ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В МИНИСТЕРСТВЕ ТРАНСПОРТА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ



МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 23 мая 2014 г. N 20РВ-168

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

В МИНИСТЕРСТВЕ ТРАНСПОРТА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

(в редакции распоряжения Министерства транспорта по Московской области от 10.10.2014 № 20РВ364 RU 50000201400963)

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 03.12.2012 N 1254 "О внесении изменений в пункт 1 Правил разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг" и Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан":

1. Утвердить Регламент рассмотрения обращений граждан в Министерстве транспорта Московской области (прилагается).

2. Признать утратившим силу распоряжение Министерства транспорта Московской области от 29.07.2011 N 253 "Об утверждении Административного регламента Министерства транспорта Московской области по рассмотрению обращений граждан".

3. Начальнику Правового управления Министерства транспорта Московской области Баклыковой И.А. организовать опубликование настоящего распоряжения в газете "Ежедневные новости. Подмосковье" и государственную регистрацию в Управлении Министерства юстиции Российской Федерации по Московской области.

4. Начальнику Управления информационных систем Министерства транспорта Московской области Иванову С.Ю. организовать размещение настоящего распоряжения на официальном сайте Министерства транспорта Московской области.

5. Контроль за выполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя министра транспорта Московской области Попова А.С.

Министр транспорта

Московской области

А.Ю. Зайцев

Утвержден

распоряжением

Министерства транспорта

Московской области

от 23 мая 2014 г. N 20РВ-168

РЕГЛАМЕНТ

РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В МИНИСТЕРСТВЕ

ТРАНСПОРТА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

I. Общие положения

1. Регламент рассмотрения обращений граждан в Министерстве транспорта Московской области (далее - Регламент) определяет порядок организации рассмотрения обращений граждан в структурных подразделениях Министерства транспорта Московской области (далее - Министерство) и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства.

2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

Уставом Московской области;

Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан";

Положением о Министерстве транспорта Московской области, утвержденным постановлением Правительства Московской области от 28.11.2007 N 905/28.

3. Министерство обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан по вопросам, относящимся к сфере деятельности Министерства в соответствии с Положением о Министерстве транспорта Московской области, утвержденным постановлением Правительства Московской области от 28.11.2007 N 905/28.

4. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных обращений граждан и устных обращений, поступивших от граждан в ходе личного приема. Блок-схема рассмотрения обращения гражданина, доставленного лично гражданином, полученного Министерством по почте, факсом, в форме электронного документа, по специально организованной "Горячей линии" Министерства транспорта Московской области (далее - "Горячая линия"), по программе "Пейджер Губернатора" (далее - пейджер Губернатора), во время проведения общероссийского приема граждан в День Конституции, ежедневного мониторинга средств массовой информации с целью выявления материалов, которые могут быть отнесены к обращениям граждан, приведена в приложении N 1.

5. Рассмотрение обращений граждан осуществляется министром транспорта Московской области (далее - министр), первым заместителем министра транспорта Московской области, заместителями министра транспорта Московской области (далее - заместители министра) и государственными гражданскими служащими Московской области, замещающими должности государственной гражданской службы в структурных подразделениях Министерства (далее - гражданские служащие).

6. Результатом рассмотрения обращений граждан является:

1) устный ответ, ответ в письменной форме или в форме электронного документа на все поставленные в обращении вопросы, в том числе с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же заявителя и существа данных ему ответов и разъяснений;

2) действия, осуществленные в связи со всеми поставленными в обращении вопросами;

3) направление обращений заявителей по принадлежности.

II. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

Порядок информирования о ходе рассмотрения обращений граждан

7. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется:

1) отделом делопроизводства Организационного управления (далее - отдел делопроизводства) по телефону (499) 553-10-54, Управлением регионального административно-транспортного контроля по "Горячей линии" по телефону (495) 228-19-19 и непосредственно структурными подразделениями Министерства;

2) с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;

3) посредством размещения в сети Интернет, публикации в средствах массовой информации.

8. При ответах на телефонные звонки и устные обращения гражданские служащие подробно и в вежливой (корректной) форме предоставляют справочную информацию по порядку рассмотрения обращений граждан. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности гражданского служащего, принявшего телефонный звонок.

9. Если гражданский служащий, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

10. Информация предоставляется гражданам по вопросам:

1) порядка рассмотрения обращений граждан;

2) сроков рассмотрения обращений граждан;

3) графика приема граждан в Министерстве.

11. Сведения о местонахождении Министерства, полный почтовый адрес Министерства, контактные телефоны, график приема граждан размещаются на информационных стендах в Министерстве и на официальном сайте Министерства в сети Интернет по адресу (www.mt.mosreg.ru).

Местонахождение Министерства: бульвар Строителей, д. 4, к. 1, г. Красногорск.

Полный почтовый адрес Министерства: бульвар Строителей, д. 4, к. 1, г. Красногорск, 143407, Министерство транспорта Московской области.

12. Прием обращений граждан, поступивших по "Горячей линии", осуществляется в соответствии с Регламентом "Горячей линии" Министерства, утвержденным распоряжением Министерства от 18.01.2013 N 13 "Об организации работы "Горячей линии" Министерства транспорта Московской области".

13. Документы, представляемые гражданином при обращении:

1) в случае личного приема у министра и заместителей министра - документ, удостоверяющий личность;

2) в случае обращения в письменной форме гражданин указывает наименование Министерства либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату. При необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии;

3) в случае направления обращения в форме электронного документа гражданин указывает наименование Министерства либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. При необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к такому обращению документы и материалы либо их копии в электронной форме либо направляет указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Сроки рассмотрения обращений граждан

14. Обращение в письменной форме или в форме электронного документа, если его разрешение не требует продления или принятия безотлагательных мер, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в Министерстве, если законодательством Российской Федерации и Московской области или резолюцией руководителя не установлен более короткий срок рассмотрения.

В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

15. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, если текст письменного обращения не поддается прочтению.

16. В исключительных случаях (проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов), а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу срок рассмотрения обращения может быть продлен министром либо уполномоченным им на то лицом не более чем на 30 календарных дней с письменным сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

17. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения руководитель структурного подразделения Министерства, в котором рассматривается обращение, не позднее чем за 5 рабочих дней до истечения срока исполнения поручения представляет на имя руководителя, давшего поручение, мотивированную служебную записку с обоснованием необходимости продления срока исполнения поручения.

18. Если за рассмотрением письменного обращения установлен контроль Управления по работе с обращениями граждан Администрации Губернатора Московской области, то продление срока рассмотрения письменного обращения согласовывается с Управлением по работе с обращениями граждан Администрации Губернатора Московской области.

19. Рассмотрение обращений, поступивших на пейджер Губернатора, осуществляется в соответствии с настоящим Регламентом в течение суток после их поступления в Министерство. Мотивированные ответы на них направляются в Главное управление по информационной политике Московской области (далее - Главное управление) и заявителю.

20. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

21. В случае если обращение написано точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения в соответствии с пунктом 16 настоящего Регламента увеличивается на время, необходимое для перевода.

Основания для отказа в рассмотрении обращений граждан

22. Должностные лица Министерства, которым направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу, если:

1) в обращении гражданина в письменной форме или в форме электронного документа содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы или ответы в форме электронного документа по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Министерство или одному и тому же должностному лицу Министерства;

2) в обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ;

3) по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

4) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

5) от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

6) текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 календарных дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

7) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

23. Прекращение переписки с заявителем возможно, если повторное обращение не содержит новых доводов, а изложенное ранее - полно, объективно и неоднократно проверялось, и ответы даны правомочным должностным лицом Министерства в порядке, установленном настоящим Регламентом.

Переписка прекращается один раз на основании мотивированного заключения исполнителя, утвержденного министром либо заместителями министра. Сообщение об этом до истечения срока рассмотрения обращения направляется автору за подписью уполномоченного исполнителя.

Переписка возобновляется, если причины, по которым она была прекращена, устранены.

24. Об отказе в рассмотрении обращения по существу в письменной форме или в форме электронного документа сообщается обратившемуся гражданину. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи календарных дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

25. Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его требованию. При этом Министерство вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов.

III. Процедура рассмотрения обращений граждан

Последовательность действий (процедур)

при рассмотрении обращений граждан

26. Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие действия (процедуры):

1) прием и первичная обработка обращений в письменной форме или в форме электронного документа;

2) регистрация и аннотирование обращений в письменной форме или в форме электронного документа;

3) направление обращений на рассмотрение;

4) рассмотрение обращений в структурных подразделениях Министерства;

5) рассмотрение обращений, поступивших на пейджер Губернатора Московской области;

6) рассмотрение обращений, поступивших на "Горячую линию";

7) рассмотрение обращений в ходе личного приема граждан;

8) оформление и направление ответа на обращение;

9) предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.

Прием и первичная обработка обращений в письменной форме

или в форме электронного документа

27. Основанием для начала организации рассмотрения обращений граждан является поступление в Министерство обращения гражданина или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения.

28. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, по специально организованной "Горячей линии", во время "прямых эфиров" на радио и телевидении.

29. Обращения граждан, присланные по почте, электронной почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в отдел делопроизводства.

30. При приеме и первичной обработке документов в отделе делопроизводства:

1) проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность ее упаковки;

2) проводится сверка реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

3) вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкалывается конверт;

4) сверху письма подкалываются прилагающиеся к нему документы;

5) в случае отсутствия самого текста письма составляется справка с текстом: "Письма в адрес Министерства транспорта Московской области нет", датой и личной подписью, которая прилагается к поступившим документам;

6) ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются на почту невскрытыми;

7) составляется акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в отделе делопроизводства, второй приобщается к поступившему обращению.

31. Гражданские служащие отдела делопроизводства при получении обращения, нестандартного по весу, размеру, форме, имеющего неровности по бокам, заклеенного липкой лентой, имеющего странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщают об этом своему руководителю (заведующему отделом делопроизводства).

32. Прием обращений в письменной форме непосредственно от граждан производится гражданскими служащими отдела делопроизводства. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина, почтового или электронного адреса для ответа.

По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы (приложение N 2) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и телефона для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

33. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя министра, заместителей министра или гражданских служащих Министерства, передаются адресатам без вскрытия.

В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в отдел делопроизводства.

34. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются отделом делопроизводства в межведомственной системе электронного документооборота Московской области (далее - МСЭД).

35. Обращения, поступившие в форме электронного документа, принимаются гражданскими служащими отдела делопроизводства, распечатываются и учитываются в МСЭД.

36. Результатом выполнения действия по приему и первичной обработке обращений граждан является ввод информации о них в МСЭД и передача поступивших обращений министру.

Регистрация и аннотирование обращений в письменной форме

или в форме электронного документа

37. Поступившие в Министерство обращения в письменной форме или в форме электронного документа подлежат обязательной регистрации в течение трех рабочих дней с момента поступления с использованием МСЭД.

При сортировке корреспонденции поступившие обращения передаются для дальнейшей обработки гражданским служащим отдела делопроизводства, на которых возложены обязанности по подготовке информационно-аналитических материалов и аннотаций, регистрации и общему контролю за сроками рассмотрения обращений граждан.

38. На поступивших в отдел делопроизводства обращениях в правом нижнем углу первой страницы письма проставляется регистрационный штамп "Министерство транспорта Московской области" с указанием присвоенного письму регистрационного номера.

В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

39. Гражданские служащие отдела делопроизводства при регистрации обращения:

1) присваивают письму регистрационный номер, который состоит из букв "ОГ" и порядкового номера, проставляют дату получения письма;

2) в регистрационной карточке в МСЭД указывают фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже), наименование муниципального образования по месту нахождения заявителя и его адрес (электронный адрес). Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три автора, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

3) отмечают тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо направлено, то указывают, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Московской областной Думы и т.д.), проставляют дату и исходящий номер сопроводительного письма. В случае если в поручении указан срок рассмотрения обращения, он указывается в аннотации к документу;

4) отмечают социальное положение и льготную категорию авторов обращений (при наличии данных);

5) проверяют обращение на повторность, указывают ссылку на предыдущее обращение. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

6) составляют аннотацию на письмо, которая должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, и обосновывать адресность направления письма на рассмотрение;

7) проставляют вид темы обращения согласно классификатору обращений граждан в МСЭД;

8) отделяют от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимают копии) и возвращают их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

40. Обращения, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, после регистрации направляются для перевода в соответствующие организации.

41. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в МСЭД и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

Направление обращений на рассмотрение

42. Прошедшие регистрацию обращения граждан в тот же день или на следующий день направляются министру в электронном виде для подготовки поручений о рассмотрении обращений граждан.

43. Министр или уполномоченное лицо направляет поручения о рассмотрении обращений граждан заместителям министра в соответствии с распределением обязанностей, которые поручают рассмотрение обращений курируемым структурным подразделениям, или непосредственно в структурные подразделения Министерства с указанием срока их исполнения.

44. Резолюция (поручение) о рассмотрении обращения должна содержать:

1) фамилии и инициалы лиц, которым дается соответствующее поручение;

2) кратко сформулированный текст поручения, предписывающий соответствующее действие;

3) порядок и срок исполнения;

4) подпись руководителя с расшифровкой и датой;

5) ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения.

45. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

46. Решение о направлении письма на рассмотрение конкретному исполнителю принимается исходя из содержания обращения независимо от того, на чье имя оно адресовано.

47. При наличии в резолюции (поручении) нескольких исполнителей, если не указано конкретное ответственное лицо, ответственным исполнителем является лицо или структурное подразделение, указанное в поручении первым.

Соисполнители представляют ответственному исполнителю свои предложения в соответствии с компетенцией не позднее чем за 7 дней до истечения срока рассмотрения обращения для обобщения и подготовки ответа.

48. В случае если ответственное структурное подразделение либо должностное лицо считает, что вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, не относятся к его компетенции, подготавливается служебная записка в электронной форме на имя автора первого поручения об изменении ответственного исполнителя, содержащая соответствующее обоснование.

В случае принятия министром решения об изменении ответственного структурного подразделения или должностного лица - исполнителя поручения обращение гражданина в тот же день направляется в другое структурное подразделение или должностному лицу, указанным в резолюции (поручении) министра.

49. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем в структурные подразделения Министерства посредством МСЭД.

Рассмотрение обращений в структурных

подразделениях Министерства

50. Обращения рассматриваются непосредственно в структурных подразделениях Министерства (в том числе с выездом на место) и находящемся в ведомственном подчинении Министерства государственном учреждении или организации. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение должностному лицу, в учреждение или организацию, решение или действие (бездействие) которого обжалуется.

51. Гражданский служащий, которому поручено рассмотрение обращения:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить, в том числе в электронной форме, в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

2) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

3) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении;

4) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, органы местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

52. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса должностного лица, рассматривающего обращение, обязано в течение 15 дней представить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления.

53. Письма с просьбами о личном приеме должностными лицами Министерства рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о графике личного приема граждан в Министерстве.

54. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения, публикации и т.д.), ответы, как правило, не даются.

55. Результатом рассмотрения обращений граждан в структурных подразделениях Министерства является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям.

Рассмотрение обращений, поступивших на Пейджер Губернатора

Московской области

56. Прием от Главного управления и регистрация обращений, поступивших на Пейджер Губернатора, проводится в соответствии с порядком, установленным для обращений, поступивших по почте. Регистрационный штамп проставляется у каждого отдельного пункта с именем заявителя. В аннотации к документу текст начинается словами "Пейджер Губернатора:" и далее излагается краткое содержание обращения.

57. Рассмотрение обращений, поступивших на пейджер Губернатора, осуществляется в соответствии с настоящим Регламентом в сроки, указанные в пункте 19 Регламента.

58. Если рассмотрение обращения невозможно в течение суток, то исполнителем готовится письмо в адрес заявителя и Главное управление с указанием факта принятия обращения к рассмотрению, даты подготовки окончательного ответа и причин увеличения срока исполнения и направляется через МСЭД.

59. Подготовленные мотивированные ответы на обращения, поступившие на Пейджер Губернатора, направляются заявителю и в Главное управление посредством МСЭД.

Рассмотрение обращений, поступивших

на "Горячую линию" Министерства

60. Регистрацию обращений граждан, поступивших на "Горячую линию", осуществляет отдел делопроизводства в МСЭД. При регистрации каждому обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из заглавных букв "ОГ" и порядкового номера, проставляется дата его получения. В аннотации к документу текст начинается словами "Горячая линия:" и далее излагается краткое содержание обращения.

61. Рассмотрение обращений граждан, поступивших на "Горячую линию", проводится в порядке, установленном настоящим Регламентом для обращений граждан.

Рассмотрение обращений в ходе личного приема граждан

62. Прием граждан в приемной Правительства Московской области проводится министром в соответствии с графиком, утверждаемым Губернатором Московской области.

63. Прием граждан в Министерстве ведут министр и заместители министра в соответствии с утвержденным графиком приема граждан в Министерстве (далее - График).

64. График составляется ежегодно отделом делопроизводства и утверждается распоряжением Министерства. Замена ведущих прием заместителей министра, заявленных в Графике, проводится по согласованию с министром.

График размещается на официальном сайте Министерства в сети Интернет, а также на информационном стенде Министерства в доступном для граждан месте.

65. Предварительную запись на личный прием к министру, заместителям министра осуществляет гражданский служащий отдела делопроизводства. Запись на прием начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 17.00 (кроме выходных и праздничных дней), в пятницу и предпраздничные дни - с 9.00 до 16.00. Гражданский служащий отдела делопроизводства регистрирует заявителя с использованием МСЭД, внося сведения о нем - социальное положение и количество его обращений в Министерство, краткую аннотацию обращения.

66. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Право на внеочередной личный прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий, инвалиды I и II групп и (или) их законные представители, лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

67. В случае повторного обращения гражданина гражданский служащий отдела делопроизводства осуществляет подборку всех имеющихся в отделе материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются должностному лицу, ведущему личный прием.

68. Во время личного приема гражданин может изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, составившего свое обращение в письменной форме, ему выдается расписка по установленной форме (приложение N 2) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и телефона для справок. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

69. Ответ на устное обращение гражданина представляется в устной форме, если изложенные гражданином доводы не требуют дополнительной проверки, а приведенные факты и обстоятельства являются очевидными. О том, что гражданину дан ответ по существу его вопроса, делается отметка при регистрации обращения в МСЭД.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном порядке. О принятии письменного обращения гражданина производится запись при регистрации в МСЭД.

70. По окончании личного приема должностные лица доводят до сведения заявителя свои решения, информируют о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, а также откуда он получит ответ. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Министерства, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.

71. Министр, заместители министра, ведущие личный прием, по результатам рассмотрения обращений граждан могут принять решение о постановке на контроль исполнения поручений.

72. После завершения личного приема обращение гражданина направляется исполнителю в соответствии с поручением соответствующего должностного лица.

Обращение регистрируется в МСЭД отделом делопроизводства так же, как и письменные обращения. В аннотации к документу текст начинается словами "С личного приема:" и далее излагается краткое содержание обращения.

73. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, принятых министром, заместителями министра во время личного приема, направляется им по МСЭД исполнителем.

74. Учет устных обращений к руководителям структурных подразделений Министерства ведут ответственные за делопроизводство в структурных подразделениях.

75. Начальники управлений и заведующие самостоятельными отделами Министерства представляют в отдел делопроизводства отчет по установленной форме (приложение N 3) о результатах личного приема граждан в сроки: до 2 июля - за первое полугодие текущего года и до 30 декабря - за второе полугодие текущего года.

76. Контроль за сроками исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан, поступивших в ходе личного приема, осуществляется гражданскими служащими отдела делопроизводства.

77. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса.

Оформление ответа на обращения граждан

78. Ответы на обращения граждан, поступившие от Губернатора Московской области, из федеральных органов власти, парламентские и депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан подписывает министр (по его поручению - первый заместитель министра).

Ответы на обращения граждан подписывают заместители министра, начальники управлений Министерства в пределах своей компетенции и в соответствии с Регламентом Министерства транспорта Московской области.

79. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

Проект ответа заявителю, содержащий разъяснение действующего законодательства Российской Федерации и Московской области, при необходимости согласовывается исполнителем с Правовым управлением Министерства.

80. В ответе в федеральные органы власти должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

81. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, об оказании материальной помощи). Экземпляр принятого правового акта направляется заявителю.

82. Рассмотрение обращения, содержащего вопросы, имеющие большое общественное значение, выносится на совещания, заседание Коллегии, комиссии или рабочей группы Министерства.

83. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

84. Ответы заявителям, федеральным органам власти печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству Министерства транспорта Московской области. Ответы в Правительство Московской области и в органы исполнительной власти Московской области отправляются посредством МСЭД с заверением электронной подписью.

В левом нижнем углу или на оборотной стороне ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

85. Подлинники обращений граждан, поступившие из Правительства Московской области, федеральных органов власти, возвращаются только при наличии на них специальной отметки в сопроводительном письме.

86. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте дается разъяснение о сроке окончательного разрешения вопроса.

87. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел делопроизводства, где проверяется правильность оформления ответа и делается отметка в МСЭД о результатах рассмотрения обращения ("Разъяснено", "Отказано" и пр.). Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

88. На отдельном листе руководитель структурного подразделения Министерства указывает результаты рассмотрения ("Решено положительно", "Отказано", "Разъяснено", "Проверено с выездом на место", "Рассмотрено совместно с органами местного самоуправления муниципальных образований Московской области", "Рассмотрено совместно с подведомственными организациями") и делает надпись "В дело", проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы и телефон, заверяет их личной подписью.

Контроль за правильностью списания обращения в дело осуществляет отдел делопроизводства.

89. Отправление ответов без регистрации в МСЭД отделом делопроизводства не допускается.

90. В отдельных случаях исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела), которая приобщается к материалам по рассмотрению обращения.

91. Формирование дел с исполненными поручениями по рассмотрению обращений граждан осуществляется как переписка за период календарного года и систематизируется в хронологической последовательности; при этом документ-ответ помещается за документом-запросом в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству Министерства транспорта Московской области.

Предоставление справочной информации о ходе

рассмотрения обращения

92. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел делопроизводства. Справки предоставляются при личном обращении или посредством справочного телефона.

93. По справочным телефонам Министерства предоставляется следующая информация:

1) контактные телефоны должностных лиц Министерства, на исполнении которых находится письменное обращение;

2) информация о графике приема граждан министром и заместителями министра;

3) почтовые адреса, адреса электронной почты для направления письменных обращений.

94. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки о рассмотрении обращений принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 16.45.

95. При получении запроса по телефону гражданский служащий:

1) называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

2) представляется, называя свои фамилию, имя и отчество;

3) предлагает гражданину представиться;

4) выслушивает и уточняет при необходимости реквизиты и суть обращения;

5) вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

6) при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

7) к назначенному сроку гражданский служащий подготавливает ответ.

96. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

IV. Порядок и формы контроля за рассмотрением

обращений граждан

97. В Министерстве подлежат учету и ставятся на контроль все поступившие обращения.

98. На обращениях, направляемых для рассмотрения в подведомственные Министерству государственные учреждения и организации, отделом делопроизводства проставляется штамп "подлежит возврату в Министерство транспорта Московской области".

99. В случае если в ответе, полученном от организации или учреждения, рассматривавшей обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление данной организации с указанием контрольного срока окончательного решения вопроса.

100. Обращение возвращается в организацию или учреждение для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении.

101. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений гражданскими служащими осуществляется руководителями структурных подразделений Министерства путем проверки соблюдения и исполнения гражданскими служащими положений настоящего Регламента и иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Московской области.

102. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет отдел делопроизводства.

103. Гражданские служащие Министерства несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Ответственность гражданских служащих Министерства закрепляется в их должностных регламентах.

104. Сведения, содержащиеся в обращениях граждан, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями гражданского служащего, рассматривающего обращение. Запрещается разглашать содержащуюся в обращении информацию о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление обращения в письменной форме или в форме электронного документа в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

105. При утрате гражданским служащим письменного обращения министром назначается служебная проверка, по результатам которой министр вправе принять решение о применении дисциплинарного взыскания.

106. При уходе в отпуск, назначении на иную должность государственной гражданской службы, увольнении, освобождении от занимаемой должности гражданский служащий обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан (в письменной форме или в форме электронного документа) руководителю структурного подразделения Министерства, поручившему рассмотрение указанных обращений, а в случае его отсутствия - замещающему его лицу.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений,

принятых в ходе рассмотрения обращений граждан

107. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Приложение N 1

к п. 4

БЛОК-СХЕМА

РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЯ ГРАЖДАНИНА

                                 ┌─────────┐

                                 │Гражданин│

                                 └────┬────┘

                                      │

                                      \/

                           ┌──────────────────────┐

                           │Направление обращения │

                           └┬─┬───────┬────────┬─┬┘

                            │ │       │        │ │

                            │ │       │        │ │

         ┌──────────────────┘ │       │        │ └─────────────┐

         \/                   \/      \/       \/              \/

┌──────────────────┬────────────┬─────────────┬───────┬───────────────────┐

│Мониторинг средств│"Горячая    │Электронная  │Лично  │В ходе личного     │

│массовой          │линия"      │почта, почта,│       │приема, в том числе│

│информации        │Министерства│факс,        │       │во время           │

│                  │            │Пейджер      │       │общероссийского    │

│                  │            │Губернатора  │       │приема граждан     │

│                  │            │             │       │в День Конституции │

└───────┬──────────┴─────────┬──┴─────┬───────┴───┬───┴────────┬──────────┘

        │                    │        │           │            │

        \/                   \/       \/          \/           \/

┌─────────────────────────┬───────────────────────────┬───────────────────┐

│Проводится гражданскими  │Прием и первичная обработка│Рассмотрение       │

│служащими, в обязанности │в отделе делопроизводства  │руководителем,     │

│которых входит выполнение│Организационного управления│ведущим личный     │

│функций пресс-службы     │                           │прием              │

└───────┬─────────────────┴────┬──────────────────────┴────┬─────────┬────┘

        │                      │                           │         │

        │                      │                           │         │

        │                      │   ┌───────────────────────┘         │

        \/                     \/  \/                                \/

┌───────────────────────────────────────┬─────────────────────────────────┐

│Регистрация и аннотирование обращения  │Разъяснение. Устный ответ        │

│в отделе делопроизводства              │                                 │

│Организационного управления            │                                 │

└───────┬─────────────┬─────────────────┴────────────────────────────────┬┘

        │    /\       │с поручением                                      │

        │    │        └───────────────────────────────────┐              │

        \/   │Возврат с поручением                        \/             │

┌────────────┴──────────────────────────┐  ┌───────────────────────────┐ │

│Направление обращения на рассмотрение  │  │Передача на рассмотрение   │ │

│в сводно-аналитический отдел           │  │в структурное подразделение│ │

│Организационного управления или        │  │Министерства               │ │

│должностному лицу, в адрес которого    │  │                           │ │

│поступило обращение                    │  │                           │ │

└───┬───────────────────────────────────┘  └─────────┬─────────────────┘ │

    │                                                │                   │

    │                                                \/                  │

    │      ┌─────────────────────────────────────────────────────┐       │

    │      │Рассмотрение в структурном подразделении Министерства│       │

    │      └────────┬───────────────────┬─────────────────┬──────┘       │

    │               │                   │                 │              │

    \/              \/                  \/                \/             │

┌──────────────────────────────┬─────────────────┬─────────────────────┐ │

│Направление на рассмотрение   │Подготовка ответа│Отказ в рассмотрении,│ │

│в орган исполнительной власти │заявителю        │уведомление заявителя│ │

│Московской области, орган     │                 │                     │ │

│местного самоуправления,      │                 │                     │ │

│профильную организацию        │                 │                     │ │

│и предприятие для рассмотрения│                 │                     │ │

│по принадлежности, уведомление│                 │                     │ │

│заявителя                     │                 │                     │ │

└───────────────────────┬──────┴────────┬────────┴───────┬─────────────┘ │

                        │               │                │               │

                        \/              \/               \/              │

                ┌─────────────────────────────────────────────┐          │

                │Направление ответа                           │          │

                └─┬─────────────────────────────────────────┬─┘          │

                  │                                         │            │

                  \/                                        \/           \/

┌──────────────────┐                                     ┌────────────────┐

│Списание в дело   │                                     │Гражданин       │

└──────────────────┘                                     └────────────────┘

Приложение N 2

к п. 32, 68

РАСПИСКА

    Заявление от __________________________________________________________

                                          (Ф.И.О.)

принято отделом делопроизводства  Организационного  управления Министерства

транспорта Московской области.

__________________________

дата, подпись гражданского служащего Министерства

Телефон для справок: (499) 553-10-54

Приложение N 3

к п. 75

ИНФОРМАЦИЯ О ЛИЧНОМ ПРИЕМЕ ГРАЖДАН

за _____________ полугодие 20__ года

___________________________________________________

(Ф.И.О. гражданского служащего, проводившего прием)

Отчетный период (полугодие/год)

Соответствующий период прошлого года

+/-

Принято граждан на личном приеме (всего)

Принято граждан на личном приеме по коллективным обращениям

Принято граждан на личном приеме по повторным обращениям

Результаты рассмотрения

Решено положительно

Даны разъяснения

Отказано

Проверено с выездом на место

Рассмотрено совместно с подведомственными организациями и учреждениями

Рассмотрено совместно с органами местного самоуправления муниципальных образований Московской области

в срок

с нарушением срока

Начальник управления        (подпись)                 (расшифровка подписи)