ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О ПРОВЕДЕНИИ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» В ГЛАВНОМ УПРАВЛЕНИИ ВНУТРЕННЕЙ ПОЛИТИКИ ПРАВИТЕЛЬСТВА ХАБАРОВСКОГО КРАЯ



ГЛАВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ ВНУТРЕННЕЙ ПОЛИТИКИ ПРАВИТЕЛЬСТВА ХАБАРОВСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ

от 20.07.2020 г. № 70п

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О ПРОВЕДЕНИИ «ГОРЯЧЕЙ ЛИНИИ» В ГЛАВНОМ УПРАВЛЕНИИ ВНУТРЕННЕЙ ПОЛИТИКИ ПРАВИТЕЛЬСТВА ХАБАРОВСКОГО КРАЯ

В соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», постановлением Правительства Хабаровского края от 06 декабря 2019 г. № 515-пр «Об утверждении Положения о главном управлении внутренней политики Правительства Хабаровского края» ПРИКАЗЫВАЮ:

Утвердить прилагаемое Положение о проведении «горячей линии» в главном управлении внутренней политики Правительства Хабаровского края.

Начальник главного управления

Е.С. Слонский

УТВЕРЖДЕНО

Приказом главного управления внутренней политики

Правительства Хабаровского края

от 20.07.2020 № 70п

ПОЛОЖЕНИЕ

о проведении «горячей линии» в главном управлении внутренней политики Правительства Хабаровского края

Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет порядок организации проведения «горячей линии» в главном управлении внутренней политики Правительства Хабаровского края (далее – главное управление).

1.2. Проведение «горячей линии» ‒ одна из форм взаимодействия главного управления с гражданами.

1.3. Работа с обращениями, поступившими на телефоны «горячей линии», осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

2. Порядок проведения «горячей линии»

2.1. Прием обращений граждан по телефону «горячей линии» (далее – обращение) осуществляется специалистами главного управления, ответственными за проведение «горячей линии» (далее – специалист), в установленные дни и часы.

При невозможности приема очередного звонка (при поступлении нескольких звонков одновременно, при временном отсутствии специалиста, осуществляющего прием звонков) специалист перезванивает гражданам по пропущенным телефонным номерам в течение дня, в котором осуществлялся звонок гражданина.

2.2. Результатом рассмотрения обращения является:

- принятие оперативных мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

- устное разъяснение гражданину в корректной форме по существу поставленных вопросов;

- предоставление сведений о местонахождении главного управления, почтового адреса, контактных телефонов.

2.3. Специалисты размещают информацию о проведении каждой «горячей линии», целях ее организации, правилах приема обращений на официальных сайтах главного управления, Правительства Хабаровского края и в других средствах массовой информации (официальный аккаунт главного управления в Instagram, печатные издания) не менее чем за пять дней до дня проведения «горячей линии».

3. Порядок приема обращений граждан

3.1. Учет и предварительную обработку, поступающей на телефон «горячей линии» информации, осуществляют специалисты, принявшие звонок.

3.2. Для учета обращений ведется журнал учета обращений граждан в электронной форме (далее ‒ журнал), который содержит следующую информацию:

- порядковый номер обращения;

- тематика «горячей линии»;

- дату и время поступления обращения;

- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина;

- адрес места нахождения, адрес электронной почты гражданина (при необходимости);

- номер телефона гражданина;

- краткое содержание обращения;

- результаты рассмотрения обращения;

- фамилию, имя, отчество (последнее при наличии) специалиста, принявшего звонок.

3.3. Предоставление информации по телефону «горячей линии» гражданам осуществляется после представления ими персональных данных (фамилия, имя, отчество (последнее при наличии), номер домашнего телефона, почтовый адрес, адрес электронной почты по которым должен быть, при необходимости, направлен ответ) и изложения сути обращения.

При отказе гражданина от предоставления персональных данных, специалист дает разъяснение о порядке рассмотрения анонимных обращений в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Специалисты несут персональную ответственность за соблюдение конфиденциальности полученных по телефону «горячей линии» сведений в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

3.4. В случае если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, специалист, принявший звонок, сообщает гражданину о недопустимости злоупотребления правом и оставляет обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, о чем в журнале делается соответствующая отметка.

3.5. Если решение вопроса не относится к компетенции главного управления, то специалист, принявший звонок, дает разъяснение о порядке рассмотрения такого обращения и контактные данные государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц (при наличии информации о них), в чьей компетенции находится решение поставленного вопроса. В журнале производится соответствующая запись с указанием государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, в адрес которого перенаправлено обращение.

3.6. Если в поступившем обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, информация, поступившая в ходе обращения, подлежит направлению в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией в день осуществления звонка.

4. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора

4.1. Гражданам предлагается назвать свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), контактный номер телефона, почтовый адрес, адрес электронной почты, по которым при необходимости должен быть направлен ответ.

4.2. При необходимости уточнения вопроса специалист созванивается с гражданином по представленному им номеру телефона.

4.3. Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер.

Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов.

Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.

4.4. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные гражданина. Первым трубку должен положить звонящий. Если гражданин получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.