителя.

3.8.14. Во время приёма заявитель имеет право оставить письменное обращение, запрос, которые передаются в главному специалисту-эксперту отдела для регистрации и рассмотрения в общем порядке.

3.8.15. Организацию и подготовку личного приёма заместителя Председателя Правительства Ульяновской области – Министра Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии осуществляет начальник отдела развития электронной демократии и информационного общества Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии.

3.8.16. Главный специалист Министерства обеспечивает координацию деятельности за организацию личного приёма, контроль за исполнением поручений и соблюдением действующего порядка организации личного приёма и рассмотрения обращений, запросов. Ответственные за организацию личного приёма директора департаментов Министерства обеспечивают подготовку материалов к рассмотрению вопросов на приёме, присутствие заявителей и всех должностных лиц, в компетенции которых находится решение поставленных вопросов.

3.8.17. Заместитель Председателя Правительства Ульяновской области – Министр Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии проводит по утверждённому Губернатором Ульяновской области ежеквартально графику выездные личные приёмы в закреплённых за ним муниципальных образованиях Ульяновской области (далее − выездные личные приёмы).

Выездные личные приёмы должностные лица проводят не реже одного раза в квартал.

О дате, времени и месте проведения выездных личных приёмов заявители заранее оповещаются на официальном сайте, а также оповещаются на официальном сайте администрации муниципального образования Ульяновской области в сети «Интернет», через местные средства массовой информации администрацией муниципального образования Ульяновской области, в котором проводится выездной личный приём.

Все административные процедуры при проведении выездных личных приёмов должностных лиц осуществляются в соответствии с главой 3 настоящего Административного регламента.

3.8.18. На устные обращения, запросы, поступившие по телефону во время проведения «прямых линий», не требующие дополнительного изучения материалов по поставленным вопросам, ответ даётся должностным лицом непосредственно во время их проведения. Ответ по телефону должен быть продублирован ответом в письменной форме, если в этом имеется необходимость, обозначенная заявителем.

3.9. Анализ количества и характера обращений, запросов результатов рассмотрения обращений, запросов и качества принятых мер по обращениям.

3.9.1. Главным специалистом Министерства проводится учёт, обобщение и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, запросах, в том числе анализ:

количества и характера поступивших и рассмотренных обращений, запросов;

количества и характера принятых мер по обращениям государственными органами, органами местного самоуправления в пределах их полномочий.

3.9.2. Направления информационно-аналитической работы с обращениями и запросами:

анализ поступивших обращений, запросов с использованием современных и унифицированных программных средств;

осуществление проверок результативности рассмотрения обращений, запросов и решений государственных органов, органов местного самоуправления;

выявление причин неоднократного направления обращений, запросов в государственные органы, органы местного самоуправления.

3.9.3. Главный специалист Министерства:

осуществляют подготовку ежемесячных, ежеквартальных и ежегодных информационно-статистических материалов по количеству и характеру обращений, запросов, поступивших к заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии;

с учётом характера корреспонденции осуществляют подготовку информационных материалов, освещающих наиболее актуальные, имеющие большой общественный резонанс проблемы, поднимаемые в обращениях и требующие безотлагательного реагирования, и готовят тематические информационно-аналитические материалы, содержащие выводы или предложения по разрешению проблем, имеющих продолжительный  характер и вызвавших большой общественный резонанс;

изучают обращения, запросы, поступающие по всем каналам связи, а также ответы на них государственных органов, органов местного самоуправления;

в установленном порядке осуществляют сбор информации о работе с обращениями, запросами в органах местного самоуправления муниципальных образованиях Ульяновской области.

4. Формы контроля за предоставлением государственной услуги

4.1. Организация контроля за ходом исполнения резолюции заместителя Председателя Правительства Ульяновской области – Министра Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии либо лица, исполняющего его обязанности по обращению, запросу и соблюдением требований законодательства возлагается на главного специалиста Министерства.

4.2. Контроль за исполнением обращения, запроса включает:

постановку поручений по исполнению обращения, запроса на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращения, запроса;

выезд (в случае необходимости) к заявителю (группе заявителей), от которого (которых) поступило заявление о нарушении порядка рассмотрения обращения, запроса;

подготовку оперативных запросов о ходе и состоянии исполнения поручения;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках рассмотрения обращения, запроса;

предоставление информации должностному лицу для принятия решения.

4.3. Контроль за своевременностью и полнотой предоставления государственной услуги по рассмотрению обращения, запроса включает в себя контроль за:

соответствием законодательству сроков рассмотрения обращений, запросов;

своевременностью принятых по обращению мер.

4.4. Контроль за качеством и результатами предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений, запросов осуществляется в виде:

1) проверок:

объективности и полноты принятых мер при рассмотрении обращений, запросов;

соблюдения последовательности действий и сроков при рассмотрении обращений, запросов, определённых законодательством;

соответствия законодательству организации работы с обращениями, запросами в структурных подразделениях Министерства;

по выявлению причин несвоевременного и некачественного рассмотрения обращений, запросов;

2) совещаний:

по состоянию исполнения поручений по рассмотрению обращений, запросов;

по подготовке материалов рассмотрения обращений, запросов;

по выработке единых подходов к устранению недостатков, выявленных в результате проверок.

4.5. В зависимости от периодичности используются следующие виды контроля за соблюдением сроков рассмотрения обращений, запросов:

текущий (ежедневный);

оперативный (еженедельный);

упреждающий (подекадный).

4.6. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги.

4.6.1. Плановые проверки проводятся на основании годовых планов работы, внеплановые проверки проводятся при выявлении нарушений по предоставлению государственной услуги или по конкретному обращению заявителя.

4.6.2. Периодичность проведения плановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги устанавливается правовыми актами Министерства.

4.6.2. Проверки проводятся с целью выявления и устранения нарушений прав заявителей и привлечения виновных лиц к ответственности.

4.6.3. Плановые и внеплановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются главным специалистом Министерства, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан и уполномоченными должностными лицами Министерства на основании соответствующих нормативных правовых актов.

4.6.4. При организации проверок учитываются жалобы и заявления заявителей, а также иные сведения о деятельности должностных лиц Министерства, участвующих в предоставлении государственной услуги.

4.6.5. Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссии, в состав которой включаются государственные гражданские служащие.

По требованию комиссии ответственные исполнители, а также иные должностные лица, совершающие, предусмотренные Административным регламентом действия, дают устные или письменные объяснения, предоставляют документы и материалы, связанные с конкретными письменными обращениями заявителей.

4.6.6. Результаты проверок оформляются отдельной справкой или актом, в которых отражаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

4.7. Ответственность должностных лиц за предоставление государственной услуги.

4.7.1. В случаях, установленных законодательством, должностные лица Министерства могут быть привлечены к ответственности.

4.7.2. При рассмотрении обращений, запросов не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, запросах, в том числе касающихся частной жизни, без согласия заявителя. Направление письменного обращения, запроса в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, не является согласно законодательству разглашением сведений, содержащихся в обращении, запросе.

4.7.3. Направление исполнителем жалобы, поступившей от заявителя, в государственный орган, орган местного самоуправления, организацию или должностному лицу, чьи действия (бездействие) обжалуются, запрещено в соответствии с пунктом 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». При выявлении вышеуказанных нарушений подразделением, осуществляющим контроль, направляется докладная записка заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии, согласно которой принимается решение о дисциплинарном воздействии или проведении служебного расследования, итоги которого представляются заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии.

4.7.4. При утрате оригинала письменного обращения, запроса исполнитель немедленно направляет заместителю Председателя Правительства Ульяновской области – Министру Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии, служебную записку с указанием причин и конкретных лиц, допустивших утрату документов, относящихся к обращению, запросу.

Заместитель Председателя Правительства Ульяновской области – Министр Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии принимает решение о приёме неполного комплекта документов по обращению, запросу.

Руководитель структурного подразделения Министерства, в котором произошла утрата документов, в установленном порядке инициирует проведение служебного расследования, по результатам которого принимается решение о наказании виновных лиц.

На утраченные документы отделом составляется акт на основании  результатов проведённого служебного расследования и производятся соответствующие отметки в ЕСЭД.

4.7.5. При уходе в отпуск, переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан передать по поручению руководителя структурного подразделения Министерства все имеющиеся у него на исполнении обращения, запросы другому сотруднику, ответственному за работу с обращениями, запросами в данном структурном подразделении.

4.8. Персональная ответственность должностных лиц Министерства, участвующих в предоставлении государственной услуги, закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

4.9. Контроль за предоставлением государственной услуги должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

4.10. Требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги со стороны граждан, их объединений и организаций.

4.10.1. Для осуществления контроля за предоставлением государственной услуги граждане, их объединения и организации имеют право направлять в Министерство индивидуальные и коллективные обращения с предложениями, рекомендациями по совершенствованию качества и порядка предоставления государственных услуг, а также заявления и жалобы с сообщением о нарушении ответственными должностными лицами Министерства, предоставляющими государственные услуги, требований Административного регламента, законов и иных нормативных правовых актов.

4.10.2. Контроль за предоставлением государственных услуг со стороны граждан осуществляется путём получения информации о наличии в действиях ответственных должностных лиц Министерства нарушений положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственных услуг.

4.10.3. Контроль за предоставлением государственных услуг со стороны объединений граждан и организаций осуществляется в случае представления этими объединениями и организациями интересов своих членов – граждан, являющихся заявителями при предоставлении государственных услуг, путём получения информации о наличии в действиях ответственных должностных лиц Министерства нарушений положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственных услуг.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц Министерства

5.1. Информация для заявителя о его праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги.

5.1.1. Заявитель вправе обратиться с жалобой на действия (бездействие) и решения должностного лица, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги, в том числе в следующих случаях:

нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

нарушение срока предоставления государственной услуги;

требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ульяновской области для предоставления государственной услуги;

отказ в приёме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ульяновской области для предоставления государственной услуги, у заявителя;

отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ульяновской области;

затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Ульяновской области;

отказ органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

Жалоба подаётся в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме.

Жалоба может быть направлена заявителем по почте, с использованием сети «Интернет», официального сайта, государственной информационной системы Ульяновской области «Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Ульяновской области», по факсимильной связи, а также может быть принята при личном приёме заявителя.

5.1.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), сведения о месте жительства заявителя (физического лица) либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя (юридического лица), а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования.

Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются действия (бездействие) должностных лиц Министерства, предоставляющих государственную услугу.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы (претензии) и случаев, в которых ответ на жалобу (претензию) не дается.

Ответ на жалобу (претензию) не дается, если в жалобе (претензии) не указаны фамилия заявителя, направившего ее, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

(пункт 5.3 – в ред. приказа Министерства информационных технологий и электронной демократии от 17.12.2012 № 24-пр (НГР – ru73000201201516))

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.

Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является условия, указанные в подпункте 5.1.1 настоящего Административного регламента.

5.5. Право заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

Заявитель имеет право на получение исчерпывающей информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

Жалоба в устной форме предъявляется на личном приёме. При личном приёме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение, с согласия заявителя, может быть дан устно в ходе личного приёма. При несогласии заявителя даётся письменный ответ по существу поставленных в заявлении вопросов.

5.6. Органы государственной власти и должностные лица, которым может быть направлена жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке.

Жалобы на решения, принятые заместителем председателя Правительства Ульяновской области – Министром Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии, подаются Губернатору – Председателю Правительства Ульяновской области.

5.7. Сроки рассмотрения жалобы.

Жалоба, поступившая в Министерство, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделённым полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня её регистрации, а в случае обжалования отказа Министерства, должностного лица Министерства, в приёме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправле-ний – в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня её регистрации.

5.8. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги, заместитель Председателя Правительства Ульяновской области – Министром Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии:

признаёт правомерными действия (бездействие) и решения в ходе предоставления государственной услуги;

признаёт действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

5.9. Результатом рассмотрения жалобы может быть полное, частичное удовлетворение заявленных претензий либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин.

5.10. Заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронный форме не позднее дня, следующего за днём принятия решения, указанного в пункте 5.8 настоящего Административного регламента, направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

__________

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

к Административному регламенту

ПОРЯДОК

информирования о предоставлении государственной услуги

1. Информация о порядке предоставления государственной услуги представляется посредством:

размещения в информационных системах общего пользования, в том числе в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», на официальном сайте Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии;

публикации в средствах массовой информации;

издания и распространения информационных буклетов и справочников;

телефонной информационно-справочной линии;

2. Основными требованиями к порядку информирования заявителей предоставлении государственной услуги являются:

достоверность предоставляемой информации;

чёткость в изложении информации;

полнота информирования;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения информации об административных процедурах;

оперативность предоставления информации об административных процедурах, необходимых для предоставления государственной услуги.

3. Информирование заявителей осуществляется путём:

индивидуального информирования в форме устных консультаций (лично или по телефону) и письменного уведомления (по почте, в том числе электронной, через информационные системы общего пользования);

публичного информирования.

Консультации предоставляются государственными гражданскими служащими, должностными регламентами которых предусмотрено предоставление государственной услуги.

Консультации заявителям предоставляются по следующим вопросам:

права заявителя на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, гарантии безопасности в связи с его обращением;

особенности порядка рассмотрения отдельных обращений, запросов;

полномочия государственных органов власти и органов местного самоуправления;

порядка обжалования действий (бездействия) должностных лиц при рассмотрении обращений, запросов;

обеспечения на территории Ульяновской области дополнительных гарантий к установленным Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

оформления письменного обращения, запроса (в том числе обращения, запроса в электронной форме) и порядка его направления в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу;

действующего порядка проведения личных приёмов заявителей, «прямых линий», акций и других форм работы с обращениями, установленный в Министерстве Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии;

ответственности должностных лиц за нарушение Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

порядка подготовки ответа по результатам рассмотрения обращения, запроса;

прохождения документации по обращениям, запросам;

состояния исполнения поручений по обращениям, запросам;

и другим вопросам.

При индивидуальном устном информировании (по телефону или лично) должностное лицо, специалист должны назвать свои фамилию, имя, отчество, должность, а также наименование государственного органа Ульяновской области, в который обратился заявитель, проинформировать по существу интересующего вопроса.

В случае если в обращении, запросе заявителя содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии, гражданину даются разъяснения, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Общие требования к содержанию, форме и характеру взаимодействия должностных лиц с заявителями по телефону и на личном приёме основаны на нормах поведения государственных гражданских служащих, изложенных в Федеральном законе от 27.05.2003 № 58-ФЗ «О системе государственной службы Российской Федерации», Указе Президента Российской Федерации от 12.08.2002 № 885 «Об утверждении общих принципов служебного поведения государственных служащих», правилах этики и профессионального поведения, а именно:

корректности по отношению к заявителям при предоставлении государственной услуги;

соответствии разъяснений, представляемых заявителю, действующему законодательству;

объективности и обоснованности ответа по существу поставленного вопроса;

чёткости и логичности изложения информационного материала;

вежливой и спокойной тональности общения.

Содержание информации, предоставляемой заявителю в обязательном порядке о ходе или результатах рассмотрения обращения, запроса, включает следующие сведения:

о должностных лицах, которым дано поручение по рассмотрению обращения, запроса;

о переадресации обращения, запроса с полным названием государственного органа, органа местного самоуправления или с указанием фамилии, имени, отчества должностного лица, в компетенцию которого входит рассмотрение поставленного вопроса;

о продлении сроков рассмотрения обращения, запроса с указанием даты завершения рассмотрения обращения, запроса;

о причинах отказа в рассмотрении обращения, запроса;

о дате личного приёма, на который приглашается заявитель в связи с его обращением, запросом;

о действующих на территории Ульяновской области нормативных правовых актах, направленных на защиту права граждан на обращение, в том числе устанавливающих дополнительные гарантии права граждан на обращение к установленным Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Публичное информирование заявителей о порядке предоставления государственной услуги осуществляется посредством привлечения печатных средств массовой информации, радио, телевидения, а также путём размещения информации на официальном сайте Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии.

___________

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2

к Административному регламенту

СВЕДЕНИЯ

о месте нахождения и графике работы, справочных телефонах, адресах электронной почты, графике приёма граждан должностными лицами

Министерства Ульяновской области по развитию информационных

технологий и электронной демократии

Министерство Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии.

Адрес: площадь Ленина, 1, г. Ульяновск, 432017.

График работы: понедельник-пятница – 9.00-18.00;

перерыв на обед – 13.00-14.00;

суббота, воскресенье – выходные дни.

Контактный телефон (телефон для справок) с 9.00 до 13.00, с 14.00 до             18.00 ежедневно по будням: (8422) 41-33-59.

телефонные линии для приёма обращений граждан с 9.00 до 13.00 с 14.00 до 18.00 ежедневно по будням: (8422) 41-21-38;

адрес официального сайта Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии– www.it.ulgov.ru

Адрес электронной почты: it@ulgov.ru

График приёма граждан должностными лицами:

Должность

График

Заместитель Председателя Правительства Ульяновской области – Министр Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии

Опенышева Светлана Владимировна

Раз в квартал (каждое 20-е число последнего месяца в квартале)

Директор административного департамента Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии

Раз в месяц (последний четверг месяца)

Директор департамента государственного регулирования Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии

Раз в месяц (второй четверг месяца)

                                                        ___________

ПРИЛОЖЕНИЕ № 3

к Административному регламенту

ОБРАЗЕЦ

письменного обращения гражданина

В Министерство Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии

Фамилия, имя, отчество заявителя

Обратный адрес _______________________________

(почтовый или электронный)

Контактный телефон_____________

Уважаемый (ая) _______________________________!

                       (имя, отчество руководителя)

Письмо в государственный орган или конкретному должностному лицу излагается в произвольной форме.

В письме желательно указать:

1) мотив (причину) обращения;

2) сведения об авторе, имеющиеся льготы;

3) ясное изложение сути проблемы, связанной с нарушением прав гражданина и законных интересов, или предложений;

4) инстанции, в которые обращался ранее автор по решению поднимаемой проблемы, краткое содержание ответа по итогам рассмотрения обращения;

5) были ли судебные разбирательства по заявленной  проблеме;

6) в заключение формулируется заявление, предложение, жалоба;

7) в конце ставится подпись с расшифровкой подписи и дата.

В случае, если обращение коллективное, то прикладываются подписи заявителей и указываются телефон и контактный адрес, на чьё имя необходимо направить ответ.

Подпись_____________

Дата

ПРИЛОЖЕНИЕ № 5

к Административному регламенту

МИНИСТЕРСТВО УЛЬЯНОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ПО РАЗВИТИЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ И

ЭЛЕКТРОННОЙ ДЕМОКРАТИИ

Учётная карточка устного обращения

Личный приём                 Выездной личный приём                   Выездная приёмная                                         Телефонная линия

                                                                                                                                                                               нужное подчеркнуть

                                                                                                   Дата приёма ______________________

Ф.И.О._______________________________________________________________ Год рождения  ____________________

Адрес: регистрации _____________________________________________ Телефон ________________________________

проживания__________________________________________________________________________________________

Частота обращений: Первичное Повторное Многократное Вид обращения: Предложение Заявление Жалоба

Льготы ________________________________________________________________________________________________

Место работы __________________________________________________________ Доход ___________________________

(с согласия заявителя)                                                                                                                                                       (с согласия заявителя)

Состав семьи _____________________________________________________________________________________

Содержание  ___________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________

Обращения в государственные, правоохранительные, судебные органы, органы местного самоуправления,

_______________________________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________

С вышеизложенным согласен _____________________________________________________________________________

От письменного ответа отказываюсь _______________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________________________

Регистрационная карточка обращения

Вид обращения      Заявление            Место регистрации                Отдел по работе с обращениями граждан и организаций

_______________________________________________________________________________________________________

Регистрационный номер                                                                                  Дата регистрации

_______________________________________________________________________________________________________

Корреспондент      Ф.И.О.                                       Пол:  М, Ж

_______________________________________________________________________________________________________

Регион             Ульяновская область  Район

                         Индекс:

_______________________________________________________________________________________________________

Город                                   Населённый пункт

_______________________________________________________________________________________________________

Адрес                                                        дом  корпус  квартира

_______________________________________________________________________________________________________

Телефон                                 Льготный состав

_______________________________________________________________________________________________________

Тип автора                              Форма  обращения

Обращение:

_______________________________________________________________________________________________________

Тематика - вопрос

_______________________________________________________________________________________________________

Краткое содержание

_______________________________________________________________________________________________________

Количество листов                            Количество  приложений на  листах

_______________________________________________________________________________________________________

Количество подписей

_______________________________________________________________________________________________________

Предыдущие обращения

________________