ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ДЕЛАМИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"



УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛАМИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

Утратил силу согласно приказу управления ветеринарии Воронежской области от 12.12.2017 № 375-п

УПРАВЛЕНИЕ ДЕЛАМИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПРИКАЗ

от 17 мая 2010 г.                                                                                                                                                              № 55-п

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА УПРАВЛЕНИЯ ДЕЛАМИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ «РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН»

Изменения:

Приказ управление делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809

Приказ управления делами Воронежской области от 25.08.2010 №115-п НГР ru36000201000905

В целях реализации Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах, одобренной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 25 октября 2005 года № 1789-р, в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и планом мероприятий по реализации административной реформы в Воронежской области, утвержденным протоколом заседания комиссии по проведению административной реформы в Воронежской области от 30 сентября 2009 года № 1, приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент управления делами Воронежской области по исполнению государственной функции "Рассмотрение обращений граждан".

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя руководителя управления Исаева Р.В.

Руководитель управления                                                                                                                                                                                              В.Н.ТОКАРЕВ

Приложение

к приказу

управления делами

Воронежской области

от 17.05.2010 № 55-п

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

УПРАВЛЕНИЯ ДЕЛАМИ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

ПО ИСПОЛНЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ФУНКЦИИ

"РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН"

1. Общие положения

1.1. Наименование государственной функции - "Рассмотрение обращений граждан".

1.2. Наименование исполнительного органа государственной власти области, непосредственно исполняющего государственную функцию, - управление делами Воронежской области (далее - управление).

1.3. Перечень нормативных правовых актов, непосредственно регулирующих исполнение государственной функции:

Исполнение государственной функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года ("Российская газета". 1993. 25 декабря);

Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства РФ". 2006. № 19. Ст. 2060);

Постановлением Правительства РФ от 11.11.2005 № 679 (ред. от 02.10.2009) "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" ("Собрание законодательства РФ". 2005. № 47. Ст. 4933);

Постановлением Правительства РФ от 05.12.2005 № 725 (ред. от 08.12.2008) "О взаимодействии и координации деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и территориальных органов федеральных органов исполнительной власти" ("Собрание законодательства РФ". 2005. № 50. Ст. 5311);

Уставом Воронежской области от 07.06.2006 (ред. от 26.05.2009) ("Коммуна". 2006. 10 июня);

Законом Воронежской области от 19.10.2009 № 125-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар". 2009. 22 октября);

указом губернатора Воронежской области от 19.02.2009 № 81-у (ред. от 21.12.2009) "Об утверждении Реестра государственных функций исполнительных органов государственной власти Воронежской области" ("Молодой коммунар". 2009. 26 февраля);

постановлением правительства Воронежской области от 18.05.2009 № 412 "Об утверждении Положения об управлении делами Воронежской области" ("Молодой коммунар". 2009. 23 мая).

1.4. Результатом исполнения государственной функции "Рассмотрение обращений граждан" (далее - государственная функция) являются:

- письменный или устный ответ на все поставленные в обращении вопросы с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений;

- принятие необходимых мер в связи со всеми поставленными вопросами с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений.

1.5. Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, обратившиеся индивидуально или коллективно в управление по почте, факсу, электронной почте, интернету, устно или письменно во время личного приема, проведения публичных и иных мероприятий с участием граждан. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином или его представителем, передано с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по принадлежности по вопросам, относящимся к компетенции управления. Форма обращения заявителем выбирается самостоятельно.

Установленные административным регламентом (далее - Регламент) административные процедуры (действия) по рассмотрению обращений граждан распространяются на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, а также на обращения иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

1.6. Исполнение государственной функции осуществляется руководителем, заместителями руководителя, сотрудниками структурных подразделений управления, в компетенцию которых входит решение вопросов, содержащихся в обращениях граждан.

2. Требования к порядку исполнения государственной функции

2.1. Информация о порядке исполнения государственной функции:

2.1.1. Информация о порядке исполнения государственной функции предоставляется:

- непосредственно на личном приеме в управлении;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в т.ч. в сети Интернет), публикаций в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

2.1.2. Сведения о местонахождении управления, почтовый адрес, режим работы, контактные телефоны/телефоны для справок.

Адрес управления: 394018, г. Воронеж, пл. им. Ленина, д. 1.

Телефоны: (84732) 55-08-90, 55-74-36, тел/факс - (84732) 55-08-90. Адрес электронной почты: uprdel@govvr№.ru.

Рабочие дни: понедельник - пятница. Часы работы: понедельник - четверг - с 9.00 до 18.00, пятница - с 9.00 до 16.45. Перерыв - с 13.00 до 13.45.

Указанные сведения также размещаются в информационной системе "Портал Воронежской области" в разделе "Исполнительные органы государственной власти" "Управление делами Воронежской области".

2.1.3. Информация о местонахождении приемной граждан в Воронежской области, об установленных для личного приема граждан днях, часах, контактных телефонах, телефонах для справок сообщается по телефону приемной граждан правительства Воронежской области и размещается в информационной системе "Портал Воронежской области".

2.1.4. При ответах на телефонные звонки сотрудники управления подробно и в вежливой (корректной) форме информируют граждан по интересующим их вопросам.

Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок. Если сотрудник, принявший звонок, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он сообщает гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию, или предлагает гражданину обратиться письменно.

Сотрудники управления не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях исполнения государственной функции и влияющим прямо или косвенно на индивидуальные решения граждан.

2.1.5. Граждане вправе делать обращения в адрес управления по почте, по электронной почте или на личном приеме.

Виды обращений граждан, по которым управлением исполняется государственная функция: заявления; предложения; жалобы.

2.2. Сроки исполнения государственной функции:

2.2.1. Срок регистрации письменных обращений граждан в управлении осуществляется в день поступления обращения. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация этих обращений может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.2.2. В срок до 3 рабочих дней со дня регистрации письменное обращение, содержащее вопросы, не относящиеся к компетенции управления, подлежит переадресации по компетенции.

2.2.3. Общий срок исполнения государственной функции составляет 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях срок исполнения государственной функции может быть продлен руководителем управления, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения и о причинах продления.

2.2.4. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

2.2.6. (пункт 2.2.6. утратил силу приказом управление делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

2.2.7. Руководитель управления вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

2.3. Основания для отказа в исполнении государственной функции:

2.3.1. Законодательством Российской Федерации не предусмотрен перечень оснований для отказа в исполнении государственной функции.

(подпункт 2.3.1. в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

2.3.2. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в управление.

(подпункт 2.3.2. в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

2.3.3. Управление при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица управления, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

(подпункт 2.3.3. в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

2.3.4. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

(пункт 2.3.4. в ред. приказа управления делами Воронежской области от 25.08.2010 №115-п НГР ru36000201000905)

2.3.5. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит передаче на рассмотрение руководителю управления, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

(пункт 2.3.5. в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

(пункт 2.3.5. в ред. приказа управления делами Воронежской области от 25.08.2010 №115-п НГР ru36000201000905)

2.3.6. Если для принятия решения по поступившему обращению необходимо получение дополнительной информации и/или представление заявителем документов и материалов по предмету рассматриваемого обращения, исполнение государственной функции приостанавливается до получения от заявителя соответствующей информации, документов, материалов.

2.4. Требования к месту исполнения государственной функции:

2.4.1. Рабочие места должностных лиц, исполняющих государственную функцию, оборудуются средствами вычислительной техники (один компьютер с установленными справочно-информационными системами) и оргтехникой.

2.4.2. Личный прием граждан осуществляется руководителем управления, заместителем руководителя управления в приемной граждан правительства Воронежской области, расположенной по адресу: г. Воронеж, пл. им. Ленина, д. 1, 3-й подъезд.

2.4.3. Требования к местам исполнения государственной функции:

Места проведения личного приема граждан оборудуются:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой освещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны.

2.4.4. Места ожидания личного приема оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационным стендом.

2.5. Иные положения:

2.5.1. Требования к письменному обращению гражданина, необходимые для исполнения государственной функции:

Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование должностного лица - руководителя управления либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество, почтовый адрес заявителя, на который должен быть выслан ответ, либо уведомление о переадресации обращения, изложение сути заявления, предложения или жалобы, личную подпись заявителя и дату. В случае необходимости к письменному обращению прилагаются копии документов или иные материалы, подтверждающие доводы, изложенные в обращении гражданина.

Обращение, направленное по электронной почте, должно содержать наименование исполнительного органа государственной власти Воронежской области – управления, или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обратившегося, почтовый адрес заявителя (место жительства).

(абзац 3 в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

(абзац 5 подпункта 2.5.1. исключен приказом управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

2.5.2. Порядок согласования проекта ответа на письменное обращение гражданина:

Проект ответа гражданину визируется сотрудником управления, ответственным за рассмотрение поступившего обращения (исполнителем).

2.5.3. Требования к подписи ответа на письменное обращение гражданина:

Ответы на обращения граждан в управление подписываются руководителем управления или, в случае его отсутствия, заместителем руководителя управления, исполняющим обязанности руководителя управления во время его отсутствия.

2.5.4. Обеспечение условий для реализации прав граждан при рассмотрении письменных обращений в управлении:

Гражданин на стадии рассмотрения его обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению;

- истребовать представленные материалы;

- знакомиться с документами и материалами, полученными в результате рассмотрения обращения, если это не затрагивает права и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- в случае необходимости привлекаться к участию в рассмотрении обращения;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- получать уведомление о переадресации обращения в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

(абзац 9 подпункта 2.5.4. исключен приказом управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

2.5.5. Должностные лица управления, исполняющие государственную функцию, обеспечивают:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

- получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других органах государственной власти, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

- направление письменных ответов по существу поставленных в обращении вопросов.

2.5.6. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

(подпункт 2.5.6. в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

2.5.7. При рассмотрении повторных обращений тщательно выясняются причины их поступления, и в случае установления фактов неполного рассмотрения ранее поставленных гражданами вопросов принимаются меры к их всестороннему рассмотрению.

3. Административные процедуры

Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные процедуры:

- рассмотрение письменных обращений граждан;

- рассмотрение обращений граждан, поступивших в ходе личного приема граждан.

3.1. Последовательность административных действий при рассмотрении письменных обращений граждан:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация поступивших обращений;

- передача обращения на рассмотрение руководителю управления;

- рассмотрение обращений граждан;

- постановка обращений граждан на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- подготовка и направление ответов на письменные обращения граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения граждан.

Блок-схема последовательности действий исполнения государственной функции в управлении указана в приложении 1 к настоящему Регламенту.

3.1.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан:

Основанием для начала исполнения государственной функции является обращение гражданина в управление, а также поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций для рассмотрения по поручению.

Обращение может поступить по почте, передаваться по факсу, электронной почте, Интернету, доставлено непосредственно гражданином или его представителем, а также может быть подано должностному лицу во время публичных и иных мероприятий с участием граждан.

Все поступающие в управление письменные обращения граждан независимо от способа их доставки, передачи или создания подлежат регистрации и учету сотрудником управления, ответственным за прием документов, на которого возложена обязанность по организации контроля за прохождением писем и обращений граждан как отдельной группы документов. На данном этапе производится первичная обработка обращений граждан.

Сотрудник управления, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкрепляет конверт;

- прикрепляет к обращению поступившие вместе с обращением документы и иные сопутствующие приложения;

- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку с текстом: "Письма в адрес управления делами нет" с указанием даты и личной подписи, которая прилагается к поступившим документам;

- возвращает на почту (не вскрывая) ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- составляет акт (в двух экземплярах) о поступлении корреспонденции с вложенными в нее денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр акта хранится в деле, второй экземпляр приобщается к поступившему обращению.

Сотрудник управления, ответственный за прием документов, получив конверт, нестандартный по весу, размеру, форме, имеющий вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), неровности по бокам, заклеенный липкой лентой, не вскрывая, сообщает об этом заместителю руководителя управления. Вскрытие такой документации производится в присутствии комиссии в составе не менее трех сотрудников управления, о чем составляется акт, подписываемый всеми членами комиссии. Такие документы передаются на рассмотрение руководителя управления с приложением акта комиссии.

Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудником управления, ответственным за прием документов. По просьбе гражданина на копии обращения, принятого к рассмотрению, или втором экземпляре делается отметка с указанием даты приема обращения и телефона для справок.

(абзац 13 в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

Обращения, поступившие:

- по факсу - регистрируются сотрудником управления, ответственным за прием документов, и передаются сотруднику управления, ответственному за работу с обращениями граждан;

- по электронной почте - распечатываются, регистрируются и передаются сотрудником управления, ответственным за прием документов, сотруднику управления, ответственному за работу с обращениями граждан;

- с пометкой "лично", поступившие на имя руководителя управления, - передаются руководителю управления делами невскрытыми.

Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, уполномоченного по правам человека Российской Федерации, депутатов Воронежской областной Думы, адресованные руководителю управления, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, регистрируются в управлении и в тот же день передаются на рассмотрение.

3.1.2. Регистрация поступивших обращений:

Поступившие от граждан письма регистрируются сотрудником управления, ответственным за прием документов, в день поступления в управление.

Сотрудник управления делами, ответственный за прием документов:

- указывает фамилию, имя и отчество заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- указывает количество поступивших листов, количество приложений, количество листов приложений;

- указывает тип корреспондента (вышестоящие органы государственной власти и другие), проставляет исходящий номер и дату сопроводительного письма;

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Возврат производится путем направления заявителю сообщения о необходимости явиться за принадлежащими ему предметами. Сообщение направляется заказным письмом с уведомлением о вручении. Деньги, в случае если заявитель в течение 30 календарных дней с момента уведомления не явился за ними, возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые переводы относятся за счет заявителя;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости поднимает из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее в управление от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если на ранее поступавшее обращение заявитель получил ответ, но по какой-либо причине не удовлетворен полученным ответом;

- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп "Управление делами Воронежской области" с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

Результатом выполнения действий по регистрации обращений является регистрация обращения в журнале регистрации обращений граждан и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение руководителю управления.

3.1.3. Передача обращения на рассмотрение руководителю управления:

Зарегистрированные в управлении документы направляются сотрудником управления, ответственным за работу с обращениями граждан, на рассмотрение руководителю управления делами или в случае его отсутствия заместителю руководителя управления, исполняющему обязанности руководителя во время его отсутствия.

После получения резолюции и определения сотрудника управления, ответственного за рассмотрение поступившего обращения (исполнителя), документ поступает указанному исполнителю.

3.1.4. Рассмотрение обращений граждан:

Поступившие в управление обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий срок рассмотрения обращения.

Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

Сотрудник управления, ответственный за рассмотрение поступившего обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.

В случае, если обращение, по мнению сотрудника управления, ответственного за рассмотрение поступившего обращения, направлено не по принадлежности, он в трехдневный срок отправляет обращение по принадлежности с уведомлением заявителя.

(абзац 5 в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

На обращения, не содержащие конкретных предложений, заявлений, жалоб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

Обращения без подписи, в которых содержится информация о совершенном или готовящемся преступлении, направляются в правоохранительные органы.

В случае если обращение одного того же лица (группы лиц) по тем же основаниям было ранее рассмотрено и во вновь поступившем обращении отсутствует основание для пересмотра ранее принятых решений, сотрудник управления, ответственный за рассмотрение поступившего обращения, сообщает об этом руководителю управления, или в случае его отсутствия заместителю руководителя управления, исполняющему обязанности руководителя управления во время его отсутствия, который вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя. В случае если заявитель продолжает обращаться в управление с вопросом, по которому он неоднократно получал ответы, руководителем управления или в случае его отсутствия заместителем руководителя управления, исполняющим обязанности руководителя управления во время его отсутствия, может быть принято решение о прекращении с этим заявителем переписки по данному вопросу.

Если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, то рассмотрение обращения прекращается.

Результатом рассмотрения обращений в управление является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям.

3.1.5. Постановка обращений граждан на контроль:

На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях прав, свобод и законных интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, председателя Воронежской областной Думы и его заместителей о рассмотрении обращений граждан.

Решение о постановке обращения на контроль вправе принять руководитель управления или в случае его отсутствия заместитель руководителя управления, исполняющий обязанности руководителя управления во время его отсутствия.

3.1.6. Продление срока рассмотрения обращений граждан:

В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

Продление сроков производится по служебной записке сотрудника управления, ответственного за рассмотрение поступившего обращения (исполнителя), руководителю управления. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю.

(абзац 3 в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

3.1.7. Подготовка и направление ответов на письменные обращения граждан:

Сотрудник управления, ответственный за рассмотрение поступившего обращения (исполнитель), получивший поручение о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией руководителя управления.

Сотрудник управления, ответственный за рассмотрение поступившего обращения (исполнитель), поручения, изучает материалы обращения, при необходимости подготавливает запрос в целях получения информации:

- в структурных подразделениях правительства Воронежской области и иных органах исполнительной власти Воронежской области;

- в иных органах государственной власти Воронежской области;

- в органах местного самоуправления.

Ответы на обращения граждан в адрес управления или на имя руководителя управления подписываются руководителем управления или, в случае его отсутствия заместителем руководителя управления, исполняющим обязанности руководителя в органах во время его отсутствия.

После завершения рассмотрения обращения сотрудник управления, ответственный за рассмотрение поступившего обращения, готовит текст ответа, визирует его и передает руководителю управления или в случае его отсутствия заместителю руководителя управления, исполняющему обязанности руководителя управления во время его отсутствия на подпись.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающую информацию на все поставленные в обращении вопросы.

Сотрудник управления, ответственный за прием документов, отправляет ответы авторам обращений. Копии ответов и оригиналы обращений граждан списываются сотрудником управления, ответственным за прием документов, в дело по рассмотрению обращений граждан.

При необходимости (ответ по телефону, при личной беседе и т.д.) сотрудник управления, ответственный за рассмотрение поступившего обращения, составляет справку о результатах рассмотрения обращения.

3.1.8. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения граждан:

В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу по исполнению государственной функции выполняет назначенный руководителем сотрудник управления, ответственный за работу с обращениями граждан.

Справки представляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение правительства области или иной орган власти;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

Звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении государственной функции принимаются с понедельника по четверг - с 9.00 до 18.00, в пятницу - с 9.00 до 16.45 (перерыв - с 13.00 до 16.45) по телефону (84732) 55-74-36, кроме выходных и праздничных дней.

При получении запроса по телефону сотрудник управления, ответственный за работу с обращениями граждан:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса, если ответ на данный вопрос находится в компетенции другого сотрудника управления, предоставляет заявителю телефон данного сотрудника или сотрудника управления, ответственного за прием документов, осуществляющего регистрацию обращения;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день в определенное время и к назначенному сроку подготавливает ответ.

Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

3.2. Последовательность административных действий при рассмотрении обращений, поступивших в ходе личного приема граждан:

3.2.1. Прием граждан в управлении ведет руководитель управления или в случае его отсутствия заместитель руководителя управления, исполняющий обязанности руководителя управления во время его отсутствия.

Руководитель управления или в случае его отсутствия заместитель руководителя управления, исполняющий обязанности руководителя во время его отсутствия, ведет личный прием в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным руководителем управления.

График личного приема помещается на информационный стенд в приемной граждан и публикуется на интернет-сайте управления.

Прием граждан осуществляется в порядке очередности при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Герои Советского Союза, Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

3.2.2. Если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию управления, ему разъясняется порядок обращения в иные органы государственной власти.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее неоднократно были даны ответы по существу поставленных вопросов, а новых доводов или обстоятельств в ходе личного приема гражданин не привел.

В случае повторного обращения сотрудник управления, ответственный за работу с обращениями граждан, осуществляет подборку всех имеющихся в отделе материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю управления или в случае его отсутствия заместителю руководителя управления, исполняющему обязанности руководителя управления во время его отсутствия, ведущему личный прием.

(абзац 4 исключен приказом управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

3.2.3. Ответ на устное обращение гражданина может быть дан устно с его согласия, о чем делается запись в карточке личного приема.

В случае если непосредственно во время личного приема решение поставленных гражданином вопросов невозможно, от него может быть принято письменное обращение. После регистрации оно направляется на рассмотрение. В этом случае последовательность административных действий аналогична последовательности административных действий при рассмотрении письменных обращений граждан.

3.2.4. После завершения личного приема подготовленные поручения руководителя управления или в случае его отсутствия заместителя руководителя управления, исполняющего обязанности руководителя во время его отсутствия, и карточки личного приема посетителей подписываются принимавшим руководителем управления, заместителем руководителя управления.

В пятидневный срок первые экземпляры поручений с материалами заявителей, другими справочными материалами направляются сотрудникам управления, ответственным за рассмотрение поступившего обращения, вторые экземпляры поручения и карточки личного приема хранятся в управлении.

Сотрудники управления, ответственные за рассмотрение поступившего обращения, готовят все необходимые документы об исполнении поручений, о результатах докладывают руководителю управления или в случае его отсутствия заместителю руководителя управления, исполняющему обязанности руководителя управления во время его отсутствия, давшему поручение, и направляют ответ заявителю.

Ответы на обращение граждан подписывает руководитель управления или в случае его отсутствия заместитель руководителя управления, исполняющий обязанности руководителя управления во время его отсутствия.

Решение о постановке на контроль по результатам рассмотрения обращений граждан принимает руководитель управления или в случае его отсутствия заместитель руководителя управления, исполняющий обязанности руководителя управления во время его отсутствия, ведущий прием.

Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.2.5. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем управления или в случае его отсутствия заместителем руководителя управления, исполняющим обязанности руководителя управления во время его отсутствия, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо оказание консультации заявителю по тематике его обращения.

4. Порядок и формы контроля исполнения

государственной функции

4.1. Должностные лица управления несут ответственность за решения и действия, принимаемые в процессе исполнения государственной функции, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

4.2. Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции включает в себя анализ содержания поступивших обращений, проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

4.3. Персональная ответственность должностных лиц управления за выполнение административных процедур (действий) закрепляется в их должностных регламентах.

4.4. Текущий контроль за соблюдением последовательности административных действий, определенных административными процедурами по исполнению государственной функции, осуществляется должностным лицом управления, ответственным за организацию работы по исполнению государственной функции, путем проведения проверок соблюдения и исполнения специалистами нормативных актов Российской Федерации и Воронежской области, положений административного регламента.

4.5. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителем управления.

4.6. По результатам проведения проверок в случае выявления нарушения прав заявителей виновные должностные лица управления привлекаются к ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5. Порядок обжалования действий (бездействия)

должностного лица, а также принимаемого им решения

при исполнении государственной функции

5.1. Досудебное (внесудебное) обжалование:

Заявители могут обжаловать действия (бездействие) и решения:

- должностных лиц управления - руководителю управления;

- руководителя управления, в том числе в связи с неприятием основанных на законодательстве Российской Федерации и Воронежской области мер в отношении действий (бездействия) и решений должностных лиц управления, - в управление экспертной и контрольной работы правительства Воронежской области (контактный телефон - (4732) 52-09-84 - приемная, факс - (4732) 53-11-17).

Обращения заявителей, содержащие обжалование действий (бездействия) должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и /или/ ответа.

(абзац 5 в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

(абзац 5 в ред. приказа управления делами Воронежской области от 25.08.2010 №115-п НГР ru36000201000905)

Заявитель имеет право обратиться с жалобой лично (устно) или направить письменное обращение.

Жалоба заявителя по обжалованию действий (бездействия) должностного лица управления, а также принимаемого им решения при исполнении государственной функции рассматривается в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Воронежской области от 19.10.2009 № 125-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращения в органы государственной власти Воронежской области" и настоящим Регламентом.

По результатам рассмотрения обращения руководителем управления принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении.

После принятия решения заявителю направляется письменный ответ о принятом решении и действиях, осуществляемых в соответствии с принятым решением.

(абзац 9 в ред. приказа управления делами Воронежской области от 25.08.2010 №115-п НГР ru36000201000905)

Если в результате рассмотрения обращения жалоба признана обоснованной, то принимается решение о применении мер ответственности к должностному лицу, допустившему нарушения в ходе исполнения государственной функции.

Обращение заявителя считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы по существу поставленных в обращении вопросов.

5.2. Судебное обжалование:

Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе исполнения государственной функции, действия или бездействие должностных лиц управления в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством.

Порядок подачи, рассмотрения и разрешения жалоб, направляемых в суды общей юрисдикции и арбитражные суды, определяется законодательством Российской Федерации о гражданском судопроизводстве и судопроизводстве в арбитражных судах.

(абзац 2 в ред. приказа управления делами Воронежской области от 02.08.2010 №102-п НГР ru36000201000809)

Приложение 1

Блок-схема

исполнения государственной функции

                      ┌────────────────────┐

                      │  Административные  │

                      │      процедуры     │

                      └──┬──────────────┬──┘

                         │              │

                         V              V

       1. Рассмотрение письменных   2. Рассмотрение обращений

          обращений граждан            граждан, поступивших в ходе

                      │                личного приема

                      │                        │

                      V                        V

            ┌────────────────────┐  ┌────────────────────┐

            │  Прием и первичная │  │                    │

            │обработка письменных│  │Личный прием граждан│

            │  обращений граждан │  │                    │

            └─────────┬──────────┘  └──────────┬─────────┘

                      │                        │

                      │                        │

                      │                        V

                      │             ┌────────────────────┐

                      │             │    Рассмотрение    │

                      │             │     обращений      │

                      │             └───┬───────────┬────┘

                      │                 │           │

                      │                 V           V

                      │     ┌────────────────┐  ┌──────────┐

                      │     │Ответ гражданину│  │Письменное│

                      │     │ в устной форме │  │обращение │

                      │     └────────────────┘  └───┬──────┘

                      │                             │

                      V                             V

                 ┌─────────────────────────────────────┐

                 │  Регистрация поступивших обращений  │

                 └───────────────────┬─────────────────┘

                                     │

                                     V

               ┌────────────────────────────────────────┐

               │Рассмотрение обращений граждан          │

               └──┬─────┬────────────┬────────────────┬─┘

                  │     │            │                │

                  V     │            V                V

┌────────────────────┐  │  ┌─────────────────────┐  ┌───────────────┐

│Постановка обращений│  │  │Предоставление спра- │  │Продление срока│

│граждан на контроль │  │  │ вочной информации о │  │ рассмотрения  │

└─────────────────┬──┘  │  │  ходе рассмотрения  │  │   обращений   │

                  │     │  │письменного обращения│  │    граждан    │

                  │     │  └─────────┬───────────┘  └─┬─────────────┘

                  │     │            │                │

                  V     V            V                V

               ┌────────────────────────────────────────┐

               │ Оформление ответа на обращения граждан │

               └─────────────────────┬──────────────────┘

                                     │

                                     V

                     ┌─────────────────────────────┐

                     │Направление ответа гражданину│

                     └─────────────────────────────┘