О регламенте деятельности регионального центра обработки телефонных обращений



1

Признан утратившим силу в соответствии с приказом департамента информационных технологий и связи Самарской области от 07.11.2016 N 78-п

Приказ

Департамент информационных технологий и связи Самарской области от 26.04.2012 №29-п

О регламенте деятельности регионального центра обработки

телефонных обращений

В соответствии с постановлением Правительства Самарской области от 07.11.2011 № 711 «О региональном центре обработки телефонных обращений» и в целях установления порядка работы, а также информационного взаимодействия регионального центра обработки телефонных обращений с органами исполнительной власти Самарской области и органами местного самоуправления муниципальных образований в Самарской области  ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемый Регламент деятельности регионального центра обработки телефонных обращений.

2. Назначить ответственным за организацию взаимодействия начальника управления обработки телефонных обращений государственного казенного учреждения Самарской области «Региональный центр управления государственными и муниципальными информационными системами и ресурсами Самарской области» Березан Светлану Григорьевну.

3. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.

4. Опубликовать настоящий приказ в средствах массовой информации.

5. Настоящий приказ вступает в силу с момента его опубликования.

Заместитель председателя Правительства Самарской области – руководитель департамента информационных технологий и связи Самарской области

С.В.Казарин

ПРИЛОЖЕНИЕ

к Регламенту деятельности регионального центра обработки телефонных обращений 

ФОРМА

предоставления данных в региональный центр обработки телефонных обращений

Название органа _____________________________________________________________________________________

Должность, Ф.И.О. руководителя_______________________________________________________________________

Телефон/факс приёмной руководителя___________________________________________________________________

Интернет-сайт, электронная почта_______________________________________________________________________

График приема граждан_______________________________________________________________________________

Юридический/фактический адрес_______________________________________________________________________

Телефонные горячие линии органа с указанием круга решаемых вопросов_____________________________________

Информация о структурных подразделениях

Наименование структурного подразделения

Ф.И.О. руководителя, заместителей руководителя

Направление деятельности

Место и график приема,

сведения о проезде к месту приема и порядке записи на прием

Телефон,

интернет-сайт,

электронная почта,

адрес

Ответственное лицо за диспетчеризацию телефонных обращений, контактная информация

Дополнительная информация

(нормативные документы, регламентирующие деятельность)

1

2

3

4

5

6

7

Информация о предоставляемых услугах

Наименование услуги

Краткое описание услуги, условия предоставления услуги, необходимые документы

Платность

Категории граждан, которым предоставляется услуга

Наименование структурного подразделения

Ответственные лица за предоставление услуги

Контактная информация (номер телефона, адрес электронной почты)

1

2

3

4

5

6

7

УТВЕРЖДЕН

приказом департамента

информационных технологий и связи                                                                     Самарской области

от_________________№_____

РЕГЛАМЕНТ

деятельности регионального центра обработки телефонных обращений

1. Общие положения

1.1. Регламент деятельности регионального центра обработки телефонных обращений (далее – Регламент) устанавливает порядок работы, а также информационного взаимодействия регионального центра обработки телефонных обращений (далее – контакт-центр) с органами исполнительной власти Самарской области (далее – ОИВ), органами местного самоуправления муниципальных образований в Самарской области (далее – ОМСУ) в целях совершенствования системы взаимодействия граждан с государственными органами и органами местного самоуправления, повышения доступности, качества, эффективности и адресности предоставляемых государственных и муниципальных услуг, обеспечения информационной открытости и прозрачности деятельности ОИВ, ОМСУ.

1.2. Регламент разработан в соответствии с Федеральным законом
«Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления».

1.3. Для целей Регламента используются следующие термины:

диспетчеризация – система координации процесса приема и обработки обращений заявителей  посредством взаимодействия сотрудника контакт-центра и диспетчера в ОИВ, ОМСУ;

диспетчер – уполномоченный сотрудник ОИВ, ОМСУ, ответственный за диспетчеризацию телефонных обращений заявителей в ОИВ, ОМСУ;

заявитель – физическое или юридическое лицо, обращающееся по телефону в контакт-центр;

сотрудник контакт-центра – специалист контакт-центра, ответственный за диспетчеризацию со стороны контакт-центра и предоставляющий информацию заявителю.

2. Порядок работы контакт-центра

2.1. Основными целями деятельности контакт-центра являются:

предоставление гражданам и организациям информационно-справочной информации о деятельности ОИВ, ОМСУ, о порядке и условиях предоставления государственных и муниципальных услуг, повышение доступности указанной информации;

снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счёт информирования заявителей.

2.2. Основными задачами контакт-центра являются:

телефонное информирование заявителей о деятельности ОИВ, ОМСУ, о порядке получения государственных и муниципальных услуг на базе сведений, содержащихся в специализированной информационно-справочной базе знаний контакт-центра (далее – база знаний), а также в доступных для использования информационных системах общего пользования органов власти на территории Самарской области,  многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Самарской области;

развитие системы адресного взаимодействия на основе специализированного оборудования и программного обеспечения, позволяющего отслеживать историю взаимодействия с абонентом с помощью автоматического определения номера;

формирование и актуализация базы знаний.

2.3. Функции контакт-центра:

прием и первичная обработка телефонных обращений  заявителей;

предоставление информации заявителям;

информационное взаимодействие с органами власти на территории Самарской области и организациями в порядке, установленном Регламентом;

переключение телефонного обращения на телефон компетентного сотрудника в ОИВ, ОМСУ;

обеспечение наполнения и актуализации базы знаний;

анализ и обобщение информации об обращениях заявителей.

2.4. Основные функции сотрудника контакт-центра:

предоставление заявителю информации, указанной в пункте 3.1 Регламента;

предоставление заявителю иной справочной информации о деятельности органов власти на территории Самарской области,  находящейся в доступных для использования официальных источниках;

предоставление заявителю информации об условиях и порядке получения государственных и муниципальных услуг, включая сроки, требования к необходимым документам, а также информирование об ответственных за предоставление государственных и муниципальных услуг органов власти на территории Самарской области;

размещение информации, полученной от диспетчера в ОИВ, ОМСУ в базе знаний в течение 3 дней со дня их получения.

2.5. При ответах на телефонные обращения сотрудник контакт-центра в корректной форме информирует заявителей по интересующим их вопросам.

Если сотрудник контакт-центра не может сразу ответить на вопрос, то он назначает другое удобное для заявителя время и после уточнения необходимой информации перезванивает заявителю для предоставления информации.

В случае, если обращение заявителя содержит вопросы, не входящие в компетенцию контакт-центра, сотрудник контакт-центра переключает  заявителя на телефонный номер компетентного сотрудника ОИВ, ОМСУ.

В случае невозможности переадресации звонка заявителю должен быть предоставлен телефонный номер компетентного сотрудника ОИВ, ОМСУ, по которому можно получить необходимую информацию.

2.6. На каждое телефонное обращение в электронном виде заводится отдельная регистрационная карточка. В регистрационную карточку вносится содержание  вопроса (обращения), краткая характеристика мероприятий,  проведенных сотрудником контакт-центра и отметка о завершении работы с устным телефонным обращением.

2.7. В своей работе сотрудник контакт-центра руководствуется Регламентом и должностной инструкцией.

2.8. Сотрудник контакт-центра несет ответственность в соответствии с действующим законодательством в случае:

предоставления заявителю неактуальной или недостоверной информации;

превышения сроков внесения информации в базу знаний, установленных Регламентом.

2.9. Контакт-центр должен функционировать с использованием многоканального единого телефонного номера 200-01-23, с режимом работы в междугородном коде 8-(846), для абонентов ОАО «Ростелеком» на территории Самарской области – по телефонному номеру 123.

Информация о государственных и муниципальных услугах должна предоставляться ежедневно, кроме воскресенья, с 9.00 до 21.00 (с 21.00 до 9.00 контакт-центр функционирует в автоматическом режиме),  в субботу контакт-центр функционирует с 9.00 до 15.00.

Время ожидания заявителя до соединения  с сотрудником контакт-центра не должно превышать 40 секунд.

2.10. Использование информационно-коммуникационных технологий в контакт-центре должно обеспечивать защиту информации путём принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:

обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения модифицирования, блокирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой              информации;

соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;

реализацию прав на доступ к информации в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством Самарской области

2.11. Получение информации от органов власти и организаций на территории Самарской области, не предусмотренной Регламентом, осуществляется на основании соглашений, заключаемых между государственным казённым учреждением Самарской области «Региональный центр управления государственными и муниципальными информационными системами и ресурсами Самарской области» и соответствующим органом власти или организацией на территории Самарской области.

3. Порядок информационного взаимодействия контакт-центра

с ОИВ, ОМСУ

3.1. Предмет информационного взаимодействия включает в себя:

информацию справочного характера об ОИВ, ОМСУ (в том числе его почтовый адрес, номера телефонов для справок, фамилии, имена и отчества руководителя, заместителей руководителя, руководителей структурных подразделений по основным направлениям деятельности);

часы, место и график приема граждан руководящими должностными лицами ОИВ, ОМСУ, сведения о проезде к месту приема и порядке записи на прием;

нормативные правовые акты, которыми регулируется деятельность ОИВ, ОМСУ;

перечни осуществляемых ОИВ, ОМСУ государственных и муниципальных функций и предоставляемых государственных и муниципальных услуг, условия и порядок их предоставления;

перечень и формы документов (заявлений, справок и др.), которые необходимо представить в ОИВ, ОМСУ для реализации прав и обязанностей граждан и организаций, а также перечень документов, выдаваемых ОИВ, ОМСУ;

сведения о принятии ОИВ, ОМСУ решений, затрагивающих права и законные интересы граждан и организаций.

3.2. С целью обеспечения информационного взаимодействия с контакт-центром в ОИВ, ОМСУ правовым актом определяется диспетчер, на которого возлагаются обязанности по предоставлению информации о деятельности ОИВ, ОМСУ в контакт-центр.

3.3. Диспетчер выполняет следующие основные функции:

передача в контакт-центр справочной информации об ОИВ, ОМСУ по форме согласно приложению к Регламенту;

предоставление консультационной информации, связанной с деятельностью ОИВ, ОМСУ, по телефонному запросу из контакт-центра;

оперативное предоставление информации о статусе решения по обращению заявителя  по телефонному запросу из контакт-центра;

предоставление информации при изменении сведений, указанных в пункте 3.1 Регламента.

3.4. На период временного отсутствия диспетчера (болезнь, отпуск, командировка) его функции выполняет сотрудник, который назначается правовым актом ОИВ, ОМСУ и несёт полную ответственность за качественное и своевременное их выполнение.

3.5. При изменении сведений, указанных в пункте 3.1 Регламента, диспетчер предоставляет информацию в контакт-центр в течение 7 календарных дней.

3.6. Информация предоставляется в бумажном  виде за подписью непосредственного руководителя диспетчера и в электронном виде по электронной почте (в формате .doc или .docx).

3.7. Диспетчер несет ответственность в соответствии с действующим законодательством в случае:

предоставления неактуальной или недостоверной информации в контакт-центр;

превышения сроков предоставления информации, установленных Регламентом.