ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ "ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ" И "СИСТЕМА КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ



34-2012-1362

ПРИКАЗ

МИНИСТЕРСТВО СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ

ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

28 декабря 2012г. №1362

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ "ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ" И "СИСТЕМА КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ"

«Волгоградская правда», №1 от 09.01.2013г.

Утратил силу - Приказ Комитета социальной защиты населения Волгоградской области от 21.05.2015 № 751, НГР:ru34000201501115

В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995г. №195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации", Федеральным законом от 2 августа 1995г. №122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов", постановлением Губернатора Волгоградской области от 19 июня 2012г. №485 "Об утверждении Положения о министерстве социальной защиты населения Волгоградской области", а также в целях формирования эффективной системы социального обслуживания населения приказываю:

1. Утвердить государственные стандарты социального обслуживания населения Волгоградской области:

"Термины и определения" (приложение 1);

"Система качества учреждений социального обслуживания" (приложение 2).

2. Руководителям государственных учреждений социального обслуживания населения и специалистам министерства руководствоваться вышеназванными стандартами в своей деятельности.

3. Контроль за исполнением приказа оставляю за собой.

4. Настоящий приказ вступает в силу через 10 дней после его официального опубликования и распространяет свое действие на отношения, возникшие с 13 декабря 2012 года.

Министр                                                                                                                                            Е.А. Харичкин

Приложение 1

к приказу

от 28 декабря 2012г. №1362

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

"ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ"

1. Область применения

Государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области "Термины и определения" (далее - стандарт) устанавливает термины и определения понятий в области социального обслуживания населения.

Термины, установленные настоящим стандартом, обязательны для применения во всех видах документации и литературы по социальному обслуживанию населения, входящих в сферу работ по стандартизации и (или) использующих результаты этих работ.

2. Термины и определения

2.1. Общие понятия.

Адресность - принцип социального обслуживания, предусматривающий предоставление социальных услуг конкретным лицам (адресатам), нуждающимся в этих услугах.

Вредная привычка - привычка к употреблению алкоголя, наркотиков, токсических веществ, курению, использованию нецензурных выражений, отрицательно влияющая на здоровье.

Выездная работа - форма социального обслуживания, осуществляемая специалистом (группой специалистов) социальной службы (учреждения) за пределами учреждения/постоянного места предоставления социальных услуг.

Государственный стандарт социального обслуживания - государственный эталон, образец различных сторон деятельности социальных служб по социальному обслуживанию граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Инвалидность - социальная недостаточность вследствие нарушения здоровья со стойким расстройством функций организма, приводящая к ограничению жизнедеятельности и необходимости социальной защиты.

Индивидуальная программа социального обслуживания - документ, регламентирующий перечень мероприятий индивидуального характера, проводимых с клиентом в ходе его социального обслуживания в учреждении и направленных на решение социальных проблем, лежащих в основе его трудной жизненной ситуации.

Индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего - документ, регламентирующий перечень реабилитационных мероприятий, проводимых с несовершеннолетним и направленных на решение социальных проблем, лежащих в основе его трудной жизненной ситуации.

Индивидуальная профилактическая работа - деятельность, направленная на своевременное выявление несовершеннолетних и семей, находящихся в социально опасном положении, а также их социально-педагогическую реабилитацию и (или) предупреждение совершения ими правонарушений и других антиобщественных действий.

Клиент социальной службы - гражданин, находящийся в трудной жизненной ситуации, которому в связи с этим предоставляют социальные услуги.

Межличностный конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов, вызывающее негативное эмоциональное восприятие сторонами конфликта.

Отделение учреждения социального обслуживания - структурное подразделение учреждения социального обслуживания, предоставляющее конкретные социальные услуги в соответствии с функциями этого учреждения.

Потребительская корзина - минимальный набор продовольственных и непродовольственных товаров, а также услуг, необходимых для сохранения здоровья человека и обеспечения его жизнедеятельности.

Прожиточный минимум - стоимость потребительской корзины, а также обязательные платежи и сборы.

Профилактика безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних - система социальных, правовых, педагогических и иных мер, включая индивидуальную профилактическую работу с несовершеннолетними и семьями, находящимися в социально опасном положении, направленных на выявление и устранение причин, следствием которых могут быть безнадзорность, беспризорность, правонарушения и другие антиобщественные действия несовершеннолетних.

Профилактическая работа - деятельность, направленная на предотвращение, устранение или ослабление влияния неблагоприятных факторов на конкретного человека/группу лиц (первичная профилактика), а также усвоение им/ею новых ценностей, ролей, навыков взамен неправильно усвоенных (вторичная профилактика).

Психический дискомфорт - состояние человека, характеризующееся неприятными субъективными психическими ощущениями или переживаниями.

Работник социальной службы - лицо, непосредственно предоставляющее либо организующее предоставление социальных услуг клиентам социальной службы.

Ранняя профилактика семейного неблагополучия - система мероприятий, направленная на выявление признаков семейного неблагополучия, оказание комплексной помощи и поддержки семьям, находящимся в состоянии кризиса или пережившим острую травмирующую ситуацию, молодым семьям и одиноким матерям, ожидающим появление детей, семьям с педагогической несостоятельностью родителей, с целью максимальной мобилизации ресурсов самой семьи и ее ближайшего окружения для предупреждения возникновения кризисной ситуации и (или) ее преодоления.

Самообеспечение - самостоятельные действия клиента, заключающиеся в поддержании и улучшении личного жизненного уровня и жизненного уровня своей семьи.

Семейная воспитательная группа - структурное подразделение государственного специализированного учреждения социального обслуживания, деятельность которого направлена на обеспечение оптимальных условий для социальной адаптации и социально-психологической реабилитации несовершеннолетних в условиях семьи.

Семья - лица, связанные родством и (или) свойством, совместно, как правило, проживающие и ведущие совместное хозяйство.

Социальная адаптация - система мероприятий, направленных на приспособление гражданина, находящегося в трудной жизненной ситуации, к принятым в обществе правилам и нормам поведения, окружающей его среде жизнедеятельности.

Социальная недостаточность - условия социальной среды, ограничивающие жизнедеятельность человека и приводящие к необходимости его социальной защиты.

Социальная реабилитация - система мероприятий, направленных на восстановление гражданином социальных связей, социального статуса, устранение или возможно полную компенсацию ограничений жизнедеятельности.

Социальная служба - предприятие или учреждение независимо от его ведомственной принадлежности и формы собственности, предоставляющее социальные услуги, а также граждане, занимающиеся предпринимательской деятельностью в области социального обслуживания населения без образования юридического лица.

Социальное обслуживание - деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.

Социальное обслуживание на дому - форма социального обслуживания, направленная на предоставление социальных услуг клиентам на дому.

Социальный консилиум - это совещательный, систематически действующий орган учреждения, обеспечивающий взаимодействие его специалистов в ходе комплексной оценки и принятия коллегиального решения к процессу социального обслуживания клиента.

Стационарное социальное обслуживание - форма социального обслуживания, направленная на предоставление социальных услуг клиентам в условиях их круглосуточного пребывания в учреждении.

Трудная жизненная ситуация - ситуация, объективно нарушающая жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом или болезнью, безработицы, сиротства, одиночества, безнадзорности, беспризорности, малообеспеченности, конфликтов и жестокого обращения в семье, нарушения законных прав и интересов, отсутствия определенного места жительства, стихийных бедствий, пожаров, террористических актов и т.д., которую он не может преодолеть самостоятельно.

Учреждение социального обслуживания - юридическое лицо независимо от формы собственности и организационно-правовой формы, предоставляющее социальные услуги клиентам в соответствии с законодательством Российской Федерации и осуществляющее социальную реабилитацию и адаптацию граждан, оказавшихся в трудной жизненной ситуации.

Форма социальной услуги - характер конкретных действий социальной службы при оказании социальной помощи клиенту.

2.2. Социальные услуги.

Качество социальной услуги - совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.

Консультирование - предоставление клиенту информации, рекомендаций о конкретных действиях, необходимых ему для преодоления трудной жизненной ситуации.

Материальная помощь - социально-экономическая услуга, состоящая в предоставлении клиентам денежных средств, продуктов питания, средств санитарии и гигиены, средств ухода за детьми, одежды, обуви и других предметов первой необходимости, топлива, а также специальных транспортных средств, технических средств реабилитации инвалидов и лиц, нуждающихся в постороннем уходе.

Объем социальных услуг - перечень предоставляемых населению социальных услуг с указанием их видов.

Процесс оказания социальной услуги - совершение специалистом (группой специалистов) социальной службы (учреждения) определенной последовательности действий и (или) принятие определенных решений, направленных на решение какой-либо проблемы клиента.

Психодиагностика и обследование личности - социально-психологическая услуга, заключающаяся в выявлении и анализе психического состояния и индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в его поведении и взаимоотношениях с окружающими людьми, для составления прогноза и разработки рекомендаций по психологической коррекции этих отклонений.

Психологическая коррекция - социально-психологическая услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, направленном на преодоление или ослабление отклонений в развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиента, с целью обеспечить соответствие этих отклонений возрастным нормативам, требованиям социальной среды и интересам клиента.

Психологическая помощь - социально-психологическая услуга, заключающаяся в способствовании формированию у клиента мотивации к активности, в поддержке жизненного тонуса, в создании условий для полноценного психологического развития личности на каждом возрастном этапе для своевременного предупреждения возможных нарушений в становлении и развитии личности клиента.

Психологический тренинг - социально-психологическая услуга, заключающаяся в активном психологическом воздействии, направленном на снятие последствий психотравмирующих ситуаций, нервно-психической напряженности, формирование личностных предпосылок для адаптации к новым условиям.

Психологическое консультирование - социально-психологическая услуга, заключающаяся в оказании помощи клиенту в налаживании межличностных взаимоотношений с близкими и другими значимыми для него людьми.

Психологическое просвещение - социально-психологическая услуга, направленная на приобщение взрослых и детей к психологическим знаниям, повышение уровня психологической культуры.

Психотерапевтическая помощь - социально-психологическая услуга, заключающаяся в психологических воздействиях в системе "психолог - клиент", направленных на решение проблем клиента, которые лежат в основе глубинных жизненных трудностей и межличностных конфликтов.

Социальная услуга - действия социальной службы, заключающиеся в оказании социальной помощи клиенту для преодоления им трудной жизненной ситуации.

Социально-бытовая услуга - социальная услуга, направленная на поддержание или обеспечение жизнедеятельности клиентов в быту.

Социально-медицинская услуга - социальная услуга, предоставляемая клиентам в целях поддержания и улучшения состояния их здоровья, социально-медицинской реабилитации путем организации лечебно-оздоровительных мероприятий, предоставления медикаментов и медицинской техники, консультирования, содействия в своевременном получении квалифицированной медицинской помощи, в решении других социально-медицинских проблем жизнедеятельности.

Социально-медицинский патронаж - социально-медицинская услуга, заключающаяся в систематическом наблюдении за клиентами для выявления отклонений в состоянии их здоровья и оказания им, при необходимости, социально-медицинской помощи.

Социально-педагогическая услуга - социальная услуга, направленная на организацию досуга клиентов, оказание им содействия в семейном воспитании детей и решении других социально-педагогических проблем жизнедеятельности.

Социально-педагогический патронаж - социально-педагогическая услуга, заключающаяся в систематической работе с родителями, опекунами, попечителями, детьми, в том числе на дому, для обеспечения нормального воспитания и развития детей.

Социально-правовая услуга - социальная услуга, предоставляемая клиентам для поддержания или изменения их правового статуса, оказания юридической помощи, защиты законных прав и интересов, содействия в решении других социально-правовых проблем жизнедеятельности.

Социально-правовой патронаж - социально-правовая услуга, заключающаяся в систематическом наблюдении за клиентами для своевременного выявления угрозы насилия или применения насилия, а также другого незаконного действия в отношении детей, женщин, инвалидов, пожилых людей и оказания им, при необходимости, социально-правовой помощи.

Социально-психологическая услуга - социальная услуга, направленная на содействие клиентам в улучшении их психического состояния, восстановлении способности к адаптации в среде жизнедеятельности.

Социально-психологический патронаж - социально-психологическая услуга, заключающаяся в систематическом наблюдении за клиентами для своевременного выявления ситуаций психического дискомфорта или межличностного конфликта и других ситуаций, могущих усугубить трудную жизненную ситуацию, и оказания им, при необходимости, социально-психологической помощи.

Социально-психологическое консультирование - социально-психологическая услуга, заключающаяся в получении информации от клиента о его проблемах и обсуждении с ним этих проблем для раскрытия и мобилизации клиентом внутренних ресурсов и последующего решения социально-психологических проблем.

Социально-экономическая услуга - социальная услуга, предоставляемая клиентам с целью поддержать и улучшить их жизненный уровень путем оказания материальной помощи, консультирования, содействия в трудоустройстве, в решении других социально-экономических проблем жизнедеятельности.

Социальный патронаж - систематическое наблюдение за клиентами для своевременного выявления степени их социальной дезадаптации, могущей усугубить трудную жизненную ситуацию, и оказания им, при необходимости, социальной помощи.

Срочная социальная услуга - неотложная помощь разового характера гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию.

2.3. Клиенты социальной службы.

Беженец - лицо, которое не является гражданином Российской Федерации и которое в силу обоснованных опасений стать жертвой преследований по признаку расовой принадлежности, вероисповедания, гражданства, национальности, принадлежности к определенной социальной группе или политических убеждений находится вне страны своей гражданской принадлежности и не может пользоваться защитой этой страны или не желает пользоваться такой защитой вследствие таких опасений, или, не имея определенного гражданства и находясь вне страны своего прежнего обычного местожительства в результате подобных событий, не может или не желает вернуться в нее вследствие таких опасений.

Безнадзорный - несовершеннолетний, контроль за поведением которого отсутствует вследствие неисполнения или ненадлежащего исполнения обязанностей по его воспитанию, обучению и (или) содержанию со стороны родителей или иных законных представителей.

Безработный - трудоспособный гражданин, не имеющий работы и заработка, зарегистрированный в органах службы занятости населения по месту жительства в целях поиска подходящей работы, ищущий работу и готовый приступить к ней.

Беспризорный - безнадзорный, не имеющий постоянного места жительства и (или) места пребывания.

Вынужденный переселенец - гражданин Российской Федерации, покинувший место жительства вследствие совершенного в отношении его или членов его семьи насилия или преследования в иных формах или вследствие реальной опасности подвергнуться преследованию по признаку расовой или национальной принадлежности к определенной социальной группе или политических убеждений, ставших поводами для проведения враждебных кампаний в отношении конкретного лица или группы лиц, массовых нарушений общественного порядка.

Граждане, остро нуждающиеся в социальных услугах, - граждане, пострадавшие в результате стихийных бедствий, разрушения жилища, пожара, террористического акта, аварии природного или техногенного характера, безработицы, а также в результате вооруженных и межэтнических конфликтов.

Гражданин без определенного места жительства - гражданин, не имеющий регистрации по месту жительства в качестве собственника, по договору найма или поднайма, договору аренды или на иных основаниях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, или не имеющий возможности проживать по месту регистрации по независящим от него причинам.

Гражданин пожилого возраста - мужчина старше 60 лет, женщина старше 55 лет.

Гражданин, привлекавшийся к уголовной ответственности, - гражданин, отбывший уголовное наказание или досрочно освобожденный в случаях, установленных законодательством.

Граждане, имеющие кризисное или острое психическое состояние, - граждане, переживающие психологическое состояние потери основных жизненных ориентиров, возникающее в результате препятствий в привычном течении их жизни и приводящее впоследствии к девиантному поведению, нервно-психическим и психосоматическим расстройствам.

Длительно и тяжело больной человек - гражданин, не менее двух месяцев страдающий заболеванием, лишающим его возможности ухода за собой и связанным с постельным режимом.

Инвалид - лицо, имеющее нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приводящее к ограничению жизнедеятельности и вызывающее необходимость социальной защиты.

Малообеспеченная семья - семья, среднедушевой доход которой не достигает прожиточного минимума, установленного в Волгоградской области.

Многодетная семья - семья, признанная многодетной в соответствии с нормативными правовыми актами Волгоградской области.

Молодая семья - семья, в которой один из супругов не достиг возраста, пороговое значение которого устанавливается нормативными правовыми актами Волгоградской области в сфере социальной поддержки населения.

Молодой инвалид - лицо в возрасте от 18 до 35 лет, признанное в установленном порядке инвалидом.

Неполная семья - семья, в которой детей или ребенка воспитывает один из родителей.

Несовершеннолетний, находящийся в социально опасном положении, - лицо в возрасте до 18 лет, которое вследствие безнадзорности или беспризорности находится в обстановке, представляющей собой опасность для его жизни или здоровья или не отвечающей требованиям к его воспитанию или содержанию, или совершает правонарушения или другие антиобщественные действия.

Несовершеннолетняя мать - женщина в возрасте до 18 лет, имеющая ребенка или детей.

Одинокая мать - женщина, родившая вне брака ребенка, при регистрации которого сведения об отце занесены с ее слов либо отсутствуют.

Одинокий гражданин - гражданин, не состоящий в браке, не имеющий родственников, обязанных по закону содержать его и оказывать ему необходимую помощь.

Одиноко проживающий гражданин - гражданин, проживающий один, независимо от наличия у него родственников, а также независимо от регистрации по месту жительства других лиц.

Ослабленный клиент/гражданин - клиент/гражданин, имеющий значительную степень ограничения способности к самообслуживанию и/или передвижению, приводящую к невозможности самостоятельного удовлетворения основных жизненных потребностей (не может обходиться без помощи посторонних лиц и/или вспомогательных средств).

Ребенок - лицо до достижения им возраста 18 лет (совершеннолетия).

Ребенок с ограниченными возможностями - лицо моложе 18 лет, имеющее отклонения от норм жизнедеятельности вследствие нарушения здоровья, характеризующиеся ограничением способности осуществлять ориентацию, обучение, самообслуживание, передвижение, общение, трудовую деятельность.

Ребенок, оставшийся без попечения родителей, - ребенок, родители которого лишены родительских прав, ограничены в родительских правах, признаны недееспособными, не могут выполнять родительские обязанности из-за болезни или длительного отсутствия, уклоняются от воспитания или защиты прав и интересов ребенка, отказываются взять его из воспитательного, лечебного учреждения, учреждения социальной защиты населения.

Ребенок-инвалид - лицо в возрасте до 18 лет, признанное в установленном порядке инвалидом.

Ребенок-сирота - ребенок, оставшийся без попечения родителей вследствие их смерти.

Семья группы риска - семья, имеющая в своем составе алкоголиков, наркоманов, токсикоманов или лиц, совершающих правонарушения или другие антиобщественные действия.

Семья, находящаяся в социально опасном положении, - семья, имеющая детей, находящихся в социально опасном для их жизни и здоровья положении, а также семья, где родители или иные законные представители несовершеннолетних не исполняют своих обязанностей по их воспитанию, обучению и (или) содержанию и (или) отрицательно влияют на их поведение или жестоко обращаются с ними.

Приложение 2

к приказу

от 28 декабря 2012г. №1362

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ

СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ

"СИСТЕМА КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ"

1. Область применения

Государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области "Система качества учреждений социального обслуживания" (далее - стандарт) устанавливает требования к системе качества учреждений социального обслуживания (далее - учреждения), предоставляющих социальные услуги различным категориям населения, оказавшимся в трудной жизненной ситуации (далее - услуги).

2. Требования к системе качества учреждения

2.1. Требования к системе качества учреждения установлены настоящим стандартом в соответствии с положениями федеральных законов Российской Федерации, постановлениями Правительства Российской Федерации, а также положениями ГОСТ Р 50691, ГОСТ Р 52142, ГОСТ Р 52143 и ГОСТ Р 9004-2001.

2.2. Под системой качества учреждения понимают совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающую осуществление административного руководства качеством услуг.

2.3. Систему качества учреждения создают для достижения и поддержания уровня качества услуг, соответствующего предъявляемым к нему требованиям.

2.4. Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

2.5. Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.

2.6. Основными задачами, на решение которых должна быть направлена система качества учреждения, являются:

осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;

предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

обеспечение стабильного уровня качества услуг;

решение задач, отражающих специфику деятельности учреждений.

2.7. Разработка и функционирование системы качества учреждения должны базироваться на следующих основных принципах:

приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;

предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;

соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и другое);

четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;

личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;

обеспечения личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;

документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

3. Основные факторы, влияющие на качество услуг, и порядок

их использования при формировании системы качества

учреждений

3.1. При формировании системы качества учреждений (при определении политики учреждения в области качества, разработки документации системы качества, организации работ по качеству) необходимо учитывать факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг.

Правильный учет этих факторов, их использование при разработке соответствующих документов системы качества и в практической деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.

3.2. Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями, являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение учреждения;

состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

3.2.1. Наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение.

3.2.1.1. В состав документации учреждения должны входить:

устав учреждения;

штатное расписание;

положения об отделениях;

должностные инструкции;

правила, инструкции, методики;

эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;

документы в области стандартизации;

прочие документы.

3.2.1.2. В зависимости от того, насколько качественно составлены эти документы, насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности, права, порядок выполнения различных процедур при предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.

В процессе формирования системы качества они могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документации системы качества. Устаревшие документы должны своевременно изыматься и заменяться новыми.

3.2.1.3. Документация может быть в любой форме или на любом носителе. Форма ведения документации должна соответствовать законодательным нормам и тем требованиям, которые устанавливаются самим учреждением.

Состав документации одного учреждения может отличаться от другого (в сторону увеличения или уменьшения) в зависимости от:

размера организации и характера предоставляемых услуг;

специфики обслуживаемых категорий клиентов;

сложности и взаимодействия процессов.

3.2.1.4. В учреждении должна быть разработана и утверждена процедура, предусматривающая разработку, использование и управление документацией.

3.2.1.5. Основные характеристики документации учреждения.

3.2.1.5.1. Устав учреждения является учредительным документом. Порядок его разработки, согласования и утверждения осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

3.2.1.5.2. В штатном расписании отражается структура учреждения, содержится перечень должностей с указанием их количества и размеров должностных окладов.

3.2.1.5.3. Положение об отделении разработано в соответствии с уставом учреждения, государственными стандартами социального обслуживания населения Волгоградской области и другими нормативными документами, регулирующими деятельность этого отделения, и содержит следующие разделы:

общие положения (назначение/цель создания отделения, категорию обслуживаемых клиентов, перечень нормативных документов, регламентирующих деятельность отделения, и пр.);

основные направления деятельности (формулируются в соответствии с предоставляемыми и иными государственными услугами и работами);

организация деятельности отделения.

3.2.1.5.4. Должностная инструкция является документом, который регламентирует организационно-правовое положение работника учреждения, его обязанности, права, ответственность и обеспечивает условия для его эффективной работы.

Должностная инструкция разрабатывается на каждого специалиста учреждения в соответствии с утвержденными в учреждении штатным расписанием и Положением об отделении и содержит следующие разделы:

общие положения (устанавливается сфера деятельности работника, определяются требования к его образованию, квалификации, профессиональной подготовке, порядок назначения и освобождения его от занимаемой должности, подчиненность и должностные лица, которыми он руководит, перечисляются правовые акты и нормативные документы, которыми работник должен руководствоваться в своей деятельности);

функции и должностные обязанности (прописываются основные направления отделения, в реализации которых принимает участие специалист, и тот перечень действий, который он должен выполнять в рамках исполнения каждого из них, а также прописываются обязанности, которые являются общими для всех сотрудников учреждения);

права (указываются те права, которые специалисту должны быть предоставлены для того, чтобы он мог качественно выполнять свои обязанности);

ответственность (устанавливаются виды ответственности за несвоевременное или некачественное выполнение должностных обязанностей и неиспользование предоставленных прав).

3.2.1.5.5. Правила, инструкции, методики определяют порядок действий сотрудников/клиентов учреждения, в т.ч. в ходе организации и предоставления/получения социальных услуг и исполнения возложенных функций.

3.2.1.5.6. Эксплуатационные документы (паспорта, технические описания, инструкции по эксплуатации, инвентарные карточки и пр.) должны быть на все оборудование, приборы и аппаратуру учреждения. Они должны иметься в наличии в таком виде, объеме и в таком месте, чтобы обеспечить их грамотную и эффективную эксплуатацию, обслуживание, поддержание в работоспособном состоянии, своевременное выявление и устранение неисправностей, ремонт и замену.

3.2.1.5.7. К документам в области стандартизации относятся те государственные стандарты социального обслуживания населения Волгоградской области, которые регламентируют деятельность учреждения.

3.2.2. Условия размещения учреждения.

Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную работу, должны быть следующими:

учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

по размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.);

площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение.

3.2.3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

В системе качества должны найти отражение вопросы укомплектованности учреждения специалистами и их квалификации, направленные на выполнение следующих условий:

учреждение должно быть полностью укомплектовано специалистами в соответствии со штатным расписанием;

каждый специалист должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей;

квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами;

все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке;

наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности;

при оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние;

сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

3.2.4. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения.

Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Поэтому в системе качества учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы:

оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось;

неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.

3.2.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг должно соответствовать требованиям Федерального закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:

а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;

б) состав информации об услугах (в соответствии с Федеральным законом "О защите прав потребителей") должен включать в себя:

перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью;

возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;

установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;

в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.

4. Документальное оформление системы качества

4.1. Систему качества оформляют в виде комплекта документов (руководств, положений, инструкций, методик и тому подобное), в которых устанавливают требования к системе качества учреждений в целом и к ее составным частям.

4.2. Документация системы качества должна оформляться как составная часть всей документации учреждения и утверждаться в установленном порядке.

4.3. Основным документом системы качества учреждения является руководство по качеству.

В нем излагается общее описание системы качества применительно к конкретному учреждению, разъясняется политика учреждения в области качества, отражается организационная структура системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения в области качества, приводятся сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества, устанавливается порядок внедрения, функционирования и контроля системы качества.

4.3.1. Политика в области качества должна представлять собой основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.

4.3.1.1. Цели политики в области качества должны отражать следующие вопросы:

обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми услугами;

повышение качества услуг и эффективности (результативности) их предоставления;

принятие профилактических мер по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб клиентов;

прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

4.3.1.2. Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в руководстве по качеству учреждения должны быть четко определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.

4.3.1.3. Ответственность за политику в области качества несет руководитель учреждения, который должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всего персонала учреждения, четко определить полномочия, ответственность и порядок взаимодействия всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

4.3.1.4. В формировании политики в области качества должны принимать участие все руководители, осуществляющие управление учреждением.

4.3.1.5. Политика учреждения в области качества должна охватывать все направления его деятельности, соответствовать потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических показателей учреждения. Политика должна содержать также обязательство руководства учреждения осуществлять постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.

4.3.1.6. Политика учреждения в области качества должна внедряться во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергаться анализу на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.

4.3.1.7. Реализация политики учреждения в области качества должна быть обеспечена необходимыми ресурсами (кадровыми, материально-техническими, информационными и другими).

Для выполнения принятой учреждением политики в области качества перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи на конкретные плановые периоды и при необходимости своевременно уточняются и корректируются руководством учреждения.

4.3.1.8. В учреждении должны проводиться мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества всеми сотрудниками учреждения.

4.3.2. Организационная структура системы качества может быть представлена в виде схемы (с необходимым пояснением), на которой должны быть изображены все структурные подразделения, непосредственно участвующие в предоставлении услуг или обеспечивающие их предоставление.

В пояснении к схеме должны быть отражены задачи, функции и ответственность всех подразделений и служб учреждения в области качества и приведены сведения о документах всех уровней, которые должны составлять нормативно-методическую базу системы качества учреждения.

Сведения о документах могут быть представлены в виде самих документов, разработанных вновь (политика в области качества и др.) или уже действующих в учреждении (положения, инструкции, методики, руководства, правила и т.д.), но откорректированных при необходимости в целях более полного учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении и кратком содержании.

5. Организация работы по качеству

5.1. Полномочия и ответственность персонала.

5.1.1. В системе качества учреждения должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг.

Это в первую очередь должно относиться к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению или предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.

5.1.2. В учреждении должно быть назначено ответственное лицо (представитель руководства) из числа руководителей учреждения, которое независимо от других возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных настоящим стандартом, и иметь полномочия для:

обеспечения разработки системы качества, ее внедрения и поддержания в рабочем состоянии;

представления отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью ее анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.

5.1.3. Учреждение должно установить порядок разработки (или, при необходимости, корректировки), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к системе качества, а также порядок обеспечения ими.

5.2. Внутренние проверки системы качества.

5.2.1. В системе качества учреждения должен быть разработан и поддерживаться в рабочем состоянии порядок проведения внутренних проверок качества. Внутренние проверки системы качества учреждения проводят с целью регулярной оценки ее эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.

5.2.2. Ответственным лицом за организацию и проведение проверки системы качества учреждения должен быть представитель руководства, ответственный за систему качества.

5.2.3. Ответственными исполнителями по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

5.2.4. Эффективность системы качества учреждения определяют по результатам ее оценок, получаемых при проверках.

5.2.5. В процессе проверки системы качества учреждений (и ее составных частей) осуществляется:

контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандарта и документации на нее;

анализ и оценка состояния функционирования системы качества в целом и отдельных ее составных частей;

анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;

анализ и оценка результатов работы учреждения в области качества услуг;

выработка корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.

5.2.6. Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и оперативными.

Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качества услуг.

Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.

5.2.7. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.

5.2.8. Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управления качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.

5.3. Подготовка кадров.

5.3.1. В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и так далее) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

5.3.2. Мероприятиями по подготовке персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.

5.3.3. При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров необходимо учитывать изложенные в подпункте 3.2.3 факторы (критерии), касающиеся порядка работы со специалистами учреждения.

5.4. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения.

5.4.1. Систему качества периодически должно анализировать руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.

5.4.2. Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование системы качества учреждения.

Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

5.5. Контроль и оценка качества услуг.

5.5.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;

обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;

практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами.

5.5.2. Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.