Основная информация
| Дата опубликования: | 18 декабря 2012г. |
| Номер документа: | RU63000201201654 |
| Текущая редакция: | 2 |
| Статус нормативности: | Нормативный |
| Субъект РФ: | Самарская область |
| Принявший орган: | Министерство труда, занятости и миграционной политики Самарской области |
| Раздел на сайте: | Нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации |
| Тип документа: | Приказы |
Бесплатная консультация
У вас есть вопросы по содержанию или применению нормативно-правового акта, закона, решения суда? Наша команда юристов готова дать бесплатную консультацию. Звоните по телефонам:Федеральный номер (звонок бесплатный): 8 (800) 555-67-55 доб. 732Москва и Московская область: 8 (499) 350-55-06 доб. 192Санкт-Петербург и Ленинградская область: 8 (812) 309-06-71 доб. 749
Текущая редакция документа
Губернатор Самарской области
1
ПРИКАЗ
Министерство труда, занятости и миграционной политики
Самарской области
от «18» декабря 2012 г. № 101-п
Об утверждении порядка проведения мониторинга
удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда Самарской области
В целях осуществления анализа текущей практики предоставления государственных услуг в сфере труда и занятости населения Самарской области и выработки системы мер, направленных на повышение удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда Самарской области, в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», ПРИКАЗЫВАЮ:
Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда Самарской области.
Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Опубликовать настоящий приказ в средствах массовой информации.
Настоящий приказ вступает в силу со дня его официального опубликования.
Министр
труда, занятости и миграционной политики Самарской области
О.Б.Фурсов
Рыжкова 2637084
УТВЕРЖДЕН
приказом министерства
труда, занятости и миграционной политики Самарской области
от 18 декабря 2012 г. № 101-п
Порядок
проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в
Самарской области
Общие положения
1.1. Настоящий порядок проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области определяет механизм оценки уровня удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области и устанавливает сроки и последовательность действий министерства труда, занятости и миграционной политики Самарской области и подведомственных ему учреждений (далее – министерство, подведомственные учреждения) при проведении мониторинга.
1.2. Мониторинг удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области (далее – мониторинг) проводится в целях осуществления анализа текущей практики предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области (далее – государственные услуги), выявления проблем в рамках предоставления государственных услуг и выработки системы мер, направленных на повышение удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг.
1.3. Задачами проведения мониторинга являются:
оценка соответствия качества и комфортности предоставления государственных услуг административным регламентам;
оценка качества взаимодействия сотрудников подведомственных учреждений с физическими, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями;
выявление направлений совершенствования административных процессов и условий предоставления государственных услуг;
выявление и анализ проблем при предоставлении государственных услуг;
подготовка предложений по решению выявленных проблем и повышению качества предоставления государственных услуг.
1.4. Правовую основу мониторинга составляют:
Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;
Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
Федеральный закон от 25.12.2008 № 273-ФЗ «О противодействии коррупции»;
Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции»;
Закон Самарской области от 10.03.2009 № 23-ГД «О противодействии коррупции в Самарской области».
1.5. Объектом мониторинга является государственная услуга или комплекс государственных услуг, обеспечивающие достижение заявителем необходимого результата.
1.6. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения основных показателей удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг по следующим направлениям:
соблюдение административных регламентов предоставления государственных услуг;
удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством (в том числе доступностью, комфортностью и полнотой) предоставления государственных услуг, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления государственных услуг;
временные затраты физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении ими конечного результата государственных услуг;
проблемы, возникающие у физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении государственных услуг.
Инструментарий мониторинга
2.1. Уровень удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в рамках проведения мониторинга определяется в соответствии с системой показателей качества предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области и их индикаторов, приведенной в приложении 1 к настоящему Порядку, с учетом весовых коэффициентов, устанавливаемых по источникам получения результатов опросов и показателям.
2.2. Измерение индикаторов качества предоставления государственных услуг проводится посредством проведения опросов получателей государственных услуг, в том числе в электронной форме, в соответствии с опросными листами, типовые формы которых приведены в приложениях 2 и 3 к настоящему Порядку. Содержание и количество вопросов в опросных листах при необходимости могут быть изменены.
2.3. При проведении мониторинга в случае необходимости могут использоваться дополнительные показатели качества предоставления государственных услуг и их индикаторы.
2.4. Опросы получателей государственных услуг могут проводиться:
в учреждениях, подведомственных министерству;
в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ), в которых осуществляется предоставление государственных услуг (в соответствии с соглашениями о взаимодействии МФЦ, министерства и подведомственных учреждений при предоставлении государственных услуг на базе МФЦ);
в информационных Интернет-киосках, размещаемых в органах государственной власти Самарской области и подведомственных им учреждениях;
на официальном сайте министерства;
на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);
на региональном портале государственных и муниципальных услуг (функций);
на Социальном портале государственных и муниципальных услуг;
на иных информационных ресурсах.
2.5. Опросы получателей государственных услуг проводятся при соблюдении принципа добровольности участия.
2.6. При проведении опросов в подведомственных учреждениях директор подведомственного учреждения обеспечивает условия для заполнения получателями государственных услуг опросных листов, осуществляет контроль за соблюдением объема и структуры выборки в соответствии с пунктом 2.12 настоящего порядка, назначает работника, ответственного за проведение опросов.
В обязанности работника, ответственного за проведение опросов, входит:
информирование физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обращающихся в подведомственные учреждения по вопросам предоставления государственных услуг, о проведении опроса и предложение принять в нем участие;
раздача опросных листов участникам опроса;
консультирование участников опроса по заполнению опросных листов;
сбор заполненных опросных листов.
2.7. Опрос может проводиться в форме интервью (путем заполнения опросного листа работником подведомственного учреждения) либо путем заполнения опросного листа получателями государственных услуг самостоятельно.
2.8. При проведении опроса юридического лица или индивидуального предпринимателя опросный лист может заполняться представителем юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющим взаимодействие с подведомственным учреждением по вопросу получения государственной услуги. Наделение представителя юридического лица или индивидуального предпринимателя специальными полномочиями для участия в опросе не требуется.
2.9. При проведении опроса в форме интервью интервьюер должен давать пояснения по существу вопросов опросного листа, при этом недопустимо оказывать влияние на ответы интервьюируемого.
При проведении опросов в электронном виде заполнение опросных листов получателями государственных услуг осуществляется самостоятельно.
2.10. В случае, если государственная услуга или часть государственной услуги предоставляется в электронном виде, опросный лист может быть направлен получателю государственной услуги с использованием тех же средств связи, которые используются при предоставлении государственной услуги.
2.11. При проведении опроса не допускается внесение в опросный лист персональных данных опрашиваемого получателя государственной услуги.
2.12. В качестве информационной базы для формирования выборочной совокупности данных для проведения мониторинга используются данные, полученные в ходе опросов от лиц, обращающихся в подведомственные учреждения и МФЦ по вопросам предоставления государственных услуг, пользователей информационных киосков и Интернет-ресурсов.
2.13. Рекомендуемый общий объем выборочного массива при проведении опросов составляет не менее 4 000 опрошенных в год (по 1000 опрошенных ежеквартально).
2.14. Результаты опросов, проводимых в подведомственных учреждениях и МФЦ, представляются подведомственными учреждениями в министерство ежеквартально не позднее 5-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
2.15. Результаты опросов, проводимых в МФЦ, представляются в министерство подведомственными учреждениями, находящимися в том же муниципальном образовании, на территории которого действует МФЦ.
2.16. Итоги опросов, проводимых в электронной форме на Интернет-сайтах и в информационных киосках, подводятся ежеквартально до 5-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом. С начала следующего квартала результаты опросов обнуляются.
3. Организация проведения мониторинга
3.1. Мониторинг проводится постоянно в течение года.
3.2. Проведение мониторинга включает в себя следующие этапы:
организация проведения опросов;
сбор результатов опросов;
обработка, систематизация и анализ результатов опросов;
формирование отчета о результатах проведения мониторинга.
3.3. Организацию проведения мониторинга осуществляет управление информационного развития и автоматизированных систем министерства. Для обработки, систематизации и анализа результатов опросов и формирования отчетов о результатах проведения мониторинга создается рабочая группа по проведению мониторинга из числа сотрудников структурных подразделений министерства, курирующих предоставление государственных услуг, подведомственных учреждений, членов Общественно-научного экспертного совета при министерстве труда, занятости и миграционной политики Самарской области.
Состав рабочей группы утверждается приказом министерства. Председатель и секретарь рабочей группы назначаются из числа сотрудников управления информационного развития и автоматизированных систем министерства.
3.4. Для проведения мониторинга министерство может привлекать исполнителя соответствующих работ в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.5. Рабочая группа по проведению мониторинга ежеквартально в срок до 15-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом, осуществляет обработку, систематизацию и анализ результатов опросов и формирует отчет о результатах проведения мониторинга, ежегодно в срок до 25 января готовит отчет о проведении мониторинга за год.
3.6. Отчет о результатах проведения мониторинга должен содержать следующую информацию:
сведения о нарушении административных регламентов предоставления государственных услуг;
оценку удовлетворенности получателей качеством предоставления государственных услуг;
описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственных услуг и предложений по их решению;
выводы и предложения по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями получателей государственной услуги и повышению качества предоставления государственных услуг;
иные предложения, направленные на повышение удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг.
3.7. К отчету прикладываются итоговые массивы данных, содержащие результаты по каждому опрошенному.
3.8. Отчеты о результатах проведения мониторинга публикуются на официальном Интернет-сайте министерства.
Приложение 1
к Порядку проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области
Система показателей удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в
Самарской области
№ п/п
Наименование показателя
Наименование индикатора
1.
Соблюдение стандартов предоставления государственных услуг, предусмотренных административными регламентами
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей возможностями получения информации о предоставлении государственных услуг
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей графиком работы подведомственных учреждений
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей оснащенностью мест предоставления государственных услуг
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей этикой делового поведения сотрудников подведомственных учреждений
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей конечным результатом предоставления государственных услуг
2.
Финансовые затраты физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении конечного результата государственных услуг
Отсутствие платежей, не имеющих документального подтверждения, в связи с получением государственных услуг
3.
Временные затраты физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении ими конечного результата государственных услуг
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей временем ожидания в очереди
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей сроками предоставления государственных услуг (получения конечного результата)
Наличие повторных обращений физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за предоставлением одних и тех же государственных услуг для получения конечного результата
4.
Доступность государственных услуг для физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Использование физическими, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями альтернативных форм получения государственных услуг (в электронной форме, на базе МФЦ, с использованием мобильных офисов центров занятости населения и др.)
5.
Привлечение физическими, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями посредников в получении государственных услуг
Отсутствие фактов привлечения физическими, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями посредников при получении государственной услуги
6.
Проблемы, возникающие у физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении государственных услуг
Перечень и описание характера проблем
Приложение 2
к Порядку проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области
Типовая форма опросного листа для физических лиц
Наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу
_____________________________________________________________________________________
ОПРОСНЫЙ ЛИСТ
I. Общая информация
1. За получением какой государственной услуги Вы обратились?
┌─┐
└─┘ Содействие гражданам в поиске подходящей работы
┌─┐
└─┘ Осуществление социальных выплат гражданам, признанным в установленном порядке безработными
┌─┐
└─┘ Информирование о положении на рынке труда в Самарской области
┌─┐
└─┘ Организация профессиональной ориентации граждан
┌─┐
└─┘ Психологическая поддержка безработных граждан
┌─┐
└─┘ Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации безработных граждан, включая обучение в другой местности
┌─┐
└─┘ Организация проведения оплачиваемых общественных работ
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства несовершеннолетних граждан в возрасте от 14 до 18 лет в свободное от учебы время
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства безработных граждан в возрасте от 18 до 20 лет из числа выпускников образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования, ищущих работу впервые
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства безработных граждан, испытывающих трудности в поиске работы
┌─┐
└─┘ Социальная адаптация безработных граждан на рынке труда
┌─┐
└─┘Содействие самозанятости безработных граждан
┌─┐
└─┘ Содействие безработным гражданам в переезде и безработным гражданам и членам их семей в переселении в другую местность для трудоустройства
┌─┐
└─┘ Организация ярмарок вакансий и учебных рабочих мест
┌─┐
└─┘ Осуществление государственной экспертизы условий труда
2. Приходилось ли Вам ранее обращаться за получением какой-либо государственной услуги в сфере занятости населения и охраны труда?
┌─┐
└─┘ Обращаюсь в первый раз
┌─┐
└─┘ Обращаюсь повторно
┌─┐
└─┘ Обращаюсь регулярно
3. Укажите Ваш пол
┌─┐ ┌─┐
└─┘ Мужской └─┘ Женский
4. Ваш возраст, лет (напишите) __________.
5. Укажите Ваше образование:
┌─┐
└─┘ начальное общее (4 кл.)
┌─┐
└─┘ основное общее (9 кл.)
┌─┐
└─┘ среднее (полное) общее (11 кл.)
┌─┐
└─┘ начальное профессиональное (ПТУ)
┌─┐
└─┘ среднее профессиональное (техникум)
┌─┐
└─┘ высшее профессиональное
II. Информация об учреждении
6. Удовлетворяет ли Вас график работы учреждения, предоставляющего государственные услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяет
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяет (укажите причину) _____________________________________________
7. Удовлетворяет ли Вас размер и оснащенность помещения, в котором учреждение предоставляет услугу?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяет
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяет (укажите причину) _____________________________________________
8. Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника учреждения в очереди, сколько времени Вам пришлось на это затратить?
┌─┐
└─┘ Нет, практически не пришлось ожидать в очереди
┌─┐
└─┘ Да, пришлось ожидать приема в очереди около _______ минут
┌─┐
└─┘ Другое (напишите, что именно) __________________________________________________
9. Удовлетворены ли Вы непосредственным взаимодействием с работниками учреждения в связи с получением государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворен
┌─┐
└─┘ Не удовлетворен (укажите причины) ______________________________________________
10. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе получения государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Да (укажите с какими) __________________________________________________________
┌─┐
└─┘ Нет
III. Информация о порядке предоставления
государственной услуги
11. Располагаете ли Вы достаточной информацией о получаемой государственной услуге?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Нет
12. Укажите источники получения информации о предоставлении государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области, которые Вы используете
┌─┐
└─┘ Интернет-сайт министерства труда, занятости и миграционной политики Самарской области www.trud.samregion.ru
┌─┐
└─┘ Интернет-сайт Роструда www.rostrud.ru
┌─┐
└─┘ другие Интернет-ресурсы
┌─┐
└─┘ Газеты
┌─┐
└─┘ Телевидение
┌─┐
└─┘ Информационные стенды
┌─┐
└─┘ Буклеты, брошюры, другие печатные информационные материалы
┌─┐
└─┘ Информационные киоски
┌─┐
└─┘ Знакомые
┌─┐
└─┘ Работники центра занятости населения
┌─┐
└─┘ Другое ___________________________________________________
13. Достаточно ли на Ваш взгляд информации о порядке предоставления услуги на информационных стендах в учреждении?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Да, но не вся информация актуальная
┌─┐
└─┘ Нет
14. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяют
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяют (укажите причину) _____________________________________________
15. Приходилось ли Вам повторно обращаться в учреждение по одному вопросу?
┌─┐
└─┘ Не приходилось
┌─┐
└─┘ Один раз
┌─┐
└─┘ Два раза и более
16. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться в учреждение?
┌─┐
└─┘ Внесение дополнительной информации, документов
┌─┐
└─┘ Не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема)
┌─┐
└─┘ Другое ___________________________________________________
17. Располагаете ли Вы информацией о том, как обжаловать действия сотрудника учреждения, предоставляющего государственные услуги, и удалось ли Вам с пользой для себя воспользоваться этой возможностью?
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника и сделал(а) это, что положительно отразилось на результате оказания услуги
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника и сделал(а) это, но это отрицательно отразилось на результате оказания услуги
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но не стал(а) делать этого
┌─┐
└─┘ Нет, я не знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но и не стал(а) бы делать этого, если бы у меня была эта информация
┌─┐
└─┘ Нет, я не знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но обязательно сделал(а) бы это, если бы у меня была эта информация
┌─┐
└─┘Другое (напишите, что именно) ___________________________________________________
18. Показалась ли Вам в целом процедура получения государственной услуги четкой и понятной?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Нет (укажите причину) _________________________________________________________
19. Удовлетворены ли Вы результатом предоставления государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворен
┌─┐
└─┘ Скорее удовлетворен
┌─┐
└─┘ Не удовлетворен
20. С какими проблемами Вы столкнулись при получении государственной услуги?
_________________________________________________________________________
Мы благодарим Вас за помощь в нашей работе!
Информация, полученная в результате проведения опроса, будет использована для совершенствования механизмов предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области.
Приложение 3
к Порядку проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области
Типовая форма опросного листа для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу
_____________________________________________________________________________________
ОПРОСНЫЙ ЛИСТ
I. Общая информация
1. За получением какой государственной услуги Вы обратились?
┌─┐
└─┘Содействие работодателям в подборе необходимых работников
┌─┐
└─┘Информирование о положении на рынке труда в Самарской области
┌─┐
└─┘Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации безработных граждан, включая обучение в другой местности
┌─┐
└─┘Организация проведения оплачиваемых общественных работ
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства несовершеннолетних граждан в возрасте от 14 до 18 лет в свободное от учебы время
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства безработных граждан в возрасте от 18 до 20 лет из числа выпускников образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования, ищущих работу впервые
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства безработных граждан, испытывающих трудности в поиске работы
┌─┐
└─┘ Организация ярмарок вакансий и учебных рабочих мест
┌─┐
└─┘ Осуществление государственной экспертизы условий труда
2. Приходилось ли Вашей организации ранее обращаться в учреждение за получением какой-либо государственной услуги в сфере занятости населения и охраны труда?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Нет, подобный опыт отсутствует
3. Укажите вид деятельности Вашей организации:
┌─┐
└─┘ Промышленность
┌─┐
└─┘ Строительство
┌─┐
└─┘ Транспорт
┌─┐
└─┘ Связь
┌─┐
└─┘ Энергетика
┌─┐
└─┘ Сельское хозяйство
┌─┐
└─┘ Финансы и страхование
┌─┐
└─┘ Торговля
┌─┐
└─┘ Услуги населению
┌─┐
└─┘ Услуги для бизнеса
┌─┐
└─┘ Государственный сектор
┌─┐
└─┘ Другое ___________________________________________________
4. Укажите численность работников Вашей организации
┌─┐
└─┘ менее 15 человек
┌─┐
└─┘ 15 - 100 человек
┌─┐
└─┘ 100 - 250 человек
┌─┐
└─┘ более 250
II. Информация об учреждении
5. Удовлетворяет ли Вас график работы учреждения, предоставляющего государственные услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяет
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяет (укажите причину) _____________________________________________
6. Удовлетворяет ли Вас размер и оснащенность помещения, в котором учреждение предоставляет услугу?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяет
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяет (укажите причину) _____________________________________________
7. Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника учреждения в очереди, сколько времени Вам пришлось на это затратить?
┌─┐
└─┘ Нет, практически не пришлось ожидать в очереди
┌─┐
└─┘ Да, пришлось ожидать приема в очереди около _______ минут
┌─┐
└─┘ Другое (напишите, что именно) __________________________________________________
8. Удовлетворены ли Вы непосредственным взаимодействием с работниками учреждения в связи с получением государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворен
┌─┐
└─┘ Не удовлетворен (укажите причину) ______________________________________________
9. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе получения государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Да (укажите с какими) __________________________________________________________
┌─┐
└─┘ Нет
III. Информация о порядке предоставления
государственной услуги
10. Располагаете ли Вы достаточной информацией о получаемой государственной услуге?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Нет
11. Укажите источники получения информации о предоставлении государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области, которые Вы используете
┌─┐
└─┘ Интернет-сайт министерства труда, занятости и миграционной политики Самарской области www.trud.samregion.ru
┌─┐
└─┘ Интернет-сайт Роструда www.rostrud.ru
┌─┐
└─┘ другие Интернет-ресурсы
┌─┐
└─┘ Газеты
┌─┐
└─┘ Телевидение
┌─┐
└─┘ Информационные стенды
┌─┐
└─┘ Буклеты, брошюры, другие печатные информационные материалы
┌─┐
└─┘ Информационные киоски
┌─┐
└─┘ Знакомые
┌─┐
└─┘ Работники центра занятости населения
┌─┐
└─┘ Другое ___________________________________________________
12. Достаточно ли на Ваш взгляд информации о порядке предоставления услуги на информационных стендах в учреждении?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Да, но не вся информация актуальная
┌─┐
└─┘ Нет
13. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяют
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяют (укажите причину) _____________________________________________
14. Приходилось ли Вашей организации повторно обращаться в учреждение по одному вопросу?
┌─┐
└─┘ Не приходилось
┌─┐
└─┘ Один раз
┌─┐
└─┘ Два раза и более
15. По каким причинам Вашей организации приходилось повторно обращаться в учреждение?
┌─┐
└─┘ Внесение дополнительной информации, документов
┌─┐
└─┘ Не были решены все вопросы в течение рабочего дня (приема)
┌─┐
└─┘ Другое ______________________________________________________________________
16. Располагаете ли Вы информацией о том, как обжаловать действия сотрудника учреждения, предоставляющего государственные услуги, и удалось ли Вам с пользой для Вашей организации воспользоваться этой возможностью?
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника и сделал(а) это, что положительно отразилось на результате оказания услуги
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника и сделал(а) это, но это отрицательно отразилось на результате оказания услуги
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но не стал(а) делать этого
┌─┐
└─┘ Нет, я не знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но и не стал(а) бы делать этого, если бы у меня была эта информация
┌─┐
└─┘ Нет, я не знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но обязательно сделал(а) бы это, если бы у меня была эта информация
┌─┐
└─┘Другое (напишите, что именно) ___________________________________________________
17. Показалась ли Вам в целом процедура получения государственной услуги четкой и понятной?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Нет (укажите причину) _________________________________________________________
18. Удовлетворяют ли Вашу организацию результаты предоставления государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяют
┌─┐
└─┘ Скорее удовлетворяют
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяют
19. С какими проблемами Вы столкнулись при получении государственной услуги?
____________________________________________________________________________
Мы благодарим Вас за помощь в нашей работе! Информация, полученная в результате проведения опроса, будет использована для совершенствования механизмов предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области.
Губернатор Самарской области
1
ПРИКАЗ
Министерство труда, занятости и миграционной политики
Самарской области
от «18» декабря 2012 г. № 101-п
Об утверждении порядка проведения мониторинга
удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда Самарской области
В целях осуществления анализа текущей практики предоставления государственных услуг в сфере труда и занятости населения Самарской области и выработки системы мер, направленных на повышение удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда Самарской области, в соответствии с Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», ПРИКАЗЫВАЮ:
Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда Самарской области.
Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Опубликовать настоящий приказ в средствах массовой информации.
Настоящий приказ вступает в силу со дня его официального опубликования.
Министр
труда, занятости и миграционной политики Самарской области
О.Б.Фурсов
Рыжкова 2637084
УТВЕРЖДЕН
приказом министерства
труда, занятости и миграционной политики Самарской области
от 18 декабря 2012 г. № 101-п
Порядок
проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в
Самарской области
Общие положения
1.1. Настоящий порядок проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области определяет механизм оценки уровня удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области и устанавливает сроки и последовательность действий министерства труда, занятости и миграционной политики Самарской области и подведомственных ему учреждений (далее – министерство, подведомственные учреждения) при проведении мониторинга.
1.2. Мониторинг удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области (далее – мониторинг) проводится в целях осуществления анализа текущей практики предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области (далее – государственные услуги), выявления проблем в рамках предоставления государственных услуг и выработки системы мер, направленных на повышение удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг.
1.3. Задачами проведения мониторинга являются:
оценка соответствия качества и комфортности предоставления государственных услуг административным регламентам;
оценка качества взаимодействия сотрудников подведомственных учреждений с физическими, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями;
выявление направлений совершенствования административных процессов и условий предоставления государственных услуг;
выявление и анализ проблем при предоставлении государственных услуг;
подготовка предложений по решению выявленных проблем и повышению качества предоставления государственных услуг.
1.4. Правовую основу мониторинга составляют:
Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»;
Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
Федеральный закон от 25.12.2008 № 273-ФЗ «О противодействии коррупции»;
Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции»;
Закон Самарской области от 10.03.2009 № 23-ГД «О противодействии коррупции в Самарской области».
1.5. Объектом мониторинга является государственная услуга или комплекс государственных услуг, обеспечивающие достижение заявителем необходимого результата.
1.6. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения основных показателей удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг по следующим направлениям:
соблюдение административных регламентов предоставления государственных услуг;
удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством (в том числе доступностью, комфортностью и полнотой) предоставления государственных услуг, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления государственных услуг;
временные затраты физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении ими конечного результата государственных услуг;
проблемы, возникающие у физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении государственных услуг.
Инструментарий мониторинга
2.1. Уровень удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в рамках проведения мониторинга определяется в соответствии с системой показателей качества предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области и их индикаторов, приведенной в приложении 1 к настоящему Порядку, с учетом весовых коэффициентов, устанавливаемых по источникам получения результатов опросов и показателям.
2.2. Измерение индикаторов качества предоставления государственных услуг проводится посредством проведения опросов получателей государственных услуг, в том числе в электронной форме, в соответствии с опросными листами, типовые формы которых приведены в приложениях 2 и 3 к настоящему Порядку. Содержание и количество вопросов в опросных листах при необходимости могут быть изменены.
2.3. При проведении мониторинга в случае необходимости могут использоваться дополнительные показатели качества предоставления государственных услуг и их индикаторы.
2.4. Опросы получателей государственных услуг могут проводиться:
в учреждениях, подведомственных министерству;
в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (далее – МФЦ), в которых осуществляется предоставление государственных услуг (в соответствии с соглашениями о взаимодействии МФЦ, министерства и подведомственных учреждений при предоставлении государственных услуг на базе МФЦ);
в информационных Интернет-киосках, размещаемых в органах государственной власти Самарской области и подведомственных им учреждениях;
на официальном сайте министерства;
на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций);
на региональном портале государственных и муниципальных услуг (функций);
на Социальном портале государственных и муниципальных услуг;
на иных информационных ресурсах.
2.5. Опросы получателей государственных услуг проводятся при соблюдении принципа добровольности участия.
2.6. При проведении опросов в подведомственных учреждениях директор подведомственного учреждения обеспечивает условия для заполнения получателями государственных услуг опросных листов, осуществляет контроль за соблюдением объема и структуры выборки в соответствии с пунктом 2.12 настоящего порядка, назначает работника, ответственного за проведение опросов.
В обязанности работника, ответственного за проведение опросов, входит:
информирование физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обращающихся в подведомственные учреждения по вопросам предоставления государственных услуг, о проведении опроса и предложение принять в нем участие;
раздача опросных листов участникам опроса;
консультирование участников опроса по заполнению опросных листов;
сбор заполненных опросных листов.
2.7. Опрос может проводиться в форме интервью (путем заполнения опросного листа работником подведомственного учреждения) либо путем заполнения опросного листа получателями государственных услуг самостоятельно.
2.8. При проведении опроса юридического лица или индивидуального предпринимателя опросный лист может заполняться представителем юридического лица или индивидуального предпринимателя, осуществляющим взаимодействие с подведомственным учреждением по вопросу получения государственной услуги. Наделение представителя юридического лица или индивидуального предпринимателя специальными полномочиями для участия в опросе не требуется.
2.9. При проведении опроса в форме интервью интервьюер должен давать пояснения по существу вопросов опросного листа, при этом недопустимо оказывать влияние на ответы интервьюируемого.
При проведении опросов в электронном виде заполнение опросных листов получателями государственных услуг осуществляется самостоятельно.
2.10. В случае, если государственная услуга или часть государственной услуги предоставляется в электронном виде, опросный лист может быть направлен получателю государственной услуги с использованием тех же средств связи, которые используются при предоставлении государственной услуги.
2.11. При проведении опроса не допускается внесение в опросный лист персональных данных опрашиваемого получателя государственной услуги.
2.12. В качестве информационной базы для формирования выборочной совокупности данных для проведения мониторинга используются данные, полученные в ходе опросов от лиц, обращающихся в подведомственные учреждения и МФЦ по вопросам предоставления государственных услуг, пользователей информационных киосков и Интернет-ресурсов.
2.13. Рекомендуемый общий объем выборочного массива при проведении опросов составляет не менее 4 000 опрошенных в год (по 1000 опрошенных ежеквартально).
2.14. Результаты опросов, проводимых в подведомственных учреждениях и МФЦ, представляются подведомственными учреждениями в министерство ежеквартально не позднее 5-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом.
2.15. Результаты опросов, проводимых в МФЦ, представляются в министерство подведомственными учреждениями, находящимися в том же муниципальном образовании, на территории которого действует МФЦ.
2.16. Итоги опросов, проводимых в электронной форме на Интернет-сайтах и в информационных киосках, подводятся ежеквартально до 5-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом. С начала следующего квартала результаты опросов обнуляются.
3. Организация проведения мониторинга
3.1. Мониторинг проводится постоянно в течение года.
3.2. Проведение мониторинга включает в себя следующие этапы:
организация проведения опросов;
сбор результатов опросов;
обработка, систематизация и анализ результатов опросов;
формирование отчета о результатах проведения мониторинга.
3.3. Организацию проведения мониторинга осуществляет управление информационного развития и автоматизированных систем министерства. Для обработки, систематизации и анализа результатов опросов и формирования отчетов о результатах проведения мониторинга создается рабочая группа по проведению мониторинга из числа сотрудников структурных подразделений министерства, курирующих предоставление государственных услуг, подведомственных учреждений, членов Общественно-научного экспертного совета при министерстве труда, занятости и миграционной политики Самарской области.
Состав рабочей группы утверждается приказом министерства. Председатель и секретарь рабочей группы назначаются из числа сотрудников управления информационного развития и автоматизированных систем министерства.
3.4. Для проведения мониторинга министерство может привлекать исполнителя соответствующих работ в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
3.5. Рабочая группа по проведению мониторинга ежеквартально в срок до 15-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом, осуществляет обработку, систематизацию и анализ результатов опросов и формирует отчет о результатах проведения мониторинга, ежегодно в срок до 25 января готовит отчет о проведении мониторинга за год.
3.6. Отчет о результатах проведения мониторинга должен содержать следующую информацию:
сведения о нарушении административных регламентов предоставления государственных услуг;
оценку удовлетворенности получателей качеством предоставления государственных услуг;
описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственных услуг и предложений по их решению;
выводы и предложения по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями получателей государственной услуги и повышению качества предоставления государственных услуг;
иные предложения, направленные на повышение удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг.
3.7. К отчету прикладываются итоговые массивы данных, содержащие результаты по каждому опрошенному.
3.8. Отчеты о результатах проведения мониторинга публикуются на официальном Интернет-сайте министерства.
Приложение 1
к Порядку проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области
Система показателей удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в
Самарской области
№ п/п
Наименование показателя
Наименование индикатора
1.
Соблюдение стандартов предоставления государственных услуг, предусмотренных административными регламентами
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей возможностями получения информации о предоставлении государственных услуг
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей графиком работы подведомственных учреждений
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей оснащенностью мест предоставления государственных услуг
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей этикой делового поведения сотрудников подведомственных учреждений
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей конечным результатом предоставления государственных услуг
2.
Финансовые затраты физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении конечного результата государственных услуг
Отсутствие платежей, не имеющих документального подтверждения, в связи с получением государственных услуг
3.
Временные затраты физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении ими конечного результата государственных услуг
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей временем ожидания в очереди
Удовлетворенность физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей сроками предоставления государственных услуг (получения конечного результата)
Наличие повторных обращений физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей за предоставлением одних и тех же государственных услуг для получения конечного результата
4.
Доступность государственных услуг для физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Использование физическими, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями альтернативных форм получения государственных услуг (в электронной форме, на базе МФЦ, с использованием мобильных офисов центров занятости населения и др.)
5.
Привлечение физическими, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями посредников в получении государственных услуг
Отсутствие фактов привлечения физическими, юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями посредников при получении государственной услуги
6.
Проблемы, возникающие у физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при получении государственных услуг
Перечень и описание характера проблем
Приложение 2
к Порядку проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области
Типовая форма опросного листа для физических лиц
Наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу
_____________________________________________________________________________________
ОПРОСНЫЙ ЛИСТ
I. Общая информация
1. За получением какой государственной услуги Вы обратились?
┌─┐
└─┘ Содействие гражданам в поиске подходящей работы
┌─┐
└─┘ Осуществление социальных выплат гражданам, признанным в установленном порядке безработными
┌─┐
└─┘ Информирование о положении на рынке труда в Самарской области
┌─┐
└─┘ Организация профессиональной ориентации граждан
┌─┐
└─┘ Психологическая поддержка безработных граждан
┌─┐
└─┘ Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации безработных граждан, включая обучение в другой местности
┌─┐
└─┘ Организация проведения оплачиваемых общественных работ
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства несовершеннолетних граждан в возрасте от 14 до 18 лет в свободное от учебы время
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства безработных граждан в возрасте от 18 до 20 лет из числа выпускников образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования, ищущих работу впервые
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства безработных граждан, испытывающих трудности в поиске работы
┌─┐
└─┘ Социальная адаптация безработных граждан на рынке труда
┌─┐
└─┘Содействие самозанятости безработных граждан
┌─┐
└─┘ Содействие безработным гражданам в переезде и безработным гражданам и членам их семей в переселении в другую местность для трудоустройства
┌─┐
└─┘ Организация ярмарок вакансий и учебных рабочих мест
┌─┐
└─┘ Осуществление государственной экспертизы условий труда
2. Приходилось ли Вам ранее обращаться за получением какой-либо государственной услуги в сфере занятости населения и охраны труда?
┌─┐
└─┘ Обращаюсь в первый раз
┌─┐
└─┘ Обращаюсь повторно
┌─┐
└─┘ Обращаюсь регулярно
3. Укажите Ваш пол
┌─┐ ┌─┐
└─┘ Мужской └─┘ Женский
4. Ваш возраст, лет (напишите) __________.
5. Укажите Ваше образование:
┌─┐
└─┘ начальное общее (4 кл.)
┌─┐
└─┘ основное общее (9 кл.)
┌─┐
└─┘ среднее (полное) общее (11 кл.)
┌─┐
└─┘ начальное профессиональное (ПТУ)
┌─┐
└─┘ среднее профессиональное (техникум)
┌─┐
└─┘ высшее профессиональное
II. Информация об учреждении
6. Удовлетворяет ли Вас график работы учреждения, предоставляющего государственные услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяет
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяет (укажите причину) _____________________________________________
7. Удовлетворяет ли Вас размер и оснащенность помещения, в котором учреждение предоставляет услугу?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяет
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяет (укажите причину) _____________________________________________
8. Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника учреждения в очереди, сколько времени Вам пришлось на это затратить?
┌─┐
└─┘ Нет, практически не пришлось ожидать в очереди
┌─┐
└─┘ Да, пришлось ожидать приема в очереди около _______ минут
┌─┐
└─┘ Другое (напишите, что именно) __________________________________________________
9. Удовлетворены ли Вы непосредственным взаимодействием с работниками учреждения в связи с получением государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворен
┌─┐
└─┘ Не удовлетворен (укажите причины) ______________________________________________
10. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе получения государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Да (укажите с какими) __________________________________________________________
┌─┐
└─┘ Нет
III. Информация о порядке предоставления
государственной услуги
11. Располагаете ли Вы достаточной информацией о получаемой государственной услуге?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Нет
12. Укажите источники получения информации о предоставлении государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области, которые Вы используете
┌─┐
└─┘ Интернет-сайт министерства труда, занятости и миграционной политики Самарской области www.trud.samregion.ru
┌─┐
└─┘ Интернет-сайт Роструда www.rostrud.ru
┌─┐
└─┘ другие Интернет-ресурсы
┌─┐
└─┘ Газеты
┌─┐
└─┘ Телевидение
┌─┐
└─┘ Информационные стенды
┌─┐
└─┘ Буклеты, брошюры, другие печатные информационные материалы
┌─┐
└─┘ Информационные киоски
┌─┐
└─┘ Знакомые
┌─┐
└─┘ Работники центра занятости населения
┌─┐
└─┘ Другое ___________________________________________________
13. Достаточно ли на Ваш взгляд информации о порядке предоставления услуги на информационных стендах в учреждении?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Да, но не вся информация актуальная
┌─┐
└─┘ Нет
14. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяют
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяют (укажите причину) _____________________________________________
15. Приходилось ли Вам повторно обращаться в учреждение по одному вопросу?
┌─┐
└─┘ Не приходилось
┌─┐
└─┘ Один раз
┌─┐
└─┘ Два раза и более
16. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться в учреждение?
┌─┐
└─┘ Внесение дополнительной информации, документов
┌─┐
└─┘ Не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема)
┌─┐
└─┘ Другое ___________________________________________________
17. Располагаете ли Вы информацией о том, как обжаловать действия сотрудника учреждения, предоставляющего государственные услуги, и удалось ли Вам с пользой для себя воспользоваться этой возможностью?
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника и сделал(а) это, что положительно отразилось на результате оказания услуги
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника и сделал(а) это, но это отрицательно отразилось на результате оказания услуги
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но не стал(а) делать этого
┌─┐
└─┘ Нет, я не знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но и не стал(а) бы делать этого, если бы у меня была эта информация
┌─┐
└─┘ Нет, я не знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но обязательно сделал(а) бы это, если бы у меня была эта информация
┌─┐
└─┘Другое (напишите, что именно) ___________________________________________________
18. Показалась ли Вам в целом процедура получения государственной услуги четкой и понятной?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Нет (укажите причину) _________________________________________________________
19. Удовлетворены ли Вы результатом предоставления государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворен
┌─┐
└─┘ Скорее удовлетворен
┌─┐
└─┘ Не удовлетворен
20. С какими проблемами Вы столкнулись при получении государственной услуги?
_________________________________________________________________________
Мы благодарим Вас за помощь в нашей работе!
Информация, полученная в результате проведения опроса, будет использована для совершенствования механизмов предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области.
Приложение 3
к Порядку проведения мониторинга удовлетворенности физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области
Типовая форма опросного листа для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Наименование учреждения, предоставляющего государственную услугу
_____________________________________________________________________________________
ОПРОСНЫЙ ЛИСТ
I. Общая информация
1. За получением какой государственной услуги Вы обратились?
┌─┐
└─┘Содействие работодателям в подборе необходимых работников
┌─┐
└─┘Информирование о положении на рынке труда в Самарской области
┌─┐
└─┘Профессиональная подготовка, переподготовка и повышение квалификации безработных граждан, включая обучение в другой местности
┌─┐
└─┘Организация проведения оплачиваемых общественных работ
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства несовершеннолетних граждан в возрасте от 14 до 18 лет в свободное от учебы время
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства безработных граждан в возрасте от 18 до 20 лет из числа выпускников образовательных учреждений начального и среднего профессионального образования, ищущих работу впервые
┌─┐
└─┘Организация временного трудоустройства безработных граждан, испытывающих трудности в поиске работы
┌─┐
└─┘ Организация ярмарок вакансий и учебных рабочих мест
┌─┐
└─┘ Осуществление государственной экспертизы условий труда
2. Приходилось ли Вашей организации ранее обращаться в учреждение за получением какой-либо государственной услуги в сфере занятости населения и охраны труда?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Нет, подобный опыт отсутствует
3. Укажите вид деятельности Вашей организации:
┌─┐
└─┘ Промышленность
┌─┐
└─┘ Строительство
┌─┐
└─┘ Транспорт
┌─┐
└─┘ Связь
┌─┐
└─┘ Энергетика
┌─┐
└─┘ Сельское хозяйство
┌─┐
└─┘ Финансы и страхование
┌─┐
└─┘ Торговля
┌─┐
└─┘ Услуги населению
┌─┐
└─┘ Услуги для бизнеса
┌─┐
└─┘ Государственный сектор
┌─┐
└─┘ Другое ___________________________________________________
4. Укажите численность работников Вашей организации
┌─┐
└─┘ менее 15 человек
┌─┐
└─┘ 15 - 100 человек
┌─┐
└─┘ 100 - 250 человек
┌─┐
└─┘ более 250
II. Информация об учреждении
5. Удовлетворяет ли Вас график работы учреждения, предоставляющего государственные услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяет
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяет (укажите причину) _____________________________________________
6. Удовлетворяет ли Вас размер и оснащенность помещения, в котором учреждение предоставляет услугу?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяет
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяет (укажите причину) _____________________________________________
7. Если Вам пришлось ожидать приема у сотрудника учреждения в очереди, сколько времени Вам пришлось на это затратить?
┌─┐
└─┘ Нет, практически не пришлось ожидать в очереди
┌─┐
└─┘ Да, пришлось ожидать приема в очереди около _______ минут
┌─┐
└─┘ Другое (напишите, что именно) __________________________________________________
8. Удовлетворены ли Вы непосредственным взаимодействием с работниками учреждения в связи с получением государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворен
┌─┐
└─┘ Не удовлетворен (укажите причину) ______________________________________________
9. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе получения государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Да (укажите с какими) __________________________________________________________
┌─┐
└─┘ Нет
III. Информация о порядке предоставления
государственной услуги
10. Располагаете ли Вы достаточной информацией о получаемой государственной услуге?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Нет
11. Укажите источники получения информации о предоставлении государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области, которые Вы используете
┌─┐
└─┘ Интернет-сайт министерства труда, занятости и миграционной политики Самарской области www.trud.samregion.ru
┌─┐
└─┘ Интернет-сайт Роструда www.rostrud.ru
┌─┐
└─┘ другие Интернет-ресурсы
┌─┐
└─┘ Газеты
┌─┐
└─┘ Телевидение
┌─┐
└─┘ Информационные стенды
┌─┐
└─┘ Буклеты, брошюры, другие печатные информационные материалы
┌─┐
└─┘ Информационные киоски
┌─┐
└─┘ Знакомые
┌─┐
└─┘ Работники центра занятости населения
┌─┐
└─┘ Другое ___________________________________________________
12. Достаточно ли на Ваш взгляд информации о порядке предоставления услуги на информационных стендах в учреждении?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Да, но не вся информация актуальная
┌─┐
└─┘ Нет
13. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяют
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяют (укажите причину) _____________________________________________
14. Приходилось ли Вашей организации повторно обращаться в учреждение по одному вопросу?
┌─┐
└─┘ Не приходилось
┌─┐
└─┘ Один раз
┌─┐
└─┘ Два раза и более
15. По каким причинам Вашей организации приходилось повторно обращаться в учреждение?
┌─┐
└─┘ Внесение дополнительной информации, документов
┌─┐
└─┘ Не были решены все вопросы в течение рабочего дня (приема)
┌─┐
└─┘ Другое ______________________________________________________________________
16. Располагаете ли Вы информацией о том, как обжаловать действия сотрудника учреждения, предоставляющего государственные услуги, и удалось ли Вам с пользой для Вашей организации воспользоваться этой возможностью?
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника и сделал(а) это, что положительно отразилось на результате оказания услуги
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника и сделал(а) это, но это отрицательно отразилось на результате оказания услуги
┌─┐
└─┘ Да, я знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но не стал(а) делать этого
┌─┐
└─┘ Нет, я не знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но и не стал(а) бы делать этого, если бы у меня была эта информация
┌─┐
└─┘ Нет, я не знаю, как можно обжаловать действия сотрудника, но обязательно сделал(а) бы это, если бы у меня была эта информация
┌─┐
└─┘Другое (напишите, что именно) ___________________________________________________
17. Показалась ли Вам в целом процедура получения государственной услуги четкой и понятной?
┌─┐
└─┘ Да
┌─┐
└─┘ Скорее да, чем нет
┌─┐
└─┘ Нет (укажите причину) _________________________________________________________
18. Удовлетворяют ли Вашу организацию результаты предоставления государственной услуги?
┌─┐
└─┘ Удовлетворяют
┌─┐
└─┘ Скорее удовлетворяют
┌─┐
└─┘ Не удовлетворяют
19. С какими проблемами Вы столкнулись при получении государственной услуги?
____________________________________________________________________________
Мы благодарим Вас за помощь в нашей работе! Информация, полученная в результате проведения опроса, будет использована для совершенствования механизмов предоставления государственных услуг в сфере занятости населения и охраны труда в Самарской области.
Дополнительные сведения
| Рубрики правового классификатора: | 060.020.140 Охрана труда, 060.010.000 Трудоустройство и занятость населения (см. также 200.160.020) |
Вопрос юристу
Поделитесь ссылкой на эту страницу:
