ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА МИНИСТЕРСТВА ТОРГОВЛИ И БЫТОВЫХ УСЛУГ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»



МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ И БЫТОВЫХ УСЛУГ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

ПРИКАЗ

21 января 2013 года №5

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА МИНИСТЕРСТВА ТОРГОВЛИ И БЫТОВЫХ УСЛУГ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

УТРАТИЛ СИЛУ: приказ Министерства торговли и бытовых услуг УР от 10.10.2013 № 72

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» и постановлением Правительства Удмуртской Республики от 3 мая 2011 года № 132 «О порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг и исполнения государственных функций регионального государственного контроля (надзора) в Удмуртской Республике» приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент Министерства торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики (далее – Министерство) по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации».

2. Ведущему специалисту-эксперту отдела координации торговли и защиты прав потребителей Каримовой О.Т. ознакомить всех сотрудников Министерства с Административным регламентом Министерства по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики Трегубову Галину Аркадьевну.

Министр П.П. Пономарев

Утверждён Приказом Министерства торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики от 21 января 2013 года №5

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ МИНИСТЕРСТВА ТОРГОВЛИ И БЫТОВЫХ УСЛУГ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»

I. Общие положения

Предмет регулирования Административного регламента

1. Административный регламент Министерства торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации» разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан Российской Федерации в Министерстве торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики (далее – Министерство) и определяет сроки и последовательность административных процедур и административных действий при предоставлении данной государственной услуги.

Описание заявителей, а также физических и юридических лиц, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации и (или) Удмуртской Республики, либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и (или) Удмуртской Республики, правом выступать от их имени при взаимодействии с соответствующими органами государственной власти, органами местного самоуправления и иными организациями при предоставлении государственной услуги

2. В соответствии с законодательством заявителями являются граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства, лично обратившиеся либо направившие письменные индивидуальные или коллективные обращения в Министерство (далее – заявители).

3. При взаимодействии с Министерством в ходе предоставления государственной услуги от имени заявителей вправе выступать:

законные представители (родители, усыновители, опекуны, попечители);

иные представители на основании соответствующей доверенности, оформленной в соответствии с законодательством.

Порядок информирования о предоставлении государственной услуги

4. Информация о порядке и ходе предоставления государственной услуги предоставляется должностными лицами Министерства непосредственно в Министерстве:

при обращении по телефону;

в письменном виде по почте или электронным каналам связи;

посредством размещения на официальном сайте Министерства www.mintorg.udmurt.ru;

на информационных стендах.

Информация о порядке и ходе предоставления государственной услуги может предоставляться:

посредством размещения в государственной информационной системе Удмуртской Республики «Портал государственных и муниципальных услуг (функций)» www.gosuslugi.ru;

посредством размещения в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» www.mfc18.ru;

при обращении в региональный центр телефонного обслуживания граждан по телефону (3412) 600-000;

при обращении в многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг в Удмуртской Республике.

5. Место нахождения Министерства и его почтовый адрес: 426051, Удмуртская Республика, г. Ижевск, ул. Максима Горького, 73/1 (Литера А), 2 этаж (приёмная).

Телефон для справок: (3412) 51-10-13.

Факс: 8(3412) 78-27-39.

Электронный адрес: info@mintorg.idz.ru.

График работы Министерства:

понедельник - четверг

08.30 – 17.30 (перерыв с 12.00 до 12.48)

          предпраздничные дни

08.30 – 16.30 (перерыв с 12.00 до 12.48)

пятница

08.30 – 16.30 (перерыв с 12.00 до 12.48)

          предпраздничные дни

08.30 – 15.30 (перерыв с 12.00 до 12.48)

суббота, воскресенье

выходные дни

          праздничные дни

выходные дни

6. Личный прием заявителей осуществляется министром торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики (далее – министр) (заместителями министра) каждую пятницу с 14.00 часов до 16.30 часов в порядке живой очереди либо на основании предварительной записи по адресу: Удмуртская Республика, г. Ижевск, ул. Максима Горького, 73/1 (Литера А), 2 этаж (приёмная).

Прием обращений в письменной форме осуществляется ведущим специалистом-экспертом отдела координации торговли и защиты прав потребителей Министерства, приёмная.

7. Информация о порядке или ходе предоставления государственной услуги предоставляется ведущим специалистом-экспертом отдела координации торговли и защиты прав потребителей Министерства (далее – ведущий специалист-эксперт), при личном обращении заявителя в устной форме либо с использованием телефонной связи, при письменном обращении с использованием почтовой связи, в электронном виде, в том числе с использованием средств сети «Интернет».

8. Информирование при личном обращении в Министерство осуществляется должностным лицом Министерства, указанным в пункте 7 настоящего Административного регламента, на рабочем месте в соответствии с графиком работы Министерства.

Должностное лицо Министерства обязано принять заявителя в назначенный день. Прием может быть перенесен по инициативе заинтересованного лица на другой день или на другое время. В день назначенной встречи должностное лицо Министерства, ответственное за прием, обязано обеспечить возможность доступа заявителя к месту проведения информирования о порядке предоставления государственной услуги или консультации о ходе предоставления государственной услуги. Время приема заявителя не должно превышать 30 минут. Должностное лицо Министерства, осуществляющее устное информирование или консультацию, принимает все необходимые меры для дачи полного и оперативного ответа на поставленные вопросы.

9. Информирование по телефону осуществляется должностным лицом Министерства, указанным в пункте 7 настоящего Административного регламента, по справочным телефонам в соответствии с графиком работы Министерства.

Ответ на телефонный звонок должен содержать информацию о наименовании Министерства и фамилии, имени, отчестве, должности соответствующего должностного лица Министерства, принявшего телефонный звонок. При ответах на телефонные звонки должностное лицо Министерства подробно, со ссылками на соответствующие нормативные правовые акты, в вежливой форме информирует заинтересованное лицо по интересующим его вопросам. Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения должностное лицо Министерства обязано предоставлять информацию по следующим вопросам:

о графике работы Министерства;

о месте размещения на Интернет-сайте Министерства информации о предоставлении государственной услуги;

о требованиях к оформлению письменного обращения;

о графике личного приема граждан Российской Федерации министром (заместителями министра) для рассмотрения устных обращений;

о порядке проведения личного приема заявителей;

о порядке и сроках рассмотрения обращений;

о получении обращения и направлении его на рассмотрение;

о текущей административной процедуре предоставления государственной услуги;

о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц и решений, принимаемых в ходе предоставления государственной услуги.

Если для подготовки ответа требуется продолжительное время, должностное лицо Министерства, осуществляющее информирование или консультацию, предлагает заинтересованному лицу обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначает удобное для заинтересованного лица время для личного обращения непосредственно в Министерство.

10. Письменное информирование при обращении заявителя в Министерство осуществляется путем направления ответа почтовым отправлением, электронной почтой или путем размещения ответа на официальном сайте в зависимости от способа обращения заявителя за информацией или способа доставки ответа, указанного в письменном обращении заинтересованного лица. Ответ на обращение заинтересованного лица предоставляется в простой, четкой форме и должен содержать: ответы на поставленные вопросы, указание фамилии и номера телефона исполнителя. Ответ подписывается министром (заместителями министра) и направляется заявителю в порядке очередности поступления запроса в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения.

11. При информировании в форме ответов по электронной почте ответ на обращение направляется по электронной почте на электронный адрес заявителя.

Максимальный срок рассмотрения письменных обращений, направленных с использованием почтовой связи, средств сети «Интернет» и электронной почты 30 дней со дня регистрации обращения заявителя в Министерстве.

12. Основными требованиями к информированию являются достоверность и полнота предоставляемой информации, четкость в изложении информации, наглядность форм предоставляемой информации, оперативность, удобство и доступность получения информации.

13. Сведения о месте нахождения и графике работы Министерства, почтовом и электронном адресах, контактных телефонах, указанных в пункте 5 настоящего Административного регламента, размещены на официальном сайте Министерства www.mintorg.udmurt.ru.

Кроме того, на официальном сайте Министерства размещаются: текст настоящего Административного регламента; извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по предоставлению государственной услуги.

14. Размещение информации о правилах предоставления государственной услуги осуществляется также в государственной информационной системе Удмуртской Республики «Портал государственных и муниципальных услуг (функций)»: www.mfc18.ru.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

Наименование государственной услуги

15. Наименование государственной услуги – «Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации».

Наименование государственного органа, непосредственно предоставляющего государственную услугу

16. Предоставление государственной услуги осуществляется Министерством.

17. При оказании государственной услуги Министерство может взаимодействовать с иными исполнительными органами государственной власти Удмуртской Республики, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, территориальными государственными внебюджетными фондами, органами местного самоуправления и организациями.

18. В соответствии с пунктом 3 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27.06.2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – Федеральный закон № 210-ФЗ) запрещается требовать от заявителей осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в перечни, указанные в части 1 статьи 9 Федерального закона № 210-ФЗ.

Результат предоставления государственной услуги

19. Конечным результатом предоставления государственной услуги является:

ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

мотивированный отказ в даче ответа на обращение;

мотивированный отказ в дальнейшем рассмотрении обращения в ходе личного приема.

Срок предоставления государственной услуги

20. Общий срок предоставления государственной услуги 30 календарных дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок.

21. Письменные обращения заявителей по вопросам, не относящимся к компетенции Министерства, направляются заказной почтой в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с письменным уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации его обращения.

22. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на выходной или праздничный нерабочий день, то срок его исполнения истекает в первый рабочий день, следующий за выходным и праздничным нерабочим днем.

23. В тех случаях, когда для разрешения письменного обращения необходимо проведение дополнительной проверки изложенных в обращении сведений, а также в случае направления запроса о представлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам срок предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений заявителей может быть продлен министром (заместителями министра) не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения обращения.

24. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

25. Сроки исполнения отдельных административных процедур указаны в разделе III настоящего Административного регламента.

26. Оснований для приостановления предоставления государственной услуги законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

Правовые основания для предоставления государственной услуги

27. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации;

Законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 года № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан»;

Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;

Федеральным законом от 27 июня 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

Конституцией Удмуртской Республики;

Постановлением Правительства Удмуртской Республики от 09 апреля 2012 года № 152 «О Министерстве торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики».

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги, услуг, необходимых и обязательных для предоставления государственной услуги, способах их получения заявителями, в том числе в электронной форме, и порядке их представления

28. Личный прием заявителей в Министерстве производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя.

29. Письменное обращение может быть подано лично, или через законного представителя, почтовым отправлением, по информационным системам общего пользования, факсимильным сообщением (факсом), по электронной почте в форме электронного документа, через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг.

Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:

наименование Министерства, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения;

суть предложения, заявления или жалобы;

личную подпись заявителя и дату.

Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать:

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

почтовый адрес, если ответ  должен быть направлен в письменной форме;

суть предложения, заявления или жалобы.

В случае необходимости в подтверждение доводов заявитель прилагает документы и материалы либо их копии, в том числе в электронной форме.

30. В соответствии с пунктами 1, 2 части 1 статьи 7 Федерального закона № 210-ФЗ запрещается требовать от заявителя:

представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги;

представления документов и информации, которые находятся в распоряжении Министерства, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственной услуги, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики, муниципальными правовыми актами, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона № 210-ФЗ. Заявитель вправе представить указанные документы и информацию по собственной инициативе.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

31. Основаниями для отказа в приёме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, является:

если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем письменно сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и (или) отказа в предоставлении государственной услуги

32. Оснований для приостановления предоставления государственной услуги законодательством Российской Федерации на предусмотрено.

33. Основаниями для отказа в предоставлении государственной услуги являются:

если от заявителя поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо Министерства, указанное в пункте 7 настоящего Административного регламента, вправе в соответствии с законодательством принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу, с уведомлением о данном решении заявителя, направившего обращение;

если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, способы её взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами

Удмуртской Республики

34. Предоставление государственной услуги осуществляется на бесплатной основе.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

35. Время ожидания заявителя в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не может превышать 15 минут.

Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

36. Письменные обращения, поступившие в Министерство, регистрируются в день поступления. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, его регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.Срок регистрации запроса заявителя составляет 15 минут.

Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к местам ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами для заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

37. Помещения для предоставления государственной услуги должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03». Помещения оборудуются противопожарной системой, системой оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций.

38. Вход в здание, где располагается Министерство, должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской) с указанием наименования организации и режима работы; вход и выход из помещений - соответствующими указателями с искусственным освещением в тёмное время суток. Рядом со зданиями должны быть оборудованы места для парковки транспортных средств.

39. Помещение, в котором осуществляется прием заявителей, должно отвечать следующим требованиям:

места для ожидания приема должны быть оборудованы стульями;

местом приема заявителей являются рабочие кабинеты министра (заместителей министра), которые должны иметь возможность комфортного расположения заявителя;

на дверях рабочих кабинетов размещаются таблички с указанием фамилии имени, отчества и должности;

в кабинете должна быть обеспечена возможность оформления заявителем письменного обращения; доступа к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции Министерства, к телефонной связи, наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А4.

40. На информационном стенде Министерства размещается следующая информация:

график работы Министерства;

фамилии, имена, отчества министра, заместителей министра;

номера кабинетов, где осуществляется информирование заинтересованных лиц; фамилии, имена, отчества должностных лиц Министерства, ответственных за предоставление государственной услуги;

номера справочных телефонов Министерства, почтовый адрес Министерства, адреса электронной почты Министерства, адрес официального сайта Министерства;

извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих деятельность по предоставлению государственной услуги;

настоящий Административный регламент (без приложений);

блок-схемы последовательности действий при предоставлении государственной услуги.

Тексты материалов, размещаемых на информационном стенде, печатаются удобным для чтения шрифтом (размер не менее № 18), без исправлений, наиболее важные места выделяются другим шрифтом. В случае оформления информационных материалов в виде брошюр, требования к размеру шрифта могут быть снижены.

Показатели доступности и качества государственной услуги

41. Показателями доступности и качества оказания государственной услуги являются:

количество взаимодействий заявителя с должностными лицами Министерства при предоставлении государственной услуги и их продолжительности;

получение информации о ходе предоставления государственной услуги в электронной форме;

обеспечение информирования заявителей о месте нахождения и графике работы Министерства;

обеспечение информирования заявителей о порядке оказания государственной услуги;

своевременность приёма заявителей в Министерстве;

своевременность рассмотрения запросов заявителей;

своевременность принятия решения о предоставлении государственной услуги или отказе в предоставлении государственной услуги;

своевременность и оперативность исполнения запросов заявителей (доля запросов, исполненных в законодательно установленный срок);

отсутствие жалоб на качество и своевременность предоставления государственной услуги.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг и особенности предоставления государственных услуг в электронной форме

Предоставление государственной услуги в многофункциональных центрах осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики по принципу «одного окна» при условии заключения соглашения о взаимодействии с многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг в Удмуртской Республике при предоставлении государственной услуги.

Заявление и документы, необходимые для предоставления государственной услуги могут быть направлены в Министерство в форме электронных документов. Заявления и документы, необходимые для предоставления государственной услуги, представляемые в форме электронных документов:

подписываются в соответствии с требованиями Федерального закона от 6 апреля 2011 года № 63-Ф3 «Об электронной подписи» и статей 21.1 и 21.2 Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

2) представляются в Министерство с использованием электронных носителей и (или) информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, включая сеть Интернет:

лично или через законного представителя при посещении Министерства; посредством многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг;             

посредством федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» или государственной информационной системы Удмуртской Республики «Портал государственных и муниципальных услуг (функций)»;

иным способом, позволяющим передать в электронном виде заявление и иные документы.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

44. Последовательность административных процедур приведена в блок - схеме (Приложение 1 к настоящему Административному регламенту). Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием, первичная обработка, регистрация и аннотирование поступивших письменных обращений;

направление письменного обращения должностному лицу Министерства для определения исполнителя или направление письменного обращения на рассмотрение по подведомственности;

рассмотрение письменного обращения в соответствующих отделах Министерства;

личный прием заявителей.

Описание последовательности действий при приеме, первичной обработке, регистрации и аннотировании поступивших письменных обращений

45. Основанием для начала предоставления государственной услуги является личное обращение заявителя в Министерство или поступление обращения заявителя с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности или по поручению. Обращение в Министерство может поступить почтовым отправлением, посредством факсимильной связи, по электронной почте, непосредственно от заявителя, через официальный сайт Министерства, государственную информационную систему Удмуртской Республики «Портал государственных и муниципальных услуг (функций)», федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)», а также через Автономное учреждение «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Ижевске».

46. При приеме и первичной обработке документов ведущий специалист-эксперт Министерства производит проверку правильности адресования корреспонденции, оформления и доставки, целостности упаковки, наличия указанных вложений. К тексту письма прикладывается конверт. Обращения, поступившие по факсу и электронной почте, принимаются и распечатываются, дальнейшая работа ведется с ними в порядке, установленном для работы с документами на бумажном носителе.

47. Обращения с пометкой «лично», поступившие на имя руководителей или сотрудников Министерства, передаются адресатам невскрытыми. В случае если обращение, поступившее с пометкой «лично», не является письмом личного характера, получатель передает его для регистрации ведущему специалисту-эксперту Министерства.

48. Письменные обращения, доставляемые заявителями непосредственно в Министерство, подаются в приемную Министерства ведущему специалисту-эксперту. При приеме поступивших документов ведущий специалист-эксперт Министерства проверяет правильность адресования обращения, оформления, а также наличие указанных в обращении приложений. Обратившемуся заявителю выдается уведомление о получении письменного обращения гражданина (граждан) с указанием даты приема обращения (Приложение 2 к настоящему Административному регламенту). Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

49. Поступившие обращения регистрируются ведущим специалистом-экспертом Министерства в течение 3 дней с момента поступления в журнале регистрации обращений граждан (Приложение 3 к настоящему Административному регламенту).

Ведущий специалист-эксперт Министерства:

в журнале регистрации обращений заявителей указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

отмечает, откуда оно поступило, проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.

50. Все обращения заявителей ставятся на контроль. При этом на регистрационной карточке ставится знак контрольности обращения.

51. Результатом выполнения действий по приему, первичной обработке, регистрации и аннотированию обращений является принятие документов, подготовка их к регистрации, регистрация обращения в журнале регистрации обращений заявителей, а также передача обращения заявителя на рассмотрение министру (заместителям министра).

Описание последовательности действий при направлении письменного обращения должностному лицу Министерства для определения исполнителя или направлении письменного обращения на рассмотрение по подведомственности

52. Ведущий специалист-эксперт Министерства после регистрации в тот же день направляет обращение министру (заместителям министра) для принятия решения о направлении обращения в соответствующий отдел Министерства на рассмотрение.

Поручение министра (заместителей министра) должно содержать: фамилию, имя, отчество исполнителя (исполнителей), которому дается поручение; кратко сформулированный текст, предписывающий действие; порядок и срок исполнения поручения; подпись руководителя с расшифровкой и датой; ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

В тексте поручения могут быть указания "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно трехдневный или десятидневный сроки исполнения поручения, считая от даты его подписания.

53. В случае, если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции Министерства, то обращение в течение 7 дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с письменным уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

54. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение 7 дней со дня регистрации пересылаются по принадлежности в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам с письменным уведомлением заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.

55. Результатом выполнения действий по направлению обращений министру (заместителям министра) на рассмотрение является оформление резолюции и передача обращений ответственному исполнителю.

Описание последовательности действий при рассмотрении письменных обращений в соответствующих отделах Министерства

56. В соответствии с резолюцией министра (заместителей министра) ответственный исполнитель организует исполнение поручения в течение 30 дней со дня регистрации.

Исполнитель обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием заявителя, направившего обращение. В установленном порядке запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц. Принимает в пределах своей компетенции меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя. В соответствии с поручением руководителя готовит проект письменного ответа за исключением случаев, установленных пунктами 30 – 31 настоящего Административного регламента.

57. В тех случаях, когда для разрешения письменного обращения необходимо проведение дополнительной проверки изложенных в обращении сведений, а также в случае направления запроса о представлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, срок предоставления государственной услуги продлевается министром (заместителями министра) не более чем на 30 календарных дней с обязательным письменным уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения обращения.

58. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель поручения представляет на имя министра (заместителей министра) служебную записку с обоснованием необходимости продления срока поручения, не позднее, чем за 3 рабочих дня до окончания срока рассмотрения.

59. В случае получения разрешения на продление срока исполнения письменного обращения ответственный исполнитель в письменной форме сообщает заявителю о причинах продления срока в течение 3 рабочих дней.

60. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым (ответственный исполнитель).

61. Ответы заявителям, ответы на поручения, сопроводительные письма и уведомления печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Министерстве.

62. Ответы заявителям по результату предоставления государственной услуги направляются адресатам в день их подписания министром (заместителями министра).

63. Результатом рассмотрения обращений заявителей является разрешение поставленных в обращениях вопросов, направление письменного ответа заявителю, переадресация обращения по компетенции или направление заявителю письменного мотивированного отказа в даче ответа на обращение.

Описание последовательности действий при личном приеме заявителей

64. Личный прием заявителей осуществляется министром (заместителями министра) в порядке очередности каждую пятницу с 14.00 до 16.30 часов, либо по предварительной записи при личном обращении по предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя или справочному телефону 8(3412) 51-10-13.

65. Ведущий специалист-эксперт Министерства заносит в карточку личного приема гражданина (Приложение 4, 5 к настоящему Административному регламенту) фамилию, имя и отчество заявителя и его адресные данные.

66. В случае повторного обращения ведущий специалист-эксперт Министерства осуществляет подборку всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются министру (заместителям министра), ведущему прием.

При проведении личного приема могут приглашаться должностные лица, в компетенцию которых входят рассматриваемые вопросы.

В ходе личного приема заявителю отказывается в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Во время личного приема заявитель может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

67. Содержание устного обращения заявителя заносится ведущим специалистом-экспертом Министерства в карточку личного приема заявителя. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя дается устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении заявителя вопросов.

68. Письменные обращения заявителей, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом порядке. О принятии письменного обращения заявителя производится запись в карточке личного приема.

69. По окончании приема министр (заместители министра) доводят до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, либо разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

70. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

71. Результатом личного приема заявителей является:

устный либо письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

разъяснение о том, куда и в каком порядке заявителю следует обратиться в случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, либо уведомление заявителя о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

мотивированный отказ в дальнейшем рассмотрении обращения по основаниям, указанным в пункте 31 настоящего Административного регламента.

IV. Формы контроля за исполнением Административного регламента

Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением должностными лицами положений Административного регламента и иных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятием решений ответственными лицами

72. Министр (заместители министра) осуществляет контроль за исполнением непосредственно подчиненными ему государственными гражданскими служащими Удмуртской Республики в Министерстве служебных обязанностей, ведет учет случаев ненадлежащего исполнения этими должностными лицами служебных обязанностей, организует, соответствующие служебные проверки и принимает в соответствии с законодательством Российской Федерации меры в отношении виновных должностных лиц.

73. О мерах, принятых в отношении виновных в нарушении законодательства Российской Федерации и законодательства Удмуртской Республики должностных лиц, в течение 10 дней со дня принятия таких мер Министерство обязано сообщить в письменной форме заявителю, права и (или) законные интересы которого нарушены.

74. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, (далее - текущий контроль), осуществляется должностными лицами Министерства – начальниками отделов Министерства, участвующими в предоставлении государственной услуги.

75. Текущий контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя: проведение должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок; выявление и устранение нарушений прав заявителей; рассмотрение обращений заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц и принятие по ним решений.

Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги

76. Целью проведения плановых и внеплановых проверок является выявление нарушений порядка предоставления государственной услуги, в том числе своевременности и полноты рассмотрения обращений заявителей, обоснованности и законности принятия по ним решений.

77. Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании годовых планов работы Министерства) и внеплановыми. Проведение плановых проверок осуществляется специально образуемой ревизионной группой Министерства. Внеплановые проверки проводятся ревизионной группой в связи с поступившими жалобами (претензиями) заявителей на решения или действия (бездействия) должностных лиц Министерства.

78. При проведении проверки могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки) или отдельные вопросы (тематические проверки). Вид проверки и срок ее проведения устанавливаются приказом министра (заместителями министра) с учетом периодичности комплексных проверок не менее 1 раза в год и тематических проверок - 2 раза в год.

79. Основанием для проведения проверки является приказ министра (заместителей министра). Результаты проверки оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

Ответственность государственных гражданских служащих государственного органа и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги

80. Должностные лица Министерства, указанные в пункте 6 настоящего Административного регламента, ответственные за предоставление государственной услуги, несут персональную ответственность за соблюдение порядка предоставления государственной услуги.

81. Должностные лица Министерства, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

82. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся заявителей без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

83. Персональная ответственность должностных лиц Министерства, ответственных за предоставление государственной услуги, закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

84. При уходе в отпуск, переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в Министерстве ответственный исполнитель по рассмотрению обращения обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому сотруднику по поручению министра (заместителей министра).

85. Государственные гражданские служащие Удмуртской Республики в Министерстве, по вине которых допущены нарушения положений настоящего Административного регламента, несут дисциплинарную, административную и уголовную ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций

86. Основной целью системы контроля является обеспечение эффективности управления на основе принятия своевременных мер по безусловному предоставлению государственной услуги, повышение ответственности и исполнительской дисциплины государственных гражданских служащих Удмуртской Республики в Министерстве.

87. Система контроля предоставления государственной услуги включает в себя:

организацию контроля за исполнением административных процедур в сроки, установленные настоящим Административным регламентом;

проверку хода и качества предоставления государственной услуги;

учет и анализ результатов исполнительской дисциплины государственных гражданских служащих Удмуртской Республики в Министерстве.

88. Контроль за предоставлением государственной услуги осуществляется в следующих формах: текущий контроль; внутриведомственный контроль; контроль со стороны граждан.

89. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение плановых и внеплановых проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц Министерства.

V. Досудебное (внесудебное) обжалование заявителем решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего

90.Заявители имеют право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления государственной услуги путем направления жалобы.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

нарушение срока предоставления государственной услуги;

требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики для предоставления государственной услуги;

отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики для предоставления государственной услуги у заявителя;

отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики;

затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики;

отказ Министерства, должностного лица Министерства в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

91. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в Министерство. Жалобы на решения, принятые министром (заместителями министра), подаются в Администрацию Президента и Правительства Удмуртской Республики по адресу: 426007, Удмуртская Республика, г. Ижевск, ул. Пушкинская, д. 214; тел. 8 (3412) 497-200; E-mail: gov@udmnet.ru;

92. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта Министерства, указанного в пункте 4 настоящего Административного регламента, федеральной государственной информационный системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» либо государственной информационной системы Удмуртской Республики «Портал государственных и муниципальных услуг (функций)», а также может быть принята при личном приеме заявителя.

93. Жалоба должна содержать:

1) наименование Министерства, должностного лица Министерства, либо государственного гражданского служащего Удмуртской Республики в Министерстве, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Министерства, должностного лица Министерства, либо государственного гражданского служащего Удмуртской Республики в Министерстве;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Министерства, должностного лица Министерства, либо государственного гражданского служащего Удмуртской Республики в Министерстве. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

94. Поступившие в Министерство письменные жалобы подлежат обязательной регистрации. Письменные жалобы регистрируются ведущим специалистом-экспертом отдела координации торговли и защиты прав потребителей Министерства в установленном порядке в день поступления и направляются на рассмотрение министру (заместителям министра).

95. Жалоба, поступившая в Министерство, подлежит рассмотрению министром (заместителями министра) в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Министерства, должностного лица Министерства в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

96. Рассмотрение жалобы в устной форме в порядке досудебного обжалования осуществляется в течение одного рабочего дня.

97. По результатам рассмотрения жалобы Министерство принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Министерством опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Удмуртской Республики, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

98. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 97 настоящего Административного регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

99. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления министр (заместители министра) незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

Приложение 1к Административному регламенту Министерства торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации»

БЛОК-СХЕМА

последовательности административных процедур при рассмотрении письменного обращения и проведении личного приема заявителей

Приложение 2к Административному регламенту Министерства торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики по предоставлению государственного услуги  «Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации»

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ И БЫТОВЫХ УСЛУГ

УДМУРТСКОЙ  РЕСПУБЛИКИ

426051, г. Ижевск, ул. Максима Горького, 73/1 (Литера А)

________________________________________________________________

Уведомление о получении письменного обращения

гражданина (граждан)

Фамилия, Имя, Отчество гражданина

Дата

приема обращения

Количество

листов

Телефон для получения справочной информации о регистрации обращения ____________________.

Подпись должностного лица _______________________________________________

(личная подпись и расшифровка подписи)

Приложение 3 к Административному регламенту Министерства торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации»

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ И БЫТОВЫХ УСЛУГ

УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

426051, Удмуртская Республика, г. Ижевск, ул. Максима Горького, 73/1 (Литера А)

______________________________________________________________________________

Журнал регистрации письменных обращений граждан

№ п/п

Дата регистрации

Фамилия и инициалы заявителя

Адрес заявителя

Краткое содержание документа

Резолюция министра

Кому направлен на исполнение (дата и роспись)

Отметка о возврате документа исполнителем (дата и роспись)

Отметка об исполнении документа

Отметка о подшивке или уничтожении документа

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Приложение 4к Административному регламенту Министерства торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации»

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ И БЫТОВЫХ УСЛУГ

УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

КАРТОЧКА ЛИЧНОГО ПРИЕМА ГРАЖДАНИНА

Дата обращения _______________

Фамилия, имя, отчество заявителя ________________________

______________________________________________________

Адрес, контактный телефон заявителя _____________________________________________________

Категория заявителя ___________________________________

Тип обращения: предложение, заявление, жалоба (нужное подчеркнуть)

Частота обращения: впервые, повторно (нужное подчеркнуть)

Краткое содержание обращения __________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

______________________ ___________________________________

Результат рассмотрения обращения______________

_____________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

_______________________________________________

Фамилия и подпись министра (заместителей министра) осуществляющего прием _____________

_____________________________________________

_____________________________________________

Приложение 5 к Административному регламенту Министерства торговли и бытовых услуг Удмуртской Республики по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан Российской Федерации»

МИНИСТЕРСТВО ТОРГОВЛИ И БЫТОВЫХ УСЛУГ

УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

426051, Удмуртская Республика, г. Ижевск, ул. Максима Горького,73/1 (Литера А)

______________________________________________________________________________

Журнал регистрации личного приема граждан

№ п/п

Дата приема

Фамилия и инициалы заявителя

Адрес заявителя

Краткое содержание обращения

Результаты рассмотрения