Об утверждении Административного регламента предоставления Агентством по информатизации и связи Камчатского края государственной услуги по рассмотрению индивидуальных и коллективных обращений граждан



АГЕНСТВО ПО ИНФОРМАТИЗАЦИИ И СВЯЗИ КАМЧАТСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ

от 19 января 2010 года № 4-п

Об утверждении Административного регламента предоставления Агентством по информатизации и связи Камчатского края государственной услуги по рассмотрению индивидуальных и коллективных обращений граждан

Утратил силу:

Приказом Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 16.07.2012 №60-п

{Изменения:

Приказ Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 16.03.2010 №13-П

Приказ Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 29.10.2010 №68-п

Приказ Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 07.12.2010 №76-п

Приказ Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 28.01.2011 №7-п

Приказ Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 23.03.2011 №15-п

Приказ Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 04.05.2011 №29-п}

В целях реализации Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» в соответствии с п. 3.7 Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственный услуг исполнительными органами государственной власти Камчатского края, утвержденного постановлением Правительства Камчатского края от 05.02.2008 № 11-П, Положением об Агентстве по информатизации и связи Камчатского края, утвержденным постановлением Правительства Камчатского края от 19.12.2008 № 429-П,

ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления Агентством по информатизации и связи Камчатского края государственной услуги по рассмотрению индивидуальных и коллективных обращений граждан.

2. Назначить Толмачева Илью Юрьевича - ведущего специалиста отдела информационных и телекоммуникационных систем Агентства по информатизации и связи Камчатского края, ответственным за организацию работы по информированию граждан и юридических лиц и выполнение мероприятий, связанных с реализацией Административного регламента предоставления Агентством по информатизации и связи Камчатского края государственной услуги по рассмотрению индивидуальных и коллективных обращений граждан.

3. Опубликовать настоящий приказ в газете «Официальные ведомости» и разместить в сети Интернет на официальном сайте исполнительных органов государственной власти Камчатского края.

4. Настоящий приказ вступает в силу через 10 дней со дня его официального опубликования.

5. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.

ВРИО Руководителя Агентства

И.М. Леонтьева

Утвержден приказом

Агентства по информатизации

и связи Камчатского края

от 19.01.2010 № 4-п

Административный регламент

предоставления Агентством по информатизации и связи Камчатского края государственной услуги по рассмотрению индивидуальных и коллективных обращений граждан

1. Общие положения

1.1. Настоящий административный регламент предоставления Агентством по информатизации и связи Камчатского края государственной услуги по рассмотрению индивидуальных и коллективных обращений граждан (далее – Административный регламент).

1.2. Предоставление государственной услуги осуществляется Агентством по информатизации и связи Камчатского края (далее - Агентство).

1.3. Предоставление государственной услуги по рассмотрению обращений осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации (Российская газета, 1993 г., № 237; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996 г., № 3, ст. 152; № 7, ст. 676);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006 г., № 19, ст. 2060);

Уставом Камчатского края от 04.12.2008 № 141 (Официальные ведомости, 11.12.2008  № 199-200);

Положением об Агентстве по информатизации и связи Камчатского края, утвержденным постановлением Правительства Камчатского края от 19.12.2008 № 429-П (Официальные ведомости, 20.01.2009 № 10-13);

Постановлением Правительства Камчатского края от 05.02.2008 № 11-П «Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Камчатского края» («Официальные ведомости», 2008 № 18-19).

Для целей настоящего Административного регламента используются основные термины, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

1.4. Конечным результатом предоставления государственной услуги является:

- ответ на поставленные в обращении вопросы (уведомление о переадресации обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов);

- обоснованный отказ в предоставлении государственной услуги.

(пункт 1.4. раздела 1 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 16.03.2010 №13-П)

2. Требования к порядку предоставления государственной услуги

2.1. Порядок получения информации о предоставлении государственной услуги.

2.1.1. Для получения информации о предоставлении государственной услуги граждане обращаются в Агентство:

- лично;

- в письменном виде (почтой);

- в письменном виде (электронной почтой);

- в письменном виде (телеграммой или посредством факса);

- по телефону.

Почтовый адрес для направления корреспонденции в Агентство: 683040, г. Петропавловск-Камчатский, пл. Ленина, д. 1

График работы Агентства:

понедельник, вторник, среда, четверг – с 9.00 до 17.15

пятница – с 9.00 до 16.00

обеденный перерыв с 12.12 до 13.00

Телефоны Агентства для получения информации о порядке предоставления государственной услуги: (4152) 30-02-02.

Письменное обращение отправляемое посредством факса направляется по следующему номеру: (4152) 42-06-01.

Письменное обращение по электронной почте направляется по следующему электронному адресу: ais@kamchatka.gov.ru.

Информация представляется также посредством ее размещения на сайте Агентства в портале органов государственной власти Камчатского края в сети  Интернет http://www.kamchatka.gov.ru/ (далее - официальный сайт).

2.1.2. Основными требованиями к информированию граждан являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования.

2.1.3. Информирование граждан осуществляется в виде:

- индивидуального информирования;

- публичного информирования.

Информирование проводится в форме:

- устного информирования;

- письменного информирования.

2.1.4. Индивидуальное устное информирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляется государственными гражданскими служащими Агентства (далее - должностные лица):

- лично;

- по телефону.

Информирование осуществляется должностными лицами Агентства в ходе личного приема, по телефону ежедневно с 9.00 до 17.00 часов, в предвыходные и предпраздничные дни - с 9.00 до 16.00 часов, кроме обеденного времени.

При ответах на устные обращения (по телефону или лично) работники Агентства подробно и в вежливой форме информируют обратившихся  граждан по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании органа, в который обратился гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности работника, принявшего телефонный звонок. При невозможности ответить на поставленный вопрос, заявителю рекомендуется обратиться к другому должностному лицу или ему сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, либо предлагается обратиться письменно или назначить другое удобное для гражданина время консультации.

2.1.5. Индивидуальное письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги при обращении граждан в  Агентство осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой.

2.1.6. При коллективном обращении граждан в Агентство письменное информирование о порядке предоставления государственной услуги осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, а также электронной почтой или размещения на сайте в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если не указан иной адрес.

2.1.7. Публичное информирование граждан о порядке предоставления государственной услуги осуществляется посредством привлечения средств массовой информации, радио, телевидения, путем размещения информации на официальном сайте, информационном стенде.

На информационном стенде располагается следующая информация: местонахождение, график (режим) работы, номера телефонов, адрес официального сайта и электронной почты Агентства, процедура исполнения государственной услуги.

2.2. Способ передачи и направления письменных обращений гражданами для рассмотрения в Агентстве.

Граждане передают для рассмотрения письменные обращения в Агентство:

- лично;

- через почтовое отделение;

- посредством факса;

- с использованием телеграфной связи;

- в адрес электронной почты.

2.3. Порядок предоставления информации в ответ на устные, письменные обращения граждан.

2.3.1. Ответы на устные обращения граждан предоставляются по телефону и в ходе личного приема.

Должностное лицо структурного подразделения Агентства в целях рассмотрения устного обращения гражданина должно принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.

2.3.2. Ответы на письменные обращения граждан, поступившие по почте, по электронной почте, посредством факса или на официальный сайт Агентства, направляются в письменном виде в зависимости от способа обращения гражданина: почтовым отправлением, по электронной почте.

На обращения граждан, поступившие по электронной почте (при наличии почтового адреса гражданина), ответы направляются в письменном виде почтовым отправлением.

На обращения граждан, поступившие факсимильной связью, ответы направляются в письменном виде почтовым отправлением.

В случае поступления коллективного письменного обращения граждан ответ на обращение направляется в адрес гражданина, указанного в обращении первым, если в обращении не указан иной адресат для ответа.

Ответы на письменные обращения должны содержать: дату документа, регистрационный номер документа, фамилию и инициалы гражданина, его почтовый адрес, текст документа (ответы на поставленные вопросы), наименование должности лица, подписавшего документ, его инициалы, фамилию и подпись; фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя.

2.4. Прием граждан по личным вопросам осуществляется Руководителем Агентства.

Информация о месте и времени проведения приема Руководителем Агентства доводится до сведения граждан должностным лицом, ответственным за делопроизводство Агентства (далее – секретарь Агентства).

2.5. Требования к удобству и комфорту мест предоставления государственной услуги.

Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные достаточным количеством стульев, столами (стойками) для возможности оформления документов.

Помещение для осуществления личного приема граждан должно быть оборудовано в соответствии с санитарными правилами и нормами, с соблюдением необходимых мер безопасности.

2.6. Требования к письменному обращению гражданина, необходимые для предоставления государственной услуги.

Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в которые направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения.

Гражданин излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

При необходимости, в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение (почтовым отправлением, электронной почтой, телеграммой, факсимильной связью), и (или) его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Регистрации и учету подлежат все поступившие (почтовым отправлением, электронной почтой, телеграммой, факсимильной связью) обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений граждан.

Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом, В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

(пункт 2.6. раздела 2 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 16.03.2010 №13-П)

(пункт 2.6. раздела 2 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 07.12.2010 №76-п)

2.7. Сроки регистрации и рассмотрения письменных обращений граждан на отдельных этапах.

Сроки исполнения документов исчисляются в календарных днях.

Срок регистрации письменных обращений секретарем Агентства в день поступления обращения, но не позднее 3 рабочих дней с даты их поступления.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Агентства, в срок до 7 дней со дня их регистрации в Агентстве подлежат переадресации в соответствующие организации, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Оформляется сопроводительным письмом согласно Приложению №4.

В случае, если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных организаций в срок до 3 дней со дня их регистрации в Агентстве копия обращения должна быть направлена в соответствующие организации.

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан в Агентстве - в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Особому контролю подлежат письменные обращения граждан, поступившие в Агентство из государственных органов власти в случае, когда срок исполнения поручения установлен менее месяца

Руководитель Агентство может устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

(пункт 2.7. раздела 2 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 16.03.2010 №13-П)

2.8. Порядок и сроки согласования и визирования проекта ответа на письменное обращение гражданина.

В структурном подразделении проект ответа гражданину, подготовленный должностным лицом, ответственным за исполнение поручения, согласовывается и визируется:

- начальником отдела, ответственного за исполнение поручения - в срок до 1 дня с момента получения проекта ответа от должностного лица структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения;

- должностным лицом, ответственным за правовое обеспечение, при необходимости - в срок до 2 дней с момента получения проекта ответа от должностного лица, ответственного за исполнение поручения.

2.9. Ответы на обращения граждан подписываются Руководителем Агентства - в срок до 2 дней с момента получения проекта ответа от должностного лица структурного подразделения Агентства, ответственного за исполнение поручения.

2.10. Гражданин имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы в связи с рассмотрением обращения, обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

(абз.1, п.2.10 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 07.12.2010 №76-п)

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственные органы, органы местного самоуправления, иные организации, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обжаловать принятое по обращению решение, а также действия (бездействие) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке;

2.11. Должностные лица Агентства:

- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных и устных обращений граждан, при необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

- запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и иных организациях, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, в случае установления обоснованности доводов авторов обращений;

- подготавливают и направляют ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, по адресу электронной почты указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;

(абзац четвертый пункта 2.11 раздела 2 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 28.01.2011 №7-п)

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

(п.2.11. в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 07.12.2010 №76-п)

2.12. При рассмотрении обращений граждан не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращениях, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

2.13. Порядок рассмотрения отдельных обращений граждан.

(пункт 2.13 раздела 2 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 28.01.2011 №7-п)

2.13.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.13.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.13.3. Должностное лицо Агентства при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.13.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.13.5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Руководитель Агентства, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Агентство или одному и тому же должностному лицу, О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.13.6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.13.7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в Агентство или соответствующему должностному лицу.

(пункт 2.13. раздела 2 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 16.03.2010 №13-П)

(пункт 2.13. раздела 2 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 29.10.2010 №68-п)

(п.2.13. в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 07.12.2010 №76-п)

2.14. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

3. Административные действия (процедуры)

Последовательность административных действий (процедур):

1) прием и первичная обработка  обращений, поступивших в Агентство;

2) регистрация и аннотирование поступивших обращений;

3) рассмотрение поступивших обращений Руководителем;

4) постановка обращений на контроль, направление обращений с резолюцией  Руководителя исполнителям;

5) извещение граждан о направлении их обращений в районные суды, территориальные органы федеральных органов власти, находящихся на территории Камчатского края, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

6) рассмотрение обращений исполнителями;

7) продление срока рассмотрения обращений;

8) оформление ответов на обращения;

9) снятие обращений с контроля;

10) оформление обращений и ответов по ним для направления в архив;

11) личный прием граждан.

3.1. Прием и первичная обработка обращений, поступивших в Агентство.

Агентством рассматриваются обращения, поступившие:

- лично от обратившихся в Агентство граждан;

- по факсу и электронной почте;

- на официальный сайт исполнительных органов государственной власти Камчатского края в сети «Интернет»;

- по почте;

- по телефону.

При получении письменного обращения, переданного лично заявителем, проверяется правильность адресованной корреспонденции, наличие почтового адреса, фамилии, имени, отчества, подписи заявителя и даты.

Паспорта, военные билеты, трудовые книжки, ценные бумаги и другие  оригиналы документов возвращаются заявителю.

Срок выполнения административных действий – до 10 минут на одно обращение.

При поступлении письменного обращения по факсу, электронной почте  и на официальный сайт исполнительных органов государственной власти Камчатского края в сети «Интернет» проверяется правильность адресованной корреспонденции, наличие почтового адреса, фамилии, имени, отчества, подписи заявителя и даты.

Срок выполнения административных действий – до 2 минут на одно обращение.

При поступлении письменного обращения по почте проверяется:

а) правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки.

б) при вскрытии конвертов проверяется наличие в них документов. Конверты от поступивших обращений сохраняются для определения адреса отправителя;

в) поступившие документы (копии судебных документов, справки и другие вложения) подкладываются под текстом обращения. В случае отсутствия самого текста обращения, составляется справка с текстом: «Обращение заявителя отсутствует». Справка заверяется личной подписью работника с проставлением даты;

г) по факту поступления обращений с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и др.), подарками, заказных писем с уведомлением, в которых при вскрытии обнаружилась недостача упомянутых автором  или описью документов, составляется акт;

д) обращения, заклеенные липкой лентой, имеющие странный запах, цвет, с вложениями, нехарактерными для письменных обращений (порошок и т.п.), сдаются в правоохранительные органы.

От письменного обращения, поступившего по почте, отделяются поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинники документов (при необходимости снимаются копии) и возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся за счет заявителя.

Срок выполнения административных действий – до 10 минут на одно обращение.

3.2. Регистрация и аннотирование поступивших обращений.

Обращения, поступающие в Агентство, регистрируются в день поступления. На обращениях проставляется штамп, в котором указывается входящий номер и дата регистрации.

Регистрация письменных обращений производится в «Журнале обращений граждан в Агентство по информатизации и связи Камчатского края» согласно приложению № 3.

Поступившие обращения проверяются на повторность. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора  по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения не истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не доволен полученным ответом. При работе с повторными обращениями работник подбирает имеющиеся в архиве документы по обращениям данного заявителя. Повторным обращениям при их поступлении в Агентство присваивается регистрационный номер первого обращения. 

Неоднократные обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, поступившие в Агентство в течение календарного месяца, учитываются под регистрационным номером первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера через дробь.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого обратившиеся просят направить ответ. Указывается общее количество авторов. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.

Если к ранее поступившему по факсу, электронной почте или на официальный сайт исполнительных органов государственной власти Камчатского края в сети «Интернет» письменному обращению  впоследствии поступил по почте оригинал, то он регистрируется под тем же регистрационным номером с внесением соответствующей отметки в регистрационные документы. При этом сроки его рассмотрения отсчитываются от даты регистрации факсограммы, электронной почты, обращения, поступившего на официальный сайт исполнительных органов государственной власти Камчатского края в сети «Интернет».

В случае если заявителем направлен конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписным адресом, то этот конверт может быть использован для отправления ответа заявителю. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

Если на обращении, поступившем от федеральных органов власти,  проставлен штамп «Подлежит возврату», обращение со всеми прилагаемыми документами при ответе подлежит возврату.

Обращения, направляемые в Агентство органами государственной власти Российской Федерации, членами Совета Федерации, депутатами Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатами Законодательного Собрания Камчатского края, регистрируются как письменные обращения и в этот же день передаются на рассмотрение Руководителю.

Письменное обращение с просьбой о личном приеме должностным лицом рассматривается как обычное обращение. Автору направляется разъяснение о порядке записи на прием и график приема должностного лица, при этом обращение считается  рассмотренным.

Поступившие в Агентство обращения передаются на рассмотрение Руководителю не позднее следующего рабочего дня.

Срок выполнения административных действий  (регистрация и аннотирование) –  до 20 минут на одно обращение.

3.3. Направление поступивших обращений на рассмотрение Руководителю.

Зарегистрированное обращение предоставляется Руководителю для наложения резолюции не позднее следующего рабочего дня.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается исходя из содержания обращения с учетом следующих особенностей:

а) в случае, если вопрос, поставленный заявителем, в соответствии с  законодательством Российской Федерации относится к вопросам в сфере информатизации и связи, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с установлением контрольного срока) в структурное подразделение Агентства, в ведении которого находится решение вопроса;

б) в случае, если вопрос, поставленный заявителем, в соответствии с законодательством Российской Федерации находится  в ведении территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, обращение направляется на рассмотрение в соответствующий орган;

в) в случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти или должностных лиц, копии обращения в соответствии с резолюцией  Руководителя в течение 3 рабочих дней со дня их регистрации направляются в соответствующие органы государственной власти или соответствующим должностным лицам.

Резолюция Руководителя должна содержать: наименование структурного подразделения, фамилии и инициалы должностных лиц, которым направляется резолюция, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок его исполнения, подпись Руководителя с расшифровкой, дату. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения резолюции.

В случае если по рассмотрению обращения определены несколько исполнителей, ответственным исполнителем резолюции является лицо, указанное первым. Ответственный исполнитель резолюции организует работу по исполнению резолюции, определяет порядок исполнения и готовит ответ на обращение.

Срок рассмотрения обращений Руководителем  – до 3 рабочих дней.

3.4. Постановка обращений на контроль, направление обращений с резолюцией  Руководителя исполнителям.

  Рассмотренное Руководителем обращение с резолюцией направляется исполнителю в течение рабочего дня.

Резолюция заносится в «Журнал обращений граждан», исполнение резолюции Руководителя ставится на контроль.

К обращениям с резолюцией Руководителя, направляемым в районные суды, территориальные органы федеральных органов власти готовится  сопроводительное  письмо  по  форме  согласно  приложению № 4. 

Срок выполнения административных действий – до 10 минут на 1 обращение.

3.5. Извещение граждан о направлении их обращений в территориальные органы федеральных органов власти, находящиеся на территории Камчатского края, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Со дня регистрации обращения, в течение рабочего времени, заявитель имеет право ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу о предоставлении государственной услуги по рассмотрению обращений ведут работники Агентства.

Справки предоставляются по следующим вопросам:

а) о получении обращения и направлении его в территориальные органы федеральных органов власти, находящиеся на территории Камчатского края;

б) об отказе в рассмотрении обращения;

в) о продлении срока рассмотрения обращения;

г) о результатах рассмотрения обращения.

Информация о предоставлении государственной услуги по рассмотрению обращения оформляется письмом, а также может быть предоставлена в устной форме (по телефону, на приеме). 

Письменное уведомление регистрируется, копия его подшивается к документам по обращению.

Срок выполнения административных действий – до 10 минут на 1 обращение.

Телефонные обращения  заявителей по вопросу получения информации о предоставлении государственной услуги по рассмотрению обращений принимаются в течение рабочего времени.

При получении запроса по телефону, ответственный работник Агентства:

а) называет наименование органа, в который обратился гражданин;

б) представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность;

в) предлагает абоненту представиться;

г) выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

д) вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

е) при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос, предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

ж) к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

Во время разговора работник Агентства должен произносить слова четко, избегать посторонних разговоров, не прерывать разговор до окончания информирования гражданина по существу его вопроса.

Срок выполнения административных действий – до 10 минут на 1 обратившегося гражданина.

3.6. Рассмотрение обращений исполнителями.

Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются им в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается  ответственным работником Агентства.

Соисполнители не позднее 5-ти рабочих дней до истечения срока рассмотрения обращения обязаны предоставить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в 2-дневный срок со дня регистрации возвращает обращение Руководителю, написавшему резолюцию, указывая при этом исполнителя, которому, по его мнению, необходимо направить обращение.

Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

а) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные  материалы и объяснения у заявителя,  заинтересованных физических лиц;

б) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

в) в случае необходимости может обеспечить рассмотрение обращения с выездом на место. Результат выезда на место должен быть зафиксирован в соответствующем документе (акте, протоколе и т.п.) и подписан  всеми заинтересованными лицами.

Ход рассмотрения обращений (резолюции, сделанные запросы, полученные ответы, принятые решения) точно и своевременно отражается в «Журнале обращений граждан».

Срок выполнения административных действий (занесение информации)– до 5 минут на 1 обращение.

(пункт 3.6. раздела 3 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 16.03.2010 №13-П)

3.7. Продление срока рассмотрения обращений.

При необходимости срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен Руководителем, но не более чем на 30 календарных дней, при условии одновременного информирования заявителя и указания причин продления указанного срока. Продление срока рассмотрения обращения производится по служебной записке ответственного исполнителя на имя Руководителя.

В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом азбуки Брайля, срок рассмотрения обращения увеличивается на время, необходимое для перевода, но не более чем на 30 календарных дней.

В случае, если для исполнения поручения необходимо проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок исполнения поручения может быть продлен Руководителем Агентства.

Максимальный срок, на который может быть продлено рассмотрение обращения гражданина - не более чем на 30 дней.

(пункт 3.7. раздела 3 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 16.03.2010 №13-П)

3.8. Оформление  ответов на обращения.

Ответственность за полноту, правильность и своевременность рассмотрения обращений несет исполнитель, которому эти обращения были направлены на рассмотрение. В случае ненадлежащего исполнения резолюции Руководителя  по обращению или отсутствия ответов на все поставленные в обращении вопросы, подготовленный проект ответа возвращается Руководителем  на доработку.

К ответу могут прилагаться подлинники документов, представленных заявителем к обращению. Если в обращении не содержится просьбы заявителя об их возврате, приложения остаются в деле.

Ответы заявителям печатаются на бланках Агентства в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Агентстве.

Информация по итогам рассмотрения обращения, поступившего в Агентство по электронным каналам связи или на официальный сайт исполнительных органов государственной власти Камчатского края в сети «Интернет», направляется заявителю по e-mail адресу (в этом случае подпись на информации не оформляется). При наличии в тексте обращения почтового адреса письмо-ответ направляется гражданину за подписью Руководителя  по почте. Данный порядок направления электронных ответов заявителям устанавливается до внедрения в Агентстве электронной цифровой подписи. В условиях применения электронной цифровой подписи направляемые по электронным каналам связи ответы гражданам удостоверяются в установленном порядке.

Ответы на обращения, подготовленные работниками Агентства, подписывает Руководитель.

На ответе на обращение проставляется дата отправки и исходящий регистрационный номер письма-ответа.

Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, и направлены мотивированные письменные ответы заявителям.

(пункт 3.8. раздела 3 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 16.03.2010 №13-П)

3.9. Снятие обращений с контроля

Снятие обращений с контроля производится Руководителем при предоставлении ответа исполнителя. При этом отметка о списании «в дело» проставляется на свободном поле текста ответа, подготовленного исполнителем. Она также должна содержать подпись Руководителя  и дату списания документа.

3.10. Оформление обращений и  ответов по ним для направления в архив.

Обращения и материалы, связанные с их рассмотрением, после их разрешения формируются в дело в соответствии с утвержденной номенклатурой дел работником Агентства.

Дела, в соответствии с утвержденной номенклатурой дел, формируются в течение календарного года.

Срок хранения обращений и материалов, связанных с их рассмотрением, составляет 5 лет.

По истечении установленных сроков хранения обращения и материалы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном архивным делопроизводством.

3.11. Личный прием граждан.

Прием граждан работниками Агентства осуществляется с понедельника по четверг с 9.00 до 18.00, в пятницу и предпраздничные дни с 9.00 до 16.00, с перерывом для питания и отдыха с 12.12 до 13.00 часов.

Консультация граждан производится лично и по телефону.

Государственная услуга считается предоставленной, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, а также, если гражданин удовлетворен полученной информацией по интересующим его вопросам. В остальных случаях гражданину предлагается написать письменное обращение, которое рассматривается в соответствии с настоящим Административным регламентом.

Срок выполнения административных действий (консультация граждан) – до 10 минут на 1 обращение.

Личный прием граждан Руководителем Агентства осуществляется в соответствии с утвержденным графиком приема граждан – каждый четверг с 16.00 до 18.00 часов.

Запись граждан на личный прием к Руководителю осуществляется ежедневно в кабинете № 202, а также по телефону 30-02-02. Запись на личный прием заканчивается за день до проведения приема.

При записи гражданина на личный прием вносится запись в «Журнал личного приема граждан» по форме согласно приложению № 5 к настоящему Административному регламенту.

В день приема работник Агентства предоставляет Руководителю список лиц, записавшихся на личный прием, с указанием краткого содержания вопросов обращения, сведений о предыдущих обращениях.

Прием граждан проводится в порядке очередности. Для ее соблюдения и контроля ведется список.

Преимущество первоочередного приема предоставляется следующим категориям граждан: ветеранам Великой Отечественной войны, гражданам, проживающим за пределами г. Петропавловска-Камчатского, беременным женщинам и кормящим матерям, инвалидам.

Во время личного приема Руководителем каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно, либо в письменной форме. 

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в «Журнале личного приема граждан» по форме согласно приложению № 5 к настоящему Административному регламенту.

По окончании личного приема Руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также, откуда он получит ответ, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В тех случаях, когда гражданин настаивает  на письменном ответе, его письменное обращение с резолюцией Руководителя направляется исполнителю для подготовки ответа по существу поставленных в обращении вопросов, в соответствии с настоящим Административным регламентом.

После завершения личного приема руководителем Агентства согласно его поручениям, зафиксированным в «Журнале личного приема граждан», работник Агентства оформляют рассылку документов.

Дальнейшая работа по обращениям, поступившим на личном приеме, осуществляется в соответствии с настоящим Административным регламентом.

Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, затем уничтожаются в установленном порядке.

Результатом личного приема граждан Руководителем является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, или принятие Руководителем решения по разрешению поставленного вопроса, или направление резолюции для рассмотрения обращения  в уполномоченный орган или уполномоченному должностному лицу.

4. Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, и принятием решений осуществляется должностными лицами, ответственными за организацию работы по предоставлению государственной услуги.

4.2. Руководитель несет персональную ответственность за правильность определения исполнителя по рассмотрению обращения, наличие оснований для принятия решения об оставлении обращения без ответа или прекращения переписки, соблюдение сроков рассмотрения обращения, компетентность подписываемого ответа, за организацию и контроль исполнения поручений должностных лиц Агентства, данных по рассмотрению обращений граждан.

Исполнитель несет персональную ответственность за объективность и всесторонность рассмотрения обращения, соблюдение сроков рассмотрения обращения, своевременность продления сроков рассмотрения обращения, содержание подготовленного ответа.

При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

Ответственность за своевременное рассмотрение обращений, поступивших на личном приеме граждан, возлагается на должностных лиц, проводивших прием.

Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

4.3. Текущий контроль осуществляется ответственным работником Агентства путем проведения проверок соблюдения и исполнения положений Административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Камчатского края. 

4.4. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

4.5. По результатам проведенных проверок в случае выявления  нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.6. В рамках контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений проводится анализ содержания поступающих обращений, принимаются меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги

Граждане имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления государственной услуги, действий или бездействий  должностных лиц Агентства в досудебном и судебном порядке.

5.1. В части досудебного обжалования граждане имеют право обратиться с жалобой лично, направить письменное обращение или направить обращение в форме электронного документа:

- в Агентство по информатизации и связи Камчатского края;

- в Комиссию по досудебному обжалованию действий (бездействий), решений исполнительных органов государственной власти  Камчатского края, их должностных лиц, созданную при Правительстве Камчатского края;

5.2. Предметом досудебного обжалования являются противоправные решения, действия (бездействия) должностных лиц, нарушившие права и законные интересы граждан.

(п.5.2. в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 04.05.2011 №29-п

5.3. Жалоба, направленная физическим лицом, должна содержать следующую информацию:

- фамилию, имя, отчество гражданина (последнее – при наличии);

- наименование органа, в который направляется жалоба, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

- суть нарушенных прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);

- почтовый и/или электронный адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации сообщения;

- личную подпись лица, направившего жалобу (если жалоба направлена в форме письменного обращения), дату.

В жалобе могут быть указаны номера телефонов, факсов, адреса электронной почты заявителя, иные сведения, имеющие значение для рассмотрения жалобы.

5.4. Основаниями не предоставления ответа по существу поставленного в обращении вопроса являются случаи, когда:

- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- в обращении обжалуется судебное решение;

- в письменном обращении или в обращении в форме электронного документа содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- в письменном обращении или в обращении в форме электронного документа гражданина содержится вопрос, который уже рассматривался, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства и по которому было принято решение и направлен ответ заявителю;

- если причины, по которым были нарушены права и законные интересы на момент обращения устранены.

5.5. Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является устное обращение, письменное обращение или обращение в форме электронного документа гражданина, при необходимости - c приложением документов, подтверждающих факт нарушения прав и законных интересов указанного лица.

(абз.1, п.5.5. в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 04.05.2011 №29-п

В качестве доказательств допускаются письменные и вещественные доказательства, объяснения заинтересованных лиц, заключения экспертов, показания свидетелей, аудио - и видеозаписи, иные документы и материалы.

Поступившие в Агентство жалобы регистрируются в день поступления.

До момента вынесения решения по жалобе заявитель имеет право отказаться от жалобы. В таком случае рассмотрение жалобы подлежит прекращению, о чем извещаются все заинтересованные лица.

5.6. Решение по обжалованию действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги, в досудебном порядке в Агентство выносится Руководителем после исследования доказательств, заслушивания объяснений заинтересованных лиц.

По результатам рассмотрения жалобы по существу Руководитель принимает одно из решений:

- признает в действиях (бездействиях) и решениях Агентства, его должностных лиц нарушение действующего законодательства, повлекшее нарушение прав и законных интересов заявителя, и совершает определенные действия, принимает решения или иным образом устраняет допущенные нарушения прав и законных интересов заявителя в месячный срок, при этом определяет конкретное должностное лицо или должностных лиц, ответственных за исполнение данного решения;

- признает действия (бездействия), решения Агентства, его должностных лиц соответствующими требованиям законодательства Российский Федерации и Камчатского края.

Агентство направляет заявителю в срок, не превышающий 30 календарных дней с момента регистрации жалобы, информацию о ее рассмотрении. В случае направления запроса другим государственным органам о предоставлении необходимых для рассмотрения жалобы документов, срок рассмотрения жалобы может быть продлен Руководителем, но не более чем на 30 календарных дней, с одновременным информированием заявителя о причинах продления срока.

5.7. Обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги, в досудебном порядке в Комиссию по досудебному обжалованию действий (бездействий), решений исполнительных органов государственной власти Камчатского края, их должностных лиц осуществляется в порядке, установленном постановлением Правительства Камчатского края от 01.04.2008 № 81-П «Порядок досудебного обжалования действий (бездействий), решений исполнительных органов государственной власти Камчатского края, их должностных лиц».

5.8. Обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги, в судебном порядке осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации.

(раздел 5 в редакции приказа Агентства по информатизации и связи Камчатского края от 23.03.2011 №15-п)

№ 1

к Административному регламенту

предоставления Агентством

по информатизации и связи Камчатского края

государственной услуги по рассмотрению

индивидуальных и коллективных

обращений граждан

Сведения об Агентстве по информатизации и связи

Юридический адрес:  683040, г. Петропавловск-Камчатский,

пл. Ленина,  дом № 1, каб. 202,

тел. (факс): (8-4152) 42-06-01,

адрес электронной почты:  its@kamchatka.gov.ru

официальный сайт исполнительных органов государственной власти

Камчатского края в сети «Интернет»:  www.kamchatka.gov.ru

Руководитель: Руководитель Агентства по информатизации и связи Камчатского края

Приложение № 2

к Административному регламенту

предоставления Агентством

по информатизации и связи Камчатского края

государственной услуги по рассмотрению

индивидуальных и коллективных

обращений граждан

Процедура предоставления государственной услуги

Приложение № 3

к Административному регламенту

предоставления Агентством

по информатизации и связи Камчатского края

государственной услуги по рассмотрению

индивидуальных и коллективных

обращений граждан

«Журнал обращений граждан в

Агентство по информатизации и связи

Камчатского края»

№ п/п

Дата регистрации

Ф.И.О. заявителя

Адрес заявителя, телефон

Краткое содержание обращения

Откуда поступило обращение

Поручение, автор резолюции

Продление

Направленные запросы <1>

Полученные ответы на запросы <2>

Результат <3>

Признак решения <4>

Снято с контроля <5>

Пояснение:

<1> - указывается дата и исходящий номер, наименование органа либо должностное лицо, кому направлен запрос

<2> - указывается дата и входящий номер, наименование органа либо должностное лицо, откуда поступил ответ на запрос

<3> - указывается результат рассмотрения обращения гражданина:

Решено

Отказано

Разъяснено

Меры приняты

<4> - указывается признак решения:

Рассмотрено с выездом на место

Рассмотрено комиссией (коллегиально)

Рассмотрено единолично

<5> - указывается дата и исходящий номер ответа, направленного гражданину, должность, фамилия, имя, отчество снявшего с контроля обращение гражданина

Приложение № 4

к Административному регламенту

предоставления Агентством

по информатизации и связи Камчатского края

государственной услуги по рассмотрению

индивидуальных и коллективных

обращений граждан

«Форма сопроводительного письма»

АГЕНТСТВО

ПО ИНФОРМАТИЗАЦИИ И СВЯЗИ КАМЧАТСКОГО КРАЯ

пл. Ленина, д. 1,

г. Петропавловск-Камчатский, 683040,

Тел. (4152) 30-02-02,

Факс (4152) 42-06-01

эл. почта: its@kamchatka.gov.ru

________________ № ________________

На ________________ от ______________

Руководителю______________

Уважаемый_______________________ !

В соответствии с ч.3 ст.8 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» направляем на рассмотрение обращение

__________________________________________________________________

поступившее в Агентство по информатизации и связи Камчатского края.

В соответствии с п.1 ст.12 указанного Федерального закона о результатах рассмотрения просим сообщить заявителю и в Агентство.

Руководитель Агентства

И.О. Фамилия

Приложение № 5

к Административному регламенту

предоставления Агентством

по информатизации и связи Камчатского края

государственной услуги по рассмотрению

индивидуальных и коллективных

обращений граждан

«Форма журнала личного

приема граждан»

№

Дата

Ф.И.О.

Краткое содержание обращения

Принятые меры