Об утверждении требований к качеству государственной услуги Республики Тыва «Социальное обслуживание населения в центрах социальной помощи семье и детям»



Министерство труда и социальной политики Республики Тыва

Министерство труда и социальной политики Республики Тыва

ПРИКАЗ

№ 177-1-2/11 от 29 июня 2009 г.

Об утверждении требований к качеству государственной услуги  Республики Тыва «Социальное обслуживание населения в центрах социальной помощи семье и детям»

Утратил силу Приказом Министерство Здравоохранения и Социального Развития Республики Тыва от 23.03.2012 г. № 318

В соответствии с постановлением Правительства Республики Тыва от 24 июня 2009г. № 297 «Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг юридическим и физическим лицам утвержденным требованиям к качеству оказания государственных услуг в Республике Тыва» ПРИКАЗЫВАЮ:

1. Утвердить прилагаемые:

Требования к качеству государственной услуги «Социальное обслуживание населения в центрах социальной помощи семье и детям»;

Показатели оценки качества оказания государственной услуги;

Форму Анкеты потребителя социальных услуг.

2. Планово-экономическому отделу совместно с отделом семьи, детей и срочной социальной службы раз в квартал проводить оценку соблюдения стандартов предоставления государственных услуг.

3. Контроль за исполнением данного приказа оставляю за собой.

Министр

К.Т. Даваа

ПРИЛОЖЕНИЕ № 1

к  Приказу министерства труда и социальной политики

Республики Тыва

от 29 июня 2009 года

№ 177-1-2/11

Требования к качеству государственной услуги «Социальное обслуживании населения в центрах социальной  помощи семье и детям»

Общее описание государственной услуги

1.1. Цель оказания государственной услуги: Организация социального обслуживания, оказание семьям, детям и отдельным гражданам (далее - граждане), попавшим в трудную жизненную ситуацию, помощи в реализации законных прав и интересов, содействие в улучшении их социального и материального положения, а также психологического статуса.

1.2. Основные действия по оказанию государственной услуги

Для оказания государственной услуги выполняются следующие основные действия:

мониторинг социальной и демографической ситуации, уровня социально - экономического благополучия семьи и детей;

выявление и дифференцированный учет семей и детей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, нуждающихся в социальной поддержке;

определение и периодическое предоставление (постоянно, временно, на разовой основе) конкретных видов и форм социально - экономических, медико - социальных, социально - психологических, социально - педагогических и иных социальных услуг;

поддержку семей и отдельных граждан в решении проблем их самообеспечения, реализации собственных возможностей по преодолению сложных жизненных ситуаций;

социальный патронаж семей и детей, нуждающихся в социальной помощи, реабилитации и поддержке;

социальную реабилитацию детей с ограниченными умственными и физическими возможностями;

оказание помощи гражданам, перенесшим психофизическое насилие;

участие в работе по профилактике безнадзорности несовершеннолетних, защите их прав;

участие в привлечении государственных, муниципальных и негосударственных органов, организаций и учреждений (здравоохранения, образования, миграционной службы и т.п.), а также общественных и религиозных организаций и объединений (ветеранских, инвалидных, комитетов Общества Красного Креста, ассоциаций многодетных, неполных семей и т.п.) к решению вопросов оказания социальной помощи гражданам и координацию их деятельности в этом направлении;

внедрение в практику новых форм и методов социального обслуживания в зависимости от характера нуждаемости семьи и детей в социальной поддержке и местных социально - экономических условий;

проведение мероприятий по повышению профессионального уровня работников Центра, увеличению объема предоставляемых социальных услуг и улучшению их качества.

1.3. Организации, оказывающие государственную услугу

Государственные учреждения Республики Тыва – центры социальной помощи семье и детям Министерства труда и социальной политики Республики Тыва.

1.4.Потенциальные потребители государственной услуги:

Дети из малоимущих семей;

Дети из многодетных и неполных семей;

Дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей;

Дети-инвалиды и дети с ограниченными возможностями;

Безнадзорные и беспризорные дети;

Дети, оказавшиеся в социально опасном положении;

Дети, подвергшиеся любым видам физического или психического насилия (в том числе в семье);

Женщины, подвергшиеся любым видам физического или психического насилия (в том числе в семье);

Одиноко проживающие граждане пожилого возраста;

Инвалиды;

Граждане, оказавшиеся в экстремальной жизненной ситуации;

Дети и семьи, находящиеся в трудной жизненной ситуации;

Семьи, находящиеся в социально опасном положении;

1.5. Правовые основы оказания государственной услуги

Федеральный закон от 10.12.1995 № 195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 02.08.1995 № 122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов»;

Федеральный закон от 17.07.1999 № 178-ФЗ «О государственной социальной помощи»;

Постановление Правительства Российской Федерации от 25.11.1995 № 1151 «О федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания»;

Постановление Правительства РФ от 15.04.1996 № 473 «О порядке и условиях оплаты социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания населения»;

Постановление Министерства труда и социального развития РФ  от 19 июля 2000 г. N 52 «Об утверждении методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения "Центр социальной помощи семье и детям";

ГОСТ Р 52142-2003. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения;

ГОСТ Р 52143-2003 Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг;

ГОСТ Р 52495-2005 Социальное обслуживание населения. Термины и определения;

ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг;

ГОСТ Р 52497-2005 Система качества учреждений социального обслуживания;

ГОСТ Р 52498-2005 Классификация учреждений социального обслуживания;

Республиканская целевая программа «Дети Тыва на 2009-2010 годы»;

Республиканская целевая программа «Социальная поддержка и реабилитация отдельных категорий граждан в Республике Тыва на 2009-2010 годы»;

Закон Республики Тыва от 29 декабря 2004 года № 1156-ВХ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов в Республике Тыва»;

Закон Республики Тыва от 29 декабря 2004 года № 1150-ВХ «О социальном обслуживании населения в Республике Тыва»;

Закон Республики Тыва от 29 декабря 2004 года № 1153-ВХ  «О государственной социальной помощи отдельным категориям граждан»;

Закон Республики Тыва от 29 декабря 2004 года № 1165-ВХ «О системе профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних в Республике Тыва»;

Постановление Правительства Республики Тыва от  22 декабря 2004г. № 1171 «О порядке назначения государственной социальной помощи,  оказываемой за счет средств республиканского бюджета»;

1.6. Документы необходимые для получения государственной услуги

личное заявление или  заявление родителя(ей), опекуна или попечителя;

паспорт или документ его заменяющий;

заключение специалиста по социальной работе;

направление территориальных органов социальной защиты населения; опеки и попечительства, образования, здравоохранения и внутренних дел; а также общественных организаций и объединений;

справка учреждения здравоохранения об отсутствии медицинских противопоказаний к обслуживанию.

1.7. Основания для отказа в оказании государственной услуги

заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях здравоохранения (психические заболевания в стадии обострения, хронический алкоголизм, венерические, карантинные инфекционные заболевания, бактерионосительство, активные формы туберкулеза)

2. Способы получения потребителями информации о государственной услуге

Способ

Характеристика

Информация при личном обращении

Сотрудники (специалисты по социальной работе, зав. отделениями) во время работы Центра социальной помощи семье и детям, оказывающей государственную услугу (далее – Центра), в случае личного обращения потребителей подробно и в вежливой (корректной) форме предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой услуге.

Время ожидания потребителем консультации не превышает 10 минут

Телефонная консультация

Сотрудники (специалисты по социальной работе, зав. отделениями) во время работы Центра, в случае обращения потребителей по телефону подробно и в вежливой (корректной) форме  предоставляют необходимые разъяснения об оказываемой услуге. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании Центра, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок. Время разговора не должно превышать 10 минут.

При невозможности сотрудника, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Информация в общественных местах

В Центрах размещается информация о наименовании, адресе, телефонах и основных услугах Центра

Информация у входа в здание

У входа в здание Центра, должна быть размещена информация о наименовании и режиме работы Центра.

Информация в помещениях Центра

В помещениях в удобном для обозрения месте располагаются:

- информация о режиме работы Центра;

- информация о номерах телефонов Центра;

- полная информация о составе оказываемых услуг (в том числе, для платных услуг – с указанием цен);

- информация о порядке приема в Центр;

- информация о приемных часах руководителя;

- информация о контактных телефонах Центра;

- информация об адресах и телефонах вышестоящего органа системы социальной защиты населения Республики Тыва –Министерства труда и социальной политики Республики Тыва;

- электронный адрес официального сайта в сети Интернет Министерства труда и социальной политики Республики Тыва.

Информация в сети Интернет

На официальном сайте в сети Интернет Министерства труда и социальной политики Республики Тыва размещаются следующие сведения о центрах:

- наименование;

- информация об адресе, маршрутах проезда и контактных телефонах;

- информация о составе оказываемых услуг;

- информация о способах доведения потребителями своих отзывов, замечаний и предложений о работе центров;

- перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;

- перечень оснований для отказа в оказании государственной услуги

Информация в печатных средствах массовой информации

В брошюрах, распространяемых среди населения, размещаются следующие сведения о центрах:

- наименование;

- информация об адресе и контактных телефонах;

- информация о составе оказываемых услуг

3. Требования к удобству и комфортности

Требование

Характеристика

Режим работы

Центры работают в рабочие дни с понедельника по пятницу с 8.00 до 17.00, обеденный перерыв с 12.00 до 13.00.

При наличии отделения со стационарным отделением, центры принимают на стационарное обслуживание детей, оказавшихся в трудной жизненной ситуации.

4. Требования к организации учета мнения потребителей государственной услуги

Требование

Характеристика

Письменные обращения граждан

В центрах должны быть организованы прием, регистрация, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка в месячный срок ответов на них

Книга отзывов и предложений

В центрах должны иметься в наличии книга отзывов и предложений, которая располагается в общедоступном месте и предоставляется по требованию.

Записи в книге отзывов и предложений еженедельно рассматриваются с принятием при необходимости соответствующих мер и информированием заявителя (в случае наличия его контактной информации)

5. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги:

Параметр

Значение, иная характеристика

Здание

- В центрах должны быть размещены в специально предназначенном либо приспособленном здании (помещении) доступном для населения;

- состояние здания, в котором располагается организация, не должно является аварийным;

- здание должно быть обеспечено телефонной связью;

- центральный вход в здание должен быть оборудован вывеской

Состав помещений

В центрах должны быть::

- помещения для сотрудников;

- помещения ожидания для посетителей;

- служебные помещения;

- санузел для посетителей

Предметы и оборудование

- места приема посетителей должны быть оборудованы информационными табличками с указанием: номера кабинета, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием посетителей;

- места приема посетителей должны быть оборудованы стульями, кресельными секциями, скамьями (банкетками);

- места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, должны быть оборудованы информационными стендами,  стульями и столами в целях создания возможностей для оформления документов, обеспечиваются письменными принадлежностями

Температурно-влажностный режим

В центрах должны быть оборудованы системами теплоснабжения помещений

Информатизация и компьютеризация

- В центрах должно быть обеспечено создание и ведение базы данных граждан, нуждающихся в социальной поддержке

6. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги

Требование

Характеристика

Учредительные документы

Положения центров должны соответствовать действующему законодательству

Санитарное состояние

Деятельность центров должны соответствовать установленным государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам

Криминальная безопасность

Центры должны быть оборудованы охранной сигнализацией, либо круглосуточно охраняется сторожем

Пожарная безопасность

Центры должны быть оборудованы:

- автоматической пожарной сигнализацией;

- необходимыми средствами пожаротушения;

- средствами индивидуальной защиты

В центрах:

- на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара;

- имеется инструкция, определяющая действия персонала по обеспечению безопасной и быстрой эвакуации людей;

- не реже одного раза в полугодие проводятся практические тренировки всех задействованных в эвакуации людей работников организации

7. Требования к кадровому обеспечению оказания государственной услуги

Параметр

Значение, иная характеристика

Укомплектованность штата

Штаты центров должны быть укомплектованы специалистами не менее чем на 90 %.

Образовательный уровень

Руководящий персонал и главный бухгалтер центров должны иметь высшее образование.

Не менее 40 % от общего числа работников центров должны иметь среднее профессиональное образование

Повышение квалификации

Не реже одного раза в пять лет проводится повышение квалификации специалистов центров. В период между плановым повышением квалификации специалисты центров, посещают специализированные курсы, семинары, тренинги.

Навыки работы с персональным компьютером

Не менее 95 % административно-управленческого аппарата центров должны быть обучены работе с персональным компьютером.

ПРИЛОЖЕНИЕ № 2

к  Приказу Министерства труда и социальной политики

Республики Тыва

от 29 июня 2009 года

№ 177-1-2/11

ПОКАЗАТЕЛИ

ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

Наименование показателя, единицы измерения

Методика расчета

Источник информации

Процент охвата нуждающихся граждан надомным обслуживанием (%)

По

----------- * 100, где

  (Пн+По) 

По – количество граждан, обслуживаемых в отделениях социального обслуживания на дому центров социального обслуживания населения (чел.)

Пн – количество граждан, находящихся на очереди на надомное обслуживание (чел.)

Данные формы № 6-собес, утвержденной постановлением Росстата от 11.10.2006 № 59.

Удельный вес детей, обслуженных центрами в общей численности детей, находящихся в трудной жизненной ситуации

Од/Дтжс*100, где

Од – общая численность детей, обслуженных центрами, чел.,

Дтжс – общая численность детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, чел.

Данные формы, утвержденной приказом министра от 18.09.2008 г. № 336/11

Удельный вес семей, обслуженных центрами в общей численности детей, находящихся в трудной жизненной ситуации

Од/Дтжс*100, где

Од – общая численность семей, обслуженных центрами, чел.,

Дтжс – общая численность семей, находящихся в трудной жизненной ситуации, чел.

Данные формы, утвержденной приказом министра от 18.09.2008 г. № 336/11

ПРИЛОЖЕНИЕ № 3

к  Приказу Министерства труда и социальной политики

Республики Тыва

от 29 июня 2009 года

№ 177-1-2/11

Анкета потребителя социальных услуг

Какая социальная услуга была предоставленной Вам в ГУ «Центр социального социальной помощи семье и детям» ___________(города/района):

________________________________________________________________

Сколько времени Вы затратили на получение социальной услуги? ____________________

Удовлетворены ли Вы качеством предоставленной услуги?

4. Оцените, пожалуйста:

4.1. Месторасположение учреждения

              

4.2. Режим работы учреждения

5. Вам легко удавалось отыскать нужный кабинет в учреждении?

6. Устраивает ли Вас обустройство мест ожидания оказания услуги в учреждении?

7. Устраивает ли Вас работа специалистов учреждения?

8. Что, по Вашему мнению, необходимо изменить в работе учреждения?

______________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

Благодарим Вас за согласие принять участие в опросе. Нам очень важно именно Ваше мнение. Ваши предложения будут учтены в дальнейшей работе.