Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан



Министерство жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан

Приказ

30 июля 2008 года № 01/06-152

Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан

{ПРИЗНАН УТРАТИСШИМ СИЛУ приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан от 26.06.2013 года № 02/06-128}

{ВНЕСЕНЫ ИЗМЕНЕНИЯ приказом Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан от 15.04.2009 года № 09/06-53}

Зарегистрирован Министерством юстиции Республики Башкортостан 08.08.2008 года № 397.

В соответствии с Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Законом Республики Башкортостан от 12 декабря 2006 года № 391-з «Об обращениях граждан в Республике Башкортостан» и в целях совершенствования работы с обращениями граждан в структурных подразделениях министерства приказываю:

1. Утвердить Инструкцию о порядке работы с обращениями граждан в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан.

2. Руководителям структурных подразделений министерства:

обеспечить надлежащий учет, прохождение и рассмотрение обращений граждан в соответствии с установленными настоящей Инструкцией требованиями, осуществлять контроль за своевременным и качественным рассмотрением поступающих обращений граждан.

3. Отделу организационной и кадровой работы осуществлять постоянный контроль за соблюдением порядка, сроков рассмотрения обращений, установленных Инструкцией, по итогам года, полугодия, совместно со структурными подразделениями министерства анализировать, обобщать состояние работы по обращениям граждан и направить настоящий Приказ на государственную регистрацию в Министерство юстиции Республики Башкортостан.

4. Приказ объявить всем работникам министерства.

5. Контроль за исполнением настоящего Приказа возложить на заместителей министра и отдел организационной и кадровой работы.

Министр

Г.Г.Асадуллин

Приложение

к Приказу Министерства

жилищно-коммунального хозяйства

Республики Башкортостан

от 30 июля 2008 г. № 01/06-152

Инструкция о порядке работы с обращениями граждан в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан

I. Общие положения

1. Инструкция о порядке работы с обращениями граждан в Министерстве жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан (далее - Инструкция) определяет единый порядок учета (регистрации), рассмотрения обращений граждан, в том числе заявлений гражданских служащих (сотрудников) по личным вопросам.

Рассмотрение обращений граждан министром жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан и его заместителями организуется отделом организационной и кадровой работы и главным специалистом сектора информационно-аналитической работы отдела реформирования ЖКХ и информационно-аналитической работы Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан (далее - Минжилкомхоз РБ).

Предусмотренный Инструкцией порядок учета (регистрации), рассмотрения обращений граждан не распространяется на обращения граждан, порядок рассмотрения которых установлен уголовно-процессуальным, гражданско-процессуальным законодательством и законодательством о порядке разрешения индивидуальных служебных споров.

2. Рассмотрение обращений граждан является служебной обязанностью министра, заместителей министра, руководителей структурных подразделений Минжилкомхоза РБ, которые несут персональную ответственность за организацию работы по рассмотрению обращений граждан в соответствии с законодательством Российской Федерации, Республики Башкортостан и настоящей Инструкцией.

II. Порядок учета (регистрации), рассмотрения обращений граждан

3. Все поступившие обращения граждан, в том числе и анонимные, регистрируются в день их поступления в электронной базе данных по учету корреспонденции.

Письменное обращение должно содержать фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, суть предложения, заявления или жалобы, личная подпись гражданина и дата.

{абзац в редакции приказа Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан от 15.04.2009 года № 09/06-53}

4. Ведение делопроизводства по обращениям граждан осуществляется специально назначенным сотрудником отдела организационной и кадровой работы Минжилкомхоза РБ.

5. Регистрационный номер обращения указывается в штампе, который проставляется на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения. Указываются дата поступления и регистрационный номер. Конверты, в которых поступили письма, хранятся в течение всего периода разрешения обращений, после чего уничтожаются.

6. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в базе данных учета предложений, заявлений и жалоб и на лицевой стороне первого листа обращения делается пометка «повторно» с указанием регистрационного номера предыдущего обращения.

7. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:

- обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в Минжилкомхоз РБ;

- сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

- указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.

8. В случае, если повторное обращение вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан принимает соответствующие меры в отношении виновных лиц и о результатах рассмотрения обращения сообщает заявителю.

9. Все поступившие обращения после регистрации докладываются министру жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан, который определяет порядок и сроки их рассмотрения в соответствии с законодательством, дает по каждому из них письменное указание исполнителям. На тексте обращений надписи не делаются.

10. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

11. По каждому обращению не позднее чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:

о принятии обращения к рассмотрению;

об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла или в случае анонимного обращения).

12. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Минжилкомхоза РБ, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных вопросов, о чем извещаются заявители, о переадресации обращения.

13. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращения в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

14. Минжилкомхоз РБ при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

15. Ответы заявителям печатаются на бланке установленной формы и регистрируются за теми же номерами, что и обращения.

16. Рассмотренные обращения граждан, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением обращений, с подписью руководителя подразделения, ответственного за разрешение обращения по существу, передаются исполнителем сотруднику отдела организационной и кадровой работы Минжилкомхоза РБ для формирования дела, включенного в номенклатуру дел.

17. Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Обращения граждан, не разрешенные по существу поставленных в них вопросов, подшивать в дела запрещается.

18. Документы и переписка по обращениям граждан учитываются и хранятся в отделе организационной и кадровой работы Минжилкомхоза РБ отдельно от других документов. Запрещается формирование дел исполнителями и хранение их у исполнителей.

19. Срок хранения дел с предложениями, заявлениями и жалобами - 5 лет после окончания их ведения делопроизводством.

20. Министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан, его заместители и другие должностные лица при рассмотрении обращений граждан обязаны:

внимательно разобраться в их существе, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или надавить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращениях, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;

принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;

сообщать в письменной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на законодательство Российской Федерации, а в случае отклонения обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения.

{в редакции приказа Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан от 15.04.2009 года № 09/06-53}

В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В базе данных учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.

21. Для проверки фактов, изложенных в обращениях граждан, назначаются сотрудники Минжилкомхоза РБ, которые тщательно инструктируются должностными лицами, давшими поручение о проведении проверки.

22. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов. Если при проверке выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, недостатки и упущения в деятельности Минжилкомхоза РБ и подведомственных ему предприятий и организаций, злоупотребления должностными полномочиями, то в заключении должно быть указано, какие конкретно предлагаются (приняты) меры по восстановлению нарушенных прав и охраняемых законом интересов граждан, устранению недостатков и упущений в деятельности Минжилкомхоза РБ.

23. Обращение считается рассмотренным, если решены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и дан исчерпывающий ответ заявителю.

III. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан

24. Сроки рассмотрения письменных обращений граждан исчисляются со дня поступления обращений в Минжилкомхоз РБ.

25. Поступившие письменные обращения граждан рассматриваются в срок до одного месяца со дня их регистрации. Передача обращения исполнителю для рассмотрения осуществляется по журналу учета письменных обращений (разносной книге).

26. Для продления срока рассмотрения исполнитель представляет служебную записку на имя министра не позднее трех дней до истечения установленного срока с указанием причин продления и конкретных мер, необходимых для завершения рассмотрения обращения, исполнитель информирует также сотрудника, осуществляющего контроль за исполнением поручения по данному обращению. В учетных формах делается соответствующая отметка с указанием нового срока рассмотрения обращения, должности и фамилии лица, принявшего решение о продлении срока. Срок их рассмотрения и разрешения может быть продлен министром, но не более чем на 30 дней. О продлении срока рассмотрения сообщается автору письменного обращения.

27. Ответ гражданину по существу поставленных вопросов дается в письменной форме на официальном бланке Минжилкомхоза РБ за подписью министра или заместителей министра (кураторы).

На коллективное обращение ответ дается на имя гражданина, по фамилии которого оно учтено. В тексте необходимо указывать, что ответ дается на коллективное письмо.

28. При получении запроса члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан обязан дать ответ на него в письменной форме не позднее чем через 30 дней со дня его получения или в иной, согласованный с инициатором запроса, срок. При этом инициатор запроса имеет право принимать непосредственное участие в рассмотрении поставленных им в запросе вопросов. Ответ на запрос должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлен запрос, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.

IV. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений

29. Работа с обращениями граждан подлежит обязательному анализу, материалы для анализа и обобщения подготавливают должностные лица, ведущие делопроизводство по обращениям граждан, оформляют их в виде отчетов, которые представляются министру, результаты анализа рассматриваются на оперативных совещаниях и используются для совершенствования собственной работы в целях устранения собственных ошибок и недостатков.

30. Руководители структурных подразделений несут персональную ответственность за качество, полноту, объективность и своевременность работы с обращениями.

31. Министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан осуществляет контроль за соблюдением установленного законодательством и настоящей Инструкцией порядка рассмотрения обращений граждан.

32. Министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан осуществляет контроль за работой с обращениями граждан и организацией их приема как лично, так и через своих заместителей, руководителей структурных подразделений и сотрудника, ответственного за делопроизводство по обращениям граждан отдела организационной и кадровой работы.

33. На контроль берутся рассмотрение обращений по вопросам обжалования действий должностных лиц, повторные обращения, а также другие обращения по указанию министра жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан.

Обращения граждан, о результатах рассмотрения которых необходимо сообщать в Федеральное Собрание Российской Федерации, другие органы государственной власти Российской Федерации, Администрацию Президента Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации, Администрацию Президента Республики Башкортостан, Правительство Республики Башкортостан и средства массовой информации, берутся на особый контроль и разрешаются в первую очередь.

34. При осуществлении контроля обращается внимание на сроки исполнения поручений по обращениям граждан и полноту рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.

35. Должностные лица на основании переписки контролируют ход и результаты рассмотрения обращений, направленных в структурные подразделения, о результатах докладывают соответствующему руководителю.

36. Контроль осуществляется путем запроса у исполнителей или должностных лиц, осуществляющих контроль в структурных подразделениях Минжилкомхоза РБ письменных сообщений (справок) о состоянии исполнения поручений.

Периодичность проверки хода исполнения поручения определяется сотрудником отдела организационной и кадровой работы, осуществляющим контроль, в зависимости от срока исполнения поручения.

37. Сотрудник, осуществляющий контроль, обязан:

знать ход исполнения поручения и предпосылки возможных задержек его исполнения;

содействовать своевременному и качественному исполнению поручения;

своевременно докладывать министру жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан о ходе исполнения поручения;

отражать в базе данных по учету обращений ход исполнения поручения.

38. Решение о снятии обращения с контроля принимает министр жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан. Промежуточный ответ на обращение, взятое на контроль, не является основанием для снятия обращения с контроля.

39. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан влечет в отношении виновных должностных лиц ответственность на основании законодательства Российской Федерации и Республики Башкортостан.

40. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействия) и решения должностных лиц в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу или в суд в порядке, установленном законодательством.

{абзац в редакции приказа Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Башкортостан от 15.04.2009 года № 09/06-53}

{ОТФОРМАТИРОВАН: Бакиева Г.Р. 16.07.2009 г.; Овчинникова А.В. 24.07.2009 г.}