Об утверждении и внедрении административного регламента исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в департаменте социального развития Тюменской области



Департамент социального развития Тюменской области

Распоряжение

От 29 июня 2012 г. № 12-р

Об утверждении и внедрении административного регламента исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в департаменте социального развития Тюменской области

Признано утратившим силу распоряжением департамента социального развития Тюменской области от 28.01.2013 № 2-р (НГР: ru 72000201300341)

              В редакции распоряжения Департамента социального развития Тюменской области:

От 29.08.2012 № 13-р (НГР: ru 72000201200651)

В соответствии с постановлением Правительства Тюменской области от 30.01.2012 № 31-п «О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций при осуществлении регионального государственного контроля (надзора), муниципальных функций при осуществлении муниципального контроля и административных регламентов предоставления государственных услуг», в целях дальнейшей реализации административной реформы в Тюменской области:

1. Утвердить административный регламент исполнения следующей государственной функции департамента: «Рассмотрение обращений граждан в департаменте социального развития Тюменской области» (согласно Приложению).

              2. Ответственному исполнителю за административный регламент  начальнику отдела по обращениям граждан и делопроизводству,  обеспечить внедрение административного регламента.

              3. Контроль исполнения настоящего распоряжения оставляю за собой.

Первый заместитель директора                                                                 

В.А. Иванова

Приложение к распоряжению департамента от 29.06.2012 № 12-р

(в ред. От 29.08.2012 № 13-р (НГР: ru 72000201200651)

Административный регламент

исполнения государственной функции

по рассмотрению обращений граждан

в департаменте социального развития Тюменской области

I. Общие положения

Предмет регулирования

1. Административный регламент исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в департаменте социального развития Тюменской области (далее - Регламент) разработан в целях повышения результативности и качества исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан (далее – государственная функция), в том числе направленных в форме электронного документа, определяет стандарты, сроки и последовательность действий (административных процедур) при исполнении данной государственной функции.

Круг заявителей

2. Государственная функция исполняется в отношении граждан Российской Федерации (далее – граждане).

Порядок исполнения государственной функции распространяется также на иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Гражданами, имеющими право на взаимодействие с Департаментом социального развития Тюменской области (далее – Департамент) при исполнении государственной функции, являются граждане, обратившиеся лично и (или) направившие индивидуальные и коллективные обращения в Департамент.    

Требования к порядку информирования об исполнении

государственной функции

3. Место нахождения Департамента: 625048, г. Тюмень, улица Республики, дом № 83 "а", кабинет 109, отдел по обращениям граждан и делопроизводству.

Телефонный номер для справок: (3452) 50-26-49.

Адрес электронной почты Департамента: dsoc@72to.ru.

График приема граждан в Департаменте:

Понедельник                            09:00 - 16:00

Вторник                                     09:00 - 16:00

Четверг                                     09:00 - 16:00

суббота                                      выходной день;

воскресенье                               выходной день;

обеденный перерыв                  с 13.00 до 14.00.

Иногородние посетители принимаются ежедневно в рабочие дни с 9:00 – 18:00.

4. Информирование о месте нахождения, номерах телефонов и графике работы осуществляется:

- по телефону;

- на информационном стенде Департамента;

- путем размещения информации в открытой и доступной форме на странице Департамента официального портала органов государственной власти Тюменской области www.admtyumen.ru.

5. Должностное лицо Департамента, ответственное за исполнение государственной функции, обязано сообщить график приема заявителей, точный почтовый адрес Департамента, требования к письменному запросу заявителей о предоставлении информации о порядке исполнения государственной функции.

Звонки по вопросу информирования о порядке исполнения государственной функции принимаются в соответствии с графиком работы Департамента.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения должностные лица Департамента, ответственные за исполнение государственной функции, обязаны в соответствии с поступившим запросом предоставлять следующую информацию:

- о входящем номере, под которым зарегистрировано его обращение;

- о ходе исполнения государственной функции (дата регистрации, срок рассмотрения, исполнитель и т.д.);

- о нормативных правовых актах, на основании которых Департамент исполняет государственную функцию;

- о необходимости представления дополнительных документов и сведений.

Информация об исполнении государственной функции осуществляется бесплатно.

6. На информационных стендах в доступных для ознакомления местах, на странице Департамента официального портала органов государственной власти Тюменской области www.admtyumen.ru размещается следующая информация:

1) регламент с приложениями или извлечения из него, бланки и образцы заполнения заявлений на предоставление услуги;

2) график приема граждан и местонахождение Департамента;

3) порядок получения консультаций;

4) основания для отказа в рассмотрении обращения;

6) порядок информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения.

7.  Ознакомление гражданина с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения (если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну), осуществляется на основании письменного обращения (в т.ч. в форме электронного документа).

II. Стандарт исполнения государственной функции

Наименование государственной функции

8. Рассмотрение обращений граждан в департаменте социального развития Тюменской области

9. Исполнение государственной функции включает в себя:

- рассмотрение обращений граждан;

-  дачу устного либо письменного ответа, в т.ч. в форме электронного документа;

- направление уведомлений о переадресации обращений в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов.

Наименование органа, исполняющего

государственную функцию

10. Предоставление государственной услуги осуществляется департаментом социального развития Тюменской области.

11. Рассмотрение обращений граждан осуществляется:

- начальниками отделов социальных выплат; льгот; социального обслуживания; реабилитации инвалидов; организации отдыха и оздоровления; экономического развития;  административной и кадровой работы; капитального строительства, ремонта и вопросов государственного имущества; бухгалтерского учёта и отчетности; финансовым; юридическим; контрольно-ревизионным; опеки и попечительства; семейных форм устройства; по делам семьи, материнства и детства; социально-правовой работы;

- заместителем Губернатора Тюменской области, директором департамента социального развития Тюменской области, первым заместителем, заместителями директора, начальником управления делами (далее – руководители Департамента);

- государственными гражданскими служащими, обеспечивающими выполнение административных процедур: начальником отдела по обращениям граждан и делопроизводству, специалистом 1 категории отдела.

Департамент при рассмотрении обращений граждан не вправе требовать от гражданина осуществления каких-либо действий, в том числе согласований, связанных с обращением в другие государственные органы и организации.

Результат исполнения государственной функции

12. Результатами исполнения государственной функции, а также юридическими фактами, которыми заканчивается исполнение государственной функции, являются:

-принятие решений и направление ответов по рассмотренным  обращениям, полученным в письменном виде либо в форме электронного документа;

-направление письменных ответов либо дача ответов устно гражданам,  принятым на личных приёмах.

Срок предоставления государственной услуги

13. Обращение гражданина рассматривается по существу вопроса в срок до 30 дней со дня регистрации. При необходимости проведения специальной проверки и истребования дополнительных материалов срок рассмотрения обращения по существу вопроса может быть продлен руководителем Департамента, но не более чем на 30 дней, с уведомлением об этом гражданина.

Продолжительность приёма на консультации в среднем составляет 25 минут, продолжительность ответа на телефонный звонок - не более 10 минут.

14. Руководители Департамента могут устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений.

15. Рассмотрение обращений, содержащих предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, осуществляется в день регистрации.

16. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Департамента, направляется в течение семи дней со дня его регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина о переадресации его обращения.

17. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

18. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается  гражданину, направившему обращение, если его фамилия и адрес поддаются прочтению.

19. Запрос государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающего обращение, исполняется в течение 15 дней: представляются необходимые документы и материалы (за исключением документов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую тайну). 

Перечень нормативных актов, регулирующих

отношения, возникающие в связи с исполнением

государственной функции

20. Исполнение государственной функции  осуществляется  в  соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации («Российская газета», 25.12.1993 № 237);

- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Сборник законодательства Российской Федерации, 2006, №19, ст. 2060);

- Федеральным законом от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и защите информации» (Сборник законодательства Российской Федерации, 2006, № 31, ст. 3448);

- Законом Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" («Российская газета», 12.05.1993);

- Положением о департаменте социального развития Тюменской области (постановление Правительства Тюменской области от 28.12.2010 № 385-п);

- Инструкцией по делопроизводству в департаменте социального развития Тюменской области (приказ департамента социального развития Тюменской области от 20.02.2009 N 39-п).

Исчерпывающий перечень документов,

необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами

для исполнения государственной функции, подлежащих

предоставлению заявителем

21. Личный приём в Департаменте осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность гражданина.

22. Письменное обращение заявителя должно содержать:

наименование органа исполнительной власти, и (или) фамилию, имя, отчество должностного лица, и (или) должность соответствующего лица;

фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) заявителя;

почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;

адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

личную подпись заявителя и дату;

изложение сути обращения.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

23. Обращение в форме электронного документа должно содержать:

наименование органа исполнительной власти, и (или) фамилию, имя, отчество должностного лица, и (или) должность соответствующего лица;

фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии) гражданина;

изложение сути обращения.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.   

24. Департамент не вправе требовать от заявителей:

предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с исполнением государственной функции;

предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении Департамента, а также государственных органов, органов местного самоуправления и подведомственных государственным органам, органам местного самоуправления и государственным внебюджетным фондам организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Тюменской области, муниципальными правовыми актами, за исключением документов, предусмотренных частью 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010  № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Исчерпывающий перечень оснований для отказа

в приеме документов, необходимых для исполнения государственной функции

25. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для исполнения государственной функции, отсутствуют. 

Исчерпывающий перечень оснований для приостановления

или отказа в исполнении государственной функции

26. Оснований для отказа в исполнении государственной функции не предусмотрено. Обращение, поступившее по компетенции в Департамент, подлежит обязательному рассмотрению.

27. Жалобы заявителей, поданные в письменной форме или в форме электронного документа, остаются без рассмотрения в следующих случаях:

а) Отсутствие информации о фамилии и адресе заявителя - ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем - обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

б) Обжалование судебного решения - обращение возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

в)  Содержание нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи – обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов, заявителю направляется сообщение о недопустимости злоупотребления правом.

г) Невозможность прочтения текста - ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение по компетенции, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и адрес поддаются прочтению.

д) Содержание вопросов, на которые заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми в ОИВ обращениями, при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства – может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу, о чем ему сообщается.

е) Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну – заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

ж) Отсутствие возможности направления жалобы на рассмотрение по компетенции (запрет согласно ч.6 ст.8 59-ФЗ) - жалоба возвращается заявителю с разъяснением его права обжаловать решение или действие (бездействие) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица  в установленном порядке в суд.

Порядок, размер и основания взимания

государственной пошлины или иной платы, взимаемой

за исполнение государственной функции

28. Государственная пошлина за исполнение функции не взимается.

Максимальный срок ожидания в очереди

при подаче обращения и при получении

результата исполнения государственной функции

29. Время ожидания в очереди при подаче гражданином письменного обращения непосредственно в Департамент и общий максимальный срок приема обращения не должен превышать 25 минут.

30. Время ожидания в очереди при получении ответа на обращение гражданином лично не должно превышать 25 минут.

Срок и порядок регистрации обращения и документов,

в том числе в электронной форме

31. Регистрация обращения осуществляется в течение трех дней со дня поступления в Департамент.

Регистрация осуществляется должностным лицом отдела, ответственным за прием и регистрацию обращения.

Требования к помещениям,

в которых исполняется государственная функция, к залу

ожидания, местам для написания обращения,

информационным стендам

32. Информация о графике (режиме) работы Департамента, приема заявителей размещается при входе в здание, на видном месте.

33. Помещение для исполнения государственной функции размещено на 1 этаже Департамента.

34. Помещение, предназначенное для приема заявителей, оборудовано информационными стендами, содержащими сведения, указанные в пункте 3 Регламента.

35. Помещения для приема заявителей соответствует комфортным для граждан условиям, оптимальным условиям работы должностных лиц Департамента и обеспечивает:

- комфортное расположение заявителя и должностного лица;

- возможность и удобство оформления заявителем письменного обращения;

- телефонную связь;

- возможность копирования документов;

- доступ к основным нормативным правовым актам, регламентирующим полномочия и сферу компетенции Департамента;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим предоставление государственной услуги;

- наличие письменных принадлежностей и бумаги формата A4.

36. Помещения для приема заявителей обеспечивают возможность реализации прав заявителей на исполнение государственной функции.

Помещения оборудованы пандусами, лифтами (при необходимости), санитарно-техническими помещениями (доступными для инвалидов), расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ заявителей, включая заявителей, использующих кресла-коляски средствами пожаротушения, оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны; средствами оказания первой медицинской помощи.

37. В помещениях, в которых исполняется государственная функция, предусмотрено оборудование доступных мест общественного пользования и хранения верхней одежды посетителей, посадочными местами (стульями, кресельными секциями и т.д.); столами для возможности оформления документов, канцелярскими принадлежностями (бумага, ручки, карандаши и т.д).

38. Рабочее место должностного лица Департамента, ответственного за исполнение государственной функции, оборудовано персональным компьютером с доступом к информационным ресурсам. Должностные лица, ответственные за исполнение государственной функции, на рабочих местах обеспечиваются табличками с указанием фамилии, имени, отчества (отчество указывается при его наличии) и занимаемой должности.

Показатели доступности и качества государственной функции

39. Основными показателями доступности государственной функции  являются:

- уровень информирования граждан о порядке исполнения государственной функции по результатам опроса (достаточный или недостаточный);

- доля пользователей государственной функции, получивших необходимые сведения о порядке исполнения функции на сайте «Государственные и муниципальные услуги в Тюменской области» (% от числа опрошенных);

- оценка условий, созданных для граждан при направлении обращения в ОИВ: расположение информации на главной странице сайта, транспортная доступность, удобный график работы и т.д. (удобно, неудобно).

40. Основными показателями качества государственной функции  являются:

- удовлетворенность заявителей качеством государственной функции;

- полнота, актуальность и достоверность информации о порядке исполнения государственной функции, в том числе в электронной форме;

- наглядность форм размещаемой информации о порядке исполнения государственной функции;

- соблюдение сроков рассмотрения обращения и сроков выполнения административных процедур при исполнении государственной функции;

- отсутствие обоснованных жалоб со стороны заявителей по результатам исполнения государственной функции;

- предоставление возможности подачи обращения в форме электронного документа;

- предоставление возможности получения информации о ходе рассмотрения обращения, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности

исполнения государственной функции в электронной форме

41. Для исполнения государственной функции заявителям представляется возможность получения информации и направления обращения в форме электронного документа через официальный портал органов исполнительной власти Тюменской области www. admtyumen.ru в разделе «Власть»→«Обращения граждан и организаций».

42. При направлении обращения и документов (содержащихся в них сведений) в форме электронного документа в порядке, предусмотренном пунктом 41 регламента, обеспечивается возможность направления заявителю сообщения в электронном виде, подтверждающего их прием и регистрацию.

III. Состав, последовательность и сроки

выполнения административных процедур, требования к порядку

их выполнения, в том числе особенности выполнения

административных процедур в электронной форме

Состав административных процедур по исполнению

государственной функции

43. Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные процедуры:

-приём, первичная обработка и регистрация обращения;

- запрос документов (содержащихся в них сведений) в рамках межведомственного взаимодействия;

-рассмотрение обращений руководителями Департамента и подготовка ответов на обращения граждан исполнителями;

-осуществление контроля за рассмотрением обращений, анализ содержания и результатов рассмотрения обращений граждан;

-получение гражданином в электронной форме сведений о ходе и результатах рассмотрения его обращения;

-личный прием граждан: уполномоченными лицами, руководителями Департамента.

Последовательность выполнения административных процедур

при исполнении государственной функции

Прием и регистрация обращения и прилагаемых к нему документов

44. Основанием для начала исполнения государственной функции является поступление обращения гражданина в Департамент.

Обращение может поступить одним из следующих способов:

доставлено гражданином;

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи;

по электронной почте;

фельдъегерской связью;

в форме электронного документа в соответствии с пунктом 41 регламента.

45. Прием, первичная обработка и регистрации обращений осуществляется начальником или специалистом 1 категории отдела по обращениям граждан и делопроизводству.

46.  Все поступающие письменные обращения граждан, в том числе в форме электронных документов специалист 1 категории получает в системе электронного документооборота и делопроизводства «Директум» и в канцелярии департамента ежедневно. 

47. При первичной обработке письменного обращения граждан, в том числе поступившего в форме электронного документа  специалист 1 категории: 

-проверяет правильность адресования и целостность упаковки (ошибочно доставленная корреспонденция возвращается без вскрытия конверта на почту);

-вскрывает конверт, проверяет наличие в нем документов, скрепляет обращение с конвертом;

-проставляет календарный штамп на первой странице письма в левом верхнем углу;

-при наличии описи на ценные письма, проверяет соответствие вложений конверта;

- при отсутствии приложений (приложения), составляет справку следующего содержания: «отсутствует приложение (указать название документа)» и приобщает к обращению. 

- при получении обращения, нестандартного по весу, размеру, форме, имеющего неровности по бокам, заклеенного липкой лентой, имеющего странный запах и цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), передает, не вскрывая конверт, руководителю для принятия решения по отправке в правоохранительные органы.

48. Специалист 1 категории создает и заполняет электронную карточку обращения.

Обращение, поступившее на бумажном носителе, сканируется и прикрепляется к соответствующей регистрационной электронной  карточке.

При регистрации повторного обращения осуществляется подборка материалов первичного обращения заявителя по указанной проблеме.

              49. Письменное обращение, в т.ч. в форме электронного документа, подлежит обязательной регистрации в течение трех дней со дня поступления обращения в Департамент.

50. Результатом исполнения административной процедуры является создание электронной карточки обращения и передача обращения на рассмотрение руководителю Департамента.

51. Фиксация результата выполнения административной процедуры осуществляется путем заполнения соответствующих полей в регистрационной электронной карточке обращения.

52. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию департамента, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Рассмотрение обращений граждан, подготовка ответа

53. Основанием для начала исполнения процедуры является поступление обращения из отдела по обращениям граждан и делопроизводству на рассмотрение руководителю департамента в соответствии с распределением обязанностей.

54. После рассмотрения руководителем Департамента в соответствии с распределением обязанностей обращение с резолюцией возвращается в отдел по обращениям граждан для внесения текста резолюции и срока исполнения в базу данных, затем передаются исполнителям.

55. Должностное лицо Департамента обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения. Руководитель вправе:

- пригласить гражданина для личной беседы,

- дать указание о проведении выезда на место, комиссионном рассмотрении,

- запросить, в том числе в электронной форме, необходимые документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления, у должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и предварительного следствия);

- при направлении обращения на рассмотрение по компетенции запросить информацию о результатах рассмотрения обращения.

56. Ответственными за выполнение указанных действий являются должностные лица Департамента, которым руководителем поручено рассмотрение письменного обращения.

57. Максимальный срок исполнения процедуры составляет 60 дней.

58. Результатом исполнения административной процедуры является рассмотрение поставленных в обращении вопросов и сообщение о принятом решении заявителю.

Письменный ответ подписывает руководитель Департамента, рассматривающий обращение, или лицо, им уполномоченное.

59. Фиксация результата выполнения административных действий, осуществляется путем заполнения соответствующих полей в регистрационной электронной карточке обращения. 

Запрос документов в рамках межведомственного взаимодействия

60. Основанием для начала административной процедуры является принятие руководителем Департамента решения о направлении запроса необходимых документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления, у должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и предварительного следствия).

61. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, в течение 3 рабочих дней со дня регистрации обращения посредством автоматизированной системы межведомственного электронного взаимодействия Тюменской области (СМЭВ) направляет соответствующие запросы в органы, располагающие документами (сведениями), необходимыми для рассмотрения обращения.

Срок подготовки и направления ответа на межведомственный запрос о представлении документов и информации, указанных в пункте 2 части 1 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", для предоставления государственной или муниципальной услуги с использованием межведомственного информационного взаимодействия не может превышать 5 рабочих дней со дня поступления межведомственного запроса.

62. О направленных запросах должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, уведомляет заявителя в письменной форме или путем направления электронного сообщения в случае поступления заявления о предоставлении государственной услуги и документов (содержащихся в них сведений) в форме электронного документа.

63. В случае самостоятельного представления заявителем документов, необходимых для рассмотрения обращения, либо отсутствия необходимости, сведения в рамках межведомственного взаимодействия не запрашиваются.

Общий срок выполнения административного действия, указанного в настоящем разделе – 8 рабочих дней.

Осуществление контроля за рассмотрением обращений, анализ содержания и результатов рассмотрения обращений граждан

64. Основаниями для постановки на контроль обращений могут служить:

- содержащаяся в обращении информация о нарушении прав и законных интересов граждан;

- поднимаемые в обращении общественно значимые проблемы;

Решение о постановке на контроль, продлении срока контроля, снятии с контроля обращений граждан,  принимается Руководителями Департамента.

65. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению государственной функции и принятием решений,  осуществляет начальник отдела по обращениям граждан и делопроизводству.

66. При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

67.  Основаниями для снятия с контроля обращения могут служить:

-направление письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы или предоставление ему разъяснений о порядке защиты его прав и законных интересов;

-поступление письменного ответа от государственных органов, органов местного самоуправления по существу письменного обращения, поставленного на контроль.

68. Должностными лицами Департамента осуществляется систематический анализ работы с обращениями граждан 1 раз в квартал.

              Результатом аналитической работы являются информационно-аналитические материалы, направляемые Руководителю Департамента для принятия управленческих решений и устранения причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан (при необходимости).

69. Фиксация результата выполнения административных действий, в том числе в электронной форме, осуществляется в соответствии с действующими правилами делопроизводства.

Личный прием граждан: уполномоченными лицами  (руководителем отдела по обращениям граждан и делопроизводству), и руководителями Департамента

70. Основанием для начала исполнения государственной функции  является личное обращение гражданина в структурные подразделения Департамента, либо к уполномоченным лицам, ведущим прием граждан по адресу: 625048, г. Тюмень, ул. Республики, д. 83 «а», кабинет  №109, справочный телефон (код 3452) 502649.

Информация о ходе исполнения государственной функции предоставляется при письменном обращении получателей государственной функции, включая обращение по электронной почте по адресам: CheremnyhNA@72to.ru, HlystovaTV@72to.ru.

71. Личный прием граждан руководителями Департамента осуществляется по предварительной записи, согласно утвержденного графика личного приема граждан (приложение №3).

72. Личный прием граждан уполномоченными лицами осуществляется без предварительной записи. При проведении приёма оформляется в электронном виде карточка личного приема гражданина  (приложение №4).

Уполномоченные лица вправе уточнить мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина. 

Если вопросы, поставленные гражданином, являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина.

Если вопросы, поставленные гражданином, подлежат разрешению в других государственных органах или органах местного самоуправления, то уполномоченное лицо, проводящее личный приём, даёт гражданину устное разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В процессе проведения приёма граждан уполномоченные лица обязаны оказывать содействие гражданам в правильном указании в письменном обращении названия должности, фамилии, имени, отчества адресата, названий структурных подразделений.

73. Уполномоченными лицами, начальником отдела по обращениям граждан и делопроизводству с учётом содержания обращения гражданина и подведомственности разрешения поставленных вопросов осуществляется запись граждан на личный приём к руководителю Департамента, согласно графикам личного приема.

По наиболее сложным вопросам, предполагаемым для рассмотрения на личном приёме Руководителя ОИВ, от граждан могут приниматься письменные обращения, которые подлежат регистрации и приобщаются к материалам дела личного приема.

74. Продолжительность приема уполномоченным лицом с момента личного обращения граждан до заведения карточки личного приёма граждан составляет в среднем 25 минут.

75. Уполномоченные лица при необходимости вправе запрашивать от соответствующих государственных органов и органов местного самоуправления и организаций дополнительную информацию и справочные материалы по существу обращения гражданина.

76. При проведении личного приёма граждан руководитель Департамента вправе привлекать должностных лиц Департамента.

77. Личный приём граждан ведётся в порядке очерёдности согласно предварительной записи.

78. Руководитель Департамента, осуществляющий личный приём граждан, определяет порядок разрешения поставленных гражданином (гражданами) вопросов.

Если вопросы, поставленные гражданином, касаются непосредственно работы его структурных подразделений или должностных лиц, направлены на совершенствование работы Департамента, то руководитель Департамента принимает их к личному рассмотрению, или адресует соответствующим руководителям структурных подразделений для рассмотрения (оформляется резолюция руководителя Департамента).

79. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим административным регламентом для рассмотрения письменного обращения.

Письменный ответ подписывает руководитель Департамента, проводивший личный приём граждан, или лицо, им уполномоченное.

80. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

81. Ответственными за исполнение процедуры являются руководители Департамента, уполномоченные лица (начальник отдела по обращениям граждан и делопроизводству) и должностные лица.

82. Результатом исполнения процедуры является устный ответ гражданину по существу поставленных им вопросов либо направление письменного ответа в т.ч. в форме электронного документа.

83. Срок исполнения процедуры зависит от поставленных вопросов. Максимальный срок исполнения – 30 дней.

84. Фиксация результата выполнения административных действий, осуществляется в карточке личного приема в СЭД «Директум».

Требования к порядку выполнения административных процедур

85. Обращение не может быть оставлено без рассмотрения или рассмотрено с нарушением срока по причине продолжительного отсутствия (отпуск, командировка, болезнь и т.д.) или увольнения должностного лица, ответственного за рассмотрение обращения.

Блок – схемы исполнения государственной функции в Департамент представлены в приложениях №1, №2 к настоящему административному регламенту.

IV. Формы контроля за исполнением Регламента

Порядок осуществления текущего контроля

за соблюдением и исполнением ответственными должностными

лицами положений Регламента и иных нормативных правовых

актов, устанавливающих требования к исполнению

государственной функции, а также принятием решений

ответственными должностными лицами

86. Текущий контроль и координация последовательности действий, определенных административными процедурами, по исполнению государственной функции осуществляется должностными лицами отдела по обращениям граждан и делопроизводству.

87. Текущий контроль исполнения административных процедур осуществляется руководителями структурных подразделений Департамента.

88. Должностные лица, ответственные за исполнение административных процедур, предусмотренных Регламентом, несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка их исполнения.

89. Текущий контроль осуществляется постоянно путем проведения должностным лицом отдела по обращениям граждан и делопроизводству проверок соблюдения и исполнения должностными лицами положений Регламента, иных нормативных правовых актов.

Порядок и периодичность осуществления плановых

и внеплановых проверок полноты и качества исполнения

государственной функции, в том числе порядок и формы

контроля за полнотой и качеством исполнения

государственной функции

90. Плановые проверки полноты и качества исполнения государственной функции осуществляются один раз в три года (на основании полугодовых или годовых планов работы), внеплановые проверки могут проводиться по конкретному обращению заявителя.

91. Периодичность проведения проверок устанавливается руководителем Департамента.

Ответственность государственных служащих

органа исполнительной власти за решения

и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые)

в ходе исполнения государственной функции

92. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений соблюдения положений Регламента, виновные должностные лица несут персональную ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые в ходе исполнения государственной функции.

93. Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в должностных регламентах в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

Положения, характеризующие требования к порядку

и формам контроля за исполнением государственной

функции, в том числе со стороны граждан,

их объединений и организаций

94. Заявители могут принимать участие в электронных опросах, форумах и анкетировании по вопросам удовлетворенности полнотой и качеством исполнения государственной функции, соблюдения должностными лицами положений настоящего Регламента, сроков и последовательности действий (административных процедур), предусмотренных Регламентом.

95. По результатам контроля, в случае выявления нарушений прав заявителей, виновные лица привлекаются к ответственности, установленной законодательством.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования

решений и действий (бездействия) Департамента, а также его должностных лиц

96. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе исполнения государственной функции (на любом этапе), действия (бездействие) должностных лиц в досудебном и судебном порядке.

Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации обращения заявителя;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги, исполнения государственной функции;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации актами для предоставления государственной услуги, исполнения государственной функции;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации для предоставления государственной услуги, исполнения государственной функции у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, исполнения государственной функции если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной услуги, исполнения государственной функции платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации;

7) отказ органа, предоставляющего государственную услугу, исполняющего государственную функцию должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги, исполнения государственной функции документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

97. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично, направить жалобу в письменной форме или в форме электронного документа в аппарат Губернатора Тюменской области на решение Департамента, действие, (бездействие) должностного лица, ответственного исполнение государственной функции.

98. Жалоба должна содержать:

1) наименование структурного подразделения Департамента, либо имя государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) должностного лица, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) должностного лица, либо государственного служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

Заявитель имеет право на получение документов и информации, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

99. Жалобы заявителей, поданные в письменной форме или в форме электронного документа, остаются без рассмотрения в следующих случаях:

- в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в обращении обжалуется судебное решение;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

- текст обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

- в обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно (более двух раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).

100. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования действий (бездействий) должностных лиц, является подача заявителем жалобы, предусмотренной в пункте 96 Регламента.

101. Поступившая жалоба подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15 рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа должностного лица в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации.

102. По результатам рассмотрения жалобы Департамент принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате исполнения государственной функции документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

103. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 102 настоящего Регламента, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

104. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

105. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной услуги, действия или бездействие должностных лиц Департамента в суд общей юрисдикции в порядке и сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

Приложение № 1

Блок-схема

последовательности действий при исполнении государственной функции

в части работы с письменными обращениями граждан

Приложение № 2

Блок-схема

последовательности действий при исполнении государственной функции

в части личного приёма граждан

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       

Приложение № 3

Информация  об уполномоченных лицах на ведение личного приема граждан и специалистах, ответственных за работу с письменными обращениями граждан (регистрация, учет, контроль)

Ф. И. О.

Должность

Телефон

Черемных  Надежда  Анатольевна

Начальник отдела по обращениям граждан и делопроизводству

50 - 26 - 49 

CheremnyhNA@72to.ru 

Хлыстова  Татьяна  Владимировна

Специалист 1-ой  категории  отдела по обращениям граждан и делопроизводству

50 - 26 - 49

HlystovaTV@72to.ru 

График  личного  приема  граждан  руководством и уполномоченными лицами

Ф. И. О.  должность

Дата  приема

Время  приема

Адрес

Кузнечевских  Ольга  Александровна

Заместитель Губернатора Тюменской области, директор департамента социального развития Тюменской области

Понедельник

17.00 - 18.00 ч.

ул. Республики,

д. 83 «А», каб. 309

Иванова  Вера  Александровна

Первый  заместитель  директора

Понедельник

17.00 - 18.00 ч.

ул. Республики,

д. 83 «А», каб. 309

Родяшина Татьяна Владимировна

Зам. директора  по  вопросам  социального обслуживания и делам инвалидов

Четверг

15.00 –17.00 ч.

ул. Республики,

д. 83 «А», каб. 214

Коршакевич Галина Михайловна

Зам. директора  по  вопросам  опеки, попечительства, семьи и детства

Вторник

16.00 - 18.00 ч.

ул. Республики,

д. 83 «А», каб. 112

Заикина  Галина  Геннадиевна

Зам. директора  по  вопросам  развития  базы  отрасли

Четверг

16.00 - 18.00 ч.

ул. Республики,

д. 83 «А», каб. 103»а»

Приложение № 4

             

Карточка личного приема гражданина

Номер  /  дата обращения                                                                             

Ф.И.О. 

                                                                                                   Социальное положение:

Адрес:

Содержание устного обращения: 

Сведения об обращениях

в  иные инстанции:  

Результат приема: 

С согласия гражданина ответ на обращение дан устно, в ходе личного приема.

Прием вел (а):