Об утверждении административного регламента департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращени...



1

ДЕПАРТАМЕНТ

ПО РАЗВИТИЮ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

П Р И К А З

21 марта 2012 г.                                                                                                                                                                                                № 33

г. Воронеж

Об утверждении административного регламента департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»

Утратил силу в соответствии с приказом департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области от 28.03.2013 № 23 НГР Ru36000201300270

В соответствии с положениями Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», указа губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области», постановления правительства Воронежской области от 29.10.2010 № 916 «Об утверждении порядка разработки и утверждения административных регламентов по предоставлению государственных услуг исполнительными органами государственной власти Воронежской области»

п р и к а з ы в а ю:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан».

2. Признать утратившими силу приказы департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области от 13.08.2010 № 112 «Об утверждении административного регламента департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан», от 13.10.2010 № 139 «О внесении изменений в приказ департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области от 13.08.2010 №112 «Об утверждении административного регламента департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области по исполнению государственной функции «Рассмотрение обращений граждан».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Руководитель                                                                                                 И.Л. Кокорева

Утвержден

приказом департамента

по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области

от  21.03.2012  № 33

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ДЕПАРТАМЕНТА ПО РАЗВИТИЮ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА И ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО РЫНКА ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

«РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента департамента по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее - административный регламент)

Предметом регулирования настоящего административного регламента являются правоотношения, связанные с рассмотрением устных, письменных или в форме электронных документов, индивидуальных и коллективных обращений граждан департаментом по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области (далее – департамент).

Настоящий административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее – государственная услуга), создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении государственной услуги, и определяет стандарт предоставления государственной услуги, правила предоставления государственной услуги, в том числе сроки и последовательность административных действий и административных процедур при предоставлении государственной услуги.

1.2. Описание заявителей, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации и Воронежской области либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном  законодательством Российской Федерации  и Воронежской области, полномочиями выступать от  их имени при взаимодействии с соответствующими органами государственной власти при предоставлении государственной услуги

Заявителями на предоставление государственной услуги являются граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане и лица без гражданства (далее – граждане), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом, либо другие лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от их имени.

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

1.3.1. Место нахождения департамента: 394000, г. Воронеж, проспект Революции, д. 33.

1.3.2. Почтовый адрес: 394000, г. Воронеж, проспект Революции, д. 33.

1.3.3. Справочные телефоны департамента: (473) 235-67-46, факс (473) 261-60-58.

1.3.4. График работы департамента:

понедельник, вторник, среда, четверг – с 9.00 до 18.00;

пятница – с 9.00 до 16.45;

перерыв – с 13.00 до 13.45;

суббота, воскресенье – выходные дни.

1.3.5. Адрес электронной почты в сети Интернет: rppr@govvrn.ru.

1.3.6. Адрес официального сайта в сети Интернет: www.dep-econom.vrn.ru.

1.3.7. Адрес официального портала органов власти Воронежской области в сети Интернет: www.govvrn.ru.

1.3.8. Информация, указанная в пунктах 1.3.1 – 1.3.4 настоящего административного регламента, размещается:

на информационном стенде в помещении департамента;

на официальном сайте департамента в сети Интернет;

на официальном портале органов власти Воронежской области в сети Интернет (www.govvrn.ru) на странице департамента;

на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) в сети Интернет (www.gosuslugi.ru);

на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области в сети Интернет (svc.govvrn.ru).

Информация о предоставлении государственной услуги является открытой и предоставляется при личном обращении в департамент, путем обращения в департамент в письменной форме, по телефону, посредством электронного информирования и размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет).

1.3.9. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, на которых размещается следующая информация:

а) номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты;

б) извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственной услуги;

в)  образцы  документов;

г) порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги;

д) необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

При изменении информации о предоставлении государственной услуги осуществляется ее периодическое обновление.

1.3.10. Порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления государственной услуги.

Сотрудники департамента проводят консультации и дают справки по вопросам предоставления государственной услуги при личном контакте или по телефону, в том числе:

а) о месте нахождения и графике работы департамента;

б) о справочных телефонах и факсе департамента;

в) об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты;

г) о времени приема и выдачи документов;

д) о порядке получения заявителями информации по вопросам предоставления государственной услуги;

е) о сроках предоставления государственной услуги;

ж) о ходе предоставления государственной услуги:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение специалисту департамента или в иной орган власти;

- о продлении срока  рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения;

з) о порядке обжалования действий (бездействия) должностного лица при предоставлении государственной услуги.

1.3.11. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты департамента подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Если специалист департамента не может ответить на поставленные вопросы самостоятельно, то он сообщает гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

Специалисты департамента не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления государственной услуги и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения граждан.

Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Наименование государственной услуги:  «Рассмотрение обращений граждан».

2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу

Государственную услугу «Рассмотрение обращений граждан» предоставляет департамент по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области.

Запрещено требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления и организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг, утвержденный правительством Воронежской области.

2.3. Результат предоставления государственной услуги

2.3.1. Результатом предоставления государственной услуги является:

- ответ на все поставленные в обращении (в устной, письменной или в форме электронного документа) вопросы, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- уведомление о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- оставление обращения без ответа  в случаях,  предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и п. 2.8.2 настоящего административного регламента.

2.3.2. Результатом предоставления государственной услуги по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, получение гражданином необходимых разъяснений, основанных на действующем законодательстве, направление письменного ответа.

2.3.3. Предоставление государственной услуги завершается путем:

- направления ответа в письменной или устной форме, либо в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, о прекращении переписки с гражданином, о невозможности прочтения текста обращения, в случаях, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

- списания «в дело» при оставлении обращения без ответа, в случаях, предусмотренных Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2.4. Срок предоставления государственной услуги

2.4.1. Предоставление государственной услуги по письменному обращению, поступившему в департамент в соответствии с компетенцией, осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

2.4.2. В  исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу о предоставлении документов и материалов, необходимых для рассмотрения обращения, срок предоставления государственной услуги может быть продлен руководителем департамента, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом, но не более чем на 30 дней с уведомлением о продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего обращение.

2.4.3. Письменное обращение, поступившее в адрес департамента, подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления обращения.

2.4.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего  обращение, о переадресации обращения.

2.4.5. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

2.4.6. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.7. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение  в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному  лицу  в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги

Предоставление государственной услуги  осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации, принятой всенародным голосованием 12 декабря 1993 года (Российская газета, 1993, 25 декабря);

- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, № 31, ст. 4179);

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060);

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 05.12.2005 № 725 «О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, № 50, ст. 5311);

- Уставом Воронежской области от 07.06.2006 («Коммуна», 2006, 10 июня);

- Законом Воронежской области от 19.10.2009 № 125-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области» («Молодой коммунар», 2009,           22 октября);

- Постановлением правительства Воронежской области от 07.05.2009 № 357 «Об утверждении Положения о департаменте по развитию предпринимательства и потребительского рынка Воронежской области» («Молодой коммунар», 2009,           14 мая);

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Воронежской области, регулирующими отношения, связанные с реализацией гражданином закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в государственные органы, а также устанавливающими порядок рассмотрения обращений граждан государственными органами и должностными лицами.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, поступившее в департамент:

- в письменном виде по почте;

- в письменном виде по факсу;

- электронной почтой;

- на официальный сайт департамента, на Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций), на портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области в форме электронного документа;

- лично заявителем или его представителем, имеющим право в соответствии с законодательством Российской Федерации либо в силу наделения ему заявителем в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от его имени;

- от должностного лица во время проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан;

- в ходе личного приема граждан.

2.6.2. Граждане могут направлять в департамент как индивидуальные, так и коллективные обращения.

2.6.3. В адрес департамента граждане направляют следующие обращения: предложения, заявления, жалобы.

2.6.4. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.5. Обращение, поступившее в департамент или должностному лицу в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. 

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.6. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.6.7. Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления либо подведомственных государственным органам или органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных услуг.

2.6.8. Документы, необходимые в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги и услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления данной государственной услуги, которые находятся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и иных организаций и которые заявитель вправе представить отсутствуют.

2.6.9. Услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления данной государственной услуги, отсутствуют.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

2.8. Исчерпывающий  перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

2.8.1. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги отсутствуют.

2.8.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений.

1) Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3) Если в обращении содержатся нецензурные  либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, департамент или должностное лицо департамента вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

4) Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения  сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5) Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократного давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в департамент, руководитель департамента, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

6) Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.8.3. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в департамент.

2.8.4. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в  данном обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и  способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами  Российской Федерации, нормативными правовыми актами  Воронежской области

Предоставление государственной услуги в департаменте осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления услуги

2.10.1. Срок ожидания заявителя в очереди при  подаче запроса о предоставлении государственной услуги не должен превышать  15 минут.

2.10.2. Срок ожидания заявителя в очереди при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать  15 минут.

2.10.3. Срок ожидания гражданина в очереди на личном приеме к должностному лицу при получении ответа на обращение не должен превышать 30 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

Обращение заявителя подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в департамент.

2.12. Требования к помещению, в котором предоставляется государственная услуга, к залу ожидания,  местам для заполнения запросов  о предоставлении  государственной услуги, информационным стендам  с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

2.12.1. Требования к размещению и оформлению помещений.

В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование парковочных мест, доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан. Вход и передвижение по помещению, в котором проводится личный прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.  

2.12.2. Требования к размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации.

Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами.

2.12.3. Требование к оборудованию мест ожидания.

Места ожидания гражданами приема оборудуются стульями, столами (стойками) для оформления обращений.

2.12.4. Требования к оформлению входа в здание.

На входе в здание, где размещается департамент, на видном месте размещается информационная табличка (вывеска), содержащая информацию о наименовании, месте нахождения, графике работы и графике приема граждан по личным вопросам.

2.12.5. Требования к местам  для информирования заявителей, получения информации  и заполнения необходимых документов.

Места для информирования заявителей, получения информации и заполнения необходимых  документов  оборудуются стульями, столами (стойками) для оформления обращений, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями  для написания обращений.

2.12.6. Требования к местам для ожидания заявителей.

Места для ожидания заявителей оборудуются стульями, столами (стойками)  для оформления обращений, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями  для написания обращений.

2.12.7. Требования к местам для приема заявителей.

Личный прием граждан осуществляется  с соблюдением мер безопасности  в помещении, которое обеспечивает комфортное расположение граждан и должностных лиц, оснащено средствами связи, оборудовано  столами, стульями и копировальной техникой.

2.13. Показатели доступности и качества  государственной услуги

2.13.1. Показателями доступности государственной услуги являются:

а) транспортная доступность к месту предоставления государственной услуги;

б) обеспечение беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями передвижения к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

в) обеспечение возможности направления запроса и дополнений к обращению в департамент по электронной почте;

г) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на едином портале государственных и муниципальных услуг;

д) размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном портале правительства Воронежской области в сети Интернет;

е) право гражданина на стадии рассмотрения его обращения департаментом:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

- получать в устной (в том числе по телефону) или в электронной форме информацию о регистрации письменного обращения и о сроках его рассмотрения;

- обратиться с просьбой о предоставлении ответа помимо письменной формы в устной форме (по телефону) или в форме электронного документа;

- обратиться в государственный орган или к должностному лицу с запросом, в том числе в электронной форме, о возврате приложенных к своему обращению либо переданных при рассмотрении обращения документов, материалов или их копий, которые имеют для него ценность или необходимы ему для дальнейшей защиты своих прав. При этом государственный орган или должностное лицо вправе изготавливать и оставлять в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов;

-осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему административному регламенту.

2.13.2. При рассмотрении повторных обращений тщательно выясняются причины их поступления и в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных гражданами вопросов принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.

2.13.3. Основными требованиями к качеству  государственной услуги  являются:

- полнота ответов на все поставленные в обращении вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации и Воронежской области;

- достоверность предоставляемой  заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

- полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

- удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления государственной услуги;

- оперативность вынесения решения  в отношении рассматриваемого обращения.

2.13.4. Должностное лицо департамента:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.8.2 настоящего административного регламента;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронной форме

2.14.1. Обеспечение возможности получения гражданами информации о предоставляемой государственной услуге на официальном сайте департамента, а также на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области.

2.14.2. Обеспечение возможности получения гражданами на официальном сайте департамента, а также на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области текста административного регламента в электронном виде.

2.14.3. Обеспечение возможности для граждан в целях получения государственной услуги представлять обращения и при необходимости иные документы в электронном виде с использованием официального сайта департамента, Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций), портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области.

Состав, последовательность и сроки выполнения

административных процедур, требований к порядку их выполнения,

в том числе особенности выполнения административных процедур

в электронной форме

3.1. Наименование административных процедур и их последовательность при предоставлении государственной услуги 

3.1.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка обращений граждан;

- регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений;

- рассмотрение обращений граждан ответственными исполнителями;

- личный прием граждан;

- продление сроков рассмотрения обращений граждан;

- подготовка и направление ответов  на обращения граждан.

3.1.2. Блок-схема административных процедур при предоставлении государственной услуги приведена в приложении к настоящему административному регламенту.

3.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

3.2.1. Основанием для начала исполнения государственной услуги является обращение гражданина в департамент или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения согласно компетенции.

3.2.2. Обращение может:

- быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем;

- поступить по почте, по факсу,  по электронной почте или с использованием иных государственных информационных систем;

- подано должностному лицу во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан;

- принято в ходе личного приема граждан.

3.2.3. Специалист, ответственный за ведение делопроизводства:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдсвязью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;

- подкрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: «Письма в адрес департамента нет», датой и личной подписью. Данную справку прилагает к поступившим документам;

- возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- составляет в двух экземплярах акт о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками; на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится у специалиста, ответственного за ведение делопроизводства, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.

3.2.4. Специалист, ответственный за ведение делопроизводства, получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая, сообщает об этом руководителю департамента либо уполномоченному должностному лицу и действуют в соответствии с Инструкцией о мерах безопасности при приеме и регистрации корреспонденции, поступающей в департамент.

3.2.5. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистом, ответственным за ведение делопроизводства. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и телефона для справок.

3.2.6. Обращения, поступившие в департамент принимаются специалистом, ответственным за ведение делопроизводства.

3.2.7. Срок административного действия не должен превышать 1 день с момента поступления обращения. Данный срок включается в 3-х дневный срок для регистрации обращений.

3.2.8. Результатом административного действия является прием и первичная обработка письменных обращений граждан, принятие решения о регистрации входящего обращения.

3.3. Регистрация и направление на рассмотрение поступивших обращений.

3.3.1. После первичной обработки все поступившие обращения граждан  подлежат регистрации и обработке с использованием автоматизированной системы документационного обеспечения управления (далее - АС ДОУ).

3.3.2. На этапе регистрации обращений проводятся следующие процедуры:

- проставляются регистрационные штампы;

- присваивается соответствующий номер с указанием даты поступления обращения;

- при вводе в электронную учетную карточку вносятся личные данные о заявителе;

- составляется аннотация содержания обращения;

- указывается дата исполнения письма;

- проводится проверка на многократность обращения.

Специалист, ответственный за ведение делопроизводства, формирует в АС ДОУ электронную регистрационную карточку обращения, где указывается фамилия, имя, отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый, или автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.

3.3.3. На обращениях граждан в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.3.4. Обращение прочитывается, определяется его тематика, выявляются поставленные заявителем вопросы. Если в обращении ставится несколько вопросов, относящихся по распределению обязанностей к нескольким должностным лицам департамента, то специалист, ответственный за ведение делопроизводства, делает копии для каждого.

3.3.5. Специалист, ответственный за ведение делопроизводства, присваивает всем обращениям входящие номера, указывает дату поступления обращения в департамент и делает отметку о контроле в информационной системе АС ДОУ при осуществлении регистрации поступивших обращений.

3.3.6. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется специалистом, ответственным за ведение делопроизводства.

3.3.7. Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан возлагается на должностных лиц департамента (исполнителей), ответственных за рассмотрение обращения.

3.3.8. Основанием для направления обращения на рассмотрение является резолюция руководителя или уполномоченного на то лица. Резолюция должна содержать: фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, порядок и срок исполнения, подпись руководителя департамента или уполномоченного на то лица и дату. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

3.3.9. Обращение, поступившее в департамент по информационным системам общего пользования, распечатывается на бумажном носителе, после чего подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом.

3.3.10. Прошедшие регистрацию обращения граждан в тот же день передаются специалистом, ответственным за ведение делопроизводства руководителю департамента или уполномоченному на то лицу.

3.3.11. Руководитель департамента или уполномоченное на то лицо по результатам ознакомления с текстом обращения и прилагаемыми к нему документами в резолюции указывает исполнителей, ответственных за рассмотрение обращения, определяет сроки рассмотрения обращения и действия, которые должны быть предприняты при рассмотрении обращения, визирует свое решение.

3.3.12. В соответствии с законодательством письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляются в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в части 4 статьи 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3.3.13. В соответствии с законодательством, в случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течении 7 дней срок со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Обращение не направляется для рассмотрения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, действие (бездействие) которого обжалуется заявителем.

Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 7 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», невозможно направление по компетенции, жалоба после регистрации, рассмотрения должностным лицом, в чей адрес было направлено обращение, и его резолюции возвращается заявителю с разъяснением его права на обжалование в установленном порядке соответствующего решения или действий (бездействия) в судебных инстанциях. В электронной карточке делается отметка о возврате, и обращение списывается в архив.

3.3.14. Результатом выполнения административной процедуры является регистрация обращения в информационной системе АС ДОУ и направление обращения гражданина на рассмотрение ответственным исполнителем в срок, не превышающий 3 дней с момента поступления обращения в департамент.

3.4. Рассмотрение обращений граждан ответственными исполнителями.

3.4.1. В департаменте рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в компетенции департамента, в соответствии с Положением о департаменте.

3.4.2. Основанием для начала рассмотрения обращения исполнителем является поступление к нему обращения и прилагаемых к нему документов с резолюцией руководителя департамента, либо уполномоченного на то лица (в том числе в электронном варианте в рамках системы электронного документооборота).

3.4.3. Общий срок рассмотрения обращений устанавливается в соответствии с законодательством и не должен превышать 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий срок рассмотрения обращения.

3.4.4. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым или тот, кто указан руководителем департамента либо уполномоченным должностным лицом ответственным. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.4.5. При рассмотрении обращения исполнитель:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- в установленном законодательством порядке запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы, в том числе и в электронной форме, в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры в соответствии с законодательством, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан, или разъясняет их законное право;

- подготавливает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.8.2 настоящего административного регламента;

- уведомляет гражданина о переадресации его обращения в другой государственный орган, орган местного самоуправления или другому должностному лицу в соответствии с их компетенцией и с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении сроков рассмотрения обращения.

3.4.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократного давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель департамента, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо на основании служебной записки ответственного исполнителя, рассматривающего обращение, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган (департамент), или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

3.4.7. Ответ заявителю на обращение направляется в виде уведомления в следующих случаях:

- при принятии решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки;

- при отсутствии возможности дать ответ по существу без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законом тайну;

- при переадресации на рассмотрение согласно компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу.

3.4.8. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится информация (ответ), за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

3.5. Личный прием граждан.

3.5.1. Личный прием граждан в департаменте проводится руководителем департамента и уполномоченными на то лицами.

Личный прием граждан осуществляется руководителем департамента не реже одного раза в месяц, в соответствии с установленным графиком приема граждан, другими должностными лицами – ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).

3.5.2. Запись граждан на личный прием производится в часы работы департамента при личном обращении или по телефону (473) 235-67-46.

3.5.3. Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Правом на первоочередной личный прием обладают:

- Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

- инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины;

- граждане, пришедшие на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

3.5.4. В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.5.5. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема.

3.5.6. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях гражданину дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.5.7. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим административным регламентом.

3.5.8. После завершения личного приема подготовленные поручения руководителя департамента и карточки личного приема посетителей подписываются лицами, осуществлявшими прием.

3.5.9. Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

3.5.10. Ответ на обращение подписывается руководителем департамента, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

3.5.11. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо разъяснение гражданину куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.5.12. Общий срок исполнения административной процедуры зависит от сложности обращения и составляет не более 1 часа.

3.6. Продление сроков рассмотрения обращений граждан.

3.6.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», руководитель департамента, должностное лицо или уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.6.2. Для продления срока рассмотрения обращения должностное лицо, ответственное за исполнение поручения, не позднее чем за 3 дня до истечения срока исполнения поручения представляет служебную записку с обоснованием необходимости продления срока исполнения поручения. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) направляется заявителю.

3.6.3. Результатом выполнения административной процедуры является отметка в АС ДОУ о продлении срока исполнения обращения.

3.6.4. Максимальный срок выполнения административного действия – 2 рабочих дня.

3.7. Подготовка и направление ответов на обращения граждан.

3.7.1. Основанием для начала административной процедуры по подготовке ответа является завершение рассмотрения обращения граждан в соответствии с резолюцией и информирование должностного лица об исполнении поручения.

3.7.2. После завершения рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит текст ответа.

3.7.3. Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращений и ответы заявителям должны соответствовать следующим требованиям:

- результат рассмотрения обращения должен содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый изложенный довод со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

- текст должен излагаться последовательно, кратко и содержать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы;

- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в тексте следует указывать, какие меры приняты, кем и когда или что будет предпринято для разрешения проблем с указанием конкретных сроков;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки.

В заключительной части информации следует сообщить о том, когда (дата отправки, присвоенный регистрационный номер обращения), кем (фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя) и как заявитель проинформирован о результатах рассмотрения обращения, с предложением в связи с завершением срока рассмотрения обращения о снятии с контроля или продлении срока с указанием окончательной даты исполнения. Указанная информация заносится в систему АС ДОУ.

3.7.4. Регистрацию подписанных ответов на обращения граждан осуществляет специалист, ответственный за ведение делопроизводства, в день подписания или на следующий рабочий день.

3.7.5. Ответы авторам обращений отправляет специалист, ответственный за ведение делопроизводства в  течение 2 рабочих дней после регистрации исходящего документа, но в пределах срока, указанного в п.3.4.3 настоящего административного регламента.

3.7.6. Результатом административного действия является направление ответа на обращение заявителю.

3.7.7. К информации по итогам рассмотрения обращения прилагаются:

- письменное обращение или регистрационная карточка личного приема;

- копия ответа заявителю;

- материалы, подтверждающие положительное рассмотрение обращения или невозможность принятия положительного решения.

3.7.8. Если поручение адресовано конкретному должностному лицу, ответ подписывается указанным в поручении лицом.

3.7.9. Письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется одному из авторов обращения, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя всех авторов обращения при его рассмотрении. Если такое лицо в коллективном обращении не указано, ответ направляется одному (как правило, первому в порядке перечисления) из списка граждан, подписавших обращение, для доведения содержания ответа до сведения всех остальных авторов обращения.

3.7.10. Вместе с ответом о результатах рассмотрения обращения заявителю  возвращаются подлинные документы с удостоверяющей подписью заявителя о получении документа, приложенные к обращению. Если в обращении не содержатся просьбы об их возврате, то они остаются в деле и подлежат хранению в архиве.

3.7.11. Если заявителю в ходе личного приема дается ответ в устной форме (по согласованию с автором), то в регистрационной карточке делается соответствующая запись.

3.7.12. Ответ на обращение, поступившее в департамент или должностному лицу в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.8. Порядок осуществления административных процедур в электронной форме с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» и портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области.

3.8.1. Заявителю представляется возможность получения информации на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций), портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области, на официальном портале органов власти Воронежской области в сети Интернет о порядке предоставления государственной услуги.

Состав сведений о государственной услуге, размещаемых в указанных информационных системах, определен пунктом 1.3. настоящего административного регламента

          3.8.2. С использованием Портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области заявителю предоставляется возможность направления запроса о предоставлении государственной услуги и документов, необходимых для ее предоставления в электронной форме.

Для подачи запроса о предоставлении государственной услуги заявителю необходимо на Портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области в соответствующем разделе заполнить электронную форму, выбрать исполнительный орган государственной власти.

Заявитель может прикрепить документ в электронной форме к своему запросу.

Отправка запроса производится путем нажатия кнопки «отправить».

Заявитель информируется о ходе выполнения запроса о ходе предоставления государственной услуги посредством направления электронного уведомления или уведомления, направляемого по почте.

           3.8.3.Результат предоставления государственной услуги (ответ на обращение) может быть получен заявителем в электронной форме.

Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Порядок осуществления текущего контроля соблюдения и исполнения ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к  предоставлению государственной услуги, а также принятия решений ответственными должностными лицами

Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению  государственной услуги, осуществляется руководителем, а также должностными лицами департамента, ответственными за организацию работы по представлению государственной услуги.

Должностные лица, ответственные за предоставление государственной услуги, несут персональную ответственность за соблюдение порядка предоставления государственной услуги.

Персональная ответственность должностных лиц департамента закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства.

Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по предоставлению государственной услуги, проверок соблюдения и исполнения должностными лицами положений административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Воронежской области.

Должностные лица, ответственные за организацию работы по предоставлению государственной услуги ежеквартально готовят аналитическую информацию о рассмотрении обращений граждан в правительство Воронежской области.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителем департамента, но не реже чем один раз в квартал.

4.2. Порядок  и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок  полноты и качества предоставления государственной услуги

Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя анализ содержания поступивших обращений, проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения и действия (бездействие) должностных лиц департамента.

Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной услуги (комплексные проверки), или вопросы, связанные с исполнением той или иной административной процедуры (тематические проверки). Проверка также может  проводиться по конкретному обращению заявителя.

Периодичность осуществления проверок устанавливается руководителем департамента, но не реже чем один раз в квартал.

4.3. Ответственность государственных гражданских служащих и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги

За нарушение положений административного регламента и иных нормативных  правовых актов при рассмотрении обращений  граждан виновные должностные лица департамента привлекаются к ответственности  в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4.4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля предоставления государственной услуги, в том числе со стороны граждан,  их объединений и организаций 

Контроль за предоставлением государственной  услуги могут осуществлять авторы обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в материалах по обращению не содержатся сведения, составляющие государственную  или иную охраняемую федеральным законом тайну.

5. Порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, а также должностных лиц, государственных служащих

5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги

Заявители имеют право на обжалование  решений и действий (бездействия) департамента, а также должностных лиц департамента в досудебном (внесудебном) порядке и (или) судебном порядке.

5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования

5.2.1. Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области;

7) отказ департамента, должностного лица департамента, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения

5.3.1. Оснований для отказа в рассмотрении либо приостановления рассмотрения жалобы не имеется.

5.3.2. Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти Воронежской области и их должностных лиц, государственных гражданских служащих Воронежской области, устанавливаются нормативным правовым актом Воронежской области.

5.4. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования

5.4.1. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступившая жалоба.

Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме, может быть направлена по почте, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.4.2. Жалоба должна содержать:

1) наименование департамента, должностного лица департамента, либо государственного служащего департамента, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) департамента, должностного лица департамента, либо государственного служащего департамента;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) департамента, должностного лица департамента, либо государственного служащего департамента. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.5. Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы

Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.6. Исполнительные органы государственной власти Воронежской области и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке

Жалобы на решения, принятые руководителем департамента, подаются в правительство Воронежской области.

Заявители могут обжаловать решения и действия (бездействия) должностных лиц, государственных служащих департамента:

- у руководителя департамента;

- у заместителя руководителя департамента.

5.7. Сроки рассмотрения жалобы

Жалоба, поступившая в департамент, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа департамента, должностного лица департамента в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации

5.8. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования

5.8.1. По результатам рассмотрения жалобы департамент принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных департаментом опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8.2. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в 5.8.1. настоящего регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

1

Блок-схема

административных процедур при предоставлении  государственной услуги