Об утверждении Административного регламента министерства здравоохранения Самарской области по предоставлению государственной услуги «Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотр...



1

П Р И К А З

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ

18.07.2012 года                                                       №  80

Об утверждении Административного регламента

министерства здравоохранения Самарской области

по предоставлению государственной услуги «Организация приема

граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений,

поданных  в устной или письменной форме, принятие по ним решений

и направление ответов в установленный законодательством

Российской Федерации срок»

В соответствии   с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и постановлением   Правительства Самарской области   от   27.01.2011 № 16 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Самарской области, разработке и принятии административных регламентов осуществления муниципального контроля органами местного самоуправления в Самарской области» ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить административный регламент министерства здравоохранения Самарской области по предоставлению государственной услуги «Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных  в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок».

2. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

3. Опубликовать настоящий приказ в средствах массовой информации и на сайте министерства в информационно-коммуникационной сети Интернет.

4. Настоящий приказ вступает в силу через 10 дней со дня его официального опубликования.

Министр                                                                                              Г.Н.Гридасов

УТВЕРЖДЕН

приказом министерства

здравоохранения Самарской области

от «___» _______ 2012 № _____

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

министерства здравоохранения Самарской области по предоставлению государственной услуги «Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок»

I. Общие положения

Общие сведения о государственной услуге

1.1 Административный регламент министерства здравоохранения Самарской области по предоставлению государственной услуги «Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок» (далее также – настоящий Административный регламент) разработан в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг, постановлением Правительства Самарской области от 27.01.2011 № 16 «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг органами исполнительной власти Самарской области, разработке и принятии административных регламентов осуществления муниципального контроля органами местного самоуправления в Самарской области», определяет требования, предъявляемые к порядку предоставления государственной услуги «Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок» (далее также – государственная услуга), сроки и последовательность административных процедур и действий при организации приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных  в устной или письменной форме, принятии по ним решений и направлении ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

1.2. Настоящий Административный регламент направлен на оптимизацию (повышение качества и доступности) предоставления государственной услуги.

1.3. Заявителями при предоставлении государственной услуги являются:

граждане Российской Федерации;

иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом,

представители указанных лиц.

Перечисленные в настоящем пункте лица далее совместно именуются гражданами, заявителями.

Порядок информирования о правилах предоставления

государственной услуги

1.4. Информацию о правилах предоставления государственной услуги можно получить:

непосредственно в министерстве здравоохранения Самарской области (далее также – министерство), осуществляющем предоставление государственной услуги;

на официальном сайте министерства в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» (далее также – сеть Интернет) - www.minzdravsoc.samregion.ru (далее также – официальный сайт министерства);

в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (далее также – Единый портал государственных и муниципальных услуг) - http://www.gosuslugi.ru;

в региональной системе Единого портала государственных и муниципальных услуг  «Портал государственных и муниципальных услуг Самарской области» (далее – Портал государственных и муниципальных услуг Самарской области) - http://www.pgu.samregion.ru и http://www.uslugi.samregion.ru;

на социальном портале государственных и муниципальных услуг министерства (далее также – социальный портал министерства) - http://suprema63.ru и http://социальныйпортал.рф;

на аппаратно-программных комплексах Интернет-киоск (далее – Интернет-киоск) – http://gosuslugi.samregion.ru и http://gosuslugi.samara.ru;

на информационных стендах подведомственных учреждений.

1.5. Информирование о предоставлении государственной услуги, а также предоставленные гражданам в ходе консультация формы документов и информационно-справочные материалы являются бесплатными.

1.6. Сведения о местах нахождения, графике работы, справочных телефонах специалистов министерства, адресах официального сайта министерства в сети Интернет, социального портала министерства и электронной почты находятся на информационных стендах министерства и подведомственных учреждений.

1.7. На информационных стендах, официальном сайте, Едином портале государственных и муниципальных услуг, Портале государственных и муниципальных услуг Самарской области, социальном портале министерства, в Интернет-киоске  размещается следующая информация:

текст настоящего Административного регламента;

извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

образцы оформления письменных обращений, необходимых для получения государственной услуги и требования к их оформлению.

1.8. Информация о месте нахождения, номерах телефонов для справок, адресе электронной почты министерства для направления обращений граждан приведены в приложении 1 к настоящему Административному регламенту.

1.9. График (режим) работы должностных лиц министерства устанавливается с учетом требований Трудового кодекса Российской Федерации и внутреннего служебного  (трудового) распорядка.

График работы должностных лиц министерства по приему граждан:

Понедельник

9-00 – 18-00

Вторник

9-00 – 18-00

Среда

9-00 – 18-00

Четверг

9-00 – 18-00

Пятница

9-00 – 17-00

Суббота

выходной день

Воскресенье

выходной день

              Перерыв на обед  - 13-00 – 13-48.

              Прием телефонных звонков от населения ведется с понедельника по четверг - с 09-00 до 18-00, в пятницу с 09-00 до 17-00 (без перерыва на обед), суббота, воскресенье – выходные дни.

1.10. Информация по порядку, срокам, процедурам предоставления государственной услуги предоставляется должностными лицами министерства на личном приеме, по телефону, по обращениям граждан в письменной форме или в форме электронного документа.

1.11. Информирование по вопросам предоставления государственной услуги осуществляется в следующих формах:

индивидуальное консультирование лично;

индивидуальное консультирование по почте (по электронной почте);

индивидуальное консультирование по телефону;

публичное письменное консультирование;

публичное устное консультирование.

1.11.1. Индивидуальное консультирование лично.

Гражданин может получить консультацию по вопросу предоставления государственной услуги в режиме общей очереди в дни приема должностных лиц управления организационной деятельности министерства.

Для предоставляемых консультаций среднее время ожидания в очереди не должно превышать 20 минут, а с 01.01.2014 – 15 минут.

Индивидуальное устное консультирование каждого заинтересованного лица не может превышать 10 минут.

1.11.2. Индивидуальное консультирование по почте (по электронной почте).

При индивидуальном консультировании по почте ответ на обращение заявителя отправляется по почте в адрес заявителя в письменной форме.

При индивидуальном консультировании по электронной почте ответ на обращение заявителя направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

1.11.3. Индивидуальное консультирование по телефону.

Звонки заявителей принимаются в соответствии с графиком работы должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги.

При ответах на телефонные звонки должностные лица подробно и вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонные звонок должен содержать исчерпывающую информацию о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве должностного лица, принявшего телефонный звонок. Время разговора не должно превышать 10 минут.

При невозможности должностного лица, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию или может быть предложено изложить суть обращения в письменной форме.

1.11.4. Публичное письменное консультирование.

Публичное письменное консультирование должностными лицами министерства осуществляется путем размещения информационных материалов на стендах в местах предоставления государственной услуги, публикации информационных материалов в средствах массовой информации, включая публикацию на официальном сайте министерства и социальном портале министерства.

1.11.5. Публичное устное консультирование.

Публичное устное консультирование осуществляется уполномоченным должностным лицом министерства с привлечением средств массовой информации.

1.12. Консультации в объеме, предусмотренном настоящим Административным регламентом, предоставляются должностными лицами в рабочее время в течение всего срока предоставления государственной услуги.

Все консультации и справочная информация предоставляется бесплатно.

1.13. Заявители, обратившиеся в министерство, в обязательном порядке информируются должностными лицами о порядке и сроках предоставления государственной услуги.

Прием граждан осуществляется в предназначенных для этих целей помещениях и залах обслуживания, включающих места для ожидания, информирования и приема заявителей.

1.14. У входа в каждое из помещений размещается табличка с наименованием помещения.

1.15. В залах обслуживания устанавливаются Интернет - киоски, содержащие справочно-информационные и поисковые системы для самостоятельного использования посетителями с целью получения установленной информации и справок. Правила работы с ними, а также фамилия, имя, отчество должностного лица, ответственного за работу Интернет - киоска, размещаются на информационном стенде в непосредственной близости от места расположения Интернет -киоска.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

Наименование государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги: организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

Наименование органа, предоставляющего государственную услугу

2.2. Государственную услугу предоставляет министерство здравоохранения Самарской области.

Результат предоставления государственной услуги

2.3. Конечными результатами предоставления государственной услуги являются:

принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод или законных интересов заявителя либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

направление обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, и уведомление заявителя о переадресации обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

оставление обращения без ответа в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

возвращение заявителю обращения, в котором обжалуется судебное решение с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

оставление обращения без ответа по существу постановленных в нем вопросов с сообщением заявителю о недопустимости злоупотребления правом в случае, если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

сообщение заявителю о том, что текст письменного обращения не поддается прочтению, об оставлении обращения без ответа, а также о том, что обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, если фамилия и почтовый адрес заявителя поддаются прочтению;

принятие решения о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по определенному вопросу с уведомлением заявителя о принятом решении в случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в министерство или одному и тому же должностному лицу;

сообщение о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения указанных сведений.

Указанные в настоящем пункте ответы на обращение, уведомления и сообщения далее совместно именуются ответами на обращения.

Сроки предоставления государственной услуги

2.4. Письменное обращение гражданина, поступившее в министерство в соответствии с его компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации.

2.5. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006      № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», министр здравоохранения Самарской области (далее также – министр), уполномоченное на то должностное лицо министерства вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя.

2.6. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, в соответствии с поручением министра (заместителей министра, руководителей департаментов, управлений) направляются в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации обращения.

При направлении обращения на рассмотрение в соответствующий  орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, при необходимости, запрашиваются документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

2.7. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов (в том числе министерства), органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.8. Обращения, поступившие в министерство с контролем исполнения, рассматриваются в сроки, установленные контролирующими органами, или в сроки, установленные министром (заместителями министра, руководителями департаментов, управлений). Если вышеуказанные сроки установлены не были, то обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

2.9. Обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в течение 7 дней со дня его регистрации подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.10. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.11. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.12. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема в день обращения.

2.13. Максимальная продолжительность личного приема граждан – 30 минут.

Правовые основания для предоставления государственной услуги

2.14. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, № 4, ст. 445; № 1, ст. 1, ст. 2);

Законом Российской Федерации от 27.04.1993 № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан» («Российская газета», 1993, № 89; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, № 51, ст. 4970; 2009, № 7, ст. 772);

Федеральным законом от 02.05.2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060; 2010, № 27, ст. 3410; № 31, ст. 4196);

Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 31, ст. 3451; 2009, № 48, ст. 5716; № 52, ст. 6439; 2010, № 27, ст. 3407; № 31, ст. 4173, ст. 4196; № 49, ст. 6409; 2011, № 23, ст. 3263; № 31, ст. 4701);

Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 31, ст. 3448; 2010, № 31, ст. 4196; 2011, № 15, ст. 2038; № 30, ст. 4600);

постановлением Правительства Самарской области от 22.06.2012        № 290 «Об утверждении Положения о министерстве здравоохранения Самарской области» («Волжская коммуна», 23.06.2012, № 218 (28146));

настоящим Административным регламентом.

Исчерпывающий перечень документов и информации, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, которые заявитель должен представить самостоятельно

2.15. Основанием для предоставления государственной услуги является поступившее в министерство в письменной форме или в форме электронного документа, а также в устной форме на личном приеме министра и руководителей структурных подразделений министерства обращение гражданина (заявителя).

2.16. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование органа исполнительной власти - министерство, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, которому адресовано обращение, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.17. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

2.18. Обращение, поступившее в министерство в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.19. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения. Данная информация, а также поручения по итогам приема вносятся в карточку личного приема гражданина.

2.20. В случае обращения представителя гражданина, предъявляется оформленная в установленном законодательством порядке доверенность либо документ, подтверждающий полномочия законного представителя гражданина.

Исчерпывающий перечень документов и информации, необходимых

в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, которые находятся в распоряжении государственных органов и запрашиваются органом, предоставляющим государственную услугу, в органах, в распоряжении которых они находятся, если заявитель не представил такие документы и информацию самостоятельно

2.21. Законодательные и иные нормативные правовые акты не предусматривают необходимости представления гражданином при направлении письменного обращения иных документов, помимо самого письменного обращения и, в случае необходимости, документов и материалов, подтверждающих доводы гражданина.

При предоставлении государственной услуги запрещено требовать от заявителя:

представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Самарской области и муниципальными правовыми актами находятся в распоряжении министерства, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам, органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Заявитель вправе представить указанные документы и информацию по собственной инициативе;

осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в перечни услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.22. Оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, законодательством не предусмотрено.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа

в предоставлении государственной услуги

2.23. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрены.

Перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, в том числе сведения о документе (документах), выдаваемом (выдаваемых) организациями, участвующими в предоставлении государственной услуги

              2.24. Услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации нормативными правовыми актами Самарской области

2.25. Государственная услуга предоставляется на безвозмездной основе.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

2.26. Срок ожидания заявителями в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги, которым является само обращение заявителя, не может превышать 30 минут, а с 01.01.2014 – 15 минут.

Ожидание в очереди при получении результата предоставления государственной услуги при направлении ответа на обращение по почте или в форме электронного документа не предусмотрено.

В случае, если в обращении заявитель выразил желание получить ответ на обращение на руки в министерстве, время ожидания в очереди при получении результата предоставления государственной услуги не может превышать 30 минут, а с 01.01.2014 – 15 минут.

Время ожидания при проведении личного приема граждан не может превышать 30 минут, время ожидания при проведении личного приема министром и руководителями структурных подразделений министерства может быть увеличено, но не более чем на 60 минут.

С 01.01.2014 время ожидания при проведении личного приема граждан всеми должностными лицами министерства не может превышать 15 минут.

Срок регистрации запроса заявителя

о предоставлении государственной услуги

2.27. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в министерство.

2.28. Устные обращения граждан, принятые на личном приеме министра и руководителей структурных подразделений министерства, подлежат регистрации в день обращения.

2.29. Письменные обращения, оставленные гражданами на личном приеме министра и руководителей структурных подразделений министерства, либо доставленные в министерство самим гражданином или нарочным, подлежат регистрации в день поступления в министерство.

Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.30. Месторасположение пунктов приема документов должно обеспечивать удобство для заявителей с точки зрения пешеходной доступности от остановок общественного транспорта (не более 10 минут пешком).

Помещения, в которых предоставляется государственная услуга, для удобства заявителей размещаются на нижних, предпочтительнее на первых этажах здания (строения).

2.31. Прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях и залах обслуживания (присутственных местах).

Присутственные места размещаются в зданиях министерства и включают места для информирования, ожидания и приема заявителей.

Помещения министерства должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03», введенным в действие постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.06.2003   № 118.

Присутственные места министерства оборудуются:

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

системой охраны.

Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания.

2.32. Площадь мест ожидания зависит от количества граждан, ежедневно обращающихся в министерство за предоставлением государственной услуги.

Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы должностных лиц.

Места ожидания в очереди на предоставление или получение документов оборудуются стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее 10 мест.

Места для заполнения запросов оборудуются стульями, столами (стойками) и обеспечиваются образцами заполнения документов, информацией о перечне документов, необходимых для предоставления государственной услуги, бланками заявлений и канцелярскими принадлежностями.

Для обслуживания инвалидов помещения оборудуются пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивающими беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок. Столы для обслуживания инвалидов размещаются в стороне от входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота колясок.

2.33. Здания (строения), в которых расположено министерство, оборудуются отдельным входом для свободного доступа заявителей в помещение министерства.

Входы в помещения министерства оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

Центральный вход в здания министерства оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей соответствующее наименование.

2.34. Места информирования (в том числе  в электронном виде), предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются:

Интернет-киосками с доступом к Региональному социальному порталу;

информационными стендами;

стульями и столами для возможности оформления документов;

канцелярскими принадлежностями.

Интернет-киоски содержат справочно-информационные и поисковые системы для самостоятельного использования посетителями с целью получения информации и справок. Правила работы с ними, а также фамилия, имя, отчество должностного лица, ответственного за работу Интернет-киоска, размещаются на информационном стенде в непосредственной близости от места расположения Интернет-киоска.

2.35. В зданиях министерства организуются помещения для приема заявителей «зального» типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде окон (киосков). При отсутствии такой возможности помещение для непосредственного взаимодействия должностных лиц с заявителями организуется в виде отдельных кабинетов для каждого ведущего прием должностного лица.

Консультирование (предоставление справочной информации) заявителей осуществляется в отдельном кабинете (окне).

Заявитель может получить интересующую его информацию в Интернет-киоске, расположенном в холле здания.

Кабинеты (окна) приема заявителей оборудуются информационными табличками (вывесками) с указанием:

номера окна (кабинета);

фамилии, имени, отчества и должности должностного лица, осуществляющего прием и выдачу документов;

времени перерыва на обед, технического перерыва.

С целью информирования граждан о фамилии, имени, отчестве должностных лиц министерства они обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.

Каждое рабочее место должностного лица оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим устройством.

При организации рабочих мест предусматривается возможность свободного входа и выхода из помещения.

Показатели доступности и качества государственной услуги

2.36. Показателями качества и доступности предоставления государственной услуги являются:

доля обращений, поданных в электронной форме, в общем объеме обращений;

количество нарушений сроков регистрации обращений;

количество нарушений сроков ответов на обращения;

количество удовлетворенных в досудебном (внесудебном) порядке жалоб на решения и действия (бездействие), принятые и осуществляемые в ходе предоставления государственной услуги;

количество удовлетворенных в судебном порядке жалоб на решения и действия (бездействие), принятые и осуществляемые в ходе предоставления государственной услуги.

2.37. Соответствие исполнения условий настоящего Административного регламента требованиям к качеству и доступности предоставления государственной услуги осуществляется на основе анализа практики применения настоящего Административного регламента.

Анализ практики применения настоящего Административного регламента проводится должностными лицами министерства один раз в год.

Результаты анализа практики применения настоящего Административного регламента размещаются в сети Интернет на официальном сайте министерства, а также используются для принятия решения о необходимости внесения соответствующих изменений в настоящий Административный регламент в целях оптимизации административных процедур, уменьшения сроков исполнения административных процедур и административных действий.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронной форме

2.38. Для получения государственной услуги заявители могут представить обращение в электронной форме путем заполнения специальной формы на официальном сайте министерства, путем заполнения специальной формы на официальном сайте Правительства Самарской области (http://adm.samara.ru), через социальный портал министерства, посредством электронной почты на адрес электронной почты министерства.

Представление обращения в электронной форме осуществляется с учетом информационно-технологических условий (возможностей) заявителя.

2.39. Обращение, представленное в электронной форме, регистрируется в порядке, предусмотренном пунктами 3.23 – 3.26 настоящего Административного регламента.

2.40. Заявитель вправе приложить к обращению, представленному в электронной форме, необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.41. В случае представления обращения в электронной форме, прием документов и материалов, указанных в пункте 2.40 настоящего Административного регламента, при личном представлении их заявителем осуществляется в порядке очереди.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения

административных процедур, требования к порядку их выполнения,

в том числе особенности выполнения административных процедур

в электронной форме

Состав административных процедур (действий)

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

организация и проведение личного приема граждан;

прием и регистрация обращения;

направление обращения на рассмотрение;

рассмотрение обращения, принятие по нему решения и оформление ответа на обращение;

направление ответа на обращение.

Блок-схема рассмотрения обращений граждан, поданных в устной или письменной форме, принятия по ним решений и направления ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок приводится в приложении 2 к настоящему Административному регламенту.

Организация и проведение личного приема граждан

3.2. Регулярно, в соответствии с утвержденным графиком, министром, руководителями структурных подразделений министерства проводится личный прием граждан.

3.3. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является личная явка гражданина и предъявление им документа, удостоверяющего его личность.

3.4. Должностными лицами, ответственными за выполнение административного действия, являются работники управления организационной деятельности министерства.

3.5. Работники управления организационной деятельности министерства проводят предварительную запись граждан на личный прием, дают им разъяснения о порядке проведения приема, осуществляют организацию проведения личного приема граждан министром и руководителями структурных подразделений министерства.

3.6. При записи на личный прием работники управления организационной деятельности министерства уточняют у гражданина фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес места жительства (места пребывания), телефон контакта, социальную категорию, причины его обращения и существо вопроса.

3.7. К личному приему граждан готовится необходимая информация (выемка архивных документов, справки, выписки, оповещаются и приглашаются специалисты профильных структурных подразделений). 

3.8. Граждане приглашаются на личный прием в порядке очередности.

3.9. В день приема оформляется карточка личного приема гражданина (регистрационно-контрольная карточка), в которую заносятся паспортные данные гражданина, суть его обращения, результаты приема.

3.10. Устное обращение регистрируется в единой электронной системе, передается на исполнение в соответствии с резолюцией.

3.11. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (регистрационно-контрольной карточке). В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.12. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, гражданину дается разъяснение о том, в какой орган ему следует обратиться.

3.13. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные настоящим Административным регламентом. На обращениях, принятых на личном приеме, делается отметка «принято на личном приеме». Ответ подписывает должностное лицо, проводившее прием.

3.14. Личный прием граждан работниками управления организационной деятельности министерства осуществляется с учетом требований Трудового кодекса Российской Федерации и внутреннего служебного  (трудового) распорядка с понедельника по четверг с 09-00 до 18-00, в пятницу с 09-00 до 17-00, с перерывом на обед с 13-00 до 13-48, прием телефонных звонков от населения ведется с понедельника по четверг с 09-00 до 18-00, в пятницу с 09-00 до 17-00 (без перерыва на обед). Суббота, воскресенье – выходные дни.

В управлении организационной деятельности министерства ведутся журналы регистрации устных (лично и по телефону) обращений граждан, куда вносятся фамилия, имя, отчество (последнее – при наличии), адрес места жительства (места пребывания), социальная категория, краткое содержание вопроса и результат беседы.

3.15. Работник управления организационной деятельности министерства в пределах своей компетенции дает разъяснения заявителям по существу поставленных ими вопросов. При необходимости дополнительно приглашаются, либо (в случае телефонного разговора) даются номера телефонов специалистов профильных управлений министерства.

3.16. Максимальная продолжительность личного приема граждан – 30 минут.

3.17. Критерием принятия решения является соответствие поступившего обращения компетенции министерства, характер изложенных в устном обращении фактов и обстоятельств, наличие или отсутствие согласия гражданина на устный ответ на его обращение в случае, когда изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки.

3.18. Результатом личного приема гражданина работником управления организационной деятельности министерства является предоставление гражданину разъяснений по существу поставленных им вопросов, прием письменного обращения, запись гражданина на личный прием министра, руководителя структурного подразделения министерства,.

Результатом личного приема гражданина министром, руководителем структурного подразделения министерства является устный (в случае, если факты и обстоятельства, изложенные в устном обращении, являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, и гражданин выразил согласие на устный ответ на его обращение) или письменный ответ заявителю по существу поставленных вопросов либо разъяснение гражданину о необходимости обращения в другой орган.

Прием и регистрация обращения

3.19. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является поступление в министерство обращения заявителя.

3.20. Должностными лицами, ответственными за прием и регистрацию обращений, являются работники управления организационной деятельности министерства.

3.21. При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:

вскрываются конверты (в случае поступления обращения в конверте), проверяется наличие в них документов, разорванные документы подклеиваются;

проверяется наличие фамилии, имени, отчества, почтового адреса заявителя;

поступившие с обращением документы подкалываются под скрепку после текста обращения, затем подкалывается конверт (в случае поступления обращения в конверте);

в случае отсутствия самого текста письма составляется справка об отсутствии обращения.

3.22. Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту.

3.23. Регистрация письменных обращений граждан осуществляется в программном комплексе «Менеджер по работе с населением» «Работа с обращениями граждан» путем заполнения регистрационно-контрольной карточки (далее также – РКК):

фамилия, имя, отчество заявителя вносятся в именительном падеже;

адрес заявителя заполняется в соответствии с указанным в обращении (на конверте), с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка, если указан индекс, то он также заносится в соответствующую строку РКК. При отсутствии на конверте и в тексте почтового адреса при определении территории следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки;

указывается тип (письменное, устное) и подтип (Интернет-приемная, сайт министерства, личный прием, др.) обращения;

отмечается вид обращения: заявление, предложение, жалоба;

указывается адресат (в случае, если обращение поступило в министерство в порядке переадресации, то указываются реквизиты сопроводительного письма: исходящий номер, дата, фамилия лица, подписавшего документ);

делается отметка о длительности и сроке исполнения обращения, при необходимости обращение ставится на особый контроль;

определяется и отмечается социальная категория заявителя;

определяется и отмечается повторность обращения (первичное, повторное, дублированное, неоднократное), при повторном обращении указывается его причина;

определяется и указывается содержание обращения и структурное подразделение Министерства;

текст и приложения письменного  обращения гражданина сканируются в РКК;

регистрационный номер и дата поступления проставляются в РКК автоматически.

3.24. В нижнем правом углу первого листа обращения (при невозможности в свободном месте) проставляется штамп установленного образца с указанием даты регистрации обращения и регистрационного номера.

3.25. По первичным обращениям оформляется папка «дело по обращению». Если гражданин обращался ранее, то новое обращение приобщается к имеющейся переписке.

3.26. Максимальный срок регистрации письменных обращений составляет 3 дня с момента поступления в министерство.

Устные обращения граждан, поступившие на личном приеме министра и руководителей структурных подразделений министерства, подлежат регистрации в день обращения.

Письменные обращения, поступившие на личном приеме министра и руководителей структурных подразделений, либо доставленные в министерство самим гражданином или нарочным, подлежат регистрации в день поступления в министерство.

3.27. Критерием принятия решения является поступление в министерство адресованного министерству или должностному лицу министерства обращения гражданина.

3.28. Результатом административного действия является регистрация обращения, способом фиксации которой является проставление на первом листе обращения штампа установленного образца с указанием даты регистрации обращения и регистрационного номера, и оформление папки «дело по обращению» либо приобщение обращения к имеющейся переписке.

Выполнение административных процедур при предоставлении государственной услуги в электронной форме

3.29. Обращения в форме электронных сообщений поступают в министерство через официальный сайт министерства, через официальный сайт Правительства Самарской области, через социальный портал министерства, посредством электронной почты на адрес электронной почты министерства.

3.30. Поступившее в форме электронного сообщения обращение распечатывается и регистрируется в порядке, установленном пунктами 3.23 – 3.26 настоящего Административного регламента.

Направление обращения на рассмотрение

3.31. Все обращения, поступившие в министерство, подлежат обязательному рассмотрению.

3.32. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является регистрация обращения и оформление папки «дело по обращению» либо приобщение обращения к имеющейся переписке.

3.33. Должностными лицами, ответственными за выполнение административного действия, являются работники управления организационной деятельности министерства, министр, заместители министра, руководители структурных подразделений министерства, должностные лица, уполномоченные руководителями структурных подразделений министерства.

3.34. Зарегистрированные обращения передаются министру, заместителям министра, руководителям структурных подразделений министерства согласно их компетенции, должностным лицам, уполномоченным руководителями структурных подразделений министерства.

3.35. Письменные обращения граждан, поступившие в министерство в порядке переадресации от Губернатора Самарской области, Вице-губернаторов Самарской области, председателя Самарской Губернской Думы, председателя профильного комитета Самарской Губернской Думы, Главного федерального инспектора по Самарской области, уполномоченного по правам человека в Самарской области, прокуратуры Самарской области, других правоприменительных органов, а также обращения граждан в связи со смертью пациента, претензиями к действиям руководителей и администрации подведомственных учреждений, докладываются министру.

3.36. Письменные обращения граждан, поступившие в министерство в порядке переадресации из других органов и учреждений с контролем исполнения, докладываются министру, заместителям министра, руководителям департаментов.

3.37. В случаях, не предусмотренных пунктами 3.35 и 3.36 настоящего Административного регламента, обращения граждан могут докладываться непосредственно руководителям структурных подразделений министерства согласно их компетенции.

3.38. Министр, заместители министра, руководители структурных подразделений министерства, должностные лица, уполномоченные руководителями структурных подразделений министерства, определяют исполнителя (соисполнителя), ответственного исполнителя (в случае, когда в рассмотрении обращения принимают участие несколько структурных подразделений министерства) и направляют ему (им) обращение для рассмотрения.

3.39. Максимальный срок выполнения административного действия составляет 3 дня со дня регистрации обращения.

3.40. Критерием принятия решения является поступление министру, заместителю министра, руководителю структурного подразделения министерства, должностному лицу, уполномоченному руководителем структурного подразделения министерства, зарегистрированного обращения гражданина.

3.41. Результатом административного действия является поступление обращения на рассмотрение исполнителю (соисполнителям), ответственному исполнителю, которое фиксируется отметкой в программном комплексе «Менеджер по работе с населением».

Рассмотрение обращения, принятие по нему решения и оформление ответа на обращение

3.42. Министерство в пределах своей компетенции обеспечивает объективное, всестороннее, своевременное рассмотрение и принятие решения по обращению гражданина.

3.43. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является поступление обращения исполнителю (соисполнителям), ответственному исполнителю.

3.44. Должностным лицом, ответственным за выполнение административного действия, является работник министерства, определенный в качестве исполнителя (соисполнителя), ответственного исполнителя  по соответствующему обращению.

3.45. При необходимости рассмотрение обращения гражданина может проходить с его участием.

3.46. Исполнитель (соисполнитель), ответственный исполнитель может запрашивать, в том числе и в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

3.47. В случае, когда в рассмотрении обращения принимают участие несколько структурных подразделений, подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем.

3.48. Соисполнители представляют ответственному исполнителю информацию для включения в проект ответа или сообщают об ее отсутствии за 5 дней до окончания срока рассмотрения обращения. В случае отсутствия информации от соисполнителя в письменной форме, проект ответа визируется соответствующим участником рассмотрения обращения.

3.49. В окончательном ответе обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению.

3.50. В случае ошибочного направления обращения в структурное подразделение министерства, руководитель данного структурного подразделения министерства в срок до пяти дней с даты регистрации обращения в министерстве возвращает его в управление организационной деятельности министерства с указанием структурного подразделения министерства, в которое следует передать данное обращение.

3.51. В случае если возврат ошибочно направленного обращения превышает пятидневный срок, то структурное подразделение готовит окончательный ответ гражданину, на основании информации, предварительно запрошенной и полученной из профильного структурного подразделения министерства.

3.52. В случае разногласий между руководителями структурных подразделений министерства о принадлежности обращения, окончательное решение по этому вопросу принимается министром либо заместителями министра (руководителями департаментов) по курируемым направлениям.

3.53. При необходимости обращение может быть рассмотрено комиссионно (в соответствии с распоряжением министра), с выездом на место.

3.54. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию министерства, в соответствии с поручением министра (заместителей министра, руководителей департаментов, управлений) направляются в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина при необходимости органа (организации), направившего обращение.

3.55. Обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.56. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.57. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.58. Письменное обращение, в котором содержатся нецензурные, либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с сообщением заявителю о недопустимости злоупотребления правом.

3.59. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему министерством или одним и тем же должностным лицом министерства многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, министерство или указанное должностное лицо министерства вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении заявитель уведомляется.

3.60. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений.

3.61. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.62. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

3.63. В случае, если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 3.62 настоящего Административного регламента, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

3.64. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

3.65. Гражданину на одно его обращение дается только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в обращении.

3.66. В ответе должна быть четкая, ясная информация по всем поставленным в обращении вопросам, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законодательством. Если просьба, изложенная в обращении, не может быть удовлетворена, то заявителю разъясняется, по каким причинам.

3.67. Проект ответа на обращение передается на подпись министру, либо уполномоченному на то руководителю структурного подразделения министерства, в компетенцию которого входит решение соответствующих вопросов.

В случае, когда в рассмотрении обращения принимают участие несколько структурных подразделений, ответ передается на подпись министру, либо руководителю департамента, работником которого является ответственный исполнитель.

В случае, когда в рассмотрении обращения принимают участие несколько структурных подразделений одного департамента, ответ передается на подпись руководителю департамента, либо руководителю управления, работником которого является ответственный исполнитель.

Проект ответа на обращение, поступившее на личном приеме граждан, передается на подпись должностному лицу, проводившему прием.

3.68. Критерием принятия решения является наличие подготовленного проекта ответа на обращение, отвечающего требованиям, установленным настоящим Административным регламентом.

3.69. Ответ подписывается министром, либо уполномоченным на то руководителем структурного подразделения министерства, в компетенцию которого входит решение соответствующих вопросов.

В случае, когда в рассмотрении обращения принимали участие несколько структурных подразделений, ответ подписывается министром, либо руководителем департамента, работником которого является ответственный исполнитель.

В случае, когда в рассмотрении обращения принимали участие несколько структурных подразделений одного департамента, ответ подписывается руководителем департамента, либо руководителем управления, работником которого является ответственный исполнитель. 

Ответ на обращение, поступившее на личном приеме граждан, подписывается должностным лицом, проводившим прием.

3.70. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

3.71. Исполнители (соисполнители), ответственный исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за содержание ответа.

3.72. Ответы печатаются на бланках министерства установленной формы. После подписания ответа исполнитель, ответственный исполнитель проставляет исходящий номер и дату.

3.73. Максимальный срок рассмотрения обращения по существу, принятия по нему решения и оформления ответа на обращение по существу поставленных в нем вопросов - 30 дней со дня регистрации обращения.

3.74. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», министр, уполномоченное на то должностное лицо министерства вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока рассмотрения заявителя.

3.75. Максимальные сроки рассмотрения отдельных видов обращений установлены пунктами 3.56 и 3.57 настоящего Административного регламента.

3.76. Результатом административного действия являются:

принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод или законных интересов заявителя либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

оформленный надлежащим образом ответ на обращение по существу поставленных в обращении вопросов;

оформленное надлежащим образом уведомление заявителя о переадресации обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

оставление обращения без ответа в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

возвращение заявителю обращения, в котором обжалуется судебное решение с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

оформленное надлежащим образом сообщение заявителю о недопустимости злоупотребления правом в случае, если письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

оформленное надлежащим образом сообщение заявителю о том, что текст письменного обращения не поддается прочтению, об оставлении обращения без ответа, а также о том, что обращение не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, если фамилия и почтовый адрес заявителя поддаются прочтению;

оформленное надлежащим образом уведомление заявителя о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по определенному вопросу в случае, если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в министерство или одному и тому же должностному лицу министерства;

оформленное надлежащим образом сообщение о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения указанных сведений.

Направление ответа на обращение

3.77. Перед передачей ответов на обращения для направления заявителям исполнитель, ответственный исполнитель и специалист по работе с обращениями граждан проверяют наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания адреса, фамилии, имени, отчества (при наличии) гражданина, исходящего номера и даты.

3.78. Исполнитель, ответственный исполнитель прилагает к ответу на обращение документы и материалы, касающиеся рассмотрения обращения, в том числе запросы, которые были направлены в государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам в связи с рассмотрением обращения, ответы на указанные запросы, акты, справки и иные документы, составленные по результатам комиссионных проверок.

3.79. Максимальный срок передачи ответа на обращение для направления заявителю – один день со дня подписания ответа на обращение.

3.80. Оформленный надлежащим образом ответ на обращение с прилагаемыми документами передается исполнителем, ответственным исполнителем работникам управления организационной деятельности министерства для направления адресату.

3.81. Должностным лицом, ответственным за передачу ответа на обращение работникам управления организационной деятельности министерства, является исполнитель, ответственный исполнитель.

3.82. Должностным лицом, ответственным за направление ответа на обращение заявителю, является работник управления организационной деятельности министерства.

3.83. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия, является поступление надлежащим образом оформленного ответа на обращение в управление организационной деятельности министерства.

3.84. Работник управления организационной деятельности министерства направляет ответ на обращение по почте.

3.85. В случае, если в обращении заявитель выразил желание получить ответ на обращение на руки в министерстве, исполнитель, ответственный исполнитель делает об этом отметку на подготовленном ответе на обращение, работник управления организационной деятельности министерства извещает заявителя о готовности ответа на обращение и выдает ответ на обращение заявителю на руки в день его явки.

3.86. После направления ответа на обращение заявителю работник управления организационной деятельности министерства осуществляет снятие с контроля соответствующего обращения, формирование и подготовку дела по обращению к хранению и систематизации в архиве.

3.87. Максимальный срок направления ответа на обращение по почте – два дня со дня поступления надлежащим образом оформленного ответа на обращение в управление организационной деятельности министерства.

3.88. Максимальный срок извещения заявителя, выразившего желание получить ответ на обращение на руки в министерстве, - один день со дня поступления надлежащим образом оформленного ответа на обращение в управление организационной деятельности министерства. Выдача ответа на обращение заявителю, выразившему желание получить ответ на обращение на руки в министерстве, осуществляется в день его явки.

3.89. Критерием принятия решения является наличие в управлении организационной деятельности министерства оформленного надлежащим образом ответа на обращение.

3.90. Результатом административного действия является направление (вручение) заявителю ответа на обращение.

3.91. Специалистами управления организационной деятельности министерства ежедневно составляется в двух экземплярах и подписывается реестр отправленной корреспонденции, являющийся способом фиксации результата выполнения административного действия.

Получение ответа на обращение заявителем, выразившим желание получить ответ на обращение на руки в министерстве, фиксируется его подписью.

Выполнение административных процедур при предоставлении государственной услуги в электронной форме

3.92. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.93. В случае, если ответ заявителю должен быть отправлен по адресу электронной почты, то исполнитель, ответственный исполнитель направляет текст ответа на обращение в форме электронного документа на указанный адрес электронной почты и прилагает к оформленному на бумажном носителе ответу распечатку, подтверждающую отправку по электронной почте либо делает отметку о направлении на ответе.

3.94. Максимальный срок направления заявителю ответа на обращение по электронной почте - один день со дня подписания ответа на обращение.

3.95. Ответы на обращения, поступившие через социальный портал министерства и официальный сайт Правительства Самарской области, также размещаются на социальном портале министерства, официальном сайте Правительства Самарской области работником управления организационной деятельности министерства.

3.96. Максимальный срок размещения ответа на обращение на социальном портале министерства, официальном сайте Правительства Самарской области – два дня со дня поступления надлежащим образом оформленного ответа на обращение в управление организационной деятельности министерства.

IV. Формы контроля за исполнением

Административного регламента

Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и

исполнением ответственными должностными лицами положений

Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также за принятием решений ответственными лицами

4.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами министерства положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, за принятием решений ответственными лицами, осуществляется руководителями структурных подразделений министерства, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.2. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностными лицами министерства, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок соблюдения и исполнения ответственными должностными лицами положений настоящего Административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Самарской области.

4.3. При выявлении нарушений положений настоящего Административного регламента при проведении текущего контроля принимаются меры к устранению выявленных нарушений.

Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги,                в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством

предоставления государственной услуги

4.4. Проверка полноты и качества предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и установление нарушений прав заявителей (получателей государственной услуги), принятие решений об устранении соответствующих нарушений.

4.5. Проверку полноты и качества предоставления государственной услуги осуществляет министерство.

4.6. Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги могут быть плановыми (осуществляться на основании полугодовых или годовых планов работы) и внеплановыми (проверка проводится по конкретному обращению заявителя).

Периодичность осуществления плановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги устанавливается руководителями структурных подразделений министерства.

4.7. Периодичность плановых проверок определяется индивидуальными правовыми актами (приказами, распоряжениями), но не чаще одного раза в три года. Внеплановые проверки проводятся по жалобам заявителей или иных уполномоченных лиц и в установленных законодательством случаях.

4.8. По результатам проверок составляется акт, в котором указываются результаты проверки, выявленные нарушения и сроки их устранения, рекомендации.

По результатам проведения проверок в случае выявления нарушений прав заявителей принимаются меры, направленные на восстановление нарушенных прав.

Ответственность государственных гражданских служащих

министерства и иных должностных лиц за решения и действия

(бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги

4.9. По результатам проведения проверок полноты и качества предоставления государственной услуги в случае выявления нарушений, виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

4.10. Государственные гражданские служащие и иные должностные лица министерства несут ответственность за соблюдение сроков и порядка предоставления государственной услуги.

Положения, устанавливающие требования к порядку и формам

контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе                     со стороны граждан, объединений граждан и организаций

4.11. Контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется в следующих формах:

текущий контроль, осуществляемый министерством;

контроль со стороны граждан, их объединений и организаций.

4.12. Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги должны отвечать требованиям непрерывности и эффективности.

4.13. Граждане, их объединения и организации могут направлять письменные обращения, принимать участие в электронных опросах, форумах и анкетировании по вопросам удовлетворенности полнотой и качеством предоставления государственной услуги, соблюдения положений настоящего Административного регламента, сроков и последовательности процедур (административных действий), предусмотренных настоящим Административным регламентом.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) министерства, а также должностных лиц,

государственных гражданских служащих

Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное)

обжалование действий (бездействия) и решений, принятых

(осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги

5.1. Заявители имеют право на обжалование решений и действий (бездействия) министерства, должностных лиц министерства, а также государственных гражданских служащих, принятых в ходе предоставления государственной услуги, в досудебном (внесудебном) порядке.

5.2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в министерство.

Жалобы на решения, принятые министром, подаются в Правительство Самарской области.

5.3. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием сети Интернет, официального сайта министерства, единого портала государственных и муниципальных услуг либо портала государственных и муниципальных услуг Самарской области, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Предмет досудебного (внесудебного) обжалования

5.5. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования могут являться:

нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

нарушение срока предоставления государственной услуги;

требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Самарской области   для предоставления государственной услуги;

отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Самарской области  для предоставления государственной услуги, у заявителя;

отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Самарской области;

затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Самарской области;

отказ органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

Основания для начала процедуры

досудебного (внесудебного) обжалования

5.6. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление в министерство жалобы от заявителя.

Права заявителя на получение информации и документов,

необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы

5.7. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

Вышестоящие органы государственной власти и должностные лица,

которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном

(внесудебном) порядке

5.8. Должностными лицами, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке, являются должностное лицо министерства, ответственное за организацию предоставления государственной услуги, информация о котором указана на сайте министерства, а также министр.

Органом государственной власти, которому может быть адресована жалоба заявителя на решения, принятые министром, является Правительство Самарской области.

Сроки рассмотрения жалобы

5.9. Письменная жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации, если правовыми актами Правительства Российской Федерации для рассмотрения подобных жалоб не установлены более короткие сроки их рассмотрения.

Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования

5.10. По результатам рассмотрения жалобы министерством принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении жалобы

5.11. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения по результатам рассмотрения жалобы, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Подача жалобы не лишает заявителя права на обращение в соответствии с действующим законодательством в суд за защитой нарушенных прав либо с жалобой на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги.

Приложение 1

к Административному регламенту

министерства здравоохранения Самарской области по предоставлению государственной услуги «Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок»

Информация о месте нахождения, номерах телефонов для справок, адресе электронной почты министерства для направления обращений граждан

              Личный прием граждан министром, руководителями структурных подразделений министерства и работниками управления организационной деятельности   министерства   ведется  по  адресу:  г.Самара,                          ул. Ленинская, д. 73.

Письменные обращения граждан могут направляться:

по почтовому адресу министерства:  443020, г.Самара,                         ул. Ленинская, д. 73;

передаваться непосредственно ответственному специалисту министерства на личном приеме (г. Самара, ул. Ленинская, д. 73, каб. 101, 102);

факсимильной связью на телефонный номер (846) 332-93-30;

через почтовый ящик для обращений граждан, имеющийся в здании министерства (г. Самара, ул. Ленинская, д. 73).

Обращения в форме электронного документа направляются:

путем заполнения специальной формы на официальном сайте министерства (www.minzdravsoc.samregion.ru);

путем заполнения специальной формы на официальном сайте Правительства Самарской области (http://adm.samara.ru);

через социальный портал министерства (http://suprema63.ru и http://социальныйпортал.рф);

посредством электронной почты на адрес электронной почты министерства: zdravSO@samregion.ru.

Прием телефонных звонков от населения ответственными работниками министерства осуществляется по номеру (846) 333-00-16.

Приложение 2

к Административному регламенту министерства здравоохранения Самарской области по предоставлению государственной услуги «Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок»

Блок-схема рассмотрения обращений граждан, поданных в устной или письменной форме, принятия по ним решений и направления ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок