Об утверждении административного регламента государственной жилищной инспекции Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»



1

             

ГОСУДАРСТВЕННАЯ ЖИЛИЩНАЯ ИНСПЕКЦИЯ

ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

30 декабря 2011 г.                                                                                                                                                                                                               № 35

г. Воронеж

Об утверждении административного

регламента государственной жилищной

инспекции Воронежской области по

предоставлению государственной услуги

«Рассмотрение обращений граждан»

Признан утратившим силу приказом государственной жилищной инспекцией Воронежской области от 29.03.2013 № 12 НГР RU 36000201300903

В целях приведения нормативных правовых актов государственной жилищной инспекции Воронежской области в соответствие действующему законодательству, во исполнение указа губернатора Воронежской области от 27.05.2011 №214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области» приказываю, -

1. Утвердить прилагаемый административный регламент государственной жилищной инспекции Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан».

2. Считать утратившим силу приказ государственной жилищной инспекции Воронежской области от 07.12.2007 №31 (в редакции приказов от 05.05.2009 №12, от 17.08.2009 №16, от 30.07.2010 №21) «Об утверждении административного регламента государственной жилищной инспекции Воронежской области по исполнению государственной функции по проведению контрольных мероприятий по устранению правонарушений, выявленных при рассмотрении обращений, заявлений и жалоб граждан, и плана мероприятий по его внедрению».

3. Контроль за исполнением настоящего приказа возлагаю на заместителя руководителя инспекции – начальника организационно-правового отдела Разгоняеву И.С.

4. Настоящий приказ вступает в силу с момента опубликования.

Руководитель

жилищной инспекции                                                                                                                В.В. Крештель

                                         

                                                        Приложение к приказу

                                                                      государственной жилищной

                                                                      инспекции Воронежской области

                                                                      от  30 декабря 2011г. №35

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ ЖИЛИЩНОЙ ИНСПЕКЦИИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ «РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

Раздел 1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования административного регламента государственной жилищной инспекции Воронежской области по предоставлению государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее – административный регламент)

Предметом регулирования административного регламента являются правоотношения, связанные с рассмотрением устных, письменных или в форме электронных документов обращений граждан в государственную жилищную инспекцию Воронежской области (далее – инспекция).

1.2. Описание заявителей, имеющих право в соответствии с законодательством Российской Федерации и Воронежской области либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и Воронежской области, полномочиями выступать от их имени при взаимодействии с инспекцией при предоставлении государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» (далее – государственная услуга)

Административный регламент распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Административный регламент определяет единый порядок учета, регистрации и рассмотрения обращений, а также организацию личного приема граждан в инспекции.

Положения административного регламента распространяются на устные, письменные, в форме электронных документов, индивидуальные и коллективные заявления, предложения и жалобы граждан, кроме обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

1.3.1. Информация о месте нахождения инспекции и графике работы инспекции:

Место нахождения государственной жилищной инспекции Воронежской области и её почтовый адрес: 394026, г. Воронеж, ул. Плехановская, д. 53, к. 501 (приёмная).

Время работы инспекции: с понедельника по четверг - с 9 часов 00 минут до 18 часов 00 минут; в пятницу - с 9 часов 00 минут до 16 часов 45 минут; перерыв - с 13 часов 00 минут до 13 часов 45 минут. Суббота, воскресенье - выходные дни. Продолжительность рабочего времени в предпраздничные дни устанавливается в соответствии с действующим законодательством.

Часы приема граждан: понедельник - четверг - с 9.00 до 18.00; пятница - с 9.00 до 16.00; перерыв - с 13.00 до 13.45, кроме выходных и праздничных дней. Продолжительность рабочего времени в предпраздничные дни устанавливается в соответствии с действующим законодательством.

Телефон (факс) приёмной инспекции - 252-63-40, телефон сотрудника организационно-правового отдела инспекции, осуществляющего приём и регистрацию обращений, – 235-62-94, адрес электронной почты: housing@comch.ru, zhilinsp@govvrn.ru.

Адрес официального портала органов власти Воронежской области в сети Интернет: http://www.govvrn.ru.

Информация и консультации по предоставлению государственной услуги, в том числе о ходе рассмотрения конкретного обращения (дата и номер регистрации обращения, фамилия, имя и отчество ответственного исполнителя, которому поручено рассмотрение обращения, его контактный телефон, результаты рассмотрения), могут быть получены при личном обращении в инспекцию, путем обращения в инспекцию в письменной форме, по вышеуказанному телефону сотрудника организационно-правового отдела инспекции, ответственного за приём и регистрацию обращений, на портал органов власти Воронежской области в сети Интернет (http://www.govvrn/ru), по электронной почте (housing@comch.ru, zhilinsp@govvrn.ru).

1.3.2. Порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления государственной услуги.

Сотрудник организационно-правового отдела инспекции, ответственный за приём и регистрацию обращений (далее - специалист), проводит консультации и дает справки по вопросам предоставления государственной услуги, в том числе:

а) о месте нахождения и графике работы инспекции;

б) о справочных телефонах и факсе инспекции;

в) об адресе официального портала органов власти Воронежской области в сети Интернет, на котором имеется страница инспекции, и адресе электронной почты;

г) о времени приема и выдачи документов;

д) о порядке получения заявителями информации по вопросам предоставления государственной услуги;

е) о сроках предоставления государственной услуги;

ж) о ходе предоставления государственной услуги:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение инспекции или иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения;

з) о порядке обжалования действий (бездействия) должностного лица при предоставлении государственной услуги.

1.3.3. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалист подробно и в вежливой (корректной) форме информирует обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Специалист:

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса.

Если специалист не может ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован другому сотруднику инспекции или абоненту предлагается перезвонить в конкретный день и в определенное время. К назначенному сроку специалист подготавливает ответ или обратившемуся гражданину сообщает телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

Специалист не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях исполнения государственной функции и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения граждан.

Информация, изложенная в настоящем пункте, размещается на странице инспекции на официальном портале органов государственной власти Воронежской области в сети Интернет, а также на информационных стендах в помещениях инспекции в местах, доступных для посетителей.

1.3.5. На информационном стенде в инспекции, на официальном портале органов власти Воронежской области в сети Интернет, в федеральной государственной информационной системе «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» размещается информация о порядке предоставления государственной услуги, в том числе:

а) номера телефонов и факса, график работы, адрес электронной почты инспекции;

б) извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление государственной услуги;

в) образцы документов;

г) порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги;

д) необходимая оперативная информация о предоставлении государственной услуги.

При изменении информации о предоставлении государственной услуги осуществляется ее периодическое обновление.

Основными требованиями к информированию заявителей о государственной услуге являются:

а) актуальность;

б) своевременность;

в) четкость в изложении информации;

г) полнота консультирования;

д) наглядность форм подачи материала;

е) удобство и доступность.

Раздел 2. Стандарт предоставления государственной услуги.

2.1. Наименование государственной услуги

Наименование государственной услуги - «Рассмотрение обращений граждан».

2.2. Наименование органа, предоставляющего государственную услугу

Наименование исполнительного органа государственной власти Воронежской области, непосредственно предоставляющего государственную услугу - государственная жилищная инспекция Воронежской области.

При предоставлении государственной услуги запрещается требовать от заявителей осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления и организации, за исключением получения услуг, включённых в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственной услуги, утвержденный правительством Воронежской области.

2.3. Результат предоставления государственной услуги

Результатом предоставления государственной услуги могут являться:

- ответ на все поставленные в обращении (в устной, письменной или в форме электронного документа) вопросы;

- уведомление о переадресации обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- оставление обращения без ответа в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации и настоящим административным регламентом.

Предоставление государственной услуги завершается путем:

- направления ответа в письменной или устной форме либо в форме электронного документа по существу обращения;

- направления уведомления: о переадресации обращения, прекращении переписки с гражданином, невозможности прочтения текста обращения;

- списания «в дело» при оставлении обращения без ответа в случаях, предусмотренных Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим административным регламентом.

2.4. Срок предоставления государственной услуги.

2.4.1. Письменное обращение, поступившее в инспекцию, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

2.4.2. В исключительных случаях, а также в случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, срок рассмотрения обращения может быть продлен руководителем инспекции, но не более чем на 30 дней с уведомлением о продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего обращение.

2.4.3. Срок регистрации письменных обращений граждан и обращений, поступивших в виде электронных документов, в инспекции - 3 дня с момента поступления обращения. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.4.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию инспекции, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению.

2.4.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.4.6. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не даётся и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный              орган или орган местного самоуправления или должностным лицам в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.4.7. По заявлению гражданина, обратившегося за предоставлением государственной услуги, рассмотрение обращения может быть прекращено.

2.4.8. Возможность приостановления предоставления государственной услуги законодательством не предусмотрена.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги

Предоставление государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации (Российская газета, 1993, 25 декабря);

- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, № 31, ст. 4179);

- Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, № 19, ст. 2060);

Законом Воронежской области от 19.10.2009 №125-ОЗ «О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в органы государственной власти Воронежской области» («Молодой коммунар», 2009, 22 октября, №116);

- Положением о государственной жилищной инспекции Воронежской области, утвержденным постановлением администрации Воронежской области от 17.12.2008 № 1100 («Молодой коммунар», 2008, 25 декабря, №142);

- указом губернатора Воронежской области от 27.05.2011 № 214-у «Об утверждении Перечня государственных услуг исполнительных органов государственной власти Воронежской области» («Молодой коммунар», 2011, 07 июня, №60).

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги.

2.6.1. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в инспекцию:

а) в письменном виде:

- лично гражданином или его представителем;

- по почте;

- по факсу;

- в ходе личного приема гражданина или его представителя;

- через должностное лицо инспекции, получившее обращение во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан;

б) в виде электронного документа:

- с использованием электронной почты housing@comch.ru, zhilinsp@govvrn.ru и официального портала органов власти Воронежской области в сети Интернет (http://www.govvrn.ru);

в) в устной форме на личном приме.

2.6.2. Гражданин в своем письменном обращении в инспекцию либо к должностному лицу инспекции в обязательном порядке указывает наименование государственного органа (инспекции) или фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.6.3. Обращение, поступившее в инспекцию или должностному лицу инспекции в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим административным регламентом. В электронном обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.6.4. Заявитель при устном обращении на личном приеме предъявляет документ, удостоверяющий его личность, излагает суть обращения.

2.6.5. Запрещается требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, а также представления документов и информации, которые находятся в распоряжении инспекции, иных государственных органов, органов местного самоуправления, и организаций в соответствии с нормативными правовыми акта Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют. Обращение, поступившее в инспекцию, подлежит обязательному рассмотрению.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

2.8.1. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги отсутствуют.

2.8.2. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

а) если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

б) если в указанном выше обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

в) обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

г) при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, инспекция, должностные лица инспекции вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

д) если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

е) если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократного давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в инспекцию или одному и тому же должностному лицу инспекции, руководитель инспекции вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

ж) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

з) в случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в инспекцию либо её должностному лицу;

и) в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в данном обращении вопросов.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области

Предоставление государственной услуги в инспекции осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления услуги

2.10.1. Срок ожидания заявителя в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги не должен превышать 20 минут.

2.10.2. Срок ожидания заявителя в очереди при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 20 минут.

2.11.Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

Все поступающие в инспекцию обращения граждан независимо от способа их доставки, передачи или создания подлежат учету в организационно-правовом отделе как отдельная группа документов.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в инспекцию.

В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.12. Требования к помещениям, в котором предоставляется государственная услуга, залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

Вход в инспекцию должен иметь табличку с указанием её полного наименования.

Служебные помещения инспекции, в которых размещаются её структурные подразделения и должностные лица, должны иметь таблички с наименованиями структурных подразделений, фамилиями, инициалами, наименованиями должностей руководителей инспекции и структурных подразделений.

В помещениях инспекции, доступных для посетителей и имеющих достаточное освещение, размещаются информационные стенды с текстом настоящего административного регламента, иными нормативными правовыми актами, регулирующими порядок рассмотрения обращений граждан.

В инспекции оборудуются места ожидания для посетителей, пришедших на личный приём: стулья (скамьи) не менее чем для 4-5 посетителей, в помещении с достаточным освещением стол с набором канцелярских принадлежностей (листы бумаги формата «А4», авторучка) для подготовки посетителями письменных обращений.

Личный прием граждан осуществляется с соблюдением мер безопасности в помещении, которое обеспечивает комфортное расположение граждан и должностных лиц, оснащено средствами связи, оборудовано столами и стульями.

2.13. Показатели доступности и качества государственной услуги

2.13.1. Гражданин на стадии рассмотрения инспекцией его обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы, либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и п.2.8.2 настоящего административного регламента, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

- осуществлять иные действия, не противоречащие законодательству и настоящему административному регламенту.

2.13.2. Инспекция и её должностные лица, предоставляющие государственную услугу:

- обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивают, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, определенных законодательством;

- уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления, иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2.13.3. При рассмотрении повторных обращений тщательно выясняются причины их поступления и в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных гражданами вопросов принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.

2.13.4. Основными требованиями к качеству государственной услуги являются:

- достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;

- полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

- удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления государственной услуги;

- оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных услуг в электронной форме

2.14.1. Обеспечение возможности получения заявителем информации о предоставляемой государственной услуге на официальном портале органов власти Воронежской области в сети Интернет (http://www.govvrn.ru).

2.14.2. Обеспечение возможности для заявителей в целях получения государственной услуги представлять документы в электронном виде с использованием электронной почты (housing@comch.ru, zhilinsp@govvrn.ru) и на официальный портал органов власти Воронежской области в сети Интернет (http://www.govvrn.ru).

2.14.3. Обеспечение представления заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление его обращения в форме электронного документа в инспекцию.

Раздел 3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения,

в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1 Наименование административных процедур и их последовательность при предоставлении государственной услуги

3.1.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка поступивших обращений граждан;

- регистрация и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений;

- личный прием граждан;

- постановка обращений граждан на контроль;

- продление сроков рассмотрения обращений граждан;

- подготовка ответов на обращения граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращений.

3.1.2. Блок-схема административных процедур при предоставлении государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан» приведена в приложении к административному регламенту.

3.2. Прием и первичная обработка обращений граждан

3.2.1. Основанием для начала исполнения государственной услуги является личное обращение гражданина в инспекцию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц.

3.2.2. Обращение может:

- поступить по почте, факсу, электронной почте (housing@comch.ru, zhilinsp@govvrn.ru), а также на официальный портал органов власти Воронежской области в сети Интернет (http://www.govvrn.ru) или с использованием иных государственных информационных систем;

- быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, а также должностным лицом, получившим обращение во время проведения им публичных и иных мероприятий с участием граждан.

3.2.3. Сотрудник инспекции, ответственный за приём почтовой корреспонденции:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;

- подкрепляет впереди текста письма поступившие документы, фотографии и другие подобные приложения к письму);

- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: «Письма в адрес инспекции нет», датой и личной подписью. Данную справку прилагает к поступившим документам;

- возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- составляет акт о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками; на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанный акт приобщается к поступившему обращению.

Обращения, присланные по почте (в том числе телеграммы), и документы, связанные с их рассмотрением, передаются в организационно-правовой отдел инспекции.

3.2.4. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудником организационно-правового отдела инспекции, ответственным за приём и регистрацию обращений. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием фамилии сотрудника, принявшего обращение, его личной подписи, даты приема обращения, телефона для справок.

3.2.5. Обращения, поступившие по факсу, электронной почте, Интернету, регистрируются в организационно-правовом отделе в порядке и сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим административным регламентом.

3.3. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

3.3.1. Поступившие в организационно-правовой отдел обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления в инспекцию в электронном виде и на бумажном носителе.

3.3.2. Сотрудник, ответственный за приём и регистрацию обращений:

- фиксирует фамилию, имя и отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- отмечает тип корреспондента (вышестоящие органы государственной власти и другие), проставляет исходящий номер и дату сопроводительного письма;

- указывает дату исполнения письма;

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые переводы относятся за счет заявителя;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- исходя из содержания письма, определяет тему обращения;

- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп инспекции с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.3.3. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения и подготовка его к передаче на рассмотрение.

3.4. Постановка обращений граждан на контроль

3.4.1. В инспекции на контроль ставятся все обращения и жалобы граждан сразу при осуществлении регистрации поступивших обращений.

В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, председателя областной Думы и его заместителей, губернатора области и его заместителей о рассмотрении обращений граждан.

3.4.2. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляется организационно-правовым отделом.

3.4.3. Ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращений граждан возлагается на должностных лиц инспекции, обеспечивающих решение вопросов, затронутых в обращении.

3.5. Направление обращений на рассмотрение

После осуществления регистрации и постановки на контроль поступившие обращения граждан направляются руководителю инспекции на рассмотрение и подготовку резолюций для исполнителей обращений граждан.

3.6. Рассмотрение обращений в инспекции

3.6.1. Поступившие в инспекцию письменные обращения граждан рассматриваются в срок не более 30 дней со дня их регистрации.

3.6.2. Обращения могут рассматриваться непосредственно в отделах инспекции (в том числе с выездом на место), или их рассмотрение может быть поручено конкретному должностному лицу.

3.6.3. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.6.4. Должностное лицо - ответственный исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 2.8.2 административного регламента;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.6.5. Результатом рассмотрения обращений в инспекции является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям.

3.7. Продление срока рассмотрения обращений граждан

3.7.1. В исключительных случаях, а также в случае направления  запросов, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом обратившегося гражданина и обоснованием необходимости продления сроков.

3.7.2. Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя руководителем инспекции. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен вышестоящим органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

3.7.3. Продление сроков исполнения обращения осуществляется исполнителем не позднее чем за 3 дня до контрольного срока исполнения обращения.

3.8. Подготовка ответа на обращения граждан

3.8.1. Должностное лицо - ответственный исполнитель, получивший поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителя инспекции.

Должностное лицо - исполнитель поручения изучает материалы обращения, при необходимости:

- подготавливает запрос в целях получения необходимой информации в органах государственной власти, органах местного самоуправления, иных органах и организациях;

- вносит предложения о внеплановой проверке в связи с обращением гражданина.

3.8.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.

Ответ на обращение подписывается руководителем инспекции либо его заместителем. Ответ на обращение должен быть отправлен адресату в течение двух рабочих дней (включая день подписания), но не позднее истечения сроков рассмотрения обращения, установленных пунктами 2.4.1, 2.4.2 административного регламента.

Ответ на обращение, поступившее в инспекцию в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.8.3. Ответы авторам обращений отправляет специалист приёмной руководителя инспекции. Копии ответов и оригиналы обращений, исполнение которых контролировалось секретариатами руководителей правительства области, передаются в отдел по работе с обращениями граждан правительства области для списания в «дело» и формирования архива.

3.8.4. Итоговое оформление дел по контрольным обращениям осуществляется в организационно-правовом отделе инспекции в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству в правительстве Воронежской области, исполнительных органах государственной власти области.

3.9. Представление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

3.9.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.9.2. Справочную работу по исполнению государственной услуги ведет организационно-правовой отдел инспекции.

Справки представляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в отделы инспекции и конкретным должностным лицам;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

3.9.3. Звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении государственной услуги принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, в пятницу с 9.00 до 16.45, кроме выходных и праздничных дней по телефону 235-62-94.

При получении запроса по телефону сотрудник, ответственный за приём и регистрацию обращений:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить начальнику отдела либо иному должностному лицу инспекции, в который передано на исполнение данное обращение либо самостоятельно, получив дополнительную информацию, подготавливает к назначенному сроку ответ.

3.9.4. Результатом представления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

3.10. Личный прием граждан

3.10.1. Организацию личного приема граждан осуществляет должностное лицо - специалист приемной руководителя инспекции.

3.10.2. Прием граждан в инспекции ведут руководитель инспекции и его заместитель – начальник организационно-правового отдела.

3.10.3. Руководитель инспекции ведет прием в соответствии с утвержденным графиком приема граждан, заместитель руководителя инспекции – начальник отдела контроля и правового регулирования - ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).

3.10.4. Предварительную запись на личный прием к должностным лицам осуществляет специалист приемной руководителя инспекции.

Запись на личный прием проводится в часы работы инспекции в приемной руководителя либо по телефону 253-63-40.

Информация о месте и графике приема вывешивается на стенде в помещении инспекции.

3.10.5. Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Правом на первоочередной приём обладают:

- Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, ветераны Великой Отечественной войны и участники боевых действий;

- инвалиды I и II групп инвалидности и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;

- беременные женщины;

- граждане, пришедшие на личный приём с ребенком в возрасте до трех лет.

Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию инспекции, ему разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.10.6. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.10.7. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим административным регламентом.

3.10.8. После завершения личного приема подготовленные поручения руководителя инспекции либо его заместителя – начальника организационно-правового отдела и карточки личного приема посетителей подписываются принимавшими должностными лицами.

3.10.9. Ответственные исполнители поручений готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают должностному лицу, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

3.10.10. Ответы на обращения граждан подписывают: руководитель инспекции либо заместитель руководителя – начальник организационно-правового отдела (по поручению руководителя инспекции).

3.10.11. Законченные делопроизводством обращения, поданные на личном приёме, направляются в организационно-правовой отдел, где хранятся в установленном порядке.

3.10.12. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.11. Порядок осуществления в электронной форме, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» административных процедур

3.11.1. Заявителю предоставляется возможность получения информации на Едином портале государственных услуг Российской Федерации, на официальном портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области, адрес официального портала государственных и муниципальных услуг в сети Интернет: http://www.gosuslugi.ru, на портале органов государственной власти Воронежской области, адрес официального портала органов власти Воронежской области в сети Интернет: http://www.govvrn.ru.

3.11.2. Состав сведений о государственной услуге, размещаемых в указанных информационных системах, определён пунктом 1.3.5 административного регламента.

3.11.3. С использованием портала государственных и муниципальных услуг Воронежской области заявителю предоставляется возможность направления запроса о предоставлении государственной услуги и документов, необходимых для её предоставления, в электронной форме.

3.11.4. Для подачи запроса о предоставлении государственной услуги заявителю необходимо на портале государственных и муниципальных услуг Воронежской области в соответствующем разделе заполнить электронную форму и выбрать исполнительный орган государственной власти – государственная жилищная инспекция Воронежской области.

Заявитель может прикрепить документ в электронной форме к своему запросу.

Отправка запроса производится путём нажатия кнопки «отправить».

3.11.5. Заявитель информируется о ходе выполнения запроса о ходе предоставления государственной услуги посредством направления электронного уведомления или уведомления, направляемого по почте.

3.11.6. Результат предоставления государственной услуги (ответ на обращение) может быть получен заявителем в электронной форме.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Порядок осуществления текущего контроля соблюдения и исполнения ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также принятия решений ответственными должностными лицами

4.1.1. Текущий контроль за полнотой и качеством исполнения должностными лицами государственной услуги осуществляется руководителем инспекции и его заместителем, а также государственными гражданскими служащими, ответственными за организацию работы с обращениями граждан, на основании сведений, регулярно получаемых от исполнителей, и анализа соответствующих регистрационно-контрольных форм и электронной базы данных.

4.1.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной услуги, осуществляется организационно-правовым отделом инспекции.

Отдел ежеквартально готовит аналитическую информацию о рассмотрении обращений граждан.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги

Плановые и внеплановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги осуществляется организационно-правовым отделом инспекции.

Периодичность осуществления текущего контроля, график проведения плановых проверок устанавливаются руководителем инспекции.

4.3. Ответственность государственных гражданских служащих и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги

За нарушение положений административного регламента и иных нормативных правовых актов при рассмотрении обращений граждан государственные служащие и иные должностные лица могут привлекаться к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

4.4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля предоставления государственной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций

Контроль за предоставлением государственной услуги могут осуществлять авторы обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в материалах по обращению не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

5. Порядок обжалования решений и действий (бездействия)

органа, предоставляющего государственную услугу,

а также должностных лиц, государственных служащих

5.1. Действия (бездействие) и решения инспекции, а также должностных лиц, государственных служащих, принятые в рамках предоставления государственной услуги на основании административного регламента, могут быть обжалованы в досудебном порядке

5.1.1. Порядок досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принятых в ходе предоставления государственной услуги, определяется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения:

- должностных лиц инспекции – руководителю инспекции;

- руководителя инспекции, в том числе в связи с непринятием  мер, основанных на законодательстве Российской Федерации и Воронежской области, в отношении действий (бездействия) и решений должностных лиц инспекции, подведомственных учреждений – в правительство Воронежской области.

5.1.2. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования является решение или действие (бездействие) должностного лица, государственного служащего инспекции по рассмотрению обращения гражданина, принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги.

5.1.3. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования решения или действия (бездействия) должностного лица, государственного служащего является поступление в инспекцию жалобы (претензии) гражданина, изложенной в форме устного обращения, в письменной форме или в форме электронного документа (с учетом требований, предусмотренных пунктами 2.6.2-2.6.4 административного регламента), о его несогласии с результатом предоставления государственной услуги.

5.1.4. Гражданин имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии).

5.1.5. Жалоба (претензия) рассматривается в срок, установленный пунктом 3.6.1 административного регламента.

5.1.6. По результатам рассмотрения жалобы (претензии) на решение или действия (бездействие), принятое или осуществленное в ходе предоставления государственной услуги, руководитель инспекции:

- признает решение или действие (бездействие) должностного лица, государственного служащего, правомерным;

- признает решение или действие (бездействие) должностного лица, государственного служащего неправомерным и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

5.1.7. Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие (в пределах компетенции) ответы.

5.1.8. Порядок рассмотрения отдельных обращений (жалоб) определен ст.11 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и пп. 2.8.2. настоящего административного регламента.

Оснований для приостановления рассмотрения либо отказа в рассмотрении жалобы не имеется

Приложение к административному регламенту

                                                                      государственной жилищной инспекции

                                                                      Воронежской области по предоставлению

                                                        государственной услуги «Рассмотрение обращений граждан»

Блок-схема

административных процедур при предоставлении

государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

                        ┌─────────────────────────┐

   ┌────────────────────┤  Обращение гражданина   ├─────────────────────┐

   │           ┌────────┴──────┬────────────┬─────┴───────┐             │

   V           V               V            V             V             V

┌──────┐  ┌───────────┐  ┌───────────┐  ┌───────┐  ┌────────────┐  ┌────────┐

│Почтой│  │Через приём│  │Электронной│  │Факсом │  │Через портал│  │ В ходе │

│      │  │   ную     │  │  почтой   │  │       │  │ Воронежской│  │личного │

│      │  │           │  │           │  │       │  │   области  │  │ приема │

└──┬───┘  └─────┬─────┘  └──────┬────┘  └───┬───┘  ├────────────┘  └────┬───┘

   V            V               │           │      │                    V

┌───────────────────────────┐  │           │      │   ┌──────────────────────┐

│Прием и учет в организаци- │  │           │      │   │Регистрация обращения │

│онно-правовом отделе       │  │           │      │ ┌─┤                      │

└──────────────┬────────────┘  │           │      │ │ └──────┬───────────────┘

                V               V           │      │ │        V

            ┌───────────────────────┐       │      │ │ ┌──────────────────────┐

            │Прием, регистрация и   │<──────┘      │ │ │Рассмотрение обращения│

            │аннотирование обращений│              │ │ │   гражданина в ходе  │

            │постановка на контроль │<─────────────┘ │ │    личного приема    │

            └───────────┬───────────┘                │ └──────┬───────────────┘

                        V                            │        V

              ┌─────────────────────────────────┐    │ ┌──────────────────────┐

              │   Направление на рассмотрение   │    │ │  Разъяснение, ответ  │

              │    руководителю инспекции       │    │ │      гражданину      │

              │                                 │<───┘ └──────────────────────┘

              └────────────────────────────┬────┘

                                           V

┌───────────────────────────┐     ┌──────────────────────┐                    

│Оставление обращения без   │<────┤Рассмотрение обращения│                    

│ответа по существу, прекра-│     └───────┬──────────────┘                    

│щение переписки            │             V

└─────────────┬─────────────┘    ┌────────────────────────┐

             │                 │Продление срока рассмотре- │

             │                 │ния обращений граждан      │

             │                  └───────┬────────────────┘

             │                         V

             │                  ┌──────────────────┐

             │                  │Подготовка ответа   │

             │                  │на обращение       │

             │                  └───────┬──────────┘

             │                          V

             │                  ┌──────────────────────────────┐

             │                  │Предоставление справочной информа│

             │                  │ции о ходе рассмотрения обращения│

             │                  └──────┬───────────────────────┘

               │                           V

               │                   ┌──────────────────────┐

               │                   │  Направление ответа  │

               │                   │     гражданину       │

               │                   └───────┬──────────────┘

               │                           V

               │                   ┌──────────────────────┐

               └──────────────────>│ Списание "в дело" и  │

                                   │ формирование архива  │

                                   └───────────────────┘