Об утверждении Порядка приема заявок (записи) на прием к врачу



МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

ЗАБАЙКАЛЬСКОГО КРАЯ

ПРИКАЗ

29 октября 2015                                                                                                                              № 600

г. Чита

Об утверждении Порядка приема заявок (записи) на прием к врачу

{Изменения и дополнения:

Приказ Министерства здравоохранения Забайкальского края от 28.12.2015 года № 793 НГР: ru92000201502121}

В соответствии с Федеральным законом от 21 ноября 2011 г. № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», приказами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 15 мая 2012 г. № 543н «Об утверждении положения об организации оказания первичной медико-санитарной помощи взрослому населению» и от 16 апреля 2012 г. № 366н «Об утверждении порядка оказания педиатрической помощи», в целях обеспечения качества и доступности первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях Забайкальского края, учитывая письмо Минздрава России от 10 августа 2012 г. № 18-1/10/2-1335 «О направлении временного Порядка ведения информационной системы «Запись на прием к врачу в электронном виде» и на основании Положения о Министерстве здравоохранения Забайкальского края

приказываю:

Утвердить Порядок приема заявок (записи) на прием к врачу (прилагается).

Министр здравоохранения

М.Н. Лазуткин

УТВЕРЖДЕН

приказом

Министерства здравоохранения

Забайкальского края

от 29 октября 2015 г. № 600

ПОРЯДОК

ПРИЕМА ЗАЯВОК (ЗАПИСИ) НА ПРИЕМ К ВРАЧУ

1. НАИМЕНОВАНИЕ И ЦЕЛЬ ПОРЯДКА

1. Настоящий Порядок приема заявок (записи) на прием к врачу включает единые правила организации централизованной записи пациентов на прием к специалистам в медицинские организации Забайкальского края, подведомственные Министерству здравоохранения Забайкальского края для получения первичной медико-санитарной помощи в амбулаторно-поликлинических условиях, за исключением оказания медицинской помощи в экстренной форме (далее - Порядок).

2. Цель Порядка приема заявок (записи) на прием к врачу - повышение качества и доступности использования услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении данной услуги, повышение эффективности работы медицинского персонала при обслуживании граждан (далее - услуга).

2. ПЕРЕЧЕНЬ И ХАРАКТЕРИСТИКА

ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

2.1. Потенциальным потребителем являются застрахованные граждане Российской Федерации, постоянно или временно проживающие в Российской Федерации иностранные граждане, лица без гражданства, а также лица, имеющие право на медицинскую помощь в соответствии с Федеральным законом от 19 февраля 1993 года № 4528-1 «О беженцах» (далее - Потребитель).

3. ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ

ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

3. Основными показателями оценки качества оказания услуги являются:

3.1. Доля Потребителей, записавшихся через регистратуру к общей численности обратившихся;

3.2. Доля Потребителей, оформивших талон к общей численности обращений на Едином портале пациента;

3.3. Доля обоснованных жалоб Потребителей текущего календарного месяца, связанных с организацией записи пациентов на прием к врачам, работы регистратуры месяца от аналогичных жалоб предыдущего календарного месяца.

Методика расчета и источники информации приведены в Приложении № 1.

4. ОПИСАНИЕ ДЕЙСТВИЙ ПО ПОРЯДКУ

4. Потребитель должен осуществить выбор медицинской организации (далее - МО) для оказания медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи в пределах территории субъекта по территориально-участковому принципу или на основании письменного заявления, в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России от 26 апреля 2012 г. № 406н «Об утверждении Порядка выбора гражданином медицинской организации при оказании ему медицинской помощи в рамках государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи».

4.1. При первичном обращении Потребителя в МО, которую он выбрал, по территориально-участковому принципу, Потребителем предоставляется в регистратуру МО следующая информация:

фамилия, имя и отчество Потребителя;

дата рождения Потребителя;

адрес места жительства;

сведения, удостоверяющие личность (паспорт) Потребителя;

№ страхового полиса;

страховой номер индивидуального лицевого счета в системе обязательного пенсионного страхования.

4.2. Оказание государственной услуги осуществляют МО, имеющие прикрепленное население по территориально-участковому принципу. Для получения своевременной первичной медико-санитарной помощи в амбулаторных условиях, за исключением оказания медицинской помощи в экстренной форме, Потребитель может выбрать один из следующих способов оказания государственной услуги:

- единый портал государственных услуг (www.gosuslugi.ru);

- портал государственных и муниципальных услуг Забайкальского края (http://pgu.e-zab.ru/);

- регистратуру МО (в том числе инфомат);

- сеть Интернет, посредством Единого портала пациента (далее портал Пациента), доступного по ссылке zab.cdmarf.ru/pp;

- контакт-центр КГАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению Забайкальского края (МФЦ)».

5. ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ

5.1. Прием заявок посредством регистратуры (в том числе инфомат):

При обращении Потребителя за предоставлением государственной услуги через регистратуру МО (по телефону или при личном обращении) регистратор с соблюдением принципов пациентоориентированности запрашивает следующую информацию:

фамилия, имя и отчество Потребителя;

дата рождения Потребителя;

адрес места жительства;

№ страхового полиса.

Регистратор уточняет повод обращения Потребителя по минимальному опроснику, утвержденному руководителем МО, определяет профиль врача и предлагает дату и время для записи на прием. В случае несогласия Потребителя с предлагаемой датой, временем приема врача-специалиста, регистратор предлагает Потребителю выбрать другой день (время, врача-специалиста) с учетом сроков ожидания оказания медицинской помощи указанных в Территориальной программе бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Забайкальского края (далее - Территориальная программа).

После бронирования даты и времени посещения врача регистратор выдает Потребителю талон с перечнем всей необходимой информации.

В соответствии с пунктом 71 Территориальной программы отдельные категории граждан имеют право на внеочередное оказание медицинской помощи, вне зависимости от времени приема указанного в талоне.

При осуществлении записи на прием через инфомат, установленный в МО, Потребитель самостоятельно заполняет необходимые поля для идентификации:

номер полиса обязательного медицинского страхования;

дата рождения Потребителя.

В случае если указанные данные о Потребителе найдены, проводится идентификация Потребителя и открывается страница со списком специалистов, к которым возможна запись на прием. Потребителю предлагается выбрать:

профиль врача, фамилию, имя, отчество врача;

дату записи на прием к врачу

и возможное для записи время приема.

После бронирования даты и времени посещения врача Потребителю необходимо распечатать талон самостоятельно.

5.2. Прием заявок посредством сети Интернет:

При обращении Потребителя за предоставлением услуги через портал Пациента, Потребитель самостоятельно заполняет все необходимые поля для идентификации Потребителя:

номер полиса обязательного медицинского страхования;

дата рождения Потребителя.

После заполнения данной информации проводится проверка на наличие заведенной записи в единой базе Потребителя.

В случае, если запись о Потребителе найдена, проводится идентификация Потребителя и открывается страница со списком МО, к специалистам которым возможна запись на прием. Потребителю предлагается выбрать:

тип, а затем интересующее МО;

профиль врача, фамилию, имя, отчество врача;

дату записи на прием к врачу

и возможное для записи время приема.

После бронирования даты и времени посещения врача Потребителю необходимо распечатать талон самостоятельно.

5.3. Прием заявок посредством контакт-центра КГАУ «МФЦ Забайкальского края» по телефону.

При обращении Потребителю при предоставлении услуги через контакт-центр КГАУ «МФЦ Забайкальского края» оператор запрашивает следующую информацию:

номер полиса обязательного медицинского страхования;

дату рождения Потребителя;

После получения данной информации оператор проверяет наличие записи о Потребителе в Региональной медицинской информационной системе (далее - РМИС). В случае если запись о Потребителе найдена, оператор запрашивает информацию о:

профиле врача, фамилии, имени, отчестве врача;

дате записи на прием к врачу

и предлагает возможное для записи время приема.

В случае несогласия Потребителя с предлагаемой датой, временем или фамилией специалиста оператор предлагает Потребителю выбрать другой день (время, специалиста) с учетом сроков ожидания оказания медицинской помощи указанных в Территориальной программе.

После бронирования даты и времени посещения врача оператор сообщает Потребителю информацию о дате, времени, специализации и фамилии врача, к которому осуществлена запись. Потребителю необходимо самостоятельно распечатать талон через личный кабинет портала.

6. УСЛОВИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ

6.1. Помещения, здания, в которых размещаются МО и прилегающие к ним территории, должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим требованиям и нормативам.

6.2. Рабочие места специалистов должны быть оборудованы соответствующими техническими средствами с возможностью доступа к необходимому программному обеспечению, печатающим устройствам, позволяющим предоставлять услугу в полном объеме.

6.3. Условия к законности и безопасности представлены в Приложении № 2.

6.4. Услуга оказывается бесплатно.

6.5. Максимальный срок на предоставление услуги - не более 20 минут при обращении через регистратуру МО и контакт-центр, при подаче запроса через портал Пациента, инфомат - максимальный срок ожидания определяется скоростью Интернет-канала.

6.6. Перечень оснований для отказа в принятии обращения Потребителя за оказанием услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу», за исключением оказания медицинской помощи в экстренной форме являются:

заявка Потребителя на запись на прием к врачу в МО, отсутствующую в Перечне МО к Соглашению от 31 августа 2015 года № 28 о взаимодействии между КГАУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края и Министерством здравоохранения Забайкальского края по организации услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу», через контакт-центр КГАУ «МФЦ Забайкальского края»;

Потребитель не осуществил выбор МО для оказания медицинской помощи по территориально-участковому принципу, к специалистам которого желает записаться;

отсутствие свободных талонов для записи на прием к врачу на время и дату, выбранные Потребителем;

отсутствие полиса обязательного медицинского страхования.

6.7. Дополнительные условия к доступности услуги приведены в Приложении № 3.

6.8. В штатном расписании МО должны быть предусмотрены: главный врач, заместители главного врача, врачи, средний и прочий медицинский персонал.

6.9. Все специалисты МО, а также административно-управленческий персонал должны иметь навыки работы с персональным компьютером и РМИС.

6.10. Все специалисты МО при выполнении своих должностных обязанностей руководствуются кодексом медицинской этики медицинского работника и распределяют потоки пациентов с соблюдением принципа пациентоориентированности.

6.11. Описание условий к уровню кадрового обеспечения представлено в Приложении № 4.

6.12. Содержание информации должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».

6.13. Информирование Потребителей осуществляется посредством:

6.13.1 Размещения информации об МО на официальных сайтах учреждений в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

6.13.2. Информационных стендов, размещаемых в МО в доступных для Потребителей местах;

6.13.3. Размещения инструкции и часто задаваемых вопросов о записи на прием к врачу через портал на официальном сайте Министерства здравоохранения Забайкальского края www.chitazdrav.ru.

6.14. Информация об услуге в обязательном порядке должна содержать:

6.14.1. Перечень Потребителей;

6.14.2. Характеристику;

6.14.3. Описание возможности влияния потребителей на качество оказания данной услуги.

6.15. Потребители вправе потребовать дополнительную информацию об оказываемой услуге.

6.16. Информация о деятельности и порядке работы МО, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости.

6.17. В МО имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется Потребителям по их требованию. Отзывы и предложения Потребителей рассматриваются руководителем МО не реже 1 раза в месяц с принятием при необходимости соответствующих мер.

6.18. Потребитель имеет возможность подать обращение на официальный сайт Министерства здравоохранения Забайкальского края www.chitazdrav.ru в разделе «Задать вопрос», на сайт МО и сайт Страховых Медицинских Компаний. Официальный ответ направляется Потребителю в течение 30 календарных дней со дня регистрации обращения.

{подпункт 6.18 в редакции Приказа Министерства здравоохранения Забайкальского края от 28.12.2015 года № 793}

6.19. Форма для регулярного проведения опросов Потребителей услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу» представлена в Приложении № 5.

6.20. В случаи подачи заявки Потребителем на прием к врачу в электронном виде через портал Пациента, инфомат и контакт-центр КГАУ «МФЦ Забайкальского края» с целью получения первичной медико-санитарной помощи может быть выполнена к следующим врачам:

врачу-терапевту участковому,

врачу-педиатру участковому,

врачу общей практики (семейному врачу);

врачу-стоматологу;

врачу-акушеру-гинекологу.

6.21. Подача заявки Потребителем на прием к врачу в электронном виде возможна к медицинскому работнику одного профиля не чаще чем 1 раз в день.

6.22. Потребитель, опоздавший на прием к врачу в назначенное время более чем на 15 минут, принимается в порядке свободной очереди по факту обращения в МО.

6.23. Потребитель имеет право отказаться от поданной заявки на прием к врачу без объяснения причин, об этом Потребитель обязан уведомить регистратуру МО не позднее, чем за 45 минут до назначенного времени приема. На основании отказа Потребителя, регистратор обязан в течение 10 минут удалить запись Потребителя.

6.24. В случае, если Потребитель в течение месяца три раза подряд подал заявку на прием к врачу и не явился на прием к врачу МО при этом не уведомил об отказе от услуги в установленный срок (п. 6.23. настоящего Порядка), то для данного Потребителя возможность формирования записи через портал пациента, инфомат и контакт-центра КГАУ «МФЦ Забайкальского края» блокируется на 1 месяц.

6.25. Регистратор обеспечивает актуализацию информации о пациенте в РМИС с целью недопущения ошибок идентификации при записи на прием, посредством сети Интернет, а также для корректного формирования различных статистических отчетов.

6.26. В МО назначается лицо, ответственное за своевременное составление расписания всех специалистов, осуществляющих прием, и обязательный вывод на единый портал свободных источников записи, в количестве и к тем специалистам, которые предусмотрены внутренними регламентами МО, не противоречащими настоящему Порядку и другим нормативно-правовым актам.

6.27. Регистратор или медицинская сестра МО ежедневно, за 30 минут до окончания рабочего дня, предоставляет каждому врачу список всех записавшихся на следующий день Потребителей, а также медицинские карты данных Потребителей.

6.28. Запись на прием к врачам-специалистам для оказания первичной специализированной медицинской помощи осуществляется лечащими врачами МО.

Приложение № 1

к Порядку приема заявок

(записи) на прием к врачу

Основные показатели оценки качества

Наименование показателя

Методика расчета

Источник информации

1. Доля пациентов, записавшихся через регистратуру к общей численности, обратившихся в МО

Р=Прег/Побщ*100 %

где

Р-доля пациентов, записавшихся через регистратуру к общей численности, обратившихся в МО. Данный показатель должен быть не выше 60 %. Данное значение рассчитано как остаточное значение от 100% и процентного соотношения врачей-специалистов, определенных в Порядке ведения информационной системы «Запись на прием к врачу в электронном виде» как основные для записи на прием к врачу во всех МО, оказывающих первичную медико-санитарную помощь (Письмо Минздрава России от 10.08.2012 № 18-1/10/2-1335).

Прег-количество пациентов с источником записи «Регистратура».

Побщ-количество пациентов, записавшихся на прием к врачу в МО любым из доступных способов

Определяется на основе данных, полученных из медицинских информационных систем МО, используемых для организации записи на первичный и повторный прием к врачу

2. Доступность выбора даты и времени записи на прием к врачу.

№ - количество дней, на которые возможно произвести запись на прием к врачу с момента обращения заявителя.

Данный показатель должен быть не меньше 10 и 30 дней в зависимости от вида медицинской помощи, в соответствии с Программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на территории Забайкальского края.

Определяется на основе данных о сгенерированном расписании в медицинских информационных систем МО, используемых для организации записи на первичный и повторный прием к врачу

3. Удовлетворенность потребителей в оказанной услуге

Дж=Жi/Жi-1

где

Дж- доля жалоб пациентов на услугу. Данный показатель не должен превышать 1.

Жi-количество жалоб текущего календарного интервала

Жобснi-1-количество жалоб предыдущего календарного интервала.

Среднее значение данного показателя за календарный год должно быть меньше 1, показывающее совокупное уменьшение количества жалоб

Определяется на основании анализа жалоб пациентов, поступивших в администрацию МО, вышестоящие организации, страховые медицинские организации, ТФОМС.

Приложение № 2

к Порядку приема заявок

(записи) на прием к врачу

Условия к законности и безопасности

Параметр

Значение, иная характеристика

Учредительные документы

Устав учреждения соответствует законодательству Российской Федерации

Информационная безопасность

Медицинские информационные системы соответствуют Федеральному закону от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»;

и нормативным документам Федеральной службы по техническому и экспортному контролю (ФСТЭК России), включающим как организационные меры защиты персональных данных, так и специализированные сертифицированные технические средства.

Приложение № 3

к Порядку приема заявок

(записи) на прием к врачу

Условия к доступности для потребителей

№

п/п

Параметр

Значение, иная характеристика

1

Требования к режиму работы учреждения, оказывающего услугу

Ежедневно по графику 5-дневной рабочей недели (кроме субботы и воскресенья, праздничных дней, установленных законодательством РФ)

2

Требования к удаленности расположения места оказания услуги от потребителей

МО, предоставляющие государственную услугу, размещены в зданиях и помещениях, доступных для потребителей с учетом пешей и транспортной доступности

3

Требования к оказанию услуги потребителям престарелого возраста или имеющим группу инвалидности

Услуга оказывается потребителям строго по медицинским показаниям с учетом льгот, предусмотренных федеральным или региональным законодательством

4

Требования к очередности оказания услуги в случае превышения спроса на услугу

Услуга предоставляется в порядке очередности в соответствии с действующим законодательством

Приложение № 4

к Порядку приема заявок

(записи) на прием к врачу

Условия к уровню кадрового обеспечения

№

п/п

Параметр

Значение, иная характеристика

1

Должностной состав

В штатном расписании МО предусмотрены: главный врач, заместители главного врача, административно-хозяйственная часть, врачи, средний медицинский персонал, младший медицинский персонал.

2

Укомплектованность штата

Штат МО должен быть укомплектован не менее чем на 90%

3

Уровень квалификации

Специалисты должны иметь среднее профессиональное образование или высшее образование, стаж работы в соответствии с тарифно-квалификационными требованиями. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права

4

Дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации

С установленной действующим законодательством периодичностью специалисты МО получают дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации

5

Навыки работы с персональным компьютером

Все специалисты МО, а также административно-управленческий персонал должны иметь навыки работы с персональным компьютером

Приложение № 5

к Порядку приема заявок

(записи) на прием к врачу

Форма для регулярного проведения опросов потребителей услуги «Прием заявок (запись) на прием к врачу»

Анкета по оценке работы регистратуры.

Настоящее исследование проводится с целью оценки качества услуги.

Наименование МО, предоставляющего услугу:

__________________________________________________________________

Уважаемый участник исследования! Просим Вас ответить на вопросы предложенной анкеты. Для этого следует внимательно прочитать вопрос и оценить их работу по пятибалльной шкале, где 1 - наименьшая и 5 - наибольшая оценка, поставить любой знак напротив выбранной Вами оценки.

Ваше мнение будет учтено в работе исполнительных органов государственной власти (органов местного самоуправления) Забайкальского края, а также МО, оказывающих соответствующие услуги.

Критерий оценки регистратуры

Оценка работы, где

(5-высшая оценка, 1- низшая)

Организация процесса

соблюдение графика работы

1

2

3

4

5

системность хранения документов

1

2

3

4

5

обеспечение сохранности документов

1

2

3

4

5

распределение потока пациентов

1

2

3

4

5

обеспечение работы всех окон в периоды наибольшей нагрузки

1

2

3

4

5

равномерное распределение нагрузки на регистраторов

1

2

3

4

5

взаимодействие с другими структурными подразделениями

1

2

3

4

5

обеспеченность приёма людей с ограниченными возможностями без очереди

1

2

3

4

5

организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного

1

2

3

4

5

возможность подачи жалобы/выражения благодарности/внесения предложений

1

2

3

4

5

наличие обратной связи

1

2

3

4

5

Организация пространства

наличие и доступность информации по всем направлениям

1

2

3

4

5

деятельности медицинского учреждения (в т.ч. о времени приёма врачей, режиме работы структурных подразделений, о правилах вызова врача на дом и т.д.)

1

2

3

4

5

организация рабочего места

1

2

3

4

5

чистота в регистратуре

1

2

3

4

5

наличие мест для отдыха

1

2

3

4

5

обеспечение местами, оборудованными для людей с ограниченными возможностями (включая размещение информации с использованием азбуки Брайля)

1

2

3

4

5

особые решения по созданию в регистратуре комфортных для пациента условий (цветы, декоративные фонтаны, фоновая музыка и т.д.)

1

2

3

4

5

отсутствие неприятных запахов

1

2

3

4

5

общая атмосфера в регистратуре

1

2

3

4

5

Организация труда регистратора

компетентность

1

2

3

4

5

вежливость

1

2

3

4

5

коммуникативные навыки (в том числе с людьми с ограниченными возможностями) / грамотная речь

1

2

3

4

5

внешний вид (опрятность / аккуратность)

1

2

3

4

5

внешний вид (наличие отличительных элементов в форме одежды)

1

2

3

4

5

внешний вид (наличие отличительных элементов в форме одежды)

1

2

3

4

5

отзывчивость / внимательность / тактичность регистратора

1

2

3

4

5

Организация времени

скорость оказания консультаций регистраторами лично / по телефону

1

2

3

4

5

скорость оформления документов (справок, направлений, рецептов и т.д.)

1

2

3

4

5

учёт рационального использования времени пациента

1

2

3

4

5

Общая оценка работы регистратур

удовлетворённость работой регистратуры

1

2

3

4

5

был ли решён Ваш вопрос

1

2

3

4

5

Ваши предложения: